【環球旅訊】2022年(nian)，酒店集團計劃(hua)通過(guo)數字技術創造更多收入來源，進(jin)一步從客(ke)房預訂和酒店相關(guan)業務拓(tuo)展(zhan)至非旅行類的(de)電(dian)商產品(pin)。

營銷中心總經理徐文蘭表示，集團有1.3億忠誠計劃(hua)會員，App下(xia)載量近(jin)4000萬次，微(wei)信公眾(zhong)號關注人數達(da)1500萬，未來將(jiang)聚焦(jiao)于App或忠誠度計劃(hua)等C端業務線。

首(shou)旅如家營銷中心總(zong)經理徐(xu)文蘭

首旅(lv)如家(jia)對于(yu)App的業績(ji)表現主要有(you)兩個衡量(liang)標準，其(qi)一是(shi)(shi)下載量(liang)，希望2022年(nian)增加500萬(wan)至(zhi)600萬(wan)次；其(qi)二是(shi)(shi)轉化率，目(mu)標是(shi)(shi)增長5%。目(mu)前(qian)，該集(ji)團在國內運營近6000家(jia)酒店，覆蓋(gai)500多個城市。

首旅如(ru)家的(de)營銷(xiao)團隊希望通過App和忠誠(cheng)度計劃深(shen)入(ru)了解顧客需求。他們(men)的(de)關注點從客群分布、出行目的(de)和頻(pin)率等宏觀視角轉移到了具體需求和個性化(hua)互動等微觀層面。

徐(xu)文蘭表示，2022年的一(yi)(yi)(yi)個重要目標就是了解用戶。從(cong)宏觀層面到微觀層面，再進一(yi)(yi)(yi)步細化到了解每位顧(gu)客，是一(yi)(yi)(yi)項大工程，而且很(hen)復雜。目前，首旅如(ru)家(jia)根(gen)據(ju)用戶習慣和使用頻率將消費(fei)者劃分為10-20個細分人群，分別向他們推送不同的內(nei)容。

此外(wai)，不同群體的(de)(de)用戶(hu)獲(huo)得的(de)(de)權(quan)益(yi)也不一樣。例如，首(shou)旅如家(jia)旗(qi)下(xia)(xia)酒(jiu)店的(de)(de)常(chang)旅客，下(xia)(xia)次入住(zhu)時可以獲(huo)得雙倍積分。本質(zhi)上(shang)來講，無論是(shi)推送的(de)(de)內容，還(huan)是(shi)促銷活動，都與(yu)用戶(hu)參(can)與(yu)度和品牌忠(zhong)誠度有關。

發展免稅業務

首旅(lv)如家在開發一系(xi)列新產品，以觸達更多(duo)用戶。

徐文(wen)蘭表示，如今用(yong)戶不僅可(ke)以在App上點酒店內的餐飲，還可(ke)以網(wang)購(gou)其它產品。12月中(zhong)旬，首(shou)旅(lv)如家在App和(he)微信(xin)小程序上線了免稅(shui)產品并(bing)納入“首(shou)免全(quan)球購(gou)”板塊(kuai)。2022年，集團將(jiang)進一步(bu)豐富產品類別，并(bing)希(xi)望到(dao)1月中(zhong)旬，免稅(shui)產品的庫存量單位（SKU）可(ke)以增(zeng)長3倍。

首旅如家在(zai)(zai)旗下酒店(dian)也鼓勵顧(gu)客掃碼購(gou)買免稅產(chan)品(pin)。顧(gu)客在(zai)(zai)辦(ban)理(li)入住時(shi)，酒店(dian)前臺(tai)員工會告訴他們(men)，可以在(zai)(zai)App內購(gou)買這(zhe)(zhe)些產(chan)品(pin)。對于還沒有安裝App的(de)顧(gu)客，這(zhe)(zhe)也是(shi)一個具有吸引力的(de)激勵因素。

之所以(yi)將業務線拓展至免(mian)稅產品，是因為很多旅客青睞海外高品質產品，但是受疫情影響，他們無法出國購買(mai)。徐文(wen)蘭表(biao)示，正因如(ru)此(ci)，集團希望抓住官方扶持(chi)跨(kua)境免(mian)稅業務的紅利，同時滿足(zu)消費者的需求。

與第三方合作

徐文蘭還表示，首旅(lv)如家的(de)客戶關系(xi)管理系(xi)統（CRM）和(he)基礎設(she)施已經準備就緒。

該集團計劃與騰訊、阿里巴巴和中國移動等巨頭合作，借助它們的技術優勢。不過，其當務之急是利用好自己的CRM，為忠誠度計劃吸引更多活躍用戶并提升復購率。