【環球旅訊】全球化(hua)企業(ye)在(zai)今天的數字時代如何繼續(xu)成長(chang)？

隨著數(shu)字革命持續演變，互(hu)聯網(wang)基礎設(she)施(shi)服務也日(ri)漸去中心(xin)化，包括數(shu)據(ju)隱私等各種互(hu)聯網(wang)監(jian)管條例進一步完善，旅游企業(ye)必(bi)須迅速把握新機遇(yu)，同時遵(zun)守法(fa)律法(fa)規與政策要求。

如何應(ying)對機遇和挑(tiao)戰(zhan)？萬豪國際是(shi)一個很好(hao)的案例。

萬豪(hao)國際亞太區數字(zi)產品(pin)與平臺副總裁(cai)張琪表示(shi)：“我們(men)的理念就(jiu)是要有一個開放(fang)的心態，同時采(cai)取負責任的行動，贏得(de)消費(fei)者的信任。” 

近年(nian)來(lai)，中國市場逐步完善監(jian)管措(cuo)施，積極(ji)推(tui)動各(ge)大互(hu)(hu)聯網平臺共(gong)同落實(shi)互(hu)(hu)通互(hu)(hu)聯，應(ying)對這樣的監(jian)管趨(qu)勢，張(zhang)琪認(ren)為品(pin)牌需要(yao)著眼于大局。

“企業的數字化(hua)轉型需要(yao)有(you)開放的思想……希(xi)望獨自打造客戶旅(lv)程中消費者對品牌體驗的各個方面的想法是(shi)不(bu)切實際的。旅(lv)游品牌需要(yao)與技術或生態系統合作伙伴合作。”

因此(ci)，他(ta)認為企業(ye)不僅(jin)要(yao)創建自己的(de)生態系統，還要(yao)規劃及(ji)部(bu)署(shu)好一整套能力和服務接口（API），以便與外部(bu)合作伙伴攜(xie)手為消費(fei)者(zhe)提供服務。

結合對中國(guo)市場(chang)的(de)理解，他表(biao)示：“公司的(de)市場(chang)營(ying)銷(xiao)專業人(ren)士和數字(zi)化負責人(ren)要密切關注中國(guo)互聯(lian)網生態系統(tong)的(de)發展(zhan)走向。”

創新舉措

監管部門(men)倡導(dao)互聯網(wang)平(ping)臺之間互通(tong)互聯，打通(tong)不(bu)同(tong)平(ping)臺之間的外鏈訪(fang)問，而微信(xin)等生態系(xi)統(tong)的強大(da)影響力仍不(bu)可小覷。

微信擁(yong)有超(chao)過12億用(yong)戶，萬豪國(guo)際計劃(hua)借助這(zhe)個平臺為消(xiao)費者打(da)造更流暢(chang)的體驗。

除了制(zhi)定(ding)與內(nei)容和創意(yi)相關的(de)目標，萬豪還(huan)在尋(xun)求傳(chuan)統客(ke)房預(yu)訂(ding)(ding)方式之外(wai)的(de)其(qi)他交互(hu)方式。張(zhang)琪表示，微(wei)信是一款強大的(de)社交超級(ji)應(ying)用(yong)，很多服務都基于場景。微(wei)信小程(cheng)序可以(yi)便捷的(de)幫助用(yong)戶完成某些事(shi)項或(huo)解決問題，用(yong)完即走(zou)。除了客(ke)房預(yu)訂(ding)(ding)功能，小程(cheng)序還(huan)可以(yi)實現包括線上線下會(hui)員(yuan)注冊的(de)特定(ding)應(ying)用(yong)場景，例(li)如，客(ke)人通過掃描(miao)酒店的(de)二維碼(ma)以(yi)獲得(de)特定(ding)的(de)會(hui)員(yuan)體驗或(huo)服務。

“借助(zhu)在(zai)微信(xin)上開發的(de)功能，我們(men)(men)可(ke)以了解線下(xia)的(de)會員注(zhu)冊(ce)(ce)和互動體(ti)驗(yan)。例如，用戶希望在(zai)一家酒(jiu)店(dian)的(de)餐(can)廳用餐(can)并(bing)賺取積(ji)分(fen)。我們(men)(men)開發的(de)工具不僅(jin)可(ke)以讓用戶輕松注(zhu)冊(ce)(ce)并(bing)通過(guo)在(zai)餐(can)廳就餐(can)賺取積(ji)分(fen)，還可(ke)以幫助(zhu)酒(jiu)店(dian)更易提升他(ta)們(men)(men)的(de)相關(guan)績效(xiao)。”

另一項新舉措與餐飲數字化有關。雖(sui)然掃(sao)碼點餐并(bing)不新鮮，但萬豪(hao)國際實現了(le)將掃(sao)碼點餐與酒店后(hou)臺系統的全面集成(cheng)，以(yi)確保(bao)更流(liu)暢的客戶體驗(yan)，并(bing)為未來更多相關場景的拓展留(liu)下了(le)空間。 

“明年，這一功能將(jiang)在(zai)中國大多(duo)數萬豪國際旗下的酒店推出(chu)。”張琪說。

App應用和生態系統的演變

觀察中國(guo)市場在(zai)內容、交互和購買方式方面發(fa)生的變化，張琪表示，在(zai)視頻直(zhi)播的普及(ji)以及(ji)微信、及(ji)其(qi)母公(gong)司(si)阿里巴巴等互聯(lian)網公(gong)司(si)的影響下(xia)，“社交”屬性(xing)仍然是最(zui)值得重視的方面之一(yi)

此外，抖音(yin)等社交和內容導向的(de)(de)(de)平(ping)臺現在(zai)也非常注重商(shang)業運營。“他(ta)們正在(zai)建立自己的(de)(de)(de)電商(shang)模式，包(bao)括支(zhi)付機制。”他(ta)說。旅行的(de)(de)(de)種草和規劃也被整合到了交易服務中。

另一個(ge)值得(de)注意的方面是，抖音等短(duan)視頻應用(yong)程序在中(zhong)國(guo)三四(si)線城市取得(de)了(le)快速的增(zeng)長(chang)。用(yong)戶(hu)基數增(zeng)長(chang)和行業新玩家的入局，加速了(le)電商(shang)領域的競爭和演變。

張琪(qi)說，對于第三方應(ying)用程序(xu)或生態(tai)系統，他(ta)們已經有相應(ying)的計劃。與(yu)此(ci)同(tong)時，萬豪國際也將加強自(zi)身在(zai)中(zhong)國的數(shu)字化生態(tai)構建(jian)。

萬(wan)豪制(zhi)定了(le)自己的(de)(de)數字(zi)化戰略，包括中文官網，以(yi)及萬(wan)豪旅享家(jia)iOS和安卓的(de)(de)App，相關(guan)App已(yi)經在(zai)(zai)中國七大安卓應(ying)用商店上架。公司的(de)(de)數字(zi)化戰略中還包括了(le)在(zai)(zai)微信和平臺上打造(zao)萬(wan)豪自身(shen)的(de)(de)數字(zi)化運營能力(li)（例如：飛豬上的(de)(de)萬(wan)豪國際旗艦店，以(yi)及微信上的(de)(de)萬(wan)豪旅享家(jia)小程(cheng)序等）。與此同時(shi)，萬(wan)豪國際也在(zai)(zai)積極(ji)探索數字(zi)化戰略的(de)(de)新機(ji)會。

平臺互通互聯

2021年9月，工(gong)信部啟動(dong)對平(ping)臺(tai)屏蔽外鏈行為(wei)的整治措(cuo)施，希(xi)望打破(po)不(bu)同(tong)平(ping)臺(tai)之間的高墻。

張(zhang)琪說，“作為品牌方，我們歡迎(ying)這(zhe)一政策(ce)；同(tong)時，也需要更(geng)多(duo)時間(jian)觀察和了解這(zhe)一政策(ce)對消費者行(xing)為的影響(xiang)。”

人們曾(ceng)預計阿(a)里(li)巴巴和微(wei)信之間的互(hu)通(tong)(tong)性會更強(qiang)，但(dan)要實現真正的互(hu)聯互(hu)通(tong)(tong)仍有(you)一段(duan)路要走。“事實上，目前只是(shi)跨出了第(di)一步。”

不過，另一(yi)位高管認為，障礙正(zheng)在(zai)逐漸消除，部分應用已經可以打開第三(san)方(fang)外(wai)鏈了。

數據開放，更要保證數據安全

張琪(qi)認為，如果“互(hu)聯互(hu)通(tong)”完全實現(xian)的話(hua)，肯定會讓企業更好地理解消費者(zhe)(zhe)或旅游預訂者(zhe)(zhe)的行為。

“即使監(jian)管(guan)(guan)改革目(mu)標完(wan)全實現了，在(zai)迎來機(ji)遇(yu)的同(tong)時也(ye)會面(mian)臨挑(tiao)戰。機(ji)遇(yu)在(zai)于我們(men)能夠識別(bie)、理(li)解客戶(hu)，并(bing)有更(geng)多(duo)與客戶(hu)互動的可能性；挑(tiao)戰在(zai)于，對用戶(hu)數據隱(yin)私和管(guan)(guan)理(li)的監(jian)管(guan)(guan)也(ye)會更(geng)嚴格(ge)，在(zai)中國如(ru)此(ci)(ci)，在(zai)任何其他(ta)地方也(ye)是如(ru)此(ci)(ci)， 因此(ci)(ci)，公司要(yao)遵(zun)守相(xiang)關部門的監(jian)管(guan)(guan)要(yao)求，遵(zun)守法律，保護客戶(hu)的隱(yin)私。”

他還提到了2021年11月生效的《個人信息保(bao)護法》。“公司嚴(yan)格遵(zun)循《個人信息保(bao)護法》，合規地(di)運作。”

5G時代

中國在5G領域(yu)取得了(le)突出的(de)進展，其亮(liang)點是(shi)更(geng)(geng)快的(de)連接速度、超(chao)低延(yan)遲和更(geng)(geng)大的(de)帶(dai)寬。中國企(qi)業在建(jian)設必要的(de)基礎設施以實現商業規模方面(mian)取得了(le)進展。

張(zhang)琪(qi)說：“5G是基礎設施，它(ta)提供了一(yi)種比過去(qu)好(hao)得(de)多的(de)連接方式。”

這對品牌來說很重要，是因為它為更沉浸式(shi)的娛樂、與現場和(he)遠程活動觀眾互動等奠定了基礎。 

 “但5G帶來的(de)(de)機會不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)在于連(lian)接(jie)本身(shen)，而是各(ge)種前所未(wei)有(you)的(de)(de)可能性。我們不僅(jin)(jin)要讓我們的(de)(de)基礎(chu)設(she)施(shi)(shi)互聯(lian)，而且還要使(shi)之更(geng)(geng)智能更(geng)(geng)敏捷。”這可以讓企(qi)業(ye)(ye)更(geng)(geng)好地理(li)解消費者。他說(shuo)，數據(ju)和其他方面相關的(de)(de)基礎(chu)設(she)施(shi)(shi)將會日新月異，這也意(yi)味著企(qi)業(ye)(ye)必須準備好承擔更(geng)(geng)多的(de)(de)責(ze)任(ren)，以保護客戶(hu)數據(ju)和企(qi)業(ye)(ye)自身(shen)資產。

萬豪國(guo)際(ji)認為，跟上技術變革的(de)快速(su)步伐很重要。目(mu)前其正(zheng)在進行的(de)新嘗試，無論(lun)是NFT（非同質(zhi)化代幣，一種可以在區塊鏈上交易的(de)數字收(shou)藏(zang)品）項目(mu)，還是在微信等第三方App上為用(yong)戶提(ti)供手機點(dian)餐等服務(wu)，都印證(zheng)了企業(ye)對新技術環境的(de)靈活應變。

張琪提到了萬豪國際美國團隊與數字藝術家合作的例子：“幾周前，我們在美國的品牌團隊推出了NFT。科技發展正在迅速改變我們的行業，這只是其中一個例子。”萬豪選擇與數字藝術家合作，為其全球旅行計劃萬豪旅享家打造NFT、展現藝術家從自身的獨特體驗出發對旅行的詮釋。