【環球旅訊】會員制住宿平臺如程近段(duan)時間(jian)以來深(shen)陷入投訴“漩渦”。

環球旅訊搜索黑貓投(tou)訴(su)平(ping)臺發現，截至2月17日，關于如(ru)程的投(tou)訴(su)多(duo)達2428條，投(tou)訴(su)時間(jian)多(duo)在(zai)2021年12月以(yi)后，內容(rong)主要(yao)涉及(ji)用戶(hu)預訂(ding)押金(jin)未(wei)返還(huan)。

根(gen)據如程在1月(yue)底在“如程早知道”微信公眾號(hao)上發布的(de)文章《如程CEO關于近(jin)期問(wen)題的(de)十個回答(da)》（以下簡稱《十個回答(da)》），目前(qian)如程預訂(ding)押金延(yan)遲退還涉(she)及到(dao)7000多名會員(yuan)。

如程(cheng)客(ke)服(fu)在(zai)近日回應稱：（公司）虧損(sun)嚴重(zhong)，押金將于4月(yue)初(chu)退還(huan)。同時表(biao)示，目前如程(cheng)正在(zai)整頓房(fang)源(yuan)，二、三月(yue)份可(ke)預訂的(de)房(fang)源(yuan)全(quan)國只有50多家，預計(ji)到4月(yue)初(chu)可(ke)增加至兩三百家。

事實上，近(jin)兩年以來多家會員制住宿(su)平臺出(chu)(chu)現問題，半邊(bian)山下(xia)被(bei)曝出(chu)(chu)拖(tuo)欠用戶押金(jin)，守(shou)麥(mai)遭破產清算，在(zai)疫情期(qi)間高調(diao)進場的(de)隨處旅途到今天已經沒有了(le)聲息(xi)。如今，如程(cheng)的(de)“暴雷”或在(zai)一(yi)定(ding)程(cheng)度(du)上進一(yi)步(bu)損害民宿(su)供應商及用戶對于會員制住宿(su)平臺的(de)信心。

01

兩頭欠款

根據公開(kai)資(zi)料(liao)，如程成(cheng)立(li)于2019年4月，由國(guo)內知名(ming)的生(sheng)活消(xiao)費平臺(tai)“開(kai)始吧(ba)”團隊，及(ji)阿里巴巴多位(wei)管理層(ceng)及(ji)中國(guo)民宿(su)行業(ye)的元老級人物合作孵化而成(cheng)，在2021年初獲得了云峰基金(jin)、晟道投資(zi)等在內的企業(ye)投資(zi)。

如今看來，如程(cheng)(cheng)在(zai)2021年初的融資并沒有徹底解決(jue)其資金困境。據(ju)環球旅(lv)訊了解，目前除了在(zai)退還(huan)(huan)用戶預訂(ding)押金方面出現困難，如程(cheng)(cheng)還(huan)(huan)存在(zai)不(bu)度地拖欠民宿供應商的房(fang)款。桂林谷(gu)雨奧貝民宿透露(lu)，如程(cheng)(cheng)拖欠了3個多月(yue)、數(shu)萬元(yuan)的包房(fang)款；桂林隱享(xiang)·玖號別(bie)院民宿也透露(lu)如程(cheng)(cheng)拖欠了他們4個多月(yue)的包房(fang)款。

廣州白云機場附近大隱于(yu)市民宿的(de)(de)(de)店內(nei)員(yuan)工花雨（化(hua)名）則表示，如(ru)程(cheng)與他們(men)的(de)(de)(de)合作(zuo)模式是(shi)按照實際的(de)(de)(de)訂(ding)單(dan)量結算(suan)，但從去年10月份至今，如(ru)程(cheng)已經拖欠了5萬元左右的(de)(de)(de)房款。“不光是(shi)我們(men)一家(jia)(jia)，如(ru)程(cheng)拖欠了全國(guo)的(de)(de)(de)很多(duo)商家(jia)(jia)的(de)(de)(de)房款。”花雨表示，他與國(guo)內(nei)很多(duo)民宿主都有(you)聯系(xi)，很多(duo)都出(chu)現與他們(men)家(jia)(jia)相同的(de)(de)(de)情況。

在(zai)環球(qiu)旅訊隨機致電的多家如程(cheng)的民(min)宿供應商(shang)中，僅有(you)重慶柳杉間(jian)特(te)色度(du)假酒店的店內員工(gong)表示(shi)，與如程(cheng)的合作還(huan)在(zai)正常進(jin)行(xing)，只是如程(cheng)打(da)款的進(jin)度(du)相(xiang)比此前(qian)有(you)所減慢。

民(min)宿供(gong)應商(shang)對待如(ru)程拖欠(qian)房款的態(tai)度不一。企查查顯示，2021年杭(hang)州(zhou)三山霧(wu)里(li)民(min)宿將如(ru)程告(gao)上(shang)法庭，不過具體(ti)原因未明；杭(hang)州(zhou)古卓(zhuo)源民(min)宿暫停了與如(ru)程的合作，“我們對4月5日之前來自如(ru)程的訂單用戶進行(xing)了勸退(tui)。”

也有(you)民宿對(dui)如(ru)程的(de)處(chu)境表(biao)示理(li)解，但依然希望如(ru)程盡快能處(chu)理(li)欠款事宜(yi)。“相信很快我(wo)們的(de)幾個股(gu)東就會有(you)下一步的(de)動作了，畢竟如(ru)程拖欠房款已(yi)經有(you)4個多(duo)月的(de)時間，不可能一直等下去。”桂林隱享·玖號(hao)別院的(de)員(yuan)工表(biao)示。

02

何以至此？

如程兩(liang)頭拖(tuo)欠款項與其(qi)會員制住宿(su)平臺的商業模(mo)式(shi)關系莫大。

所謂會員制住(zhu)宿(su)模式，即(ji)用(yong)戶在(zai)向平臺繳納一定(ding)的(de)會費(fei)之(zhi)后(hou)，即(ji)可(ke)在(zai)一定(ding)的(de)時間范圍內（通常是一年）免費(fei)入住(zhu)該(gai)平臺上提供的(de)酒店(dian)、民宿(su)等，次數(shu)不限(xian)。根據(ju)如程小程序(xu)，目(mu)前如程任(ren)享(xiang)會員卡定(ding)價為(wei)1280元/張，用(yong)戶可(ke)在(zai)一年內不限(xian)次數(shu)預訂。

但(dan)用(yong)戶(hu)在實際預(yu)訂過程中會(hui)發現，需(xu)要(yao)提前數周乃至一(yi)兩個月的(de)時(shi)(shi)間(jian)才能預(yu)訂到合適時(shi)(shi)間(jian)的(de)房(fang)(fang)源，但(dan)每(mei)張會(hui)員(yuan)卡每(mei)次只能訂1個房(fang)(fang)間(jian)、最多連住兩晚，且在預(yu)訂時(shi)(shi)用(yong)戶(hu)需(xu)向平臺繳納一(yi)定額度的(de)押金，平臺承諾會(hui)在完成入住后(hou)的(de)一(yi)段時(shi)(shi)間(jian)內返還。

因此，用戶繳納的預訂押金就成為了會員制住宿平臺的資金池。站在離錢這么近的地方，會員制住宿平臺很難抵擋的住誘惑。而如程此前在《十個回答》中也透露，一直以來在押金戶留了總訂單50%的資金用于退押金——換言之，如程也將50%押金用于其他用途。

實際上，在有(you)足(zu)夠的預訂流量或(huo)銷售會員卡(ka)帶來的現金流的支撐下(xia)，平臺就能(neng)有(you)充(chong)足(zu)的資金用(yong)以退還用(yong)戶押金。如程(cheng)在《十個回答(da)》中(zhong)提到以為50%的界限是安(an)全的范圍，但在疫情反復的影響(xiang)下(xia)，用(yong)戶密集取消(xiao)訂單，導致如程(cheng)出現用(yong)戶預訂押金難退的局面。如程(cheng)表示(shi)，目前關于用(yong)戶預訂押金的缺口還有(you)2000多萬元。

另一方面，疫情下，如程的會員卡銷售也出現了問題。據《十(shi)個回(hui)答》，2021年7月(yue)以來，在臺風與(yu)疫(yi)(yi)情(qing)(qing)的(de)(de)(de)影(ying)響下(xia)，如程(cheng)每月(yue)的(de)(de)(de)賣(mai)卡收(shou)入(ru)降到200萬(wan)元(yuan)左右，12月(yue)份的(de)(de)(de)浙江疫(yi)(yi)情(qing)(qing)更是讓銷售收(shou)入(ru)進入(ru)冰點，到了百(bai)萬(wan)元(yuan)以下(xia)。如程(cheng)的(de)(de)(de)會員卡銷售收(shou)入(ru)急劇下(xia)降，用戶的(de)(de)(de)預訂押金(jin)池縮水，在既沒有進賬也(ye)沒有流動(dong)資金(jin)的(de)(de)(de)情(qing)(qing)況下(xia)，也(ye)就難有資金(jin)支付給合(he)作的(de)(de)(de)民宿。

“而(er)且如程來(lai)自(zi)會(hui)員銷售的(de)收入(ru)要(yao)低于其花費的(de)成(cheng)本，這(zhe)也(ye)意味著如程在(zai)此前賣(mai)出(chu)去(qu)的(de)會(hui)員卡(ka)并沒有為如程帶來(lai)資金的(de)積累。”業(ye)內(nei)人(ren)士辛成(cheng)（化(hua)名）表示(shi)。整體而(er)言，會(hui)員制住(zhu)宿平臺(tai)想要(yao)實現盈利，至少(shao)要(yao)符合：單(dan)張(zhang)會(hui)員卡(ka)的(de)銷售價格>房源的(de)間夜量成(cheng)本*單(dan)個用戶的(de)入(ru)住(zhu)次數。

“此前(qian)如(ru)程一度用(yong)388元、680元、880元的(de)(de)(de)低價來獲(huo)取用(yong)戶，而會員(yuan)制住宿平(ping)臺(tai)獲(huo)取房源的(de)(de)(de)間(jian)夜(ye)通常在(zai)180-200元一晚，刨(bao)除運營及獲(huo)客成(cheng)本(ben)（單個用(yong)戶的(de)(de)(de)總成(cheng)本(ben)大(da)概(gai)在(zai)200元），只要用(yong)戶入住超過(guo)2-3個間(jian)夜(ye)，如(ru)程就很有可(ke)能虧本(ben)。”辛成(cheng)如(ru)是說。

如程(cheng)在(zai)2020年(nian)4月(yue)將年(nian)卡(ka)價格(ge)上調至1280元，但如程(cheng)在(zai)《十(shi)個回答(da)》中(zhong)表(biao)示，即(ji)使在(zai)沒有疫情的(de)(de)正(zheng)常情況，如程(cheng)的(de)(de)會(hui)員銷(xiao)售收(shou)入比成(cheng)本要(yao)低一些，里面虧了20%左右的(de)(de)獲客(ke)成(cheng)本。

03

如程自救

如程(cheng)在(zai)《十(shi)個問(wen)答》中(zhong)承諾(nuo)，最晚(wan)在(zai)2022年4月(yue)份一定(ding)會(hui)退還(huan)用戶的(de)預訂押(ya)金。同(tong)(tong)時環(huan)球旅訊了(le)解(jie)到，部分(fen)民宿供應商也在(zai)等待如程(cheng)下一步(bu)的(de)行動，“如程(cheng)承諾(nuo)將在(zai)4月(yue)初(chu)解(jie)決未結算的(de)房款(kuan)，屆時我們(men)將重新簽訂合同(tong)(tong)恢(hui)復在(zai)如程(cheng)上的(de)房源供應。”杭州古卓源民宿表示(shi)。

如程(cheng)(cheng)在《十個問答(da)》中提(ti)到，目前如程(cheng)(cheng)遭遇(yu)流動性危機，需要時間恢(hui)復如程(cheng)(cheng)或其他業(ye)務(wu)的銷售收入(ru)，或繼續處置(zhi)相(xiang)關資產(chan)；如果如程(cheng)(cheng)不能成長經營，如程(cheng)(cheng)的兄弟生態公司的利潤和資產(chan)將補充(chong)進如程(cheng)(cheng)。

為(wei)應對眼前的危(wei)機(ji)，如(ru)程還提到，將通過媒體和(he)品牌(pai)資源(yuan)置換一批房間來降低現金采購成本(ben)；和(he)商(shang)家商(shang)量改變結(jie)算方(fang)式(shi)，由原來的包房模式(shi)轉變為(wei)按訂單的結(jie)算模式(shi)；人員上進(jin)行縮編，以及(ji)通過發展新(xin)(xin)的現金流業務來補充現金流收入，比如(ru)如(ru)程在2021年11月初推出新(xin)(xin)的房券(quan)業務等等。

據環球旅訊了解(jie)，如程(cheng)在小程(cheng)序上推(tui)出(chu)的(de)熱賣房(fang)券(quan)主(zhu)要有價(jia)值(zhi)1800元的(de)8晚至(zhi)尊爽(shuang)住(zhu)包；價(jia)值(zhi)599元的(de)2晚爽(shuang)住(zhu)房(fang)券(quan)；以及價(jia)值(zhi)299元的(de)單晚爽(shuang)住(zhu)房(fang)券(quan)。若是此前曾(ceng)購買如程(cheng)年卡的(de)用戶，在購買房(fang)券(quan)時有折扣。

不(bu)過(guo)用(yong)(yong)戶利用(yong)(yong)房券(quan)預訂(ding)節(jie)假日、周末及高端房源時，需要另加50元(yuan)。但據(ju)環(huan)球(qiu)旅(lv)訊了解(jie)，用(yong)(yong)戶無論是通過(guo)如程的即時房券(quan)渠道預訂(ding)還是利用(yong)(yong)年(nian)卡的會員資格預訂(ding)，對于民(min)宿主(zhu)來說沒有什么不(bu)同，“沒有享受到節(jie)假日加價的分成(cheng)，我們(men)這(zhe)邊只(zhi)負責接待(dai)。”花雨表示。

對于用(yong)(yong)(yong)戶(hu)來(lai)說，房(fang)券(quan)的優勢在(zai)于用(yong)(yong)(yong)戶(hu)在(zai)預(yu)訂民宿時無需(xu)繳(jiao)納高(gao)額的押金（但根據酒(jiu)店要(yao)求或需(xu)繳(jiao)納入住(zhu)(zhu)押金）；不限(xian)制本人入住(zhu)(zhu)使(shi)用(yong)(yong)(yong)；房(fang)券(quan)可(ke)同時疊加使(shi)用(yong)(yong)(yong)，直到房(fang)晚的額度用(yong)(yong)(yong)完為止。比如購買了(le)8晚的至尊爽住(zhu)(zhu)包的用(yong)(yong)(yong)戶(hu)，就可(ke)以一次性使(shi)用(yong)(yong)(yong)掉8張房(fang)券(quan)；而在(zai)如程任享年卡的模式下，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)一次入住(zhu)(zhu)最多預(yu)訂兩晚。

但如程推出的新的房券，相當于將每晚的民宿價格明碼標價，那么用戶勢必會對比相同房源在不同平臺的價格。綜合而言，如(ru)(ru)程(cheng)單(dan)張房(fang)券(quan)的最低價(jia)格都在225元以上（周末節(jie)假日(ri)還(huan)要加價(jia)）保證如(ru)(ru)程(cheng)賣出去的每一張房(fang)券(quan)都不虧本，但環(huan)球旅訊在對比了相(xiang)同(tong)房(fang)源在不同(tong)平臺的價(jia)格，如(ru)(ru)程(cheng)并(bing)沒有為用戶(hu)提供更大的優惠(hui)。

“如(ru)(ru)(ru)程(cheng)想要在4月底(di)前徹底(di)解決資(zi)(zi)金(jin)的(de)(de)問題，最大(da)的(de)(de)可能還(huan)是(shi)拉來新的(de)(de)投資(zi)(zi)，但目前旅游業整體上形(xing)勢并(bing)不樂觀，投資(zi)(zi)人也更為(wei)謹慎。”辛成表示，或者如(ru)(ru)(ru)程(cheng)在等疫情的(de)(de)影響變小，更多的(de)(de)用戶愿意出(chu)門預(yu)訂房源(yuan)，讓如(ru)(ru)(ru)程(cheng)的(de)(de)資(zi)(zi)金(jin)池流動起來。

04

未來在哪？

會(hui)員制(zhi)住宿平臺(tai)接二連三的暴雷，給該行業(ye)未來的發展蒙上一層“陰影”——部分(fen)用戶及民(min)宿商(shang)家開始懷疑會(hui)員制(zhi)住宿平臺(tai)商(shang)業(ye)模(mo)式的合(he)理性。

“如(ru)程還是(shi)(shi)很有價值(zhi)的。”辛成如(ru)此(ci)評價，一方(fang)面，如(ru)程這(zhe)類平臺為民(min)(min)宿(su)(su)在淡季帶來了(le)客流，尤其(qi)是(shi)(shi)在如(ru)今(jin)民(min)(min)宿(su)(su)房源供給越(yue)來越(yue)多，并疊加疫情影響經營(ying)困難的情況下(xia)；另一方(fang)面也能夠讓用戶在外出度假(jia)時享(xiang)受到更(geng)高性價比(bi)的民(min)(min)宿(su)(su)產品。

如程也在《十個(ge)回答》中表(biao)示：“如程這三(san)年(nian)累(lei)計(ji)為(wei)行業(ye)800多家(jia)民宿帶(dai)來穩定(ding)的(de)(de)訂單，其中長三(san)角(jiao)占62%，杭州占約30%，向他們支付(fu)了超過2個(ge)億的(de)(de)現金。如果沒有(you)如程，運營比(bi)較差(cha)的(de)(de)一些(xie)商家(jia)，大概60%左右已經退出市場(chang)了。

那么(me)會員制住(zhu)宿平臺(tai)能不(bu)(bu)能從(cong)規則設計(ji)上杜(du)絕漏洞？比如(ru)很多會員制住(zhu)宿平臺(tai)的(de)暴雷都涉及到挪(nuo)用(yong)(yong)用(yong)(yong)戶預(yu)訂押金，那么(me)能不(bu)(bu)能不(bu)(bu)收(shou)取用(yong)(yong)戶的(de)預(yu)訂押金，不(bu)(bu)讓自己有伸手(shou)的(de)機(ji)會？

環球旅(lv)訊曾就該問題詢問過業內(nei)人士，如(ru)程聯(lian)合創始人左志堅當時回復稱，平臺收取押金的目的在(zai)于避免(mian)用(yong)戶提(ti)前(qian)占房，“畢竟大家一(yi)聽免(mian)費(fei)住，還不用(yong)收押金，肯定是(shi)提(ti)前(qian)將好日(ri)子占了(le)再說。”

但(dan)當時(shi)(shi)的(de)創始(shi)人蓋書華表示(shi)，他(ta)們(men)(men)在設計未(wei)來好宿的(de)商業模型時(shi)(shi)選(xuan)擇不(bu)向(xiang)用戶(hu)收取(qu)預(yu)訂押金(jin)，“一(yi)方(fang)面(mian)是我(wo)們(men)(men)的(de)產(chan)品定(ding)價高，保證(zheng)每一(yi)單(dan)都能覆蓋成本(ben)實現盈利，我(wo)們(men)(men)不(bu)需要通(tong)過做大預(yu)訂押金(jin)的(de)流量(liang)池去做其他(ta)的(de)收益嘗(chang)試；另外我(wo)們(men)(men)也設計了獎懲的(de)規則(ze)——48小時(shi)(shi)內如非不(bu)可抗力取(qu)消累(lei)積兩次就(jiu)會鎖卡一(yi)個月。”

“如(ru)程最核心的(de)問(wen)題還是出在(zai)前期(qi)在(zai)單(dan)(dan)個用(yong)戶收益模(mo)型上(shang)不掙(zheng)錢，過低的(de)客單(dan)(dan)價導致(zhi)如(ru)程幾乎是賣一單(dan)(dan)虧一單(dan)(dan)。”辛成表示(shi)，如(ru)程之(zhi)所以這么做，或(huo)許是出于燒錢補貼來做大市場規模(mo)，待培養出用(yong)戶習慣后，再逐步提高會員卡的(de)銷(xiao)售價格，類似的(de)案例可參考(kao)。

“但(dan)會員(yuan)制(zhi)住(zhu)宿(su)平臺(tai)靠補貼燒(shao)錢是燒(shao)不(bu)出來用戶(hu)規模的。”辛成分析道，這是由會員(yuan)制(zhi)住(zhu)宿(su)平臺(tai)銷售的核心產(chan)品民(min)宿(su)產(chan)品的非(fei)標(biao)、低頻、高客單價(jia)的特(te)性決定(ding)的。每單補貼十幾(ji)二十塊(kuai)錢，用戶(hu)就能(neng)感(gan)受到價(jia)值(zhi)(zhi)，而民(min)宿(su)具有非(fei)標(biao)特(te)性，就算(suan)平臺(tai)補貼了幾(ji)十塊(kuai)一百塊(kuai)錢，用戶(hu)也未必(bi)能(neng)真(zhen)切地(di)感(gan)受到價(jia)值(zhi)(zhi)。

而且近年來，資本也越發謹慎。如程也很難找到資本做大(da)規模的持續(xu)的投入。

事實上，或是(shi)意識(shi)到在(zai)(zai)該賽道(dao)上短期內(nei)難以(yi)通過燒錢換來(lai)高(gao)增長，過去三(san)年(nian)來(lai)，如程(cheng)也(ye)在(zai)(zai)逐步提高(gao)會員卡的(de)銷(xiao)售價格(ge)。“但即(ji)使(shi)是(shi)1280元的(de)年(nian)卡的(de)定(ding)價也(ye)不算(suan)高(gao)，吸引而來(lai)的(de)也(ye)都是(shi)旨在(zai)(zai)薅羊毛回本的(de)客群，這些用戶在(zai)(zai)入住民宿以(yi)后很難會去進行二次消費(fei)，即(ji)使(shi)有，消費(fei)的(de)額度也(ye)不會太高(gao)。”辛成表(biao)示。

如程在《十個回答》中透(tou)露(lu)原本也有(you)計(ji)劃(hua)進(jin)一步提高會員(yuan)年(nian)卡的(de)價(jia)格(ge)，但顯(xian)然2021年(nian)7月份以來不間斷的(de)持(chi)續的(de)散發(fa)疫情擱置了(le)如程的(de)提價(jia)計(ji)劃(hua)。“如程從(cong)一開(kai)始全國民宿(su)產品供應鏈(lian)的(de)布局決定了(le)其用(yong)戶更注重異地(di)出游，在疫情的(de)影響下，用(yong)戶跨省出游熱情被極大地(di)限制，降(jiang)價(jia)都不一定能讓用(yong)戶心動，更何況是(shi)(shi)漲價(jia)。”辛(xin)成如是(shi)(shi)說。

會員制(zhi)住宿(su)平臺本身沒(mei)有問題(ti)，只是需(xu)要在商業底層邏輯上想(xiang)得(de)更清(qing)楚(chu)。辛成表示：“如果企業想(xiang)持續健康發展，在保障用戶和民(min)宿(su)主利益的(de)(de)前提(ti)下，還需(xu)要在單個用戶的(de)(de)收益模型上做到盈(ying)利。賣一單虧一單的(de)(de)生意，當下的(de)(de)市場環境很難突出重(zhong)圍。”

眾多接受環球旅訊采訪的民宿供應商表示，“如程現在的狀況，我們很擔心，希望他能度過這次危機。”