作(zuo)為根源于(yu)中(zhong)國的(de)在(zai)線旅游集團(tuan)，持續在(zai)歐洲拓展業(ye)務，吸引(yin)當地人才，達成新(xin)合作(zuo)，并關注其他(ta)關鍵環節，專注于(yu)服務當地顧客。

表示，集團目前在夯實基礎，這個過程能夠打破外(wai)界認知的刻(ke)板印(yin)象，當談及國(guo)內游、出境或(huo)入境游時，就會(hui)知道攜程服務的不只是(shi)中國(guo)本土或(huo)是(shi)華人旅(lv)客，也面向(xiang)歐洲等地區的外(wai)國(guo)旅(lv)客。

攜程集團歐洲(zhou)區總經理Andy Washington在與環球旅訊的對話中表(biao)示(shi)，“我們（歐洲(zhou)團隊）本(ben)就是歐洲(zhou)人，也樂于將我們的業務與歐洲(zhou)文化融合。”

攜程集(ji)團歐洲區總(zong)經理Andy Washington

目前在英(ying)國辦公的(de)(de)Washington提(ti)到了飛(fei)(fei)輪（flywheel）的(de)(de)概念(nian)。這(zhe)是一(yi)個(ge)關于如何(he)取(qu)得(de)商業(ye)(ye)成功的(de)(de)隱喻。公司中不同業(ye)(ye)務(wu)板塊之間(jian)相(xiang)互耦合賦能，這(zhe)就好比(bi)飛(fei)(fei)輪，剛開始運(yun)轉推動的(de)(de)時候非常(chang)吃力，但每一(yi)次轉動都為下(xia)一(yi)次轉動提(ti)供了勢能，最終飛(fei)(fei)輪會越轉越快，企業(ye)(ye)的(de)(de)價(jia)值(zhi)也就越來(lai)越大。本(ben)質上來(lai)講(jiang)，企業(ye)(ye)需(xu)要(yao)一(yi)步(bu)一(yi)個(ge)腳(jiao)印，而不是還沒(mei)站穩腳(jiao)跟就想(xiang)著奔跑(pao)。

在(zai)當前的環境下，即(ji)使攜程在(zai)全球(qiu)各個平臺的流量已經超(chao)過了2019年同期水平，Washington也(ye)深(shen)知，績效營銷不是為(wei)了花錢而隨意花錢。相反(fan)，要(yao)用數(shu)據(ju)作支撐，并且要(yao)體現企業在(zai)供應鏈、客戶服(fu)務等方面所具備的優勢。

Washington表示，集團的(de)(de)(de)長期目標(biao)是要(yao)成為市場的(de)(de)(de)引領者，在合適的(de)(de)(de)時間通過(guo)強大的(de)(de)(de)技(ji)術支持(chi)，為目標(biao)客群提(ti)(ti)供(gong)合適的(de)(de)(de)產品。攜程將繼續投資(zi)，擴大資(zi)源，進而推動(dong)業(ye)務增長，為未來幾年的(de)(de)(de)發展提(ti)(ti)供(gong)資(zi)金支持(chi)，并(bing)創(chuang)造良好的(de)(de)(de)工作環境(jing)。

“盡管旅游業不可(ke)避免地(di)會(hui)面臨諸多挑戰，但(dan)是歐洲(zhou)區的(de)同事(shi)應該都會(hui)喜(xi)歡這里(li)的(de)工作(zuo)氛(fen)圍(wei)，并且渴望(wang)能夠在這里(li)長期發展。”

飛輪效應開始凸顯

Washington認為，中國(guo)消費者與(yu)歐洲不同，每個市場內部的情況也很(hen)復(fu)雜，所(suo)以攜程(cheng)在布局(ju)全球業務時，必定要(yao)根據特定客群推進本地(di)化。

攜程(cheng)認為其網站和App等平(ping)臺具備的能(neng)力(li)完全可以滿足(zu)全球業(ye)(ye)務擴(kuo)張需求，該集團一直在投入資(zi)金尋求更(geng)多的合作，推動(dong)營銷，打造業(ye)(ye)務團隊，以提升在歐洲(zhou)的資(zi)源優勢。

攜(xie)程(cheng)也(ye)在努力匹配供(gong)(gong)需，除了現有的(de)供(gong)(gong)應(ying)鏈，還在建(jian)立本(ben)地供(gong)(gong)應(ying)鏈。“如此一來，我(wo)們的(de)飛輪轉速越(yue)來越(yue)快，最(zui)終將(jiang)拓展至(zhi)其(qi)他(ta)重點領域，包括營銷，吸引更多(duo)流量，以及提高轉化(hua)率。”Washington說(shuo)道。

他表(biao)示，攜(xie)程(cheng)并(bing)不指望明天就做到(dao)歐(ou)洲第(di)一，但會根(gen)據當地(di)消費者需(xu)求，有(you)條(tiao)不紊地(di)發展業務(wu)，自然生長。攜(xie)程(cheng)目前(qian)在客戶(hu)服務(wu)領域(yu)發力，App是代表(biao)服務(wu)水平的一個環節。攜(xie)程(cheng)App的功能很強大，在歐(ou)洲地(di)區(qu)的競爭(zheng)力排名靠(kao)前(qian)。他還指出，無論是中國用戶(hu)還是歐(ou)洲用戶(hu)，乃至其(qi)他任何(he)地(di)區(qu)的用戶(hu)，都(dou)可以使用，并(bing)且擁有(you)本地(di)化體驗。

英國、德國和法國已經(jing)有不(bu)少(shao)消費者使用攜程App進行預訂(ding)。攜程在(zai)歐洲的(de)(de)機票預訂(ding)業務已經(jing)很成熟，目(mu)前在(zai)拓展住宿(su)、鐵路、旅(lv)游景點等(deng)產品的(de)(de)預訂(ding)業務，建立(li)強大的(de)(de)供應鏈。

持續擴張   

攜程準備(bei)在非并購式的自然(ran)增長板塊(kuai)加大(da)投(tou)入并提供(gong)資源(yuan)，同時將關注其增長的演變，其中一(yi)個關鍵(jian)指(zhi)標(biao)就是建(jian)設或(huo)擴大(da)團隊(dui)，這(zhe)也是增長的直接體(ti)現。

Washington提到，攜程歐洲(zhou)(zhou)區以倫敦為(wei)樞紐，在巴塞羅那開設(she)了(le)辦(ban)事處(chu)，法國、意大利和德國也(ye)有(you)團隊(dui)。此外，攜程在歐洲(zhou)(zhou)其他國家有(you)遠程辦(ban)公人(ren)員，在阿姆(mu)斯特丹設(she)立了(le)一個中心，專注于移動(dong)零售業務(wu)和需求挖掘。

疫情期間(jian)，攜程簽訂合同的(de)(de)員(yuan)工隊(dui)伍擴大了(le)一倍。Washington表示，集(ji)團(tuan)評(ping)估(gu)了(le)許多因素(su)，例(li)如(ru)(ru)關鍵市(shi)場(chang)的(de)(de)需求(qiu)，在克(ke)服(fu)與旅(lv)行(xing)相(xiang)關限制后，這些市(shi)場(chang)的(de)(de)需求(qiu)變化(hua)，以及負責這些市(shi)場(chang)的(de)(de)業(ye)務團(tuan)隊(dui)如(ru)(ru)何(he)滿(man)足顧客需求(qiu)。與此(ci)同時，攜程十(shi)分關注長尾效應，但優先(xian)考慮(lv)的(de)(de)還(huan)是數據和(he)消(xiao)費(fei)需求(qiu)。

攜(xie)(xie)程的價(jia)格(ge)競爭力、產品庫存都在提(ti)升(sheng)，并在與(yu)酒店合作，為顧客提(ti)供合適產品，同(tong)時(shi)幫助(zhu)酒店提(ti)升(sheng)入住率。攜(xie)(xie)程與(yu)第(di)三方(fang)供應商也有(you)合作，獲(huo)得API接(jie)口。Washington相信攜(xie)(xie)程有(you)能(neng)力滿足顧客的不(bu)同(tong)需求。

目(mu)前(qian)，攜程專注(zhu)于(yu)核心住宿，未來將拓展至度假租賃和其他領域(yu)。

智能數據

攜程集(ji)團在(zai)歐洲的(de)(de)(de)(de)五個核心市(shi)場(chang)（英(ying)國(guo)、西班牙、法(fa)國(guo)、意大利、德國(guo)）都有業(ye)務負責人。Washington表(biao)示，數據能(neng)夠(gou)代表(biao)消費者的(de)(de)(de)(de)心聲(sheng)，可以了(le)解(jie)他(ta)(ta)們在(zai)尋找什么(me)，例如星(xing)期二(er)到(dao)星(xing)期四是航班和酒店搜索(suo)的(de)(de)(de)(de)高峰期，能(neng)夠(gou)及時(shi)了(le)解(jie)旅行(xing)(xing)模式的(de)(de)(de)(de)變化，顧(gu)客(ke)(ke)需求(qiu)，什么(me)產品受歡迎(ying)，什么(me)不(bu)受歡迎(ying)。通過(guo)數據分析，可以將其轉(zhuan)化為(wei)產品和供應鏈解(jie)決(jue)方(fang)案，并積極推進。Washington將這(zhe)些都視作智(zhi)能(neng)數據，利用機(ji)器學習和AI技(ji)術，與顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)實際需求(qiu)結合(he)。他(ta)(ta)指出，各(ge)核心市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)負責人牽頭進行(xing)(xing)數據分析，并結合(he)他(ta)(ta)們各(ge)自(zi)的(de)(de)(de)(de)專業(ye)優勢和市(shi)場(chang)環境(jing)來滿足顧(gu)客(ke)(ke)需求(qiu)。良好(hao)的(de)(de)(de)(de)供應鏈需要為(wei)此提(ti)供支持，與酒店等伙伴合(he)作，更(geng)好(hao)地為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)服務。

Washington表示，攜程的歐洲團隊現在每天都在關(guan)注數據，團隊成員也有不(bu)少中(zhong)國人，他們很(hen)了解當地(di)的文化、語言(yan)和旅游模(mo)式(shi)，不(bu)僅會關(guan)注目的地(di)，需(xu)求預測和預訂模(mo)式(shi)，還會確(que)定(ding)該(gai)做什么(me)來減少旅客緊張情緒(xu)，從而相應地(di)刺激需(xu)求。

Washington在談(tan)到(dao)客(ke)源地時(shi)表示，無(wu)論旅客(ke)是(shi)來自中國(guo)或是(shi)亞洲其他(ta)(ta)(ta)國(guo)家，亦或是(shi)美國(guo)，歐洲團隊每(mei)天都會關注(zhu)數據，了(le)解他(ta)(ta)(ta)們預(yu)期的逗留時(shi)間，評估(gu)應該為他(ta)(ta)(ta)們提供哪些產品(pin)。攜程還會將這些信(xin)息分享給旅游供應商。

疫情(qing)期間，旅(lv)游公司艱難求生，現金流短缺，退(tui)款成為一(yi)個問(wen)題(ti)，而(er)且當時有很多(duo)不(bu)確(que)定因素。Washington表(biao)示，他們(men)的歐洲團隊通過數據分析，努力幫助顧(gu)客拿到退(tui)款，還解決了其他痛點問(wen)題(ti)。

協同效應

Washington還特(te)別(bie)提(ti)(ti)到，攜(xie)程上海總部(bu)為歐洲團隊提(ti)(ti)供(gong)了(le)技(ji)術支(zhi)持以(yi)及推動(dong)業務發展的精(jing)神(shen)支(zhi)持和鼓勵(li)。

那么，攜程的團(tuan)(tuan)隊(dui)是(shi)如(ru)(ru)何發揮優(you)勢的？Washington的答(da)案是(shi)，中國和歐洲團(tuan)(tuan)隊(dui)會相(xiang)(xiang)互支(zhi)持，充分(fen)利用營銷(xiao)投(tou)入(ru)。攜程內部有負責(ze)供(gong)應(ying)鏈和銷(xiao)售的團(tuan)(tuan)隊(dui)，分(fen)管需求模(mo)式和營銷(xiao)及(ji)供(gong)需匹(pi)配。Washington表示，如(ru)(ru)果(guo)相(xiang)(xiang)關(guan)的團(tuan)(tuan)隊(dui)密切(qie)合作，整(zheng)個機制包括溝(gou)通都很順暢，就(jiu)會高效產(chan)出。反過來，如(ru)(ru)果(guo)沒(mei)有顧(gu)客(ke)導(dao)向(xiang)思維，復雜的問題就(jiu)會更(geng)難(nan)處理，模(mo)式也(ye)走不(bu)通。

Washington表示，業務線(xian)的(de)一端是供應(ying)鏈(lian)，營銷(xiao)點(dian)決策(ce)由歐洲市場每個(ge)獨立團隊負責，供應(ying)鏈(lian)團隊確(que)保(bao)產品庫存(cun)可(ke)以(yi)覆(fu)蓋每個(ge)市場的(de)需求。

Washington表(biao)示，獲取(qu)及時、一致、本地(di)化的(de)信(xin)息非常重要。App上(shang)的(de)視頻等不同(tong)形式的(de)內容(rong)可(ke)以讓用戶(hu)了解正在發生的(de)事(shi)情，知道(dao)該期待什么(me)，可(ke)以做什么(me)。歐(ou)洲每(mei)個(ge)市場的(de)團隊都(dou)在貢獻內容(rong)，而且(qie)必(bi)須是原創、可(ke)信(xin)、有(you)趣(qu)的(de)。博主(zhu)和(he)網絡達人提供(gong)的(de)內容(rong)也必(bi)須真(zhen)實可(ke)信(xin)。此外，他們還會與旅游(you)局等機構進行合作，打造(zao)豐富內容(rong)。

攜(xie)程(cheng)歐洲(zhou)團隊在推進(jin)本(ben)地(di)化，不(bu)只是(shi)語言，也會關注文化差異。這也是(shi)機(ji)器學習技術的(de)(de)優(you)勢，從(cong)而為(wei)來自(zi)不(bu)同國(guo)家的(de)(de)用戶提供差異化內(nei)容。Washington表示，在中國(guo)，請KOL拍攝視(shi)頻是(shi)與旅客交流的(de)(de)一種很好的(de)(de)方式(shi)，還可以及時更(geng)新。歐洲(zhou)團隊目前專注于借助社交渠道進(jin)行本(ben)地(di)化，融(rong)入全球潮流元素(su)以及本(ben)土和定(ding)制的(de)(de)內(nei)容。

當被問及未來的發展規劃，Washington認為，傳統的旅游運營模式就好比把貨架填滿，等著人來挑選。傳統的OTA會擺上所有的產品，旅客大概率會找到想要的產品。而攜程已經進入了新的階段：貨架已經擺滿了產品，庫存供應也十分充足，攜程會根據旅客喜好來提供價格合適的產品，而不是由旅客自己去找。“除了酒店和機票預訂，我們的App還能了解旅客的預訂決策過程，滿足旅客出行的核心需求。”