隨著生成(cheng)式人工(gong)智能（AI）的(de)逐漸普及(ji)，許(xu)(xu)多工(gong)具(ju)已(yi)被用(yong)于提高運營(ying)效率(lv)，包括(kuo)客戶(hu)服務、內(nei)容(rong)生成(cheng)和軟件開發。在旅(lv)游行(xing)業，AI在旅(lv)客出(chu)行(xing)的(de)各個階段(duan)都有所(suo)應(ying)用(yong)，但與之互動(dong)的(de)用(yong)戶(hu)比例(li)仍然較(jiao)小。或許(xu)(xu)，人們仍需要時間建立對AI的(de)信任。

在(zai)(zai)2023 環球旅(lv)訊峰會主論(lun)壇(tan)上，Agoda首席執行(xing)官Omri Morgenshtern與RationalAI顧問陳(chen)飛(fei)進行(xing)了(le)一場(chang)主題為“人工智(zhi)能(neng)如何改變在(zai)(zai)線旅(lv)游(you)(you)業(ye)”的(de)對話，分享了(le)Agoda對AI在(zai)(zai)在(zai)(zai)線旅(lv)游(you)(you)業(ye)中的(de)應用以及對中國市場(chang)的(de)戰(zhan)略。

在討論Agoda在中(zhong)國的(de)發展戰略(lve)時，Omri表(biao)示(shi)(shi)，入境和出境旅行(xing)都(dou)是公(gong)司的(de)關(guan)注點(dian)。他指出，中(zhong)國內(nei)地游客最喜歡的(de)目的(de)地包括Agoda的(de)核心(xin)市(shi)場(chang)，如(ru)香(xiang)港、泰國和新加坡，并表(biao)示(shi)(shi)Agoda在這些市(shi)場(chang)具備(bei)競爭優勢。

在出(chu)境旅行方面(mian)，Omri坦言(yan)，中國(guo)有規模更大的公(gong)(gong)司，而且更了(le)解中國(guo)客戶，但Agoda可以通過與這些(xie)公(gong)(gong)司建立B2B合作(zuo)來為客戶賦能(neng)。

從(cong)左(zuo)到右依次為陳飛、Omri Morgenshtern

以下是對話的摘錄：

陳飛：我們先來談一談ChatGPT。Agoda一直在關注生成式AI，和的嘉賓在之前的環節也分享了關于AI的愿景。對于飛豬來說，AI是他們的重要關注點，而攜程則已經推出大模型“攜程問道”。那么對你來說，Agoda將如何利用生成式AI，來改進產品和服務？

Omri：我認為(wei)AI有點虛火，目前(qian)的(de)應用主要體現在兩個方面。其中一個是用戶界面，大多數人談(tan)論(lun)生成式AI時(shi)，他(ta)們談(tan)論(lun)的(de)是它如(ru)何與消費(fei)者互(hu)動(dong)。

另一(yi)個使用場景(jing)是用于(yu)提升運營效率。AI從根本上(shang)改變了運營方式(shi)和效率，包括(kuo)客戶服務、內容生成和軟件開發等方面。這些都是我們看到可以通過(guo)AI來提高效率的(de)領域。

我(wo)(wo)想，任何使用過(guo)Copilot作為開發工具的人(ren)都會告訴你，五年后甚至今天，開發人(ren)員的工作方(fang)(fang)式與六(liu)個(ge)月或一年前大不相同(tong)。在這(zhe)個(ge)方(fang)(fang)面(mian)，我(wo)(wo)認(ren)為我(wo)(wo)們都已經(jing)參與其中。我(wo)(wo)們當然希望(wang)盡快改變并快速提升效率。

在(zai)用(yong)戶界(jie)面(mian)方面(mian)，還有些問題待解(jie)決。我知道每個人都(dou)(dou)希望看到所有界(jie)面(mian)都(dou)(dou)變成聊天(tian)類型的東西。ChatGPT是一個很好(hao)的案例。但這(zhe)里的挑戰(zhan)在(zai)于用(yong)戶習慣(guan)的培養。

我們在銷(xiao)售漏(lou)斗的(de)不同環(huan)節中都在使用(yong)AI，讓用(yong)戶(hu)與之(zhi)互(hu)動(dong)。但實際上(shang)，進行(xing)互(hu)動(dong)的(de)用(yong)戶(hu)比例(li)(li)目前(qian)還非常(chang)低。這一比例(li)(li)能(neng)否隨(sui)著時(shi)間的(de)推(tui)移而(er)上(shang)升，還很(hen)難說(shuo)。我認為其中的(de)關(guan)鍵要(yao)素應該是信任。解(jie)決“AI幻覺”等問題非常(chang)困難，因此(ci)人們需(xu)要(yao)隨(sui)著時(shi)間的(de)推(tui)移學會(hui)信任機器，我認為這需(xu)要(yao)很(hen)長時(shi)間。

但(dan)即使用戶(hu)建立了信任(ren)，還有(you)一(yi)個問題存在。用戶(hu)需(xu)(xu)要(yao)不(bu)停地滑(hua)動、點擊(ji)界面，同時還要(yao)與AI聊(liao)天并閱讀大量信息，這對Z世(shi)代來說并不(bu)友好，他(ta)們追(zhui)求界面簡潔，但(dan)加入(ru)AI聊(liao)天功能后，很難滿(man)足這一(yi)點。因此，需(xu)(xu)要(yao)在這兩者之間找到平衡。我認(ren)為這是一(yi)個漫長的過程(cheng)，但(dan)其中的挑(tiao)戰不(bu)在于(yu)(yu)模型，而在于(yu)(yu)用戶(hu)習慣的培養。

陳飛：你剛提到了Z世代，正好我想接著問，你認為未來有哪些重要的發展趨勢？Agoda將如何在競爭中保持領先地位？

Omri：過去(qu)幾年，我們看到的(de)(de)一個關鍵趨勢是，靈活性變得非常重要。以Agoda平(ping)臺(tai)上的(de)(de)可(ke)退(tui)(tui)訂客房(fang)(fang)和不可(ke)退(tui)(tui)訂客房(fang)(fang)為(wei)例，不可(ke)退(tui)(tui)訂的(de)(de)客房(fang)(fang)往往更便宜。在2020年之前(qian)，兩者的(de)(de)比例大概是五(wu)五(wu)開，但過去(qu)兩三年，幾乎90%的(de)(de)客房(fang)(fang)都支持退(tui)(tui)訂，只有10%左右的(de)(de)客房(fang)(fang)不可(ke)退(tui)(tui)訂，因(yin)為(wei)那個時候(hou)有很多(duo)不確(que)定(ding)因(yin)素，不知道哪里會限行，機場什么時候(hou)恢復(fu)運營。

有趣的(de)是，即使現在(zai)各(ge)(ge)行各(ge)(ge)業(ye)都已經恢復運營，但這(zhe)個比(bi)(bi)例并沒有回到50比(bi)(bi)50，而(er)是保持在(zai)八(ba)二開。這(zhe)就意味著，人們(men)更重視靈活度，希望能夠取消預訂，可以改變計劃。

在這種(zhong)情況下，“消費(fei)者(zhe)金融科技”就應運(yun)而生(sheng)。這其中的(de)概念是，如何將不可(ke)退訂(ding)才可(ke)享受的(de)優(you)惠(hui)轉變為退訂(ding)也(ye)可(ke)享受的(de)優(you)惠(hui)。對于大公司(si)來說，即(ji)使(shi)客戶取消了訂(ding)單，你還是可(ke)以重新(xin)銷售(shou)客房，可(ke)能(neng)有時候需要收取手續費(fei)，有時候不扣費(fei)。現在有很多(duo)機票也(ye)是可(ke)以無理由(you)退訂(ding)的(de)。

雖然(ran)承擔風險(xian)的(de)是(shi)公司，但產品(pin)最終還是(shi)能賣出去(qu)。在(zai)(zai)可(ke)退(tui)訂和不可(ke)退(tui)訂的(de)產品(pin)之(zhi)間存在(zai)(zai)的(de)信用風險(xian)目前(qian)還是(shi)一個較新的(de)概念，目前(qian)在(zai)(zai)全球范圍內迅速發展(zhan)。這對包括我(wo)們在(zai)(zai)內的(de)許多品(pin)牌來說，是(shi)一個巨大的(de)機會，可(ke)以讓我(wo)們獲得差(cha)異化的(de)競(jing)爭優勢。

陳飛：你剛剛并沒有談到“超級App”，有點出乎意料，也在情理之中。我了解到，你并不看好超級App在中國之外的市場的發展前景，但東南亞的一些業內人士非常看好這個概念，你能否分享一下你的看法？

Omri：要從幾(ji)個方(fang)面(mian)來講。首(shou)先(xian)，中國(guo)之(zhi)(zhi)外的(de)市場也有超級App，它就是谷歌，功(gong)能(neng)(neng)很(hen)齊全。這首(shou)先(xian)是一(yi)個定義的(de)問題。我(wo)認(ren)為旅(lv)游平臺(tai)和(he)超級App之(zhi)(zhi)間(jian)存在差異。我(wo)也在提倡“互(hu)聯(lian)旅(lv)程”（Connected Trip）概念(nian)，并認(ren)為旅(lv)游平臺(tai)應(ying)該(gai)為旅(lv)客(ke)提供多樣化的(de)服務。我(wo)們(men)希望，從旅(lv)客(ke)出(chu)(chu)門(men)那一(yi)刻起，到回家的(de)那一(yi)刻結束(shu)，他們(men)在此期(qi)間(jian)希望購買的(de)產品，我(wo)們(men)都能(neng)(neng)夠提供，甚(shen)至包(bao)括(kuo)出(chu)(chu)發(fa)之(zhi)(zhi)前和(he)規劃階段的(de)需求。但對(dui)我(wo)來說(shuo)，即使能(neng)(neng)夠做到這些，也不(bu)能(neng)(neng)被稱為超級App。

我(wo)認(ren)為，作(zuo)為一(yi)個旅(lv)游(you)平臺(tai)，提(ti)(ti)供(gong)外賣或(huo)電商(shang)服(fu)務(wu)的(de)價值并(bing)不大。不是我(wo)們不能做，但(dan)我(wo)覺得為顧客提(ti)(ti)供(gong)這(zhe)些(xie)附加(jia)服(fu)務(wu)與創立(li)一(yi)個新的(de)品(pin)牌沒(mei)有太大差(cha)異。即(ji)使企(qi)業只(zhi)是想要提(ti)(ti)升(sheng)用戶(hu)使用App的(de)頻率，告訴他(ta)們能夠提(ti)(ti)供(gong)其他(ta)產品(pin)，但(dan)要真正(zheng)做到，其實并(bing)不容易(yi)。

但在中國，像、微信等公(gong)司，他們提供的服務是(shi)(shi)能(neng)夠符合用(yong)戶需求的。在中國的生態(tai)體(ti)系下，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)需要(yao)通過不(bu)同(tong)渠(qu)道找不(bu)同(tong)的東西，而海(hai)外(wai)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)習慣了無論(lun)什么都一律(lv)用(yong)搜(sou)索引擎(qing)。相比之(zhi)下中國市場(chang)更復雜(za)，大家(jia)在選擇能(neng)夠滿足不(bu)同(tong)需求的App。我(wo)覺得是(shi)(shi)這(zhe)種需求推動了超(chao)級(ji)App在中國的發展。但這(zhe)種情況(kuang)在中國之(zhi)外(wai)的市場(chang)并(bing)不(bu)存在，這(zhe)是(shi)(shi)我(wo)持懷疑態(tai)度的原因(yin)之(zhi)一。我(wo)認為做一個超(chao)級(ji)App對(dui)于企(qi)業來說并(bing)不(bu)劃算，中外(wai)體(ti)系和(he)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)思維也不(bu)一樣。

陳飛：好的，接下來我們來聊一聊中國市場。過去幾年里，Agoda和Alipay+及建立了戰略合作關系。這幾年，消費者行為在入境和出境旅行方面發生了變化。整個行業也發生了巨大變化。你將如何加強這種合作關系？你們未來在中國的發展戰略是什么？你更關注入境游還是出境游呢？請你分享一下。

Omri：我(wo)認為入境游(you)和出(chu)境游(you)的發(fa)展(zhan)都(dou)(dou)需(xu)要(yao)(yao)(yao)付出(chu)努力。它(ta)們幾乎完(wan)全(quan)不(bu)(bu)重疊(die)。因此(ci)，我(wo)們兩者都(dou)(dou)要(yao)(yao)(yao)做。關于入境游(you)，你(ni)會發(fa)現，中國旅客(ke)的主要(yao)(yao)(yao)出(chu)行目的地涵蓋了Agoda的所(suo)有核心市場，包(bao)括中國香港、泰國、日本(ben)、韓國、越南(nan)、新(xin)加坡、中國臺(tai)灣和菲(fei)律賓。我(wo)們在(zai)這些市場有很強的競爭力。在(zai)入境游(you)方面(mian)，我(wo)們沒有理由不(bu)(bu)想成(cheng)為一個(ge)強大的玩家。

在(zai)出境游方(fang)面，我(wo)們在(zai)國(guo)際(ji)市(shi)場(chang)也(ye)有(you)一定的(de)知名度，但中(zhong)國(guo)有(you)很多(duo)大(da)公(gong)司更了(le)解中(zhong)國(guo)消費者。因此，我(wo)們的(de)策略是向(xiang)(xiang)這些企業提供B2B服(fu)務，為他們賦(fu)能。順便說一句，Alipay+主(zhu)要面向(xiang)(xiang)的(de)是中(zhong)國(guo)之外的(de)市(shi)場(chang)，但我(wo)們會跟(gen)飛豬(zhu)、以及其他所有(you)提供旅游服(fu)務的(de)公(gong)司合作(zuo)。

我(wo)們(men)(men)也(ye)是(shi)B2B供應商(shang)，我(wo)們(men)(men)的目標是(shi)與中國企業合(he)(he)作，發揮我(wo)們(men)(men)在(zai)國際旅(lv)行方(fang)面(mian)(mian)的專(zhuan)業知識。我(wo)們(men)(men)了解(jie)所有(you)的酒店和短租品(pin)牌，它們(men)(men)都在(zai)我(wo)們(men)(men)的平臺(tai)上。我(wo)們(men)(men)的目標是(shi)為(wei)(wei)中國供應商(shang)和中國品(pin)牌提(ti)供界(jie)面(mian)(mian)和技(ji)術，同時為(wei)(wei)他(ta)(ta)們(men)(men)提(ti)供我(wo)們(men)(men)最擅(shan)長(chang)的東西，為(wei)(wei)他(ta)(ta)們(men)(men)提(ti)供最低的價格優惠。如果(guo)我(wo)們(men)(men)能(neng)做到(dao)這一點(dian)，我(wo)相信(xin)這一策略行之有(you)效。我(wo)認(ren)為(wei)(wei)在(zai)出境方(fang)面(mian)(mian)，是(shi)B2C和B2B業務(wu)的結(jie)合(he)(he)，其中B2B業務(wu)尤為(wei)(wei)重要。

陳飛：說到B2C業務，再結合你在產品開發領域的豐富經歷，我們來探討一下Agoda的發展歷程。Agoda起初僅提供酒店預訂，后來很快拓展至機票和短租領域，過去幾年又開發了新產品，例如長住、折扣券和優惠、活動，等等。目前儼然成為一個完整的OTA，只是沒有打包產品和忠誠度計劃。要發展這么多業務，你如何進行優先級排序？

Omri：我(wo)們確實有旅游(you)活動(dong)業(ye)務，而且(qie)增(zeng)長(chang)速(su)度(du)非常快(kuai)，出乎(hu)意(yi)料。我(wo)們也有套餐(can)和忠誠度(du)計劃“Agoda VIP”，跟其他平臺(tai)的忠誠度(du)計劃很類(lei)似。

在(zai)我(wo)解釋為什(shen)么這些業(ye)務很重要之前(qian)，需要說明的是(shi)(shi)，我(wo)們做的是(shi)(shi)旅游平(ping)臺(tai)，不(bu)是(shi)(shi)超級App。用戶希望可以(yi)從一個(ge)平(ping)臺(tai)預(yu)訂所(suo)有(you)產品(pin)，他們獲得客服支(zhi)持也更(geng)方(fang)便。例如，你在(zai)一個(ge)平(ping)臺(tai)上(shang)預(yu)訂了所(suo)有(you)產品(pin)，然后計(ji)劃有(you)變(bian)，這一個(ge)平(ping)臺(tai)就可以(yi)幫助你更(geng)改整個(ge)計(ji)劃。此外，一般(ban)情況下，如果(guo)你在(zai)同一個(ge)平(ping)臺(tai)上(shang)預(yu)訂，這意味著價格可能更(geng)便宜。

我們(men)可(ke)以銷售(shou)動態打包。問題(ti)在(zai)于對于動態打包，人們(men)需要同時(shi)預(yu)訂(ding)所有產(chan)(chan)品(pin)。但大多(duo)數客(ke)戶不想一(yi)(yi)(yi)(yi)次預(yu)訂(ding)所有產(chan)(chan)品(pin)。他們(men)可(ke)能(neng)今天預(yu)訂(ding)一(yi)(yi)(yi)(yi)些產(chan)(chan)品(pin)，出發前預(yu)訂(ding)一(yi)(yi)(yi)(yi)部(bu)分，或(huo)者到(dao)了(le)目(mu)的(de)(de)地時(shi)再預(yu)訂(ding)部(bu)分產(chan)(chan)品(pin)。一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)顛覆性概念就由此產(chan)(chan)生，就是我們(men)倡導的(de)(de)“持續(xu)旅程”（Persistent Trip）。這(zhe)意(yi)味著(zhu)，購(gou)買的(de)(de)套(tao)餐(can)(can)處(chu)于持續(xu)預(yu)訂(ding)狀態，旅客(ke)可(ke)以時(shi)不時(shi)地往套(tao)餐(can)(can)里添加產(chan)(chan)品(pin)，而(er)且(qie)每(mei)次添加產(chan)(chan)品(pin)之后，整個(ge)套(tao)餐(can)(can)的(de)(de)價格(ge)比單(dan)獨(du)購(gou)買產(chan)(chan)品(pin)加起來的(de)(de)價格(ge)便宜許(xu)多(duo)。如果我們(men)能(neng)做到(dao)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)點，這(zhe)意(yi)味著(zhu)旅客(ke)開(kai)始按照行程購(gou)買產(chan)(chan)品(pin)，而(er)不是單(dan)獨(du)購(gou)買產(chan)(chan)品(pin)。我認為(wei)這(zhe)是一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)很重(zhong)要的(de)(de)轉(zhuan)變，而(er)且(qie)Agoda不是唯一(yi)(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)(yi)家追(zhui)求這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)目(mu)標的(de)(de)公司，目(mu)前的(de)(de)競爭已經相(xiang)當激烈。

我(wo)們也(ye)(ye)不(bu)只是在(zai)提供旅游(you)垂直領(ling)域的產(chan)(chan)品(pin)，而是進行組(zu)合，并培養(yang)用戶(hu)思維，讓(rang)他們明白，打包(bao)購買的產(chan)(chan)品(pin)越(yue)多(duo)(duo)，價格(ge)越(yue)低(di)，獲得售后(hou)服務也(ye)(ye)更方(fang)便。那我(wo)們如何進行優先級(ji)排(pai)序？這(zhe)不(bu)難，我(wo)們也(ye)(ye)做了很(hen)多(duo)(duo)嘗(chang)試。我(wo)們會把這(zhe)些產(chan)(chan)品(pin)放(fang)入購物車，當你(ni)點(dian)擊按鈕時，系統會提示它會晚些時候進行結算。

我(wo)(wo)們也會(hui)做用戶調查，了(le)解他(ta)們在旅途中(zhong)哪些交(jiao)易是我(wo)(wo)們的系(xi)統無法完成，需(xu)要他(ta)們單獨處理的，我(wo)(wo)們就(jiu)會(hui)逐個解決問題(ti)。這(zhe)其中(zhong)的關鍵是，如果你同(tong)時做太多事情，往(wang)往(wang)會(hui)以失敗告終，因此，我(wo)(wo)們要清楚地知道自(zi)己掌握了(le)什么(me)資源，下(xia)一步(bu)該做什么(me)。這(zhe)就(jiu)是我(wo)(wo)們的訣竅，一切也都在順利進行中(zhong)。

想了解“2023 環球旅訊峰會”更多的精彩即時報道，請關注環球旅訊公眾號和環球旅訊網站！