【環球旅訊】疫情(qing)期間(jian)，你是否覺得自己像是在(zai)坐過山(shan)車一樣(yang)，短時間(jian)內經歷了太多起(qi)伏變化(hua)？

萬(wan)(wan)豪酒(jiu)店集(ji)團CEO Arne Sorenson的人生，也經歷(li)了(le)幾(ji)次起伏：收(shou)購喜達(da)屋-萬(wan)(wan)豪快速發展-被診斷出胰(yi)腺癌二期-帶病工作，繼續帶領萬(wan)(wan)豪集(ji)團管理(li)30個品牌和全球134個國家的7400家酒(jiu)店。

2020年初，旅游(you)業跌入谷底，整個酒店(dian)業的收入和前景都很慘(can)淡(dan)。Sorenson不(bu)得不(bu)作出(chu)決定，上至高管(guan)，下至后勤員工，給大(da)部分人都安排了休假，并在全公司范圍內采取了其(qi)它的削減措施。

近期在接受福布斯高級撰稿(gao)人Micah Solomon采(cai)訪時，Sorenson對一些事情表達了自己的看法。

不戴口罩的旅客阻礙酒店業的恢復

Sorenson指出(chu)了一個“不(bu)爭的(de)事實”，口罩對于保護員工和酒(jiu)店(dian)旅(lv)客(ke)至關重要(yao)，而且也(ye)是確保顧客(ke)舒適感的(de)關鍵，甚至會(hui)影響到整個行業(ye)的(de)持(chi)續恢復(fu)。

這一點經常被忽(hu)視。有些旅客(ke)一直不戴(dai)口(kou)(kou)罩，有的(de)(de)人(ren)(ren)覺得(de)新冠病毒(du)的(de)(de)危險性被夸大，有人(ren)(ren)為了個(ge)人(ren)(ren)自由，也(ye)有人(ren)(ren)覺得(de)在休閑場所戴(dai)口(kou)(kou)罩會影響(xiang)美感。但(dan)不管他(ta)們(men)是出于(yu)什么(me)原因，Sorenson認為，他(ta)們(men)都給在同一家酒店(dian)的(de)(de)其他(ta)旅客(ke)帶來了威脅。許多戴(dai)口(kou)(kou)罩的(de)(de)旅客(ke)都不愿意出門旅行了，除非他(ta)們(men)覺得(de)自己的(de)(de)安全能夠(gou)得(de)到保障(zhang)。

當旅游活動(dong)真的恢復，將會來勢洶(xiong)洶(xiong)，因為大家積(ji)壓了太多情感需(xu)求。

Sorenson說，人生中的(de)很多重要事情都被耽(dan)擱了，比(bi)如(ru)，婚禮、度假、周年(nian)紀念日，等(deng)等(deng)。網(wang)絡活(huo)動無法(fa)取(qu)代它們(men)。Sorenson相信，當人們(men)覺得安全的(de)時候，就會恢復旅游(you)活(huo)動，而且等(deng)旅游(you)業真正(zheng)回暖，一定會比(bi)以前發展得更好。

但是今(jin)年(nian)不會(hui)(hui)完全恢(hui)復，甚(shen)至(zhi)到(dao)(dao)明(ming)年(nian)也(ye)不會(hui)(hui)。Sorenson認為，旅游(you)業(ye)的(de)完全恢(hui)復要到(dao)(dao)2021年(nian)以(yi)后(hou)。首(shou)先回暖的(de)將是國(guo)內游(you)市場，周邊(bian)目的(de)地尤其受歡迎(ying)，旅客在(zai)逐(zhu)漸安排休閑旅游(you)活動(dong)，很多人開(kai)始自駕游(you)。之后(hou)，國(guo)內航旅也(ye)會(hui)(hui)逐(zhu)漸恢(hui)復，然后(hou)是國(guo)際航旅，最(zui)后(hou)是團隊旅游(you)。

年輕旅(lv)客將會主導旅(lv)游業的(de)(de)恢(hui)復。每(mei)個年齡(ling)段(duan)的(de)(de)旅(lv)客都想要(yao)回(hui)到以前的(de)(de)狀(zhuang)態，但從各方(fang)面來(lai)講，最先恢(hui)復旅(lv)游活(huo)動(dong)的(de)(de)還是(shi)年輕人，他(ta)們迫切地想要(yao)回(hui)到忙碌的(de)(de)生活(huo)狀(zhuang)態，他(ta)們要(yao)在工(gong)作中獲得成長，不斷學(xue)習和探(tan)索(suo)，或僅僅是(shi)出門走走。

萬豪在中國重新開業，給行業帶來了信心

在(zai)(zai)疫情最嚴重的(de)(de)時候，萬豪關(guan)閉(bi)了在(zai)(zai)中國的(de)(de)90家酒(jiu)店(dian)，而(er)現在(zai)(zai)，所有酒(jiu)店(dian)都已經重新開(kai)業(ye)。Sorenson對此(ci)感到(dao)“十分自豪”。他認為，酒(jiu)店(dian)業(ye)不應該(gai)關(guan)閉(bi)，而(er)應24小時全天候開(kai)放。更令(ling)人(ren)振奮的(de)(de)消息(xi)是，入住(zhu)率(lv)也在(zai)(zai)上升，5月(yue)份達到(dao)了40%。正(zheng)常情況下這(zhe)一數(shu)字并不值(zhi)得慶祝，但是在(zai)(zai)當(dang)下，這(zhe)個數(shu)字具有很重要(yao)的(de)(de)意義。它給酒(jiu)店(dian)業(ye)帶來了信心，對未來的(de)(de)發(fa)展(zhan)也有了一定(ding)的(de)(de)判斷。

萬豪中(zhong)國(guo)區的(de)酒店最(zui)先迎(ying)來了國(guo)內游旅(lv)客，80%的(de)客人(ren)都是中(zhong)國(guo)人(ren)，而(er)千(qian)禧一代是最(zui)先開始(shi)恢復旅(lv)游活動的(de)。Sorenson表(biao)示(shi)，萬豪在密切關注中(zhong)國(guo)市(shi)場的(de)恢復情(qing)況，將會以此為參(can)考，助推其它(ta)市(shi)場的(de)發展。

4月份(fen)，萬(wan)豪總部對集團員工進行了(le)休假安排，這一措施(shi)可(ke)能會延續到(dao)10月份(fen)，最終還可(ke)能會直接裁(cai)員。

Sorenson說，安排這(zhe)(zhe)么多員工(gong)(gong)進行休假，這(zhe)(zhe)本身就(jiu)是一(yi)個(ge)“令人揪心”的(de)決定(ding)，只能盡一(yi)切可能的(de)努力，在危機中求生的(de)同時(shi)照顧到這(zhe)(zhe)些員工(gong)(gong)。萬豪還推出了一(yi)個(ge)自愿(yuan)過(guo)渡(du)計劃(hua)，幫助美國(guo)和其(qi)它地(di)區的(de)駐酒店和非駐酒店的(de)員工(gong)(gong)尋找新的(de)工(gong)(gong)作機會。

鑒于酒店住宿業需求和RevPAR的恢復還需要較長的時間(jian)，從4月開(kai)始，萬豪(hao)就對美國(guo)的非(fei)駐店員工采(cai)取(qu)了安排休假和削減(jian)工時的措(cuo)施，這些(xie)措(cuo)施將會持續(xu)到10月初。

Sorenson表示，酒店業(ye)務預(yu)計要(yao)到(dao)(dao)2021年(nian)以后，才會(hui)恢復到(dao)(dao)疫情之(zhi)前的水平，今年(nian)下半年(nian)可能還(huan)會(hui)進行裁員。而且(qie)，目前還(huan)無(wu)法預(yu)測多(duo)少員工會(hui)受到(dao)(dao)這些措施(shi)的影(ying)響，但是Sorenson希望(wang)大部(bu)分員工能夠回到(dao)(dao)萬豪。

萬豪這個大集團里，也有小企業難題

盡(jin)管萬豪是(shi)世(shi)界上最大的(de)上市(shi)酒(jiu)店集團(tuan)，但是(shi)其實(shi)(shi)很(hen)多業(ye)主和特許(xu)經營合作伙伴都是(shi)小(xiao)企業(ye)主，他們(men)都面(mian)臨著各自的(de)挑戰(zhan)，萬豪要(yao)對他們(men)的(de)情(qing)況保持關注。Sorenson表示，由于酒(jiu)店運營商面(mian)臨短期現金(jin)流的(de)挑戰(zhan)，萬豪采取了(le)措施降低成本，并推遲投資計劃。“我(wo)們(men)處在(zai)一個艱難的(de)時(shi)期，我(wo)們(men)要(yao)共同努力，實(shi)(shi)現創新，推動行業(ye)向(xiang)前發展。”

這是有史以來，整個酒店業(ye)(ye)都面臨的最大(da)危機，但是之(zhi)前(qian)(qian)累積的經驗(yan)將助推行業(ye)(ye)向前(qian)(qian)發展。

Sorenson曾經歷(li)過9/11事件(jian)以(yi)及它給旅(lv)游業帶來的影響，他說，“當(dang)時，我們十分篤定，認(ren)為旅(lv)游業不可能比那個時候更慘了。然而，2008年爆發經濟危機，我們再次面臨同樣的挑戰。”

經歷過兩次(ci)危(wei)機，Sorenson認為(wei)這次(ci)的疫情給整個行(xing)業帶來了前所未有(you)的打擊，但是企(qi)(qi)業要(yao)積極應對。企(qi)(qi)業應該(gai)迅速(su)降低運營成本，同(tong)(tong)時要(yao)保(bao)持創(chuang)新精神(shen)，要(yao)具有(you)服(fu)務意(yi)識，為(wei)員工、顧客和(he)社(she)區提供支持，還有(you)保(bao)持積極樂觀的態度。危(wei)機終將會過去，但是企(qi)(qi)業應該(gai)共同(tong)(tong)努力，找到共同(tong)(tong)的解決(jue)方(fang)案。

“作為(wei)行業(ye)中的(de)成員，毫(hao)無疑問(wen)，我(wo)們比以往任何(he)時候(hou)都需(xu)要彼(bi)此的(de)支持，我(wo)們需(xu)要相互鼓勵，彼(bi)此激(ji)發靈(ling)感，共同制定行業(ye)標準。我(wo)們是一個整體。”Sorenson說道。

*本文編(bian)譯自(zi)Forbes