【環球旅訊】多年來，短租民宿給酒店(dian)價格(ge)和入住(zhu)率(lv)帶來了不(bu)少壓力。如今，社(she)交隔離(li)、衛生防疫及預訂退款(kuan)政策等因(yin)素，可能(neng)會(hui)再(zai)次改(gai)變(bian)短租與酒店(dian)之(zhi)間的博弈。

成立于2008年的Airbnb曾(ceng)顛覆了(le)(le)(le)酒店業。它奪走了(le)(le)(le)住宿市場的份額，給酒店價格造成壓力(li)(li)，激發了(le)(le)(le)平價品牌的誕生(sheng)，而且(qie)推動(dong)了(le)(le)(le)大(da)批酒店開設(she)餐廳、酒吧(ba)和大(da)堂(tang)，注(zhu)入了(le)(le)(le)當地活力(li)(li)。

但Airbnb最近裁(cai)掉(diao)了1/4的(de)員工(gong)，這說(shuo)明其面臨經濟壓力。

新冠(guan)疫情是否顛覆(fu)了這個曾經的顛覆(fu)者(zhe)？

“我認為酒(jiu)(jiu)店會有短期優(you)勢(shi)。”住(zhu)宿業分析(xi)師兼Atmosphere 研究公司的創始(shi)人Henry Harteveldt表(biao)示，酒(jiu)(jiu)店將在衛生及標準化社(she)交距離(li)政策等(deng)方面比Airbnb占有優(you)勢(shi)。

整個行業(ye)都(dou)在(zai)尋求復(fu)蘇，酒店和短租業(ye)之間展開(kai)了競爭，兩(liang)者都(dou)在(zai)竭力讓公眾相信他們提(ti)供的是(shi)無病(bing)毒客(ke)房、公平(ping)的退訂條款(kuan)及保持適當社(she)交(jiao)距離的服務。

不標準的退訂條款

由(you)于疫情而導致的(de)(de)一大波(bo)退訂(ding)(ding)，讓(rang)旅(lv)客(ke)忽然意識(shi)到，預訂(ding)(ding)中原來有這(zhe)么(me)多不同(tong)的(de)(de)條款：運氣好的(de)(de)旅(lv)客(ke)在(zai)最后一刻才退訂(ding)(ding)仍(reng)然能收回全額(e)的(de)(de)退款，運氣不好的(de)(de)旅(lv)客(ke)即便在(zai)出行前幾個月(yue)退訂(ding)(ding)都(dou)要被扣退訂(ding)(ding)的(de)(de)罰金。

疫情爆發以(yi)(yi)來，大多數酒店都提供了非(fei)常寬(kuan)松的退(tui)訂政(zheng)策，旅客可以(yi)(yi)在(zai)到(dao)達(da)前的24到(dao)48小時內免費更(geng)改訂單。

酒(jiu)(jiu)店(dian)也有一些(xie)提(ti)前支(zhi)付且(qie)不支(zhi)持退款的(de)房(fang)價，這(zhe)些(xie)一般都是(shi)最低房(fang)價。即便如此，萬(wan)豪、希爾頓(dun)和凱(kai)悅等多數大型的(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)集團仍然對這(zhe)類訂單提(ti)供(gong)了免費(fei)退改。有些(xie)酒(jiu)(jiu)店(dian)甚至將支(zhi)持免費(fei)退改的(de)期(qi)限延(yan)長(chang)至6月底。

在公共健康(kang)及經(jing)濟危機之下(xia)，“旅游品牌管(guan)理者的(de)首要任務(wu)是要友(you)善。”康(kang)奈爾大(da)學酒店學院營銷及管(guan)理傳播(bo)教授Chekitan Dev表示。他認(ren)為酒店業要開始復蘇，就要推出(chu)盡(jin)可能(neng)寬(kuan)容的(de)退款(kuan)政策，并(bing)且通過免費升(sheng)級(ji)等服務(wu)刺激(ji)旅客預訂。

相(xiang)比之下，度假短(duan)租的(de)客人(ren)們(men)通過這次危(wei)機才意識到仔細閱讀退(tui)訂政(zheng)策條文的(de)重要性，但他(ta)們(men)發現，短(duan)租的(de)退(tui)訂規則并不標準(zhun)化。

去年12月(yue)份，加利(li)福尼(ni)亞(ya)州南帕薩迪納市的Jessica Bradford在Airbnb上和朋友(you)們(men)在緬因州南部預(yu)訂了一套四居室的房子，打算今年7月(yue)份入住(zhu)，為期一周。但4月(yue)下旬，緬因州要(yao)求所有抵達當(dang)地的人(ren)員實施14天(tian)的隔(ge)離，該規定預(yu)計直到8月(yue)份才結(jie)束。

Bradford準備取消(xiao)預訂(ding)，才發現這個(ge)7000美元租金一(yi)周的(de)房(fang)(fang)子只能在(zai)預訂(ding)后的(de)48小時內免費退訂(ding)。過(guo)了這個(ge)時間，如果在(zai)預訂(ding)日期一(yi)周或(huo)更(geng)久之后退訂(ding)，只可以退回房(fang)(fang)價的(de)50%。

“我自己(ji)是沒有看條款，但是這個退訂政策未(wei)免也太苛(ke)刻了。”Bradford說。她(ta)仍在爭取拿回剩下的(de)3500美元(yuan)。

Airbnb拒絕對緬因州的(de)短租訂(ding)單(dan)作出直接的(de)回(hui)應，但(dan)指(zhi)出該公司延(yan)長了不可抗力的(de)環境政(zheng)策(ce)，對3月14日(ri)到6月15日(ri)之前的(de)預訂(ding)提供退款，這是(shi)該公司第三(san)次(ci)延(yan)長期限(xian)。Bradford預訂(ding)的(de)是(shi)7月份，她(ta)希望這項(xiang)政(zheng)策(ce)能再(zai)次(ci)延(yan)期。

這個案例說明了短租(zu)退(tui)訂(ding)條款(kuan)不標準化(hua)的(de)問題。對Airbnb而言，房東可以自行選擇退(tui)訂(ding)政策，有的(de)很(hen)(hen)靈活，有的(de)支持(chi)辦理入住24小時前(qian)退(tui)款(kuan)，但有的(de)則很(hen)(hen)嚴苛，正如Bradford的(de)遭遇。

Airbnb稱60%以上的房東都提供了靈活或比較靈活的退訂(ding)政(zheng)策。該(gai)公司現在加入了一個搜索篩選(xuan)器(qi)，將幫助旅客篩選(xuan)出(chu)提供靈活退訂(ding)條款的房源。

所以，退訂(ding)條款(kuan)方面的(de)優勝者是：酒店。

退款之爭

和其他度假租賃公司一(yi)樣，Airbnb選擇了支持旅客(ke)取消3月14日之前(qian)的預訂，引(yin)導房東提供退款(kuan)，即(ji)使(shi)按照房東原(yuan)先自己設定的退訂規則客(ke)人需要被(bei)罰款(kuan)。

這個決定讓旅客滿意，卻激怒了一些房東，后來Airbnb設立了2.5億美元的基金來部分補償那些收入受到影響的房東，但有的房東已經推出了自己的直接預訂網站。

Expedia旗下的(de)度(du)假租賃(lin)公(gong)司VRBO則采取了不同的(de)策(ce)略(lve)：要(yao)求(qiu)房(fang)東提供50%的(de)退款或讓旅(lv)客修改訂單，延遲入(ru)住的(de)時間不超過1年，但最終VRBO也沒能避(bi)免爭端。

紐約的(de)Ashley Gordon為了舉辦單身(shen)派對(dui)，和她姐姐以及幾個朋(peng)友(you)在亞利桑那州斯科(ke)茨代爾租(zu)了一個房(fang)子，入(ru)住時間是4月2日(ri)至5日(ri)，費用共計5700美元。2月份(fen)，他(ta)們支付了3100美元。3月11日(ri)，由于擔心出行時疫情仍(reng)未(wei)結(jie)束，他(ta)們聯(lian)系房(fang)東取消(xiao)行程。房(fang)東堅持，合同(tong)條(tiao)款(kuan)要求提前30天通知，這意味(wei)著他(ta)們還需(xu)要支付剩下的(de)2600美元。

“如(ru)果航空公司提供退款，我(wo)們也會考慮這么(me)做(zuo)。”該房東說，“目前，你跟我(wo)簽訂了合同(tong)，而(er)且你在(zai)VRBO上預訂時是同(tong)意條款內容(rong)的。”

Gordon發(fa)現房東(dong)(dong)很難對付，她(ta)(ta)說(shuo)服了VRBO的(de)一(yi)位客服代表(biao)給(gei)房東(dong)(dong)打(da)電話（她(ta)(ta)說(shuo)VRBO告(gao)訴(su)她(ta)(ta)，只(zhi)有(you)房東(dong)(dong)可以取消(xiao)預(yu)訂(ding)或(huo)變更(geng)條款）。房東(dong)(dong)最終同意了她(ta)(ta)們更(geng)改預(yu)訂(ding)日(ri)期，在12個(ge)月內入住，并且取消(xiao)支付剩下(xia)的(de)2600美元。但是由于跟房東(dong)(dong)的(de)交易過程并不(bu)愉快(kuai)，而且疫情也有(you)很多(duo)不(bu)確定(ding)性，她(ta)(ta)并不(bu)打(da)算重新預(yu)訂(ding)。

“VRBO逃避責任而且讓(rang)房(fang)東(dong)(dong)與租客對抗(kang)，這讓(rang)我(wo)感到(dao)十分(fen)震(zhen)驚。”她在(zai)郵件中寫(xie)道。“旅客不會(hui)忘記他(ta)們(men)受到(dao)了怎(zen)樣的(de)待遇，我(wo)以后只會(hui)用Airbnb。不管怎(zen)么說(shuo)，50%的(de)退(tui)款對租客和房(fang)東(dong)(dong)來說(shuo)都(dou)是(shi)(shi)公平的(de)。但(dan)是(shi)(shi)對于沒有(you)住的(de)房(fang)子，VRBO連(lian)清潔費都(dou)沒有(you)退(tui)給(gei)我(wo)們(men)。對于任何(he)人（包括房(fang)東(dong)(dong)）來說(shuo)，這都(dou)是(shi)(shi)一個糟糕(gao)的(de)時刻，但(dan)是(shi)(shi)VRBO原本有(you)機會(hui)選擇做正確的(de)事情，但(dan)是(shi)(shi)他(ta)們(men)卻為自己(ji)免(mian)除了所有(you)責任。”

VRBO對此(ci)沒有作出(chu)任何回應。

本(ben)輪優勝(sheng)者：酒(jiu)店在退款政策把控(kong)上占(zhan)優勢。

衛生條件對比

如(ru)果(guo)在新(xin)冠病毒的(de)疫苗研(yan)制出來之前(qian)，旅行就大(da)范(fan)圍放開，每個提供過夜住宿的(de)地方——從房車和游艇(ting)到(dao)酒店和短租房——都必(bi)須贏回(hui)旅客的(de)信(xin)心。有一個辦法可以做到(dao)這一點：保證(zheng)你的(de)房子像醫院一樣干凈。

“干凈和衛生將會(hui)(hui)是五(wu)星級(ji)餐廳或高(gao)級(ji)酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)最(zui)新標準。”Harteveldt說。“品牌(pai)酒店(dian)(dian)或者善于經(jing)營的(de)(de)(de)單體酒店(dian)(dian)將有(you)(you)共享民宿無法比擬的(de)(de)(de)優勢，因為酒店(dian)(dian)會(hui)(hui)使用專業或工業級(ji)清潔產品。客房部員工將接受專業培訓，滿(man)足酒店(dian)(dian)清潔衛生的(de)(de)(de)標準。同時，酒店(dian)(dian)還會(hui)(hui)有(you)(you)營銷預(yu)算(suan)來推廣這項優勢。”

很(hen)多酒店集團已經根據疾(ji)病防控中心的(de)規(gui)定(ding)制定(ding)了新的(de)清(qing)潔衛生標準。萬(wan)豪(hao)開(kai)始運用靜電(dian)噴灑技術噴灑消(xiao)毒液，可以在房(fang)間內大范圍滅菌。希爾頓與梅(mei)奧診所(suo)和來蘇消(xiao)毒劑制造商(shang)合作，準備在6月推出(chu)一種新的(de)房(fang)間封條，這種封條表明自從房(fang)間被清(qing)潔后沒有人進入(ru)過(guo)，并在電(dian)梯等高頻接觸區域放置消(xiao)毒濕巾。

美(mei)國(guo)酒店及(ji)住宿(su)協會頒發了(le)新的(de)(de)安(an)全指南，其中(zhong)包括采用殺菌物品(pin)提升清潔水平，進行社交距(ju)離標記(ji)，告訴旅客(ke)在前臺等待時應保持的(de)(de)距(ju)離。

度(du)假租賃公司也在(zai)倡導新的清潔(jie)方(fang)案。Airbnb上(shang)個月根據美國(guo)疾病防控中心(xin)的指南(nan)發布(bu)了新的標(biao)準，內容包括，客(ke)人退房(fang)(fang)后(hou)(hou)需要等待24小時后(hou)(hou)才進行客(ke)房(fang)(fang)清潔(jie)，清潔(jie)時需戴口(kou)罩和手套。Airbnb將會(hui)對(dui)遵循這(zhe)些規定的房(fang)(fang)東的房(fang)(fang)源進行標(biao)記。

雇傭專(zhuan)業(ye)清(qing)潔人(ren)員(yuan)的度假租賃管理公(gong)司也紛紛宣布了他們的改(gai)進措施。

總部位于得(de)克薩斯(si)州奧斯(si)汀的度(du)假租賃公司(si)TurnKey Vacation Rentals經營著美國5000多處房(fang)源，其通過(guo)一個app安排(pai)家政(zheng)人員進行(xing)工作，維護每處房(fang)源的定制(zhi)清潔(jie)清單，并要求他們上傳(chuan)照片，以(yi)此檢驗工作。

那么，這輪(lun)酒店與Airbnb的對比，誰(shui)勝(sheng)出了？

盡管(guan)酒(jiu)店(dian)在(zai)先進清潔技術(shu)上占(zhan)據優勢(shi)，但是酒(jiu)店(dian)特有(you)的公共(gong)空間，如(ru)電(dian)梯和大堂等，可(ke)(ke)能會(hui)讓旅(lv)客(ke)望而(er)卻(que)步。“從健康角度來講，可(ke)(ke)能會(hui)有(you)些人覺得民宿更好(hao)。”Harteveldt說，“在(zai)這場競(jing)爭中，酒(jiu)店(dian)未必(bi)勝(sheng)券在(zai)握。”

所以，酒店與Airbnb在清潔衛(wei)生方面的對比(bi)結果：平局。

私密隔離的住宿空間

在需要(yao)保(bao)持社交(jiao)距離的時代，短租將依靠更(geng)加(jia)私(si)密的住宿(su)空間服務來取勝(sheng)。

“度假租賃行業的定位是保持適當的社交距(ju)離(li)。”度假租賃搜索引擎AllTheRooms的聯(lian)合創始人和首席執(zhi)行官Joseph DiTomaso表示，“許多房客甚至都沒有見過(guo)房東(dong)。出入只需要密碼(ma)鎖(suo)的安全(quan)密碼(ma)。”

該(gai)公(gong)司的(de)(de)(de)數(shu)據(ju)分析部門發現，從2月中旬到3月底期間，短期租賃增長最快的(de)(de)(de)區域是一(yi)些小鎮，如得克薩(sa)斯州的(de)(de)(de)康坎、加利福尼亞州的(de)(de)(de)格賽維爾和(he)紐約(yue)州的(de)(de)(de)布里奇漢(han)普頓。

“這些(xie)數據表明，人(ren)們正在從大(da)城(cheng)(cheng)市逃往(wang)小村莊(zhuang)、小城(cheng)(cheng)市或濱水城(cheng)(cheng)鎮。新冠病毒(du)的(de)傳(chuan)播基本上促使市場需求向郊(jiao)區小型短(duan)租市場轉移。”該報告稱。

總部位于(yu)俄勒岡州波蘭特的租賃平(ping)臺Vacasa在全球有26000處(chu)房源(yuan)，該(gai)平(ping)臺稱其最近的預(yu)訂入住(zhu)時長(chang)平(ping)均為6天，而在平(ping)時，預(yu)訂的入住(zhu)時長(chang)一(yi)般是3天，增長(chang)最快的區域在郊區。

相(xiang)比短租(zu)房源，酒(jiu)店空間(jian)(jian)(jian)的人員(yuan)更(geng)加密集，因此必須作(zuo)出(chu)更(geng)大的努(nu)力滿足社交距(ju)離的要(yao)求(qiu)。奢華酒(jiu)店甚至(zhi)在(zai)考慮暫停員(yuan)工進入(ru)客人房間(jian)(jian)(jian)之(zhi)類的客房服務(wu)，以(yi)減少人際接觸。萬豪旅(lv)客會自己將客房服務(wu)推車推進房間(jian)(jian)(jian)。

未(wei)來，酒(jiu)店業將(jiang)更多(duo)地借鑒Yotel等高度自動(dong)化酒(jiu)店服務品牌。Yotel是一個相對(dui)平價的品牌，在紐(niu)約等地都有酒(jiu)店，大堂終端機(ji)器(qi)可以辦理入住手續并發放房卡(ka)，然后機(ji)器(qi)人會幫忙(mang)存放行李。

“入住無接觸(chu)酒店將成為新的奢華體驗。”Harteveldt說。

這也意味著，活(huo)躍(yue)的(de)酒吧、熱鬧的(de)餐廳和天(tian)際(ji)泳池等在當下會沉寂得(de)多。

所以，在提(ti)供私密住宿(su)空間方面：短(duan)租業(ye)將(jiang)勝出酒店(dian)業(ye)一籌。

新的競爭者

Airbnb成立之初正值美國剛剛走出金融危機之時，平價(jia)住宿需求驟增。住宿預訂服務公司Anyplace的聯合創始人兼首席執行官Satoru Steve Naito認為，疫情(qing)會(hui)給長(chang)期租(zu)(zu)賃帶來發展的機會(hui)。該公司總(zong)部位于舊金山，在70個(ge)城市(shi)提供月租(zu)(zu)服務。

“疫情之后，人們的生活方式會發生變化，移動辦公將成為常態。”他預測全球“數字游民”將會激增，而且他們收入穩定。

提供長住(zhu)服(fu)務的(de)酒(jiu)店，如(ru)中端的(de)希爾(er)頓Home2套房(fang)(fang)和高端的(de)AKA，長期以來都(dou)是(shi)服(fu)務于商旅人士、合約工(gong)作者和準備搬(ban)家的(de)家庭。如(ru)今，它們的(de)居住(zhu)品質大大提升，空間更開闊，還有廚房(fang)(fang)，對于居住(zhu)在城(cheng)市的(de)人來說是(shi)絕佳選擇。

“Airbnb喚醒了大家的(de)需求(qiu)，即(ji)使是(shi)短期入住也可(ke)以(yi)選擇(ze)公寓(yu)型空間。”Roost公寓(yu)酒店在(zai)費城有(you)3家酒店，其(qi)聯合(he)創始(shi)人(ren)和首(shou)席執行官(guan)Randall T. Cook說，“但問題是(shi)房東不同，缺乏一致(zhi)性的(de)住宿體驗。”

Roost計劃(hua)將(jiang)業(ye)務拓展至查爾斯頓、底特(te)律和(he)坦帕，其(qi)定位介于(yu)酒店和(he)共(gong)享公(gong)寓之(zhi)間，能(neng)保障公(gong)寓的隱私空間，也(ye)有專人管(guan)理并(bing)進行清潔，目前(qian)Roost有30至50個住宿單(dan)元，還有共(gong)享自行車(che)等便(bian)利設施(shi)。

另一家短租(zu)公(gong)司Sonder同樣也經(jing)營(ying)設施(shi)完善的公(gong)寓(yu)，其(qi)房源散布在(zai)全(quan)球36個城市。Sonder認為其(qi)經(jing)營(ying)模式能(neng)夠滿足旅客的需求，因為他(ta)們能(neng)實(shi)現(xian)無接觸入住，通過電話和(he)訊息（以及專人響應式服務(wu)）進行禮賓服務(wu)，提供帶廚房和(he)洗(xi)衣機的公(gong)寓(yu)。

當前，雖然酒店和短租公(gong)寓(yu)的入住(zhu)率(lv)都跌到谷底了(le)，但Sonder表示(shi)其(qi)入住(zhu)率(lv)在65%左右，Roost是55%。它們都升級(ji)了(le)清潔程序。

“我們一(yi)般一(yi)周清(qing)掃一(yi)次，但(dan)主要(yao)看旅(lv)客需求(qiu)。”Cook說(shuo)，“因(yin)為(wei)我們發現有(you)的(de)旅(lv)客不想要(yao)任何清(qing)潔服務。”

公寓(yu)式(shi)酒店會成為住(zhu)宿業新的競爭(zheng)者嗎？ 變局也許才剛開始。

*本文(wen)由(you)Ariel編譯自New York Times