梁建章：想把攜程中高端用戶切走，沒那么容易 | 旅見

「旅見」08期(qi) 對話(hua)梁(liang)建章

01

「人口老齡化對旅游有正面影響，視頻不會替代商旅」

ong>李超：最近(jin)剛發布(bu)了全(quan)國人(ren)(ren)口(kou)普查數據。60歲(sui)及以上(shang)人(ren)(ren)口(kou)約提升了4-5個百分點。您(nin)也(ye)是人(ren)(ren)口(kou)研究專家(jia)，您(nin)認為這個數據對旅游(you)業有哪些影響？

ong>梁建章：人口(kou)老齡化對其(qi)他(ta)行業可能有些負(fu)面影響，但對旅(lv)游來(lai)說反而(er)是(shi)正(zheng)面。我們(men)做過(guo)研究，旅(lv)游消(xiao)費(fei)的(de)最高峰(feng)年齡其(qi)實是(shi)50-60歲這個階段，他(ta)們(men)既有錢又有閑。

ong>李超：所以攜程(cheng)會在老年游、家庭游方面有一些(xie)產品(pin)和服務(wu)上的(de)調整嗎(ma)？

ong>梁建章：實際上這批(pi)50-60歲的(de)(de)人，并不是(shi)傳統(tong)意義(yi)的(de)(de)“老(lao)人”，他們過去已經(jing)是(shi)攜程(cheng)的(de)(de)用戶，但現在時間(jian)更多了。國外(wai)出不去，國內的(de)(de)一些(xie)深度(du)游(you)目的(de)(de)地(di)他們會更有(you)(you)時間(jian)去。有(you)(you)些(xie)是(shi)跟(gen)大(da)團，更有(you)(you)經(jing)濟(ji)實力的(de)(de)會去跟(gen)“私家小(xiao)團”。今年(nian)五一攜程(cheng)西北(bei)、西南這些(xie)地(di)方都恢復得不錯(cuo)，尤其中高(gao)端深度(du)游(you)的(de)(de)增長非常(chang)快。

ong>李超：攜(xie)程(cheng)線下(xia)門(men)店(dian)對中老(lao)年群體會有比較(jiao)大的幫助，但傳統的跟團游還適合現(xian)在50-60歲的群體嗎？ 

ong>梁建章：線下(xia)門店對(dui)中老年客(ke)戶的(de)服務特別好，因為他們能夠更(geng)深度地規劃一(yi)些行程。線下(xia)門店不光(guang)是營銷作用，更(geng)多是幫(bang)助客(ke)戶設計行程，起到職業旅行咨(zi)詢師(shi)或定制師(shi)的(de)作用。

ong>李超：視(shi)頻技(ji)術、通訊技(ji)術在疫情期間的(de)應用得(de)到了非常大的(de)提升，有(you)行業(ye)專家認(ren)為可能會對商務旅行造成(cheng)一些負面影(ying)響。您認(ren)可這種(zhong)觀(guan)點嗎？從攜程的(de)數據能否(fou)看出什么趨勢？

ong>梁建章：有相當(dang)一部分的(de)(de)交流被(bei)網絡(luo)取代了，但是(shi)取代了多少，對(dui)商務旅(lv)(lv)游產(chan)生(sheng)多大的(de)(de)影(ying)響還不好評估，我覺得并不會有那么(me)大的(de)(de)影(ying)響。商務旅(lv)(lv)行(xing)(xing)只占原(yuan)來整個旅(lv)(lv)行(xing)(xing)市(shi)場(chang)的(de)(de)20%左(zuo)右(you)(you)，如果這(zhe)里面有20%被(bei)網絡(luo)取代的(de)(de)話，從整個旅(lv)(lv)行(xing)(xing)市(shi)場(chang)來看其實只少了5%左(zuo)右(you)(you)。這(zhe)是(shi)一次性的(de)(de)影(ying)響，后面逐步還是(shi)會每年增長的(de)(de)。

ong>李超：從攜程的(de)數(shu)據來看(kan)，國內的(de)商(shang)務旅(lv)行會(hui)不會(hui)比休閑旅(lv)行恢復(fu)得更快一些？

ong>梁建章：基數(shu)不同(tong)，這(zhe)個對(dui)比(bi)沒有(you)(you)意義。商(shang)務旅行(xing)跟2019年相比(bi)的話，肯(ken)定還是(shi)處于沒有(you)(you)完全恢(hui)(hui)復(fu)(fu)的狀態，隨著社會經(jing)濟(ji)的恢(hui)(hui)復(fu)(fu)，商(shang)務旅行(xing)會逐步恢(hui)(hui)復(fu)(fu)。

02

「只要臉皮厚一點，直播扮相沒什么問題」

ong>李超：去年(nian)疫(yi)情暴發時，攜程第一個宣布免費退(tui)改。您當(dang)時是否算過賬，退(tui)款在什么(me)程度內攜程能(neng)夠承受？

ong>梁建章：當(dang)時確(que)實壓力非常大，所(suo)有(you)業務幾(ji)乎清零。國際上的(de)航(hang)(hang)司和酒店也不(bu)能(neng)理(li)解為什么客(ke)(ke)人(ren)(ren)突然就(jiu)不(bu)能(neng)來了，但我覺得從疫情(qing)管控考慮應該(gai)終止行程。出于對信(xin)息理(li)解的(de)不(bu)對稱，境外的(de)航(hang)(hang)司和酒店開始不(bu)太愿意退(tui)，攜程還是(shi)首先兌現對客(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)承諾，先退(tui)錢(qian)給(gei)客(ke)(ke)人(ren)(ren)，后面的(de)事情(qing)攜程再(zai)去(qu)處理(li)。

后來我們(men)也算過(guo)賬，幾百億的退款，這(zhe)里面風險還(huan)是(shi)很(hen)大。隨著疫情的全球(qiu)蔓延，有(you)些公司本(ben)身經營就有(you)風險，最壞的情況(kuang)是(shi)一些航司、酒店倒閉、破產，后來還(huan)是(shi)有(you)很(hen)多(duo)境外的航司酒店被(bei)說服并承(cheng)擔了退款，少量不承(cheng)擔的我們(men)也幫他們(men)兜底(di)了。

ong>李超：您過(guo)(guo)去(qu)一(yi)年(nian)做了不少直播，還(huan)上了脫口秀節目，給大眾的(de)印象變得比較輕松，跟過(guo)(guo)去(qu)學者(zhe)、企業家那(nei)種(zhong)強調嚴(yan)謹、邏輯(ji)條理的(de)形象有很大不同。這(zhe)是(shi)您的(de)本性，您心(xin)里還(huan)有另一(yi)個James？還(huan)是(shi)說您認為需要通(tong)過(guo)(guo)這(zhe)種(zhong)改變，來拉(la)近攜程品牌與年(nian)輕一(yi)代的(de)距離？

ong>梁建章：直播是(shi)誤打誤撞。當(dang)時解決退款(kuan)問題(ti)確(que)(que)實很困難，這(zhe)個問題(ti)解決了(le)，馬上就面臨沒有生意的問題(ti)，整個行業(ye)都閑下來了(le)。我也有了(le)比較多的時間，說不定(ding)通過直播能(neng)做一(yi)些(xie)事情。一(yi)開(kai)始(shi)確(que)(que)實是(shi)偶然(ran)參與(yu)，后來才逐步進入角色。

直播是(shi)疫情恢復階(jie)段非常好的營銷(xiao)方式，產品上我們做了預售(shou)的創新，用(yong)戶(hu)不需要確定哪天(tian)去，又完全可退。航司和(he)酒店也非常愿意給高折扣，因為(wei)本身沒有生(sheng)意，希(xi)望通過攜程直播來促進生(sheng)意啟動。

當(dang)時(shi)攜(xie)(xie)程(cheng)的(de)(de)(de)營銷團隊(dui)是(shi)最忙(mang)的(de)(de)(de)，我(wo)也跑了很(hen)多地方，一(yi)周(zhou)一(yi)次(ci)。直播取(qu)得了很(hen)好(hao)的(de)(de)(de)效果，最多的(de)(de)(de)時(shi)候攜(xie)(xie)程(cheng)相當(dang)一(yi)部分業務通過(guo)預售賣掉。然后我(wo)也發現了自己的(de)(de)(de)潛力吧，原來沒在鏡頭(tou)前做過(guo)表演，后來逐步學(xue)習各種技能(neng)，反(fan)正(zheng)用當(dang)地最有意思的(de)(de)(de)文化(hua)和體(ti)現當(dang)地旅游特(te)色(se)，我(wo)覺得也是(shi)一(yi)個很(hen)好(hao)的(de)(de)(de)嘗試。

ong>李超：各種不同的扮(ban)相，有糾結過嗎？

ong>梁建章：扮相我覺(jue)得還(huan)好，只要(yao)臉(lian)皮厚(hou)一(yi)點，沒什么問(wen)題。唱個(ge)歌還(huan)可以，后來(lai)繞口令、相聲(sheng)和唱搖滾，這就比較難(nan)。

ong>李超：去(qu)年我和很多行業(ye)朋友(you)說，James親自出(chu)馬不(bu)僅對攜程，對行業(ye)的(de)信(xin)心提振也非常大。

ong>梁建章：我覺得就是開(kai)拓了一種新(xin)的(de)營(ying)銷(xiao)方(fang)(fang)式。現在旅游直(zhi)(zhi)播(bo)已經很普遍，很多地(di)方(fang)(fang)政(zheng)府也在做。未(wei)來(lai)可能產品的(de)優惠力度沒那么(me)大(da)，但是這種方(fang)(fang)式會(hui)長期存在。總有新(xin)的(de)地(di)方(fang)(fang)、景點、酒店冒出來(lai)，他們需要(yao)游客，就會(hui)利用局部的(de)價格洼地(di)結合直(zhi)(zhi)播(bo)去啟(qi)發靈(ling)感。

03

「真正做攜程這樣異地的、非低端的消費，成功的并不多」

ong>李超：行業最近幾年也(ye)發生(sheng)了很(hen)多變化(hua)，異軍(jun)突起應該是(shi)一(yi)個比較大的意外(wai)。因為它當時(shi)似乎并不(bu)是(shi)您望遠鏡里(li)的看得到(dao)的那個對(dui)手。美團剛做酒店團購的時(shi)候(hou)，攜程也(ye)曾供(gong)過(guo)貨。您當時(shi)有擔心過(guo)美團會成為攜程的對(dui)手嗎(ma)？

ong>梁建章：過去攜(xie)程(cheng)對低線市(shi)場的(de)關注度確實不(bu)(bu)太高(gao)，但未來(lai)這(zhe)會是(shi)攜(xie)程(cheng)增長的(de)一個(ge)重要市(shi)場。隨著(zhu)低線城(cheng)市(shi)消費水(shui)平的(de)不(bu)(bu)斷提高(gao)，消費者(zhe)最(zui)終也不(bu)(bu)會只滿足于本(ben)地消費，而異地出行場景是(shi)攜(xie)程(cheng)的(de)強項(xiang)，尤其是(shi)機(ji)(ji)票(piao)(piao)和火機(ji)(ji)票(piao)(piao)業務，要遠遠強于競爭對手(shou)。

ong>李超：攜程未(wei)來的(de)(de)競爭對手可(ke)能都是像(xiang)美團這(zhe)樣來自非旅(lv)游業的(de)(de)超級APP，比如最近開始做商旅(lv)業務，甚至(zhi)也(ye)會(hui)自己做機票業務；抖音也(ye)進(jin)入了本地生活，也(ye)做了酒(jiu)店和(he)景區(qu)門票。這(zhe)些(xie)平臺(tai)會(hui)像(xiang)美團一樣對攜程形成(cheng)很大(da)的(de)(de)競爭嗎？

ong>梁建章：真正做攜(xie)程這(zhe)樣異地的、非低端(duan)的消費(fei)，成功的并不多。以前京東、亞馬遜(xun)、谷歌還有百度(du)都(dou)做過，但跨行(xing)業過來做服務確實還有很(hen)大難度(du)。

ong>李超：旅游業還(huan)是非常重視服務(wu)和運營的，畢竟旅客(ke)購買產品之后，消費(fei)才(cai)剛(gang)剛(gang)開始。

ong>梁建章：對，尤其中(zhong)(zhong)高端客戶服務溢價是(shi)很(hen)高的(de)，一個(ge)新的(de)品牌進來非(fei)常(chang)不(bu)容易(yi)。幾千塊的(de)機票酒店產品，除非(fei)補貼非(fei)常(chang)大，用(yong)戶才可(ke)能(neng)會動。攜程的(de)交(jiao)(jiao)易(yi)額不(bu)比任何一家(jia)電商(shang)小(xiao)，也是(shi)上萬億(yi)的(de)交(jiao)(jiao)易(yi)，我(wo)們能(neng)補貼多少？要把中(zhong)(zhong)高端的(de)用(yong)戶從攜程切過(guo)去的(de)話，難(nan)度非(fei)常(chang)高。

ong>李超：攜程(cheng)今年在大力推(tui)內(nei)容策略(lve)(lve)，包括最近(jin)發布的(de)(de)星球號。內(nei)容策略(lve)(lve)能(neng)夠幫助攜程(cheng)打造與所謂的(de)(de)超級APP競爭的(de)(de)流(liu)量(liang)壁壘嗎？

ong>梁建章：不是為了競爭，主要還是滿足(zu)攜(xie)(xie)程平臺商戶的(de)(de)營銷(xiao)需求(qiu)。如(ru)(ru)果客(ke)人(ren)已經(jing)有(you)非常明確的(de)(de)交易(yi)產品，攜(xie)(xie)程已經(jing)能夠從中幫(bang)助完成交易(yi)；如(ru)(ru)果客(ke)人(ren)的(de)(de)需求(qiu)不是很明確，攜(xie)(xie)程希望(wang)幫(bang)助商戶給客(ke)人(ren)一些靈感(gan)(gan)，或者(zhe)告(gao)訴(su)客(ke)人(ren)哪些地方更優惠。就是營銷(xiao)功能，種草、找優惠、找靈感(gan)(gan)。攜(xie)(xie)程新的(de)(de)營銷(xiao)樞紐戰略正好滿足(zu)這樣的(de)(de)要求(qiu)。

ong>李超：所以攜程要覆蓋旅客的靈感激(ji)勵、預訂、服務(wu)整個流程。

ong>梁建章：對(dui)。在內(nei)容(rong)方面，無論是(shi)訪(fang)問量(liang)(liang)還是(shi)內(nei)容(rong)的(de)數量(liang)(liang)和質量(liang)(liang)都有(you)比較大的(de)提升(sheng)。攜程營(ying)銷樞紐是(shi)一個(ge)開放系統，商戶(hu)(hu)可以(yi)運用內(nei)容(rong)或者(zhe)是(shi)價格(ge)吸引攜程平臺上的(de)流量(liang)(liang)，攜程也會用數據幫商戶(hu)(hu)匹配，什么樣(yang)的(de)流量(liang)(liang)對(dui)你(ni)的(de)產品感(gan)興趣，有(you)種草功能也有(you)交易功能，你(ni)也可以(yi)管理(li)你(ni)的(de)這(zhe)些客(ke)戶(hu)(hu)。

04

「攜程機票亞太和歐洲都處于領先位置」

ong>李超：Booking Holdings是(shi)全(quan)球最大(da)OTA，也是(shi)攜程的大(da)股東(dong)之一，你們現(xian)在(zai)的關系是(shi)競爭大(da)于合作(zuo)嗎？

ong>梁建章：現在(zai)全球各地都有點(dian)被隔絕(jue)了(le)，既沒有太大(da)(da)的(de)(de)合(he)作，也(ye)沒有太大(da)(da)的(de)(de)競爭。攜(xie)程現在(zai)肯定(ding)是(shi)(shi)服務好(hao)國(guo)(guo)(guo)內的(de)(de)客(ke)戶，他(ta)們有他(ta)們的(de)(de)客(ke)戶。未(wei)來(lai)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)人出去之后(hou)，在(zai)產品(pin)上我(wo)們會(hui)有一定(ding)的(de)(de)合(he)作，我(wo)們也(ye)希望如(ru)果更(geng)多的(de)(de)外國(guo)(guo)(guo)人來(lai)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)，攜(xie)程也(ye)可以(yi)給Booking集團提供更(geng)多的(de)(de)產品(pin)。我(wo)們在(zai)亞洲(zhou)的(de)(de)話可能會(hui)有點(dian)交叉，長(chang)遠來(lai)看(kan)我(wo)們在(zai)亞洲(zhou)的(de)(de)產品(pin)應該(gai)是(shi)(shi)最強的(de)(de)，因為亞洲(zhou)最大(da)(da)的(de)(de)客(ke)源掌握在(zai)我(wo)們手(shou)里。

ong>李超：攜程在(zai)(zai)歐(ou)洲的業務(wu)在(zai)(zai)疫情前也發展得不錯，將來在(zai)(zai)歐(ou)洲市場會不會有(you)比(bi)較強的競爭(zheng)？

ong>梁建章：我們在(zai)歐(ou)洲(zhou)主(zhu)要的業務(wu)還是機(ji)票(piao)(piao)，在(zai)這個領(ling)域(yu)有快速發展，主(zhu)要靠天(tian)巡(xun)和(he)其他投資的機(ji)票(piao)(piao)公司。歐(ou)洲(zhou)機(ji)票(piao)(piao)業務(wu)現(xian)在(zai)也是處于剛剛恢復的階段(duan)，Booking集團的機(ji)票(piao)(piao)并不強，按(an)機(ji)票(piao)(piao)份(fen)額來看的話(hua)，攜程(cheng)應(ying)該是歐(ou)洲(zhou)最大的。

ong>李超：這對你們其他業(ye)務帶動(dong)會有很大的幫助(zhu)。

ong>梁建章：對(dui)，可以帶動(dong)其他業務，包括租(zu)車、酒店。

ong>李超：跟Booking集(ji)團將來形成(cheng)競爭一定是不可避免的，攜程(cheng)這種一站(zhan)式(shi)平(ping)臺應(ying)對全球(qiu)化競爭應(ying)該(gai)是一個很(hen)大的優勢。

ong>梁建章：這是(shi)我(wo)們(men)的(de)優勢，我(wo)們(men)主(zhu)要在(zai)交通領域更強。全球綜合來(lai)看，目前亞(ya)太機票攜(xie)程第(di)(di)一，歐洲（包(bao)括Skyscanner）也(ye)是(shi)第(di)(di)一；美國市(shi)場我(wo)們(men)機票成(cheng)長得很快，但Expedia還(huan)是(shi)最大(da)。我(wo)們(men)的(de)客人總(zong)是(shi)先訂機票，未來(lai)酒店(dian)、度假、租車的(de)需求，只要我(wo)們(men)有(you)好產品，還(huan)是(shi)有(you)非常大(da)的(de)機會去(qu)爭取更大(da)的(de)市(shi)場份額。在(zai)移動時代，一個(ge)APP能把所(suo)有(you)旅游產品搞定的(de)話，在(zai)中國也(ye)一樣，是(shi)一個(ge)很大(da)的(de)優勢。

ong>李超：Booking集團、Expedia，大(da)家應該是(shi)殊途同歸，最(zui)終都(dou)是(shi)要回到一站式預訂。像Airbnb做共享(xiang)住宿平臺，市值超過了Booking集團，是(shi)攜(xie)程的4倍(bei)。您認為他(ta)們會(hui)是(shi)攜(xie)程國際化的一個競爭對(dui)手嗎？

ong>梁建章：共享住宿對(dui)中(zhong)國(guo)(guo)客人來說還(huan)不是(shi)一個很大的(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)，在中(zhong)國(guo)(guo)以酒(jiu)(jiu)店(dian)為主(zhu)。Airbnb的(de)(de)(de)民(min)(min)宿就是(shi)房(fang)東拿自己的(de)(de)(de)房(fang)子來做(zuo)，國(guo)(guo)內(nei)景(jing)區的(de)(de)(de)民(min)(min)宿就是(shi)小(xiao)酒(jiu)(jiu)店(dian)。中(zhong)國(guo)(guo)人出境(jing)的(de)(de)(de)話也會(hui)有一部分(fen)民(min)(min)宿需求(qiu)(qiu)，但還(huan)是(shi)以酒(jiu)(jiu)店(dian)為主(zhu)，所以跟(gen)Airbnb的(de)(de)(de)競爭不會(hui)太(tai)大。為什么中(zhong)國(guo)(guo)的(de)(de)(de)Airbnb沒有真正做(zuo)起來，因(yin)為中(zhong)國(guo)(guo)的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)供應量還(huan)有性(xing)價(jia)比都是(shi)全球(qiu)最好(hao)的(de)(de)(de)，所以酒(jiu)(jiu)店(dian)在中(zhong)國(guo)(guo)市場是(shi)主(zhu)導。

ong>李超：印度的MakeMyTrip這次受到影響也很大，攜程是不是給他(ta)們捐了(le)一些醫療物資？

ong>梁建章：對，我(wo)(wo)們(men)還是(shi)很關心我(wo)(wo)們(men)印度的(de)(de)(de)(de)同事。疫情對業務的(de)(de)(de)(de)影響是(shi)次要的(de)(de)(de)(de)，早晚會恢(hui)復(fu)，他(ta)們(men)是(shi)當地最有實(shi)力的(de)(de)(de)(de)OTA，能夠(gou)扛住這段時間的(de)(de)(de)(de)低迷。業務上我(wo)(wo)們(men)會支持，但我(wo)(wo)們(men)更關心員工(gong)，還有印度整體(ti)的(de)(de)(de)(de)抗疫情況，希望(wang)能夠(gou)多給他(ta)們(men)一(yi)些支持，盡快走出這種(zhong)非常悲傷的(de)(de)(de)(de)狀態。

05

「攜程投資的各個公司還是要保留獨特的文化」

ong>李超：對攜程(cheng)來說收(shou)購天巡是國(guo)際化(hua)非(fei)常重要的(de)一(yi)步。在收(shou)購成功后(hou)原來的(de)團隊已(yi)經離(li)開了，前年任命的(de)CEO去年也離(li)職(zhi)了。這是否意味著(zhu)攜程(cheng)在國(guo)際化(hua)的(de)投后(hou)整(zheng)合(he)上(shang)也面臨著(zhu)挑戰(zhan)？

ong>梁建章：過去一年國際公司的經營確實(shi)都(dou)非常(chang)困難(nan)，天(tian)巡也面臨著很(hen)大的調整(zheng)，包括成(cheng)本管控和經營策(ce)略上，可能需要不(bu)一樣(yang)的高(gao)管團(tuan)隊。現在(zai)基(ji)本已經調整(zheng)到位了(le)，希望今(jin)年天(tian)巡機票業(ye)務可以(yi)穩(wen)步恢復到50-60%。

ong>李超：您(nin)希望攜程的(de)文化能夠融入到(dao)所投(tou)資的(de)企業(ye)中嗎(ma)？

ong>梁建章：文(wen)化很難(nan)，各個公(gong)司還(huan)(huan)(huan)是要保留獨特的文(wen)化。通(tong)用的就是要注重(zhong)保持高的服務品(pin)(pin)質，不光是攜程品(pin)(pin)牌(pai)，我(wo)們(men)投(tou)資(zi)的公(gong)司也要做到(dao)高標準，其他(ta)的文(wen)化還(huan)(huan)(huan)是盡量保持當地特色。在產(chan)(chan)品(pin)(pin)方(fang)面，我(wo)們(men)的產(chan)(chan)品(pin)(pin)給全(quan)球客戶用，為兄弟公(gong)司提供產(chan)(chan)品(pin)(pin)已經(jing)非常普遍了，在產(chan)(chan)品(pin)(pin)方(fang)面打通(tong)我(wo)們(men)現在還(huan)(huan)(huan)有很多(duo)工作要做。

ong>李超：您很少談文化和價值觀(guan)方面(mian)的問(wen)題，前幾年攜程也確實因為產(chan)品和服務方面(mian)的問(wen)題進行了價值觀(guan)的重塑，您覺得成功嗎？

ong>梁建章：我(wo)認(ren)為還是(shi)起到了比較好的(de)(de)作(zuo)用。一開始我(wo)們就(jiu)非常注重服(fu)務質量，我(wo)們的(de)(de)理(li)解是(shi)客(ke)人(ren)的(de)(de)時(shi)間更寶貴，我(wo)們能夠替客(ke)人(ren)做(zuo)的(de)(de)盡量替他做(zuo)，讓他少(shao)等一點(dian)時(shi)間，尤其我(wo)們的(de)(de)呼(hu)叫中心和售后服(fu)務扮演(yan)了重要角色。

中間(jian)有(you)(you)段(duan)時間(jian)我們(men)線上的(de)服務沒有(you)(you)做得很(hen)好，比如價(jia)格太復雜(za)，有(you)(you)些產(chan)(chan)品邏輯沒有(you)(you)說清(qing)楚(chu)。現在我們(men)這些都做了(le)很(hen)多整改，就是非(fei)常(chang)(chang)清(qing)楚(chu)地告訴用戶價(jia)格是什么，做了(le)非(fei)常(chang)(chang)大(da)的(de)簡化和(he)透明化，現在已經做到99%了(le)，總體的(de)反應也(ye)是很(hen)好。我們(men)要把一貫的(de)服務承諾保(bao)持(chi)下去，服務品質不光是售后的(de)，還有(you)(you)售前的(de)，包(bao)括產(chan)(chan)品展(zhan)示的(de)高(gao)品質和(he)可(ke)靠(kao)性，還有(you)(you)透明度要求(qiu)非(fei)常(chang)(chang)高(gao)。

06

「攜程讓我更有成就感，退休之后還會繼續研究人口」

ong>李超：您從小被(bei)稱為電腦神童，16歲(sui)(sui)進入復旦少年班，23歲(sui)(sui)拿(na)(na)到(dao)碩士(shi)學位，30歲(sui)(sui)創業(ye)，攜(xie)程上市后又激流勇退，40歲(sui)(sui)又拿(na)(na)到(dao)博士(shi)學位。外人看來，您的人生歷程可以說是一帆(fan)風順。我很好奇(qi)，您有(you)過(guo)失敗(bai)的經歷嗎？

ong>梁建章：失敗肯(ken)定有的，但(dan)印(yin)象(xiang)不是太深，因(yin)為很快就朝(chao)著下一個方(fang)向去(qu)努力了。你說我人口研究搞得很多，也不一定，因(yin)為現在政(zheng)策(ce)還沒有完全調整到位。攜程的國際化我們(men)也走過(guo)一些(xie)彎路，原本可(ke)以走得更快些(xie)，但(dan)疫情也影響了我們(men)。

ong>李超：運營攜程(cheng)，和(he)做人(ren)口方面的研究，哪些(xie)事情更有(you)成就感？

ong>梁建章：現在來講當然還是攜程，因(yin)為攜程已(yi)經是世界(jie)級的公(gong)司了。人口問(wen)題(ti)是全世界(jie)的問(wen)題(ti)，但是中(zhong)(zhong)國(guo)的問(wen)題(ti)最嚴重，因(yin)為中(zhong)(zhong)國(guo)的房價和教育成(cheng)本比其他(ta)國(guo)家(jia)更高，所(suo)以未(wei)來生(sheng)育率會比其他(ta)國(guo)家(jia)更低。如果未(wei)來中(zhong)(zhong)國(guo)能在政策(ce)創新方面提升(sheng)生(sheng)育率、鼓(gu)勵生(sheng)育，給(gei)全球一個示范作用，那這就很有(you)成(cheng)就感了。

ong>李超：您是攜(xie)程(cheng)聯合創(chuang)始人、董事長，您對攜(xie)程(cheng)過(guo)去20年的(de)發展有非常大的(de)影響，有沒(mei)有想過(guo)將來退休時，會(hui)給攜(xie)程(cheng)留下什(shen)么？

ong>梁建章：肯(ken)定會(hui)有退(tui)休的那天，但是現在(zai)還沒有想太(tai)多(duo)。因為現在(zai)技(ji)術(shu)和(he)行(xing)業(ye)變化(hua)都非常快，到(dao)了(le)那天我再想吧。

ong>李超：退休(xiu)之后會繼(ji)續做人口(kou)研究嗎？

ong>梁建章：我(wo)覺(jue)得(de)(de)會。人口(kou)是(shi)一(yi)個(ge)長期的問(wen)題(ti)，不(bu)僅是(shi)中國的問(wen)題(ti)，而且是(shi)世(shi)界的問(wen)題(ti)。人類(lei)有了互聯網(wang)、旅游之后，天然(ran)對組織家庭(ting)、生小孩子沒有那么熱衷。這是(shi)一(yi)個(ge)值得(de)(de)長期深(shen)入研究的問(wen)題(ti)。

ong>李超：可能(neng)還(huan)有旅(lv)游和寫小說？

ong>梁建章：對，講故事(shi)。你做(zuo)成一(yi)件事(shi)情之后，比(bi)如(ru)推廣一(yi)個旅游(you)景點或者(zhe)傳播(bo)一(yi)個理(li)念，不(bu)光要(yao)(yao)有理(li)性的介紹(shao)，確實(shi)需要(yao)(yao)一(yi)種(zhong)感性的甚至是文學(xue)的創(chuang)作形式去(qu)表達。我(wo)們需要(yao)(yao)講更好的故事(shi)。

ong>李超：您現在(zai)去旅(lv)游回來之后會寫東西嗎？

ong>梁建章：直播時有(you)些酒店或景點的介紹是(shi)我(wo)(wo)寫(xie)的，當(dang)然介紹得還是(shi)比較理性。我(wo)(wo)覺得很多東西(xi)確實挺讓我(wo)(wo)感動，有(you)挺多驚喜，現在(zai)確實事情更多了，只(zhi)能挑我(wo)(wo)最有(you)感受的一些地方(fang)來寫(xie)。

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“環球(qiu)旅(lv)訊峰會”自2008年至今，已成為全球(qiu)旅(lv)游業(ye)最具影響力的盛會。風雨同路十五(wu)載，環球(qiu)旅(lv)訊始終秉持著以(yi)內容價值為先，致力于構建面對面交流的行業(ye)精英社交場(chang)，推(tui)動并影響旅(lv)游行業(ye)的發(fa)展(zhan)。

“2021環球旅訊峰會”將于2021年9月1日-3日在上海國際會議中心舉行，多位新老朋友都將會相聚于此，共同見證新一屆環球旅訊峰會的舉辦以及疫后旅游業的新生之旅。攜程集團聯合創始人兼董事局主席梁建章將出席2021環球旅訊峰會，并參與《攜程的自我顛覆》CEO對話，期待您的出席！

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