【環球旅訊】（特約評論員 甘涌）幾天前，筆(bi)者與幾位行業中(zhong)友人在某(mou)餐(can)廳(ting)(ting)用(yong)餐(can)，臨(lin)走前，由于車停(ting)餐(can)廳(ting)(ting)樓(lou)下停(ting)車場(chang)內忘記(ji)帶上停(ting)車卡，要求餐(can)廳(ting)(ting)給予停(ting)車票，服務員卻以沒有停(ting)車卡為(wei)由而拒絕。

　　以此(ci)來對待客人(ren)，是不是會令到客人(ren)非常不舒服，明明就在(zai)餐(can)廳用餐(can)，區(qu)區(qu)幾元錢(qian)，就不能把(ba)信任留給客人(ren)，讓客人(ren)面(mian)子十(shi)足的離開？

　　如此餐廳，筆者(zhe)的(de)結論是一定會(hui)因為經營不(bu)下去而關門。緣由是他們(men)連基本對客服務(wu)的(de)經營之道(dao)都(dou)不(bu)懂。

　　回頭看(kan)看(kan)酒(jiu)店業，其實類似案例大有存(cun)在(zai)，比如(ru)客人(ren)(ren)在(zai)前(qian)臺(tai)退房時(shi)，因為(wei)某個小物件不見(jian)了，服務人(ren)(ren)員而與客人(ren)(ren)在(zai)前(qian)臺(tai)爭得面紅(hong)耳赤，甚至帶著極為(wei)不信任客人(ren)(ren)的語氣與客人(ren)(ren)對質。其實，退房在(zai)歐美國(guo)家根本不存(cun)在(zai)，客人(ren)(ren)住完酒(jiu)店，將房卡直(zhi)接放房間或交到前(qian)臺(tai)后就離(li)開酒(jiu)店，而在(zai)中(zhong)國(guo)，又是因為(wei)國(guo)情(qing)不同(tong)，人(ren)(ren)員的素質問題，才(cai)催生了退房這一環節，想起來令人(ren)(ren)啼笑皆(jie)非。

　　維也(ye)納酒(jiu)店集(ji)團董事(shi)長黃德滿(man)先(xian)生其(qi)實在若干(gan)年前(qian)就提出(chu)，每一(yi)家成員酒(jiu)店不能(neng)因為房間小件物品(pin)不見了(le)，而與(yu)客人(ren)(ren)(ren)在前(qian)臺(tai)大(da)(da)吵大(da)(da)鬧，AM、GRO、前(qian)臺(tai)主管(guan)有權直(zhi)接簽免。是(shi)的(de)(de)，退一(yi)萬(wan)步講，小件物品(pin)能(neng)值幾個(ge)錢？與(yu)其(qi)如(ru)此，不如(ru)大(da)(da)大(da)(da)方方贈予喜歡的(de)(de)客人(ren)(ren)(ren)。古人(ren)(ren)(ren)云(yun)：予人(ren)(ren)(ren)玫(mei)瑰，手有余香。更(geng)何況是(shi)我(wo)們的(de)(de)客人(ren)(ren)(ren)，其(qi)實酒(jiu)店物件給(gei)客人(ren)(ren)(ren)留作(zuo)紀(ji)念(nian)品(pin)的(de)(de)同時(shi)，無(wu)形中也(ye)是(shi)為酒(jiu)店打(da)廣告、做(zuo)宣(xuan)傳。

　　中國酒店業發展這么些年，回頭看看，其實(shi)真正素質低劣的客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)只是(shi)極(ji)為(wei)個別的，正所謂店大欺(qi)客(ke)(ke)，99%的客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)還是(shi)非常(chang)自(zi)覺的，我們(men)不能因為(wei)1%的問題(ti)客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)，而把另外99%的客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)全部(bu)列為(wei)不信任對象，這是(shi)主(zhu)動(dong)將客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)拒之門外的做法(fa)。

　　其實，國內也不乏有我們好好學習的酒店(dian)，服務精(jing)湛，堪稱一流(liu)。

　　再(zai)看(kan)看(kan)洛陽的(de)克麗(li)思汀酒(jiu)店，絕(jue)對(dui)堪(kan)稱全球酒(jiu)店服務之典范。

　　鏡頭一：因為水(shui)果(guo)新鮮(xian)度(du)的(de)(de)問題，致電客(ke)房服務中心，立馬(ma)換了新水(shui)果(guo)的(de)(de)同時，還不忘送一個公仔予客(ke)人表(biao)示深深的(de)(de)歉(qian)意。

　　鏡頭二(er)：晚上11點后要求送洗(xi)衣(yi)服，而且必須(xu)要求第二(er)天一(yi)早7點起床要穿上它(ta)，這也許在其它(ta)酒(jiu)店，不(bu)管是(shi)高(gao)端，還是(shi)經濟(ji)型酒(jiu)店，早就告訴客(ke)人：我們做(zuo)不(bu)到(dao)。而這家酒(jiu)店樓(lou)層大姐(jie)告訴客(ke)人，洗(xi)衣(yi)場下班，如果確實需(xu)要急用，只能(neng)晚上我幫您(nin)洗(xi)，然(ran)后熨(yun)燙(tang)，可能(neng)熨(yun)燙(tang)技術(shu)不(bu)是(shi)太好，不(bu)知道能(neng)否滿足您(nin)的(de)要求。第二(er)天一(yi)件熨(yun)燙(tang)干凈、整潔的(de)衣(yi)服呈送客(ke)人房間，留下的(de)真是(shi)滿屋(wu)的(de)感動。

　　鏡頭三：因(yin)為(wei)(wei)客房噪音投訴(su)到GRO，GRO接到投訴(su)后，第一時間為(wei)(wei)客人換(huan)房的同(tong)時，還沒忘送上(shang)一只保溫杯來(lai)表示酒店對客人的深深歉意(yi)。

　　鏡頭四：話說(shuo)約見(jian)總經(jing)(jing)理(li)(li)，要求提出，酒(jiu)(jiu)店(dian)相關人(ren)員很快與總經(jing)(jing)理(li)(li)取得了(le)(le)聯系，由于(yu)當天總經(jing)(jing)理(li)(li)事(shi)務繁忙，預約到酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)時間趕不急，怎(zen)么(me)辦？酒(jiu)(jiu)店(dian)總經(jing)(jing)理(li)(li)親自致電客(ke)(ke)人(ren)表示了(le)(le)歉意，并了(le)(le)解客(ke)(ke)人(ren)需求，或表示幾點(dian)(dian)幾點(dian)(dian)后(hou)可以(yi)抵達酒(jiu)(jiu)店(dian)，不知道客(ke)(ke)人(ren)是否可以(yi)等(deng)？作為酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)一位普(pu)通客(ke)(ke)人(ren)面見(jian)酒(jiu)(jiu)店(dian)總經(jing)(jing)理(li)(li)，也許在(zai)其他任何一家酒(jiu)(jiu)店(dian)都很難辦到，而克(ke)麗思汀酒(jiu)(jiu)店(dian)能做到了(le)(le)，正所謂：有(you)什么(me)樣的(de)領導帶(dai)什么(me)樣的(de)兵，總經(jing)(jing)理(li)(li)在(zai)面客(ke)(ke)問題(ti)上都能沖鋒在(zai)前(qian)，何愁下面員工不仿(fang)效學習(xi)。

　　作為酒(jiu)店從(cong)業(ye)人員，進入門檻(jian)低(di)，但低(di)門檻(jian)并(bing)不等于(yu)誰都(dou)可以(yi)做好酒(jiu)店服務。客(ke)人能(neng)在(zai)酒(jiu)店服務中感(gan)覺(jue)到滿意，再(zai)從(cong)滿意中找到驚喜(xi)，這僅(jin)僅(jin)有標準化(hua)的(de)服務流(liu)程是(shi)不夠的(de)，關鍵在(zai)管理者如(ru)何授權？酒(jiu)店是(shi)否(fou)培育了有充分(fen)信任客(ke)人的(de)服務文(wen)化(hua)氛圍？服務人員是(shi)否(fou)靈活服務？如(ru)何用心創新。唯有如(ru)此方可樹立起自(zi)己在(zai)行(xing)業(ye)內的(de)口碑(bei)。

　　充分信(xin)任客(ke)人(ren)，是因(yin)為(wei)酒(jiu)(jiu)店的誠(cheng)意；真誠(cheng)源于(yu)心，有誠(cheng)意的酒(jiu)(jiu)店，一定會(hui)用心做(zuo)事，蘊含了細膩心思的服(fu)(fu)務(wu)，客(ke)人(ren)的腳步就會(hui)留下來，溫暖(nuan)于(yu)心的服(fu)(fu)務(wu)體驗(yan)效果就會(hui)因(yin)誠(cheng)意信(xin)任而(er)回(hui)歸人(ren)性的本源。