“我們的目標不會改變，明(ming)年將繼續全力沖擊‘萬(wan)家(jia)門店’。”

“AI不(bu)能(neng)只是概念，只有在解決行業痛點的(de)實際場景中才能(neng)體現價(jia)值。”

9月11日上午，在(zai)2025 環(huan)球旅訊(xun)峰(feng)會【住(zhu)宿業峰(feng)會】論(lun)壇(tan)上，首旅酒店集團總(zong)經理，如家酒店集團董事長(chang)兼CEO孫(sun)堅，與環(huan)球旅訊(xun)CEO李超圍繞《結構重(zhong)塑：酒店業市場增(zeng)長(chang)模式的(de)“下半場解法”》主題展開對話(hua)，分享了酒店行業的(de)發展趨勢、市場增(zeng)長(chang)策(ce)略及創新實踐。

（從左到右是：李超、孫堅）

以下是對話實(shi)錄，經編輯精簡：

李超(chao)：集(ji)團的半年戰略會，是(shi)否(fou)有明確(que)的目標或方向可以(yi)與大家分享(xiang)一下？

孫堅：去年我們(men)提出，到 2026 年底(di)實(shi)現一萬家(jia)門(men)店(dian)。今年的(de)推進情況總體符合(he)預(yu)期，發(fa)展節奏在既定軌道上。所以我們(men)的(de)目標不會改變，明年將繼續全力沖擊“萬家(jia)門(men)店(dian)”。

李(li)超(chao)：現(xian)在有越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)互聯網平臺進入(ru)酒店領(ling)域。從您的(de)角(jiao)度來看，您對這(zhe)些新平臺有什么期待(dai)？

孫(sun)堅：當前商業模式已(yi)發生(sheng)深刻(ke)變(bian)化，公域和上下游(you)生(sheng)態平臺(tai)日益豐富，連(lian)接性越來越強。在這種環境下，我們需要關(guan)注兩點：

一(yi)是如何讓我們的平臺與顧客(ke)建(jian)立更緊密、更有效的聯系；

二(er)是如何(he)幫助顧客(ke)和(he)投資者(zhe)——即每(mei)一(yi)家酒店更好地對接社(she)會(hui)上的創(chuang)新平臺和(he)資源。

為此，我們自身必(bi)須不斷強化，同時(shi)打造開(kai)放、協同的生態圈(quan)。我們對合作伙伴的期待也很明確(que)：

一是堅持共(gong)贏(ying)，通過攜手做大市(shi)場，為(wei)賓客創(chuang)造更好體(ti)驗；

二(er)是持續創(chuang)新，借助新技術推動合作模(mo)式升級，提高效率(lv)和價值(zhi)。

今天的平臺經濟不僅存在于旅游(you)行業，也(ye)滲透到生活各個領(ling)域。我希望行業能(neng)夠(gou)避免“劣質內(nei)卷”，不再依賴最原始的競爭方式，而(er)是憑借技(ji)術實(shi)力(li)、規(gui)模優勢和價值創造能(neng)力(li)，與上(shang)下游(you)共同探(tan)索新合作模式。

李超：如家也實(shi)行(xing)了六大(da)區域(yu)這樣(yang)的組織體系方面(mian)的變革。主要的原(yuan)因(yin)是什么？取得哪些成績啊？是因(yin)為面(mian)對著更強(qiang)的本地化需求嗎？

孫堅：隨著規模擴(kuo)大，如(ru)家(jia)已覆蓋一千多個城市，品牌(pai)和事業部數量不斷增加(jia)。在這種情況(kuang)下，如(ru)何提(ti)升效率、讓本(ben)地執行更快(kuai)速成為(wei)(wei)我們的核心課題。為(wei)(wei)此，我們將原本(ben)以品牌(pai)為(wei)(wei)中(zhong)心的架構(gou)，調(diao)整為(wei)(wei)以區域(yu)中(zhong)心為(wei)(wei)主導(dao)。核心目標(biao)有(you)兩點：一是強化(hua)屬(shu)地化(hua)，使發(fa)展、籌(chou)建、運營及售后管(guan)理更貼近(jin)市場和顧(gu)客；二是提(ti)升整體執行效率。

同(tong)時，AI技術(shu)的快速(su)發展為(wei)(wei)連鎖管理提供(gong)了新思路。過去，連鎖依賴總(zong)部(bu)職(zhi)能團隊制(zhi)定(ding)規則和流程，再(zai)由(you)門(men)店(dian)執行。這種模式(shi)雖(sui)有優勢，但難以完(wan)全(quan)兼(jian)顧門(men)店(dian)的個體(ti)情況(kuang)。而每(mei)家門(men)店(dian)作為(wei)(wei)離顧客最近的商業體(ti)，應擁有更多本地特色和自主性。

因此，我們正在探索“AI總經理”概念——通過AI Agent承擔部分(fen)管理職能(neng)，實現技術賦(fu)能(neng)，而(er)非單純依賴組(zu)織集中。這一方(fang)向已(yi)推進一年多，目前運行穩定，顯著(zhu)提(ti)升了本(ben)地執(zhi)行效率。

李超：您剛才說如家在AI上已經看到效果了，那有沒有一些具體的數(shu)字，能說明AI確實讓(rang)運(yun)營效率更高，客戶滿意度(du)更好(hao)了？

孫堅：在(zai)我看來(lai)，AI作為一項技(ji)術趨勢(shi)是毋庸(yong)置疑的(de)(de)。關鍵在(zai)于，如何(he)真正找到(dao)能夠發揮作用(yong)的(de)(de)應用(yong)場(chang)景，解(jie)決行業(ye)的(de)(de)痛點問題(ti)。

目前(qian)，我們的AI策(ce)略覆蓋前(qian)端(duan)(duan)顧客體(ti)驗、中端(duan)(duan)門店管理和后端(duan)(duan)運(yun)營效率，并分階(jie)段推(tui)進：

第一階(jie)段，聚焦在收益(yi)管理。這是AI與(yu)酒店(dian)業務(wu)最容(rong)易結合的環節(jie)。實(shi)踐證明，應(ying)用(yong)AI后(hou)，無論在效(xiao)率還是整體效(xiao)益(yi)上，都(dou)已經取得了非常明顯的提升(sheng)。

第二階段(duan)，探索“AI總經(jing)理”的(de)概念。我們設想未來一(yi)萬家甚至兩(liang)萬家門(men)店的(de)店長，都(dou)能夠在知(zhi)識、方法和執行(xing)(xing)層面獲得AI的(de)支持，從而顯(xian)著提升(sheng)管理與執行(xing)(xing)效率(lv)。目前我們已經(jing)運行(xing)(xing)了九個(ge)月，效果非常明確。

第三階段，計劃推(tui)進會(hui)(hui)(hui)員(yuan)管理(li)的AI化(hua)。會(hui)(hui)(hui)員(yuan)是(shi)品牌(pai)管理(li)的核心資(zi)源，如何做到千(qian)人千(qian)面(mian)，更精準地(di)(di)識別和滿足不同客戶(hu)的價值偏好(hao)，并(bing)結合社(she)會(hui)(hui)(hui)資(zi)源和本地(di)(di)特色，提供差異化(hua)的服(fu)務(wu)，這正(zheng)是(shi)AI可以發揮(hui)巨大作用的方向。

除了(le)這(zhe)些(xie)重點項(xiang)目(mu)之外，我(wo)們在(zai)自助Check-in、送(song)物機器人(ren)、后(hou)端(duan)安防等場景也都在(zai)持(chi)續引入AI。這(zhe)些(xie)應用(yong)不僅能大幅減少人(ren)力(li)成本(ben)，還能幫助我(wo)們更精細(xi)地發現問題、捕捉機會。

李超：軟(ruan)品(pin)牌(pai)（輕管理(li)模式(shi)）方面(mian)是(shi)目前市場增長的(de)重要動力。但(dan)軟(ruan)品(pin)牌(pai)也面(mian)臨品(pin)質控制的(de)挑戰(zhan)。請問你們如何確保軟(ruan)品(pin)牌(pai)能夠始終提供(gong)一致的(de)服(fu)務體驗(yan)？

孫堅(jian)：如家的發展戰略以標準品牌為主力，這是集團的核(he)心(xin)方向。

軟品牌則面向中小型單(dan)體酒(jiu)店，提供賦能支(zhi)持。通過(guo)(guo)線(xian)上管理(li)，像云品牌和(he)華驛品牌采用“酒(jiu)店運(yun)管師(shi)”模式，每位(wei)運(yun)管師(shi)可覆蓋約六十家酒(jiu)店。即便是(shi)軟品牌，我們也設有明確的產品標準(zhun)，統一線(xian)上化運(yun)營，賓客反饋(kui)是(shi)評估的重要(yao)依據(ju)，不符合底線(xian)的酒(jiu)店會被(bei)淘汰。經過(guo)(guo)多年實(shi)踐(jian)，證明這個模式的優勢是(shi)經得起考驗(yan)的，每家均實(shi)現盈利，形成可持續的管理(li)與賦能體系(xi)。

酒店(dian)(dian)管(guan)理公司的(de)核心能力在于為顧(gu)客和投資者(zhe)創造價值。軟品牌不(bu)僅可在國(guo)內下沉市(shi)場，也可向東南亞等海外市(shi)場延(yan)展，同時幫助中小酒店(dian)(dian)優化運營(ying)、提升管(guan)理水平(ping)，解決行業(ye)痛點(dian)，實現賦能與行業(ye)發展雙贏。

在三四線(xian)及(ji)四五線(xian)城(cheng)市(shi)，軟品牌同樣發揮(hui)重(zhong)要作用。隨著這些城(cheng)市(shi)逐漸成為新目的地，市(shi)場(chang)容量不斷增長，但(dan)人(ren)才(cai)仍是(shi)最大挑戰：本地難以(yi)獲得足夠合格的人(ren)才(cai)，從一線(xian)城(cheng)市(shi)輸送(song)又增加成本。為此，我(wo)們在低線(xian)城(cheng)市(shi)采用輕管理(li)模式先行(xing)探索，通過(guo)實(shi)踐總(zong)結經驗，為標準(zhun)化產品落地和(he)人(ren)才(cai)儲備提供支持。

因此(ci)，軟品(pin)牌與標準(zhun)品(pin)牌在擴張策略上相(xiang)輔相(xiang)成：軟品(pin)牌先行探索、賦能(neng)下沉(chen)市場，標準(zhun)品(pin)牌優化(hua)產(chan)品(pin)、進(jin)一步拓展(zhan)，實(shi)現整體戰略的平衡發(fa)展(zhan)。

李超：我(wo)記得過去兩年咱們每次談到出海這個話題，感覺您的(de)策略是比較謹(jin)慎，現在這個策略有(you)變化嗎？

孫堅：依(yi)然謹慎(shen)。中國市(shi)場(chang)依(yi)然巨(ju)大，目前如家已(yi)覆蓋(gai)一千(qian)個城市(shi)，但(dan)以四千(qian)個潛力城市(shi)來看(kan)，我們只開發(fa)了約四分之一，每個城市(shi)體量雖不同(tong)，但(dan)發(fa)展空間仍非常廣(guang)闊(kuo)。

過去，我們依賴增量(liang)發展模(mo)式，發展速(su)度較快。但現在(zai)市場重點已從(cong)增量(liang)轉向存量(liang)管(guan)理。存量(liang)酒店未來幾年將面臨產品老化、服務(wu)體驗和管(guan)理精(jing)細化的(de)挑戰。因此，我們必(bi)須擁抱趨勢和創新(xin)，包括(kuo)智能(neng)化、人工智能(neng)，以及國內(nei)外市場拓展等。

未來五年，存量酒店可(ke)能因專業度(du)、精細化管理或運營執行力不足而(er)出現較大變(bian)化。

我們的策略是雙(shuang)管齊下(xia)：一(yi)方(fang)面關注創新與趨(qu)勢，另一(yi)方(fang)面穩(wen)扎穩(wen)打(da)推動現有超7千家酒店(dian)的持續更新換代，深耕中國市場，確(que)保(bao)門店(dian)運(yun)營良(liang)好、業主盈利。

我(wo)見過許多優秀品(pin)牌從興盛到消失(shi)僅在剎(cha)那(nei)之間，所以我(wo)們不能去做那(nei)個(ge)剎(cha)那(nei)間的事情。