不談智能化升級的酒店，都是在“耍流氓”？

環球旅訊(xun) 張齊(qi) 2022-06-25 11:12:13

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酒(jiu)店智能(neng)化(hua)升級并非偽命題

在2022環球(qiu)旅訊數(shu)智論壇（長(chang)沙站）上，珀林酒管總(zong)裁王長(chang)春就曾提出一個(ge)觀點：?前國內酒店的智能(neng)化只是到了(le)客房，并(bing)沒有考(kao)慮到客?的個(ge)性(xing)化需求(qiu)。

對此，李超首先向在場的嘉賓拋出一個(ge)疑問：酒(jiu)店的智能化(hua)(hua)、數(shu)字化(hua)(hua)是否是一個(ge)偽(wei)命題？

馬(ma)博從(cong)不同維度分析當下酒店行業亟待解決的三大(da)核心問題：首(shou)先是(shi)用戶體驗(yan)，包括(kuo)上(shang)述提及的用戶個性化需求；其次(ci)是(shi)降低酒店成本(ben)以及提高收益(yi)；最后是(shi)賦能(neng)酒店管(guan)(guan)理端，讓管(guan)(guan)理效率提升。

圍繞(rao)這三大問題，酒(jiu)店的(de)智能(neng)化升(sheng)級就不難抓住(zhu)主心(xin)骨(gu)。但當下用戶(hu)對酒(jiu)店智能(neng)化感知不強，馬(ma)博(bo)認為(wei)原因在于酒(jiu)店的(de)智能(neng)化基(ji)礎設(she)施搭建(jian)工作(zuo)尚未完成，此時若提用戶(hu)的(de)個性化需求，猶如隔靴搔癢。

因此馬博也提出，整個酒店(dian)行業在智能化(hua)、數字化(hua)進程上(shang)更應“埋頭苦干”，不僅要讓設備設施智能化(hua)，還要做到酒店(dian)在線化(hua)，打通酒店(dian)物(wu)聯(lian)網的各個關節，實現酒店(dian)服務、管理的閉環，這也是尚美(mei)目前正在攻克的核心問題之一。

早在(zai)一年前，尚(shang)美(mei)就推出“SOS超(chao)級(ji)運(yun)營(ying)系統”，旨在(zai)將(jiang)酒(jiu)店運(yun)營(ying)與會(hui)員體系聯通；近期(qi)尚(shang)美(mei)即將(jiang)推出全(quan)新的酒(jiu)店樣板間，所涵蓋(gai)的硬(ying)件將(jiang)全(quan)面向智能(neng)化邁進；尚(shang)美(mei)還在(zai)研(yan)究通過(guo)AI手段(duan)更加精(jing)準(zhun)地把握周邊地區酒(jiu)店價格趨(qu)勢，實現自動定價。

馬博認為，通過以上措施可以倒(dao)逼酒(jiu)店智(zhi)能化與在(zai)線(xian)化，按部就班(ban)地實(shi)現員工、服(fu)務、用戶以及(ji)管理(li)在(zai)線(xian)。

薄其林則表示(shi)，不能(neng)否認目前大眾(zhong)對酒店(dian)(dian)智(zhi)能(neng)化(hua)升級的感(gan)知還停留在表面，但更要清楚地認識到酒店(dian)(dian)的智(zhi)能(neng)化(hua)、數字化(hua)是(shi)勢在必行的，不過過程要循序漸進。

而(er)薄其(qi)林也建議，針對個性化需求(qiu)，酒(jiu)店應盡(jin)可能地(di)收集(ji)用戶需求(qiu)以及入(ru)住數(shu)據，通(tong)過分析不同用戶的入(ru)住偏好，從(cong)而(er)為其(qi)提供量身打造的智能服(fu)務。

以(yi)藍海集團為(wei)例，薄其林透露目(mu)前集團正在打造業務(wu)中臺以(yi)及數字中臺，通過(guo)大數據分析(xi)為(wei)酒(jiu)店管理(li)提供數據支撐，再讓(rang)酒(jiu)店員工從(cong)用戶可感知的(de)觸點入手(shou)，實現酒(jiu)店智能化軟性與(yu)硬性的(de)有(you)機(ji)結合。

確實，酒店以人(ren)為服(fu)務對象，同時也(ye)通過人(ren)來開展服(fu)務。當下有很多(duo)酒店僅(jin)著眼于酒店硬件設施上的智(zhi)能化，對此王越也(ye)認為在(zai)智(zhi)能化進程中酒店要(yao)更注重(zhong)軟性的層面，即回歸到如何服(fu)務好客人(ren)這一點上。

例如，從用戶(hu)的角度出發，智能化可以解決諸多痛點：在入住(zhu)前(qian)(qian)先通(tong)過手機(ji)APP或小程(cheng)序選擇(ze)房號；在住(zhu)中(zhong)通(tong)過APP或小程(cheng)序呼叫服務解決需求；在住(zhu)后實現0秒退房。但目前(qian)(qian)有些(xie)酒店卻只關(guan)注電(dian)視、燈(deng)光、窗簾(lian)、音(yin)響這些(xie)硬(ying)件夠不夠智能化，脫離(li)了用戶(hu)最(zui)核(he)心的入住(zhu)需求。

這背后也反映了另一個問(wen)題，有(you)些酒(jiu)店(dian)為了智能(neng)化(hua)而智能(neng)化(hua)。或許(xu)在(zai)技(ji)術層(ceng)面已經能(neng)支持(chi)智慧酒(jiu)店(dian)的(de)全面落地，但(dan)酒(jiu)店(dian)的(de)管理層(ceng)以及員工卻沒有(you)真正理解智能(neng)化(hua)的(de)核(he)心作用所在(zai)，沒有(you)實(shi)現酒(jiu)店(dian)業務與智能(neng)化(hua)的(de)緊(jin)密結合，大數據無法發揮關鍵(jian)連接作用。最(zui)后的(de)結果(guo)便(bian)是(shi)酒(jiu)店(dian)認(ren)為智能(neng)化(hua)是(shi)偽命題，進而怨(yuan)天尤人。

那么(me)，怎(zen)樣避免酒(jiu)店(dian)智(zhi)(zhi)能化(hua)成為(wei)偽命(ming)題(ti)，實(shi)現智(zhi)(zhi)能化(hua)與用(yong)戶(hu)個(ge)性化(hua)需求對接？從解(jie)決方(fang)案供(gong)應商的角度出(chu)發，李維剛(gang)指出(chu)關鍵在于(yu)兩個(ge)方(fang)面：一(yi)方(fang)面，部分智(zhi)(zhi)能化(hua)方(fang)案的服(fu)務(wu)商或供(gong)應商并未(wei)與酒(jiu)店(dian)實(shi)現完(wan)整交付(fu)，導(dao)致酒(jiu)店(dian)智(zhi)(zhi)能化(hua)的效應未(wei)被完(wan)全激發；另一(yi)方(fang)面，目前酒(jiu)店(dian)還未(wei)積(ji)累足(zu)夠多的數據，脫離數據積(ji)累的基(ji)礎，談提供(gong)各項的服(fu)務(wu)并不現實(shi)。

李維剛也認為(wei)實際智能(neng)化的(de)方(fang)案能(neng)為(wei)酒店帶來多大的(de)改(gai)變因人而異，關鍵(jian)在(zai)于酒店要與可信任(ren)的(de)方(fang)案提供(gong)、服務商開展深度(du)的(de)合作(zuo)。

例(li)如(ru)，有的方案較(jiao)為(wei)復雜(za)、對于非技術人(ren)員(yuan)來(lai)說難以理解，這(zhe)就要(yao)求供應商與酒(jiu)店(dian)之間要(yao)不斷(duan)磨合，讓(rang)智(zhi)能(neng)化(hua)方案發揮(hui)盡(jin)可(ke)能(neng)大的效果。此外，酒(jiu)店(dian)也要(yao)對智(zhi)能(neng)化(hua)保(bao)持合理的預期(qi)，投入多少(shao)成(cheng)本(ben)自然就會帶來(lai)多少(shao)效益，但不能(neng)將期(qi)望(wang)值定得過高。

02

大(da)勢所趨下(xia)

酒店從哪(na)些維度攻克(ke)智能化難(nan)點(dian)？

實際上(shang)，撇開酒店智能化升級是(shi)否是(shi)偽(wei)命題這一爭辯，時代(dai)的巨(ju)輪推動著各行各業(ye)朝著數字化的方向進發，酒店業(ye)也必(bi)須抓住這一契機進行智能化改革。

但哪些智(zhi)能(neng)化方(fang)案是酒(jiu)(jiu)店(dian)需(xu)要的(de)？哪些維度是酒(jiu)(jiu)店(dian)在推進(jin)智(zhi)能(neng)化需(xu)要重點考量的(de)？哪些誤區是酒(jiu)(jiu)店(dian)數智(zhi)化進(jin)程上容易踩到的(de)？

馬(ma)博認為，這(zhe)些問題的重點(dian)在于智能化反映到用戶以及酒店(dian)本(ben)身的效應如何(he)。尚美在推動酒店(dian)智能化升級時，會將智能化作(zuo)為底層邏輯，再(zai)一步步根據(ju)智能化的指引設計酒店(dian)產品(pin)。

最終在智(zhi)(zhi)能化(hua)(hua)酒(jiu)店客(ke)(ke)房全面落地前，會(hui)先測試用戶(hu)是否會(hui)為智(zhi)(zhi)能化(hua)(hua)客(ke)(ke)房多(duo)付(fu)幾(ji)十元的房費(fei)，或者收集用戶(hu)在OTA、社媒上對智(zhi)(zhi)能化(hua)(hua)客(ke)(ke)房的評(ping)價。找準方(fang)向后，酒(jiu)店智(zhi)(zhi)能化(hua)(hua)的進程(cheng)自然就順利(li)得多(duo)。

薄其林(lin)也對智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)化(hua)升級后(hou)進(jin)行試(shi)驗這一(yi)舉措深表認同(tong)，藍海集團會先(xian)以(yi)一(yi)間酒(jiu)(jiu)店作為智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)化(hua)改造的試(shi)驗點。在完成(cheng)方案初步(bu)的落地(di)后(hou)，結合人(ren)為的評估以(yi)及數據的加持，不斷對酒(jiu)(jiu)店智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)化(hua)方案進(jin)行改造與升級。這樣才能(neng)(neng)(neng)保證(zheng)在低(di)成(cheng)本、低(di)風險的條件下，獲得最(zui)優的智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)化(hua)成(cheng)果。

此外，馬博還(huan)提及(ji)，判斷智能(neng)(neng)化(hua)如何(he)為酒店管理(li)增效(xiao)提速(su)，最(zui)直接(jie)數據維度就是人房比。倘若在酒店完(wan)成智能(neng)(neng)化(hua)升級(ji)后，人房比下降(jiang)的同時，仍能(neng)(neng)保持(chi)高效(xiao)且(qie)高質的服務，一定(ding)程度上就能(neng)(neng)說明智能(neng)(neng)化(hua)完(wan)成了賦能(neng)(neng)酒店的使(shi)命。

當然，比起智能(neng)化，受疫情(qing)影響酒(jiu)店(dian)更多面臨的(de)是(shi)如何(he)繼續生存的(de)問題。在時(shi)代要(yao)(yao)求智能(neng)化、疫情(qing)要(yao)(yao)求生存的(de)雙重壓力下，酒(jiu)店(dian)很難做到面面俱(ju)到。

對此，李超(chao)則提出一個問題，在疫情這一大背(bei)景下，酒店應(ying)該從哪些(xie)重點(dian)去落(luo)實(shi)智能化？

站(zhan)在智(zhi)能(neng)化方案解決(jue)方案供(gong)應商的(de)角度，王越(yue)和(he)李維剛都認(ren)為提升效率是(shi)最重要的(de)，無論是(shi)獲客效率、管理效率、服務效率。背后的(de)邏輯(ji)即是(shi)通過(guo)技(ji)術讓酒店員(yuan)工從(cong)重復的(de)勞動中解放出來，從(cong)而可以為用戶進行(xing)更(geng)好的(de)服務。

李維剛(gang)還提(ti)到，疫情讓各行(xing)各業的(de)發展都變得異常(chang)困難，對于酒店業來說(shuo)則(ze)要具(ju)(ju)體(ti)情況具(ju)(ju)體(ti)分析：比如新開酒店可以(yi)提(ti)前做好智(zhi)能化(hua)(hua)部署，而(er)對在營酒店來說(shuo)智(zhi)能化(hua)(hua)改(gai)造的(de)成本也是(shi)一筆不(bu)小(xiao)的(de)數(shu)目。總而(er)言之，酒店對于智(zhi)能化(hua)(hua)升(sheng)級可以(yi)先(xian)觀望，先(xian)調研，不(bu)用操之過急(ji)。

不過，即便(bian)身(shen)處疫(yi)(yi)情(qing)之下，還是有觀點(dian)堅持智(zhi)能化是大(da)勢(shi)所趨。若酒店停(ting)留在(zai)過去，即便(bian)沒有疫(yi)(yi)情(qing)，也會被淘汰。

馬(ma)博在提到尚(shang)美(mei)所投(tou)資的(de)時，就提及該酒(jiu)店有著強烈的(de)智能化升級需(xu)求(qiu)。智能化的(de)作用不(bu)(bu)僅在于(yu)解(jie)放人(ren)力，還可以將酒(jiu)店里不(bu)(bu)同類型的(de)需(xu)求(qiu)統一起來管理(li)，實現一機多控(kong)，又可以將酒(jiu)店的(de)各個(ge)部門、端(duan)口通過智能化設(she)備與終端(duan)用戶實行鏈(lian)接。

在馬(ma)博看來，酒(jiu)店智能化(hua)就像移動網絡從3G-4G-5G的變化(hua)，而這個變化(hua)酒(jiu)店行業不得不去擁抱。

而薄其林也感嘆，雖然這兩年的酒店人的日子不好過，但智能化和數字化肯定勢在必行。對于藍海來說，集團還是會在智能化方面堅持單點實驗，小步快跑，以點帶面，最終肯定是全面推行旗下酒店智能化進程，通過此能滿足用戶“一人千面”的消費需求。