對(dui)“J人”來說，出行(xing)訂酒(jiu)店從(cong)來不是一(yi)錘子買賣(mai)，而是一(yi)場“信息(xi)焦慮”的拉(la)鋸戰。

他們一邊在地圖上比對地鐵(tie)距離，一邊翻著幾(ji)百條評論，想(xiang)找到可靠的信(xin)息。早餐配置、電梯(ti)位置、兒童用品(pin)……這些看似瑣碎的細節，常成為出發前最大(da)的煩惱。

朋(peng)友小(xiao)林就(jiu)是(shi)其(qi)中之一。暑假過半，她準備帶著父母和孩子去(qu)成都(dou)旅(lv)行。三(san)代同堂，選(xuan)酒店(dian)的事讓她糾(jiu)結了一周：

既(ji)要方便出行，又不能太吵；最好有(you)電梯、無地(di)毯，還要有(you)洗(xi)衣服務和家庭房……她把評論、圖(tu)文、視頻幾乎都看(kan)了個遍。

可信息差，讓原本(ben)輕松的假期(qi)多了(le)幾分不安。

直到(dao)某個(ge)深(shen)夜，她無意間(jian)點(dian)進一個(ge)不起眼的直播間(jian)，焦(jiao)慮慢(man)慢(man)消散。

鏡(jing)頭另一(yi)頭，是的一(yi)位前臺員工，耐心講(jiang)解房型細節、早(zao)晚(wan)高峰、兒(er)童(tong)用品(pin)配置。評論區提問不斷，但(dan)回復都很細致。

看了十分鐘，小林(lin)下單(dan)了。

01

一線員工直播

酒店業的另一種打開方式

對大多(duo)數人而言，直播最大的(de)吸引(yin)力是優惠；但(dan)對小林而言，這一(yi)次不一(yi)樣(yang)。

那晚，她(ta)在一場安靜的(de)直播里，確(que)認了房型的(de)格局、電梯(ti)是否(fou)擁堵、兒童(tong)用(yong)品是否(fou)齊全，也確(que)認了鏡頭里那位員(yuan)工(gong)的(de)語氣：耐心、誠懇(ken)、不(bu)疾不(bu)徐。這些組成(cheng)了她(ta)“點(dian)擊下單”的(de)理由。

這種類型的直播，在本(ben)地生活業(ye)態里(li)，被稱為“職人直播”。會(hui)集(ji)團(tuan)的職人賬(zhang)號里(li)，一線員工會(hui)直接出(chu)鏡，耐心(xin)回答用戶彈幕里(li)各種細碎的問題。

作為(wei)最(zui)(zui)熟悉門店情況的人，他們(men)(men)不僅了(le)解服(fu)務細節，也最(zui)(zui)能察覺用戶(hu)在決策(ce)中的猶疑與盲區。職(zhi)人直播，正(zheng)是那雙“看得見的手”，幫助即將出行(xing)的人們(men)(men)梳理碎(sui)片信息，建立(li)清晰預(yu)期。

暖心的是，當主播一時(shi)無法(fa)及時(shi)回應扎堆出(chu)現的問題時(shi)，用戶往往不會催促，反而會體諒地說一句“辛苦了”。

這場變化的背(bei)后，是服務內容化的一次關鍵進階。

如今(jin)，直播工具(ju)早(zao)已不是新鮮事物，但用(yong)戶的決策習(xi)慣正在(zai)發生改(gai)變：從(cong)“被動接收品牌信息”轉向“主動驗證(zheng)實際體驗”。在(zai)這樣(yang)的背景下(xia)，酒店直播的定位(wei)也(ye)隨之調(diao)整。

職人直播恰好(hao)精準嵌入了用戶決策鏈條中(zhong)最關鍵的兩個環節(jie)：“疑慮(lv)消除”與(yu)“預期建立”。它將一線(xian)服務者推(tui)到用戶決策的起點，通過直播這種具象(xiang)且實時(shi)即時(shi)的方(fang)式，把(ba)原本抽(chou)象(xiang)的“服務”轉化為可驗證的信息(xi)。

往更(geng)深層次看，酒店數字(zi)化的(de)早期(qi)探索(suo)多(duo)聚焦(jiao)于交(jiao)易流程的(de)線上化，比如在線預訂、電(dian)子(zi)發票等功能的(de)實現。但真正決定用戶是否(fou)(fou)復(fu)購的(de)，除了支付是否(fou)(fou)便捷，更(geng)打動用戶的(de)，往往是服務體驗是否(fou)(fou)滿足(zu)甚至超出預期(qi)。

感知(zhi)到這個變(bian)化(hua)，華住(zhu)會把那些(xie)原本(ben)只有入住(zhu)后才能感知(zhi)的服務細節(jie)，打磨成系統化(hua)的線上內容，讓(rang)體驗確認的節(jie)點大大提前。這意(yi)味著許多“入住(zhu)后才發現”的驚喜或失望，現在能在預(yu)訂(ding)階段就被清晰(xi)消除。

近幾(ji)年，不少頭部酒(jiu)店集團都在推動(dong)“服(fu)務內容化(hua)”，不過多數還停留在總部統一制作內容的階段。就(jiu)像“中央廚房”模(mo)式：總部按標(biao)準(zhun)菜譜批(pi)量生產宣傳素(su)材，門(men)店只需被動(dong)分發。

華住會(hui)則是(shi)鼓(gu)勵每家(jia)門(men)店根(gen)據自身特點自主創作(zuo)，增多(duo)了貼近用戶真實需求的溫(wen)度。這種模式(shi)帶來(lai)了雙重價值(zhi)：

一方面，直播成了門店“自(zi)主表(biao)達”的日常(chang)動(dong)作。員工(gong)或許不是專(zhuan)業內容創作者(zhe)，但每(mei)天和客(ke)人(ren)打交道的經(jing)歷，讓(rang)他們天生(sheng)就懂得如何把服(fu)(fu)務講得讓(rang)人(ren)信服(fu)(fu)；

另(ling)一方面，這(zhe)也加速了集團數字(zi)化轉型的落地——從總(zong)部(bu)單一的內容中心，延伸(shen)成覆(fu)蓋(gai)數千(qian)家門店的內容節點(dian)網絡(luo)。

單(dan)場直(zhi)播(bo)的(de)觀眾(zhong)可能只(zhi)有幾十人(ren)，但(dan)星星之火可以燎(liao)原。當成(cheng)千上萬家(jia)門店同時加入這場表達，華住也就在無形中(zhong)構建了一張覆蓋全國的(de)“信任網絡”。這些由門店主(zhu)導、服務者親述的(de)內容看似瑣碎，卻在每一次(ci)預訂決策(ce)中(zhong)，成(cheng)為用戶最在意的(de)“確認環節”。

02

從鏡頭到訂單

服務更直觀可控

職人直播(bo)打消(xiao)了小(xiao)林的服務疑(yi)慮，也讓她第一次(ci)意識到，酒(jiu)店預訂(ding)本(ben)身，其(qi)實也可以更(geng)(geng)直接、更(geng)(geng)透明。

她只需在抖音里選(xuan)定入住和(he)離(li)店日期，系統便會實時彈出當日各房(fang)型的(de)價格、庫存(cun)余量(liang)，以及(ji)“是否可訂”的(de)標簽(qian)。

真正讓她眼(yan)前一(yi)亮的(de)，是直(zhi)播間(jian)推薦(jian)的(de)華住 19.9 元黃(huang)金會員券包。僅(jin)需花一(yi)杯奶茶的(de)錢(qian)，就能解(jie)鎖(suo)金卡(ka)會員專(zhuan)屬權(quan)益：

• 房費(fei)立享 88 折、每日免(mian)費(fei)早餐、延遲退房至 14 點。

更(geng)劃算(suan)的是，這份券包還支(zhi)持與華住會(hui)的“提前訂”“連住折扣”等活動疊加(jia)使用。

她選定(ding) 8 月 13日(ri)至 16 日(ri)的(de)入(ru)住(zhu)時段后(hou)，頁面瞬間刷新，清晰列出這幾天(tian)的(de)價(jia)格。切換日(ri)期(qi)或(huo)調整(zheng)入(ru)住(zhu)人數，系(xi)統也同步更新價(jia)格和庫(ku)存，整(zheng)個操作(zuo)都在抖(dou)音 App 內完成。

她粗略估了下，兩間房連(lian)住三晚，總價接(jie)近 2000 元。在疊加金(jin)卡(ka)會員 88 折與連(lian)住優惠后，最終只需支付不到 1500 元，省(sheng)下的(de)預算正好夠請家人吃(chi)一頓(dun)地道的(de)成都(dou)火鍋。

值(zhi)得注(zhu)意的是，不僅(jin)是華住，如今已有(you)多家連鎖(suo)酒店(dian)品牌陸續入駐，開啟官號日播(bo)、矩陣號直播(bo)，覆蓋(gai)全(quan)國(guo)數萬家門店(dian)。

除了服務講解(jie)，許多(duo)直播間還(huan)上(shang)架(jia)了超(chao)值的預售通兌(dui)券，覆蓋多(duo)款房型，價(jia)格在百元區間，優惠幅度從(cong) 6 折(zhe)到 9 折(zhe)不等(deng)，為用(yong)戶提供了更多(duo)可選空間。

一個(ge)個(ge)具體(ti)的疑問，在鏡頭前被細(xi)致回應；價格、庫存、服務細(xi)節同(tong)步透明，預訂流程(cheng)也隨之變(bian)得(de)更直(zhi)觀、可控。

也許，每一場職人直播的觀眾仍不算多；但只要能讓像小林這樣的用戶安心下單、放心出行，這樣的努力，就已經值得。