【環球旅訊】在和(he)阿(a)里(li)巴巴聯(lian)手(shou)成立中國(guo)合(he)資公司之后，還將借(jie)鑒此類經驗，未來(lai)和(he)更多的互聯(lian)網巨(ju)頭公司跨界合(he)作，為萬豪旅(lv)享家忠誠(cheng)度計劃吸引(yin)更多會員(yuan)。

2017年8月，阿里巴巴集團與萬豪國際聯合宣布達成全面戰略合作：雙方將集合優勢力量成立合資公司，通過技術體系和優勢資源的對接，運營萬豪(hao)(hao)旗艦店、萬豪(hao)(hao)中文(wen)(wen)官網、萬豪(hao)(hao)無線端中文(wen)(wen)App，實現(xian)“三網合(he)一”，最終為消費者(zhe)創造最佳的全球旅(lv)行(xing)體驗。

過去一年的疫情(qing)，促使各大酒店(dian)集團銳意創新，改進忠(zhong)誠度計劃。在各國國內市(shi)場復蘇的進程(cheng)中，要(yao)滲(shen)透(tou)本地市(shi)場，國際酒店(dian)集團可以借助(zhu)本土(tu)超級App的力(li)量(liang)。

萬豪(hao)全球客戶體驗、忠誠計劃和新(xin)事業(ye)部負責人若方國瑜表示(shi)，“這是一種非常有(you)效的模式。”

近日，在美國(guo)旅(lv)游(you)媒體Skift舉辦的(de)忠誠(cheng)度計劃和訂閱服(fu)務峰(feng)會上，若方國(guo)瑜表示，萬(wan)豪(hao)選擇與阿(a)(a)里巴(ba)巴(ba)合作推行新(xin)的(de)模式是(shi)因為，阿(a)(a)里是(shi)生態系統合作伙(huo)伴，雙方可以(yi)實現共贏。阿(a)(a)里巴(ba)巴(ba)有(you)很多業務，旅(lv)游(you)只是(shi)其中一(yi)項(xiang)業務。萬(wan)豪(hao)能夠幫助阿(a)(a)里巴(ba)巴(ba)拓展旅(lv)游(you)業務，同時利用其龐大的(de)會員基(ji)數為自己導流(liu)。

萬豪未來還將和日本互聯網服務公司樂天（Rakuten）和東南亞打車巨頭 Grab等類似“超級App”的互聯網公司跨界合作。樂天旗下企業橫跨金融、通信、旅游、不動產、運動等領域。4月中旬，Grab 正式宣布將通過與 SPAC Altimeter Growth Corp 合并的方式上市。據(ju)悉(xi)，新公司估值為396億(yi)美元，將成為迄今為止最大(da)的一筆 SPAC 合并交易。

若方國(guo)瑜表示(shi)，和(he)這類互聯網巨(ju)頭公司(si)跨界合(he)作(zuo)，可(ke)以為會員創(chuang)造價值(zhi)，是一(yi)件很自然的事情。

大力推動會員增長

疫情之下，萬豪嘗試了很(hen)多(duo)方(fang)式，吸(xi)引更多(duo)旅(lv)(lv)客(ke)加入旅(lv)(lv)享家。若(ruo)方(fang)國瑜發現(xian)，消費者(zhe)的(de)行為在(zai)很(hen)多(duo)方(fang)面(mian)都發生了改變。其(qi)中一(yi)個顯著的(de)變化是，人們不愿(yuan)花錢住酒店了。萬豪也隨(sui)之將注意力轉移到(dao)了旅(lv)(lv)客(ke)愿(yuan)意花錢的(de)地(di)方(fang)。

旅客消費的場(chang)景大多與“吃”相關。

萬豪的其中一個應對舉措是與Uber建立合作。

4月中旬，萬(wan)豪與(yu)Uber宣布(bu)，萬(wan)豪旅享家(jia)會(hui)員(yuan)現可通過(guo)Uber打車或通過(guo)其外(wai)賣(mai)服(fu)務(wu)平臺Uber Eats訂(ding)餐來(lai)獲得會(hui)員(yuan)積分(fen)。

萬(wan)豪(hao)希望升級其會(hui)員(yuan)優惠范圍，開(kai)拓酒店(dian)住宿以外的(de)積(ji)分方式，此次合作便是(shi)最新例證(zheng)。如(ru)果旅享家會(hui)員(yuan)客人在(zai)萬(wan)豪(hao)酒店(dian)入住期間訂(ding)餐，還是(shi)會(hui)獲得比(bi)普(pu)通訂(ding)餐更多(duo)的(de)積(ji)分。 

當被問及萬豪還有哪些新的增長渠道時，若方國瑜的回答是，萬豪也在創造條件，滿足旅客的遠程辦公需求(qiu)，將客房改(gai)造成辦(ban)公室，而且設置了協同辦(ban)公空(kong)間，但是實際效果好壞各半。

“很(hen)多(duo)公司(si)都(dou)跟員工說，可以在家(jia)辦公。我們在15個市(shi)場(chang)進行(xing)了試驗(yan)，但是說實(shi)話，由(you)于疫情的影響，需求波(bo)動很(hen)大，當時并沒(mei)有表現出很(hen)大的潛(qian)力。”

不過最近幾(ji)周(zhou)，遠(yuan)程辦公需求(qiu)上升，若方國(guo)瑜認為這是個機會。

萬(wan)豪還探索了(le)客房(fang)內(nei)部(bu)的(de)(de)商機，將服務(wu)延(yan)伸至(zhi)浴(yu)室、臥室和(he)衣柜，開發了(le)系列產品，包括(kuo)麗(li)思卡爾頓的(de)(de)浴(yu)袍、瑞吉的(de)(de)枕頭和(he)威斯汀的(de)(de)白茶香薰。

隨著旅游業的緩慢復蘇，萬豪改變了業務重心，開始通過非傳統方式創造收益，推動其電商平臺Bonvoy Boutiques的(de)銷售額同比增長(chang)了26%。

“讓(rang)旅(lv)客將(jiang)酒店體驗帶回家(jia)，或分享給身邊的(de)人，這是(shi)對忠誠度的(de)終(zhong)極詮(quan)釋。”若方國瑜表示(shi)，“這不(bu)僅能創造(zao)收益，而且能讓(rang)萬豪(hao)在旅(lv)游業之外的(de)領域提(ti)升知(zhi)名(ming)度。”

截至2020年(nian)底(di)，萬(wan)豪旅(lv)享家的(de)會(hui)員(yuan)總數(shu)(shu)達(da)到(dao)1.45億，新(xin)增(zeng)會(hui)員(yuan)數(shu)(shu)量(liang)有所(suo)下降，不過會(hui)員(yuan)基數(shu)(shu)依然龐大，保(bao)持活躍。若(ruo)方國瑜表(biao)示，最近幾個月(yue)，會(hui)員(yuan)權益兌換數(shu)(shu)量(liang)有所(suo)上升，注冊用戶數(shu)(shu)也爬升到(dao)了2019年(nian)的(de)水平。

與此同(tong)時，若方國瑜表(biao)示(shi)，在簽約新酒店時，旅享家(jia)能夠代表(biao)萬豪的品牌優(you)勢(shi)。“旅享家(jia)是我們(men)的競爭優(you)勢(shi)之一(yi)，我們(men)擁有更高(gao)質(zhi)量(liang)的會員，他們(men)愿意為優(you)質(zhi)的服務而付(fu)費，而不僅僅關注(zhu)價(jia)格。”

堅實的忠誠度計劃還能幫(bang)助酒店業主降低(di)營銷成(cheng)本(ben)，若方國瑜補(bu)充道(dao)。

*本文綜合編譯自Skift和環球旅訊早前報道