【環球旅訊 曾憲天】近幾年來(lai)，無論是資本故(gu)事(shi)還是直(zhi)客市場(chang)，在線旅(lv)游(you)(you)作為旅(lv)游(you)(you)業的(de)新(xin)興業態(tai)，似乎永遠(yuan)不缺關(guan)注度。反而(er)旅(lv)游(you)(you)產業鏈上游(you)(you)的(de)旅(lv)行(xing)代理（旅(lv)行(xing)社）被打上“傳統”、“陳(chen)舊”、“落(luo)后”等的(de)標(biao)簽。在2015環球旅(lv)訊峰會上，來(lai)自國(guo)內(nei)外四家旅(lv)行(xing)社以及GDS代表就“傳統旅(lv)行(xing)代理的(de)轉型之(zhi)路”展開了探討(tao)。這場(chang)討(tao)論會由香港四海大中(zhong)華區(qu)總經理高思偉主持。

傳統旅行社要變的不止是“在線”

旅游股份公司副董事長兼CEO包磊，首先用TFboys演唱會門票2秒被搶光的例子說明了粉絲經濟的強大，這也代表了傳統市場逐步過度到移動互聯網市場的過程。例如，原來最早的售票集中在線下的點，找線下的代理，進入移動互聯網后，用戶轉變為了粉絲，企業也該向粉絲經濟思維轉變了。另外，在這個變革的時代，小的企業盡管資源不夠，但也是轉型是最容易的。

風險最大的是中型企業，因為(wei)他們很難放下固有(you)的優勢(shi)，存在一定的局限性。最后(hou)一個(ge)例子說的是羊毛出(chu)在狗身(shen)上，豬來買單(dan)這句話。比如(ru)打車軟件(jian)互相在競爭(zheng)，死掉的是人民廣播電臺，因為(wei)司機都在用打車軟件(jian)沒有(you)人聽(ting)廣播。所以(yi)包(bao)磊(lei)認為(wei)，OTA或許并不(bu)是旅行(xing)(xing)社(she)真正的競爭(zheng)對(dui)手，因為(wei)有(you)可能旅行(xing)(xing)社(she)會被一個(ge)未知的東西(xi)顛覆，畢竟，因為(wei)無(wu)知，所以(yi)恐懼。不(bu)過包(bao)磊(lei)說，即便如(ru)此，旅行(xing)(xing)社(she)也要(yao)尋求(qiu)變(bian)革(ge)，不(bu)管(guan)成功幾率有(you)多渺(miao)小(xiao)，都要(yao)義(yi)無(wu)反顧地開展變(bian)革(ge)。

錦江旅游股份公司副董事長兼CEO包磊

包磊(lei)也分享了(le)旅(lv)(lv)游近(jin)幾年(nian)(nian)的(de)(de)數據(ju)。3年(nian)(nian)前我們旅(lv)(lv)行社100%直銷(xiao)，其中(zhong)有10%的(de)(de)在線(xian)預訂和90%的(de)(de)線(xian)下銷(xiao)售，而(er)90%線(xian)下中(zhong)50%是門店，40%是旅(lv)(lv)行社本身。三年(nian)(nian)后的(de)(de)今天，在線(xian)40%，線(xian)下60%，這(zhe)也說明了(le)錦江旅(lv)(lv)游向線(xian)上(shang)渠道轉變(bian)。

對于傳統(tong)旅行(xing)社變(bian)革，Kuoni Group戰(zhan)略發展高級副總(zong)裁Simon Hauswirth回答地(di)比(bi)較干(gan)脆。他認為，西方的傳統(tong)旅行(xing)社不僅線下(xia)受阻，線上(shang)也(ye)受到了沖(chong)擊。這種情況(kuang)下(xia)，旅行(xing)社要(yao)抓住(zhu)發展重點，提供一(yi)(yi)個整體解決方案(an)，或者提供一(yi)(yi)些差異化產品(pin)和(he)服(fu)務。

亞洲區總經理(li)Martin Herbert則認(ren)為(wei)，旅行社的渠道要多(duo)元(yuan)(yuan)化，多(duo)維化才可以有更(geng)(geng)好的發展(zhan)。因(yin)為(wei)在線預定的利(li)潤比較(jiao)小(xiao)，發展(zhan)多(duo)元(yuan)(yuan)化的分銷渠道有利(li)于(yu)旅行社對于(yu)利(li)潤的把控，可以讓他們更(geng)(geng)好地發展(zhan)。

對此，芒果網CEO李進嶺有著更為詳(xiang)細的分析。他認(ren)(ren)為，在線(xian)旅(lv)游在過去的十(shi)幾年分三(san)(san)個(ge)階(jie)段。第一個(ge)階(jie)段，應該(gai)是(shi)模(mo)(mo)式創(chuang)新(xin)的階(jie)段，在十(shi)幾年前(qian)、藝(yi)龍、芒果，通過呼叫(jiao)中心訂(ding)房的方式，創(chuang)立了在線(xian)旅(lv)游模(mo)(mo)式的雛形；第二個(ge)階(jie)段是(shi)模(mo)(mo)式創(chuang)新(xin)加(jia)上(shang)(shang)資本(ben)推動的階(jie)段，從2006年開始，例如途牛，，等OTA的迅速崛起。我認(ren)(ren)為第三(san)(san)個(ge)階(jie)段即將到來(lai)，或者已(yi)經(jing)到來(lai)，這就(jiu)是(shi)商業(ye)模(mo)(mo)式創(chuang)新(xin)加(jia)上(shang)(shang)資本(ben)推動，同時(shi)加(jia)上(shang)(shang)資源整(zheng)合。

芒果網CEO李進嶺

李進(jin)嶺說，未來(lai)的(de)競爭是一個立體的(de)，單純的(de)線(xian)上線(xian)下都(dou)行(xing)不通(tong)，打通(tong)線(xian)上線(xian)下包括產業鏈(lian)的(de)資源整合，可能是傳(chuan)統旅行(xing)社(she)(she)未來(lai)的(de)轉型(xing)方向(xiang)。而(er)且(qie)對于無論是傳(chuan)統旅行(xing)社(she)(she)還(huan)是OTA，都(dou)需要變(bian)革，而(er)且(qie)變(bian)革周期會(hui)越來(lai)越短(duan)，頻(pin)次會(hui)越來(lai)越高。

雄(xiong)獅旅(lv)游大中(zhong)華(hua)區總(zong)經(jing)理陳碧松介紹說，雄(xiong)獅旅(lv)游在(zai)過去的(de)十(shi)幾(ji)年中(zhong)對(dui)線上(shang)線下均展開了探索，也總(zong)結(jie)出(chu)了“三(san)變三(san)不變”的(de)發展道路。

雄獅旅游大中華區總經理陳碧松

“三(san)變(bian)”指的是(shi)營(ying)(ying)銷(xiao)方式、產(chan)品布局以(yi)及銷(xiao)售渠道。據介紹，雄(xiong)獅旅(lv)游進行了旅(lv)游產(chan)業(ye)發展為生活產(chan)業(ye)的變(bian)革，既通過內容、感受、營(ying)(ying)銷(xiao)、和消費者(zhe)的接觸等，從低頻(pin)(pin)旅(lv)游發展成為高頻(pin)(pin)生活產(chan)業(ye)。

“三不變”指的(de)(de)是信息價(jia)值、服(fu)務價(jia)值以及創意(yi)價(jia)值。旅游業沒有大的(de)(de)工廠，沒有大的(de)(de)設備，旅游業最(zui)大的(de)(de)價(jia)值在于信息的(de)(de)處理，服(fu)務上的(de)(de)優化，創意(yi)上的(de)(de)展現體驗，這些元素是需要始終如一的(de)(de)。

線下服務的“門店”該何去何從？

陳碧松(song)認為，門(men)店可(ke)以(yi)變成旅(lv)行社運營社群的(de)(de)(de)場所，創造新的(de)(de)(de)價值(zhi)點。例(li)如雄獅旅(lv)游(you)一年差不多辦了400場的(de)(de)(de)講(jiang)座，讓體驗(yan)式的(de)(de)(de)旅(lv)游(you)做(zuo)價值(zhi)提升的(de)(de)(de)服務和感受的(de)(de)(de)實(shi)現，這些是不可(ke)能通過網站可(ke)以(yi)解決的(de)(de)(de)。

陳碧(bi)松表示，像這樣通過線(xian)上的(de)社(she)群可(ke)以結(jie)合線(xian)下(xia)實體門(men)店的(de)講座服務，再(zai)加上社(she)區(qu)經營和商圈開發的(de)模(mo)型，讓(rang)門(men)店不再(zai)是單(dan)純的(de)銷售渠道，而(er)是多個價(jia)值點并存(cun)的(de)場所(suo)。

李進(jin)嶺則(ze)更加干脆地表示，傳統旅行社(she)尤其是線下的(de)(de)(de)(de)(de)門(men)店，未來(lai)是不(bu)會(hui)消亡的(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)是會(hui)升(sheng)級換代，發(fa)展得越來(lai)越好。他認為，即使目前大部分(fen)旅行社(she)的(de)(de)(de)(de)(de)線下門(men)店情(qing)況不(bu)容樂(le)觀，但預(yu)計(ji)未來(lai)3到5年(nian)，中(zhong)國傳統旅游業(ye)(ye)一定會(hui)發(fa)生翻天覆(fu)地的(de)(de)(de)(de)(de)變化，因為整個行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)淘汰機制會(hui)促使業(ye)(ye)者不(bu)斷改革前行。而(er)未來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)線下門(men)店，應該是時(shi)尚的(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)且是電子化的(de)(de)(de)(de)(de)，高科(ke)技(ji)化的(de)(de)(de)(de)(de)，跟(gen)線上可以(yi)很好的(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)合(he)。

Martin Herbert和Simon Hauswirth似(si)乎也(ye)很贊同上兩(liang)位嘉賓的觀點，他們也(ye)從門店的技術(shu)和硬件配置等方面進行了補充。

Travelport亞洲區總經理Martin Herbert(左）、Kuoni Group戰略發展高級副總裁Simon Hauswirth（右）

正當嘉賓們彼此贊同時，包磊用錦江旅游經歷過的慘痛教訓帶來了不一樣的觀點。他說，門店裝修的再高科技，去的是60歲以上的人都沒什么用。例如我們之前裝修過很時尚的門店，裝了很多屏，結果發現戶去的老頭老太太不會用。

那么(me)，為(wei)什么(me)去(qu)(qu)蘋(pin)果店(dian)(dian)都是(shi)年輕人(ren)，而來旅(lv)(lv)行社門店(dian)(dian)的(de)(de)(de)都是(shi)老年人(ren)？包磊認為(wei)，關鍵還是(shi)在(zai)(zai)產品。蘋(pin)果店(dian)(dian)生意最(zui)好的(de)(de)(de)時候是(shi)新(xin)產品上線(xian)的(de)(de)(de)時候，因為(wei)它是(shi)快速(su)迭(die)代(dai)的(de)(de)(de)東(dong)西。所(suo)以，旅(lv)(lv)行社應(ying)該把(ba)關注點更多的(de)(de)(de)放在(zai)(zai)產品的(de)(de)(de)快速(su)試(shi)錯和(he)更新(xin)換代(dai)上。而從多個(ge)渠道多個(ge)細(xi)分市場(chang)都去(qu)(qu)對(dui)比自身的(de)(de)(de)產品，某種意義上比零售增長更重(zhong)要。

包磊最后還分享了一些錦江旅游的創新性做法，也是干貨滿滿。

他(ta)(ta)介紹稱，門店如果提供服務和定(ding)制化的(de)產品，人(ren)員很(hen)重要。因為(wei)旅游(you)(you)預訂前置期比較長，所以錦(jin)江旅游(you)(you)會把一些有豐富經驗的(de)領隊導(dao)游(you)(you)在淡(dan)季(ji)時(shi)候派到門店去，因為(wei)他(ta)(ta)們對產品本身很(hen)熟悉，這(zhe)樣(yang)對客戶(hu)來說你是專家門診(zhen)型的(de)服務，這(zhe)樣(yang)對客戶(hu)有吸引力(li)，而(er)客人(ren)訂的(de)是三個月以后(hou)旺季(ji)的(de)產品，時(shi)間上形成了(le)很(hen)好的(de)互補。

另外，門(men)店可以(yi)是(shi)數(shu)據收集的(de)一個場景。錦江旅游的(de)許多(duo)門(men)店裝(zhuang)了(le)很(hen)多(duo)攝像頭，會(hui)做人臉識(shi)別和產品(pin)之間的(de)標簽匹(pi)配和對比，我們(men)會(hui)分析這個人的(de)職業、年齡、收入以(yi)及和產品(pin)之間的(de)關聯。最終(zhong)這樣的(de)數(shu)據可以(yi)幫助(zhu)門(men)店改進自身(shen)的(de)旅游產品(pin)。

還有一個，錦江最近在收購酒店，其實酒店也是旅行社一個非常好的流量入口。例如每十萬間房間，一年可能會產生1500-2000萬的人，通過技術讓這些酒店成為我們旅游的網點，把客房變成我們的入口，畢竟現在去門店的人越來越少，但是酒店永遠不缺客源。