【環球旅訊】（特約評論員 甘涌）在互聯(lian)網極度(du)發(fa)達的今(jin)天(tian)，酒(jiu)店(dian)業仍然脫離不了(le)傳統行(xing)業的條條框框，但這也不能說明(ming)(ming)酒(jiu)店(dian)業與互聯(lian)網時代格格不入。OTA、團購、網站、微博、微信、微電(dian)影等(deng)實現酒(jiu)店(dian)產品的宣(xuan)傳、營銷和預訂……這一切足以(yi)說明(ming)(ming)互聯(lian)網時代與酒(jiu)店(dian)業的發(fa)展(zhan)息息相關。

時下(xia)，在互聯網思(si)維時代(dai)里，談得較多(duo)的是“用(yong)戶(hu)思(si)維”，即(ji)“以(yi)用(yong)戶(hu)為(wei)中(zhong)(zhong)心”的思(si)維；在價值鏈(lian)各個環節中(zhong)(zhong)都要“以(yi)用(yong)戶(hu)為(wei)中(zhong)(zhong)心”去(qu)考(kao)慮問(wen)題，并主(zhu)張以(yi)用(yong)戶(hu)思(si)維代(dai)替客戶(hu)思(si)維。

酒店業，“客戶(hu)(hu)是(shi)上(shang)帝”的(de)這句口號提得(de)最早(zao)，后來(lai)一(yi)度被非(fei)議著。上(shang)帝要(yao)么(me)是(shi)被供奉，要(yao)么(me)是(shi)被詛(zu)咒，從來(lai)未被服務(wu)。客戶(hu)(hu)怎能是(shi)上(shang)帝呢？酒店提供的(de)產品(pin)要(yao)“以客戶(hu)(hu)為中心”，也(ye)就是(shi)所(suo)謂的(de)“客戶(hu)(hu)思(si)維”。

客戶(hu)(hu)與用(yong)戶(hu)(hu)只(zhi)是(shi)一字之差，所(suo)指卻(que)完全不一樣。客戶(hu)(hu)是(shi)付(fu)錢(qian)者(zhe)(zhe)但未必是(shi)使用(yong)者(zhe)(zhe)，用(yong)戶(hu)(hu)是(shi)使用(yong)者(zhe)(zhe)卻(que)未必付(fu)錢(qian)。用(yong)戶(hu)(hu)與客戶(hu)(hu)的(de)差別其實早就存在(zai)(zai)。比如，在(zai)(zai)商務接待(dai)中，住酒店(dian)的(de)（用(yong)戶(hu)(hu)）可能是(shi)掏錢(qian)者(zhe)(zhe)的(de)座上賓，而不是(shi)掏錢(qian)者(zhe)(zhe)（客戶(hu)(hu)）本人。

用(yong)戶思維強調的(de)(de)(de)(de)是(shi)“以用(yong)戶為中心”的(de)(de)(de)(de)思維，這在互聯(lian)網(wang)產業里非常普遍。比(bi)如，百度的(de)(de)(de)(de)搜索，客戶是(shi)付(fu)(fu)錢做廣(guang)告的(de)(de)(de)(de)，但(dan)用(yong)戶免費(fei)使用(yong)卻(que)未付(fu)(fu)一分(fen)錢；騰(teng)訊的(de)(de)(de)(de)微信、QQ也一樣，用(yong)戶免費(fei)使用(yong)，但(dan)貢獻的(de)(de)(de)(de)流量被用(yong)于其他收費(fei)項目，甚至將流量賣給需(xu)要的(de)(de)(de)(de)客戶。

用(yong)戶(hu)思(si)維，或(huo)者(zhe)說以用(yong)戶(hu)為中心，不是剛剛冒出來(lai)的(de)概念。為什么(me)在互聯網蓬(peng)勃發(fa)展的(de)今天，用(yong)戶(hu)思(si)維是格外的(de)重要？

互聯網打(da)破信(xin)息(xi)不(bu)對稱，使得(de)信(xin)息(xi)更加透明化(hua)，用(yong)戶獲得(de)更大的(de)(de)(de)話語權。在新的(de)(de)(de)形勢下，要求(qiu)酒店在更高層面上來實現“以客戶為(wei)中心”，不(bu)是(shi)簡單地聽取客戶需求(qiu)、解(jie)決(jue)客戶的(de)(de)(de)問題，更重要的(de)(de)(de)是(shi)讓(rang)用(yong)戶參與(yu)到我們服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一(yi)個(ge)環(huan)節，從需求(qiu)收集、服(fu)務(wu)流(liu)程的(de)(de)(de)設計、研發(fa)、體驗等，匯集用(yong)戶的(de)(de)(de)智慧，酒店才能和用(yong)戶共同(tong)贏得(de)未來。

用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)思維(wei)(wei)，是互(hu)聯網(wang)思維(wei)(wei)的(de)(de)核(he)心，產品設計、極致用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體驗和口(kou)碑(bei)傳播(bo)等，都(dou)離不(bu)開(kai)(kai)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)參與。網(wang)絡(luo)經濟時代，權力向(xiang)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)轉(zhuan)移。作為酒(jiu)店業，必須(xu)從每(mei)一次服務(wu)環(huan)節設計開(kai)(kai)始，到每(mei)一個服務(wu)的(de)(de)細(xi)節，都(dou)要(yao)建立(li)起“以用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為中心”的(de)(de)核(he)心服務(wu)理(li)(li)念(nian)。不(bu)能只是理(li)(li)解用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，而是要(yao)深度(du)理(li)(li)解用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，還要(yao)匯集用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)智慧，構建新的(de)(de)制高點。

由于(yu)(yu)用(yong)戶思維(wei)的(de)重(zhong)要性，美國休斯(si)敦大學(xue)希爾頓(dun)酒店和(he)餐飲管理(li)學(xue)院一直致力于(yu)(yu)研究符(fu)合酒店用(yong)戶的(de)新產品(pin)。之前數年里(li)，他們建立用(yong)戶信息庫，收集用(yong)戶體驗(yan)結果，得出未(wei)來客房(fang)將逐步呈現的(de)特色：

1）光線喚醒。由于許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；

2）無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；

3）虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；

4）自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；

5）"白色噪音"。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

6）客房內虛擬娛樂中心。客人可在房間內參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；

7）客房內健身設備，以供喜愛單獨鍛煉的客人使用；

8）電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受； 

9）營養學家根據(ju)客(ke)人(ren)身(shen)體狀況專門設計的食譜。

上述的(de)一(yi)切(qie)特點(dian)都是根(gen)據用(yong)(yong)戶的(de)需求(qiu)，利用(yong)(yong)現在和未來的(de)科(ke)技手段(duan)來全面實現。

只(zhi)(zhi)有用(yong)戶使(shi)用(yong)了，才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)知(zhi)道用(yong)戶的(de)真正(zheng)感受和需要什么；只(zhi)(zhi)有贏(ying)得(de)(de)(de)了用(yong)戶，才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)贏(ying)得(de)(de)(de)市場；只(zhi)(zhi)有贏(ying)得(de)(de)(de)市場，才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)真正(zheng)贏(ying)得(de)(de)(de)天(tian)下(xia)。時下(xia)流行最時髦的(de)一(yi)句話(hua)：“得(de)(de)(de)粉絲(si)者得(de)(de)(de)天(tian)下(xia)”，一(yi)點沒錯，這里所謂的(de)“粉絲(si)”一(yi)定是你(ni)的(de)用(yong)戶，否則不(bu)可能(neng)(neng)(neng)成(cheng)為你(ni)的(de)粉絲(si)，既然是你(ni)的(de)粉絲(si)，那他一(yi)定是認(ren)可你(ni)的(de)人，一(yi)旦得(de)(de)(de)到了認(ren)可，才(cai)(cai)能(neng)(neng)(neng)進一(yi)步在激勵的(de)市場競爭(zheng)中立于(yu)不(bu)敗之地。

在酒店經營管理中(zhong)，我們是時候要變“客戶(hu)(hu)思(si)維”為(wei)“用(yong)(yong)戶(hu)(hu)思(si)維”了，一切以用(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗、用(yong)(yong)戶(hu)(hu)需求為(wei)出發點，為(wei)真(zhen)正的(de)(de)目(mu)標客戶(hu)(hu)群——“用(yong)(yong)戶(hu)(hu)”來量身(shen)定(ding)制產品和服務才是我們當務之急，也是這個(ge)行(xing)業持續性健康發展必(bi)備的(de)(de)利器(qi)。