【環球旅訊】（特約評論員 朱明生）幾乎(hu)所有正(zheng)規的酒店集團，都有“最(zui)優惠房價(jia)保證”政策，也就是(shi)說，散客在(zai)酒店直銷渠(qu)道如酒店官網(wang)拿(na)到(dao)的房價(jia)，是(shi)其以散客身份所能(neng)拿(na)到(dao)的最(zui)優價(jia)格(ge)，不會高于其在(zai)公開顯示價(jia)格(ge)的OTA網(wang)站上(shang)的價(jia)格(ge)，以此(ci)鼓勵客人到(dao)酒店官網(wang)放心消費，提(ti)升忠誠度和滿意度。

但經過(guo)調研，筆(bi)者發現，“最優惠房價保(bao)證”其實并不優惠，不少酒店集(ji)團都(dou)在欺瞞(man)客(ke)人。

筆者(zhe)前些(xie)天到喜達屋官網預(yu)訂其在上海的一(yi)家五星(xing)級酒店，打開網站，撲面(mian)而來地是(shi)喜達屋熱情洋溢地介紹其BRG計劃（Best Rate Guarantee 最(zui)優惠房價保證）：

“獨一無二的優惠：只有我們的網站可提供您在其他任何地方都無法享受的特別優惠。”

“我們(men)(men)的最(zui)優(you)惠房價(jia)保證：我們(men)(men)的最(zui)優(you)惠房價(jia)保證可確(que)保您(nin)在我們(men)(men)網(wang)站進(jin)行預訂時(shi)，隨時(shi)享受到最(zui)優(you)惠房價(jia)。如果您(nin)在預訂前或預訂后 24 小時(shi)內找到更(geng)低(di)房價(jia)，只要提(ti)交‘最(zui)優(you)惠房價(jia)保證’聲(sheng)明，我們(men)(men)將為(wei)您(nin)提(ti)供(gong)更(geng)低(di)房價(jia)。在線(xian)申請表比以往(wang)任何時(shi)候更(geng)為(wei)方(fang)便。我們(men)(men)還會為(wei)您(nin)提(ti)供(gong) 20% 的額外折扣(kou)或 2,000 點的 Starpoints 積(ji)分。保證讓您(nin)享受最(zui)超值優(you)惠。”

然后(hou)我打開網(wang)(wang)進行(xing)對比，赫然發(fa)現我所打算預訂的(de)房(fang)(fang)型(xing)，攜程(cheng)(cheng)網(wang)(wang)價格比喜達屋(wu)官(guan)網(wang)(wang)便宜(yi)15%左右，前者是RMB674，后(hou)者是RMB790。于是我立即在(zai)喜達屋(wu)官(guan)網(wang)(wang)和(he)攜程(cheng)(cheng)網(wang)(wang)分別截屏存證(zheng)，并向喜達屋(wu)在(zai)線提交了“最優惠(hui)房(fang)(fang)價保證(zheng)”聲明。一(yi)天后(hou)，我收到來自喜達屋(wu)電子聯系(xi)部最優惠(hui)房(fang)(fang)價保證(zheng)審核專員(yuan)的(de)回(hui)郵，她拒(ju)絕了我的(de)申請，理由是“您所提交的(de)競爭(zheng)房(fang)(fang)價是一(yi)個(ge)‘待確認’房(fang)(fang)價，也就是說您不(bu)能(neng)立刻確認您的(de)預訂。”

我(wo)(wo)有(you)些啼笑皆非，于是(shi)(shi)回復說，我(wo)(wo)不太擅長斟酌類似“待確認”這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)字眼，我(wo)(wo)所關心的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，作為SPG會(hui)員(yuan)，我(wo)(wo)能(neng)否(fou)在喜(xi)達屋官網(wang)上(shang)(shang)拿到真(zhen)正最優惠的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)？我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)是(shi)(shi)，作為一(yi)名普通散客，我(wo)(wo)在酒店官網(wang)上(shang)(shang)拿到的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)不會(hui)高于我(wo)(wo)在其它OTA網(wang)站上(shang)(shang)拿到的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)。現在看來你們并未做到，上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)，居然比你們官網(wang)的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)還要便宜(yi)很(hen)多。我(wo)(wo)同時(shi)指(zhi)出(chu)，我(wo)(wo)是(shi)(shi)攜(xie)程網(wang)的(de)(de)(de)(de)白金貴賓會(hui)員(yuan)，有(you)豐富的(de)(de)(de)(de)在攜(xie)程網(wang)的(de)(de)(de)(de)預(yu)訂經驗。按照我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)經驗，您所謂的(de)(de)(de)(de)那(nei)個(ge)“待確認”的(de)(de)(de)(de)訂單，實際(ji)上(shang)(shang)我(wo)(wo)每次都能(neng)預(yu)訂成功。也就(jiu)是(shi)(shi)說，那(nei)個(ge)價(jia)(jia)格(ge)(ge)對(dui)我(wo)(wo)來說，是(shi)(shi)有(you)保障的(de)(de)(de)(de)，真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)。既然那(nei)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)有(you)保障的(de)(de)(de)(de)、真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)，是(shi)(shi)否(fou)待確認又有(you)什么關系(xi)？反正我(wo)(wo)能(neng)拿到那(nei)個(ge)價(jia)(jia)格(ge)(ge)。

既然我能以普通散客的(de)(de)身份，在其它OTA拿到比(bi)喜(xi)達屋官網還便(bian)宜的(de)(de)價格，那么(me)，你們的(de)(de)BRG，就并不是一個什么(me)真正的(de)(de)Best Rate，而(er)是一種虛(xu)假的(de)(de)、忽(hu)悠會員(yuan)的(de)(de)宣傳。

這件事頗令(ling)我費解。所(suo)(suo)有的(de)(de)酒(jiu)店(dian)集(ji)團(tuan)，無不(bu)希望提(ti)(ti)高集(ji)團(tuan)直銷渠(qu)道(dao)（例(li)(li)如(ru)官網(wang)(wang)）客源比(bi)(bi)例(li)(li)，降低(di)有高額傭金的(de)(de)分銷渠(qu)道(dao)（例(li)(li)如(ru)攜程(cheng)）比(bi)(bi)例(li)(li)，以提(ti)(ti)高客人(ren)忠誠度和利潤率。所(suo)(suo)以，一(yi)旦發現攜程(cheng)這樣的(de)(de)“價格倒(dao)掛(gua)”的(de)(de)情況，正(zheng)確的(de)(de)做法(fa)，要么(me)勒令(ling)攜程(cheng)將價格保持與酒(jiu)店(dian)官網(wang)(wang)一(yi)致，要么(me)就在(zai)自己(ji)的(de)(de)官網(wang)(wang)上，提(ti)(ti)供與攜程(cheng)一(yi)樣的(de)(de)價格，以保證(zheng)客戶滿意度和體驗(yan)。而喜達屋現在(zai)所(suo)(suo)做的(de)(de)，不(bu)是(shi)去質(zhi)疑攜程(cheng)，不(bu)去反省自己(ji)的(de)(de)價格體系，卻在(zai)用扣字眼的(de)(de)方法(fa)，質(zhi)疑其(qi)客人(ren)，實在(zai)讓(rang)人(ren)大跌眼鏡。

不(bu)僅僅是喜達屋如此，我測試(shi)了兩三個(ge)其(qi)它(ta)酒(jiu)店集團官(guan)(guan)網，也(ye)存(cun)在類似情況(kuang)。另外還有(you)一個(ge)有(you)意思的(de)(de)現象，我做了部分取樣后(hou)發現，這(zhe)些(xie)酒(jiu)店給國外OTA的(de)(de)價格，與(yu)其(qi)官(guan)(guan)網似乎是一致(zhi)的(de)(de)，甚至比官(guan)(guan)網價格更高。

于(yu)是最近幾(ji)天我一直在思索(suo)，這些酒店，提供比(bi)攜(xie)程還高的(de)房(fang)價的(de)目(mu)的(de)是什(shen)么？難道是為(wei)(wei)了把客人(ren)全部(bu)驅(qu)趕(gan)到攜(xie)程去訂房(fang)，以便向攜(xie)程支付更多的(de)傭金(jin)？或者(zhe)是為(wei)(wei)了把攜(xie)程養大，進一步壟(long)斷市場？難道它們(men)在攜(xie)程都有股份？或者(zhe)它們(men)是新時代的(de)雷鋒？

從表面上看，道(dao)理(li)似乎(hu)是顯而易(yi)見(jian)的。因為(wei)(wei)攜程(cheng)太強(qiang)大了，是連喜達屋這樣的國際品牌都不(bu)(bu)(bu)能忽視的重要分銷合作伙(huo)伴。它(ta)給酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的量，讓酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)不(bu)(bu)(bu)敢輕易(yi)跟它(ta)叫(jiao)板(ban)，因此在價(jia)格(ge)(ge)政策上一再(zai)委曲求全，甚至允許其(qi)明目張膽(dan)的違規，而不(bu)(bu)(bu)敢說不(bu)(bu)(bu)。我(wo)所不(bu)(bu)(bu)能理(li)解的是，這種做(zuo)法是以損害(hai)客人忠誠(cheng)(cheng)度(du)為(wei)(wei)代價(jia)的，客人在酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)官網反而拿不(bu)(bu)(bu)到(dao)好的價(jia)格(ge)(ge)，而不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)去(qu)攜程(cheng)訂房(fang)(fang)，拿攜程(cheng)的訂房(fang)(fang)積分，成(cheng)為(wei)(wei)攜程(cheng)的忠誠(cheng)(cheng)會(hui)員，這種飲鴆止渴式(shi)的、以會(hui)員忠誠(cheng)(cheng)度(du)換生意、以短期(qi)利益換長期(qi)利益的做(zuo)法，顯然是不(bu)(bu)(bu)明智的，為(wei)(wei)什么部分酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)集團還是要這么做(zuo)呢？

這(zhe)件事攜程其實想的很清(qing)楚，它的生存(cun)之本，它能快(kuai)速做大并維持(chi)自己(ji)地位的制(zhi)勝法寶(bao)就倆，一(yi)個是足(zu)夠(gou)(gou)優惠的價格，能把客人(ren)不斷拉過來(lai)，另(ling)一(yi)個是足(zu)夠(gou)(gou)周到的服務，別因為(wei)服務太差把人(ren)嚇(xia)跑。

關于(yu)攜程的(de)服務(wu)，我以后有機會再和大家(jia)分享，作為(wei)攜程的(de)“被動(dong)的(de)”忠實客戶（我不(bu)得不(bu)承認這(zhe)一點，因為(wei)每次我以散客身份訂房時(shi)，從攜程拿到的(de)價(jia)格有很(hen)大概率是最(zui)好的(de)，于(yu)是不(bu)得不(bu)從攜程訂，雖(sui)然(ran)我不(bu)太情愿），這(zhe)方面我也有很(hen)多話要說。

關于價(jia)格(ge)(ge)(ge)，攜程(cheng)的政策就(jiu)是，只許州官放火，不許百(bai)姓(xing)點(dian)燈。它絕對不允許酒(jiu)店(dian)方(fang)價(jia)格(ge)(ge)(ge)倒(dao)掛(gua)，一倒(dao)掛(gua)就(jiu)下線、斷炊，而它自己則千方(fang)百(bai)計(ji)、巧立名目的倒(dao)掛(gua)，以保(bao)證在(zai)價(jia)格(ge)(ge)(ge)上的絕對優勢。便宜的價(jia)格(ge)(ge)(ge)，永遠是拉(la)客的最重要法寶。差的服務，客人或許可(ke)以忍受(shou)。差的價(jia)格(ge)(ge)(ge)，客人則很(hen)難愿意接受(shou)。

攜(xie)(xie)程(cheng)現在也聰(cong)明了(le)，它似乎把自(zi)己網(wang)站(zhan)上的價(jia)格分成了(le)“酒店直接(jie)簽約價(jia)”以(yi)(yi)及“巧立名目價(jia)”兩類，前者(zhe)履(lv)行“價(jia)格不倒掛”的職責，一(yi)般(ban)與酒店官網(wang)價(jia)格持平，而(er)后者(zhe)則可以(yi)(yi)肆無(wu)忌憚(dan)地違規(gui)。筆者(zhe)就(jiu)曾若(ruo)干次從(cong)攜(xie)(xie)程(cheng)拿(na)到(dao)比(bi)酒店官網(wang)便(bian)宜至少10%以(yi)(yi)上的房(fang)價(jia)（以(yi)(yi)“代理(li)”、“旅行社”、“x小時確認訂(ding)單”、“優惠套餐”等名義）。有一(yi)次，筆者(zhe)從(cong)攜(xie)(xie)程(cheng)預訂(ding)的某國際品牌(pai)酒店客房(fang)，房(fang)價(jia)比(bi)酒店官網(wang)便(bian)宜了(le)18%左右，收到(dao)的訂(ding)房(fang)確認短(duan)信居然是“您的自(zi)由行套餐已(yi)經(jing)預訂(ding)成功”之(zhi)類的內容，其實我就(jiu)是出差(cha)訂(ding)了(le)一(yi)間房(fang)而(er)已(yi)。

筆者(zhe)的(de)(de)(de)觀點，從打造健康的(de)(de)(de)可(ke)持(chi)續的(de)(de)(de)渠道結構、維護會(hui)員忠誠度和(he)滿意(yi)度角度來說，酒(jiu)店應該學(xue)會(hui)對攜(xie)程說不(bu)(bu)（也包(bao)括與攜(xie)程類似的(de)(de)(de)其它OTA），嚴厲打擊各種巧立(li)名目(mu)的(de)(de)(de)價格(ge)倒(dao)掛情況，并(bing)按照(zhao)客(ke)人可(ke)以理(li)解的(de)(de)(de)方(fang)式，制定通俗易懂的(de)(de)(de)最優惠房(fang)價保(bao)證(zheng)政(zheng)策。如(ru)果酒(jiu)店實(shi)在做不(bu)(bu)到BRG，或者(zhe)更(geng)準確地說，做不(bu)(bu)到客(ke)人理(li)解和(he)認可(ke)的(de)(de)(de)那種BRG，那就不(bu)(bu)妨把這個保(bao)證(zheng)改(gai)(gai)改(gai)(gai)名，例如(ru)，改(gai)(gai)成ERG （Expensive Rate Guarantee）, 或者(zhe)WRG （Worse Rate Guarantee），或者(zhe)CRG（Confusing Rate Guarantee），就別再費口舌與客(ke)人狡辯了，客(ke)人不(bu)(bu)是(shi)上帝嗎？

從(cong)謀(mou)求長期健康(kang)發展、與酒(jiu)店真(zhen)正合(he)作共贏角度來說，攜程應該(gai)專注于其(qi)服務的(de)提升，就別在(zai)價格上再(zai)投機取巧了，也別再(zai)與其(qi)它OTA打(da)價格戰了，那是(shi)共輸的(de)玩法(fa)。

備注：本文僅代表筆者個人觀點，與筆者所在公司無關。謝謝！

編者按：在這篇文章發布之后，環球旅訊特約評論員辛有剛寫了一篇《酒店：為什么不向OTA說不？》，一同探討此事。