對話孫潔：國內市場將是攜程的糧倉，旅游業經歷起伏將是常態

環(huan)球旅訊 鄒育敏 2020-11-26 09:40:20

11月26日(ri)上午，在“2020環球旅訊峰(feng)會(hui)&數字旅游展(zhan)”現場，攜程集團(tuan)CEO孫潔就上述話題(ti)與(yu)環球旅訊CEO李(li)超展(zhan)開了一場精彩對話。

孫潔表示，疫(yi)情(qing)讓她認識到行業如人生，起(qi)(qi)起(qi)(qi)伏伏將是(shi)(shi)常態；疫(yi)情(qing)是(shi)(shi)磨練(lian)行業意志的好階(jie)段，明年旅游業一定(ding)會井噴式發展。

 
左：李超(chao) 右：孫潔

“是否給用戶(hu)無損退訂，攜程的管(guan)理層在5-10分鐘就做(zuo)出了決定。最(zui)多的一天，攜程墊資(zi)了50億元。”孫潔(jie)指出。

在疫情(qing)暴發之初，攜程大量(liang)取消訂單(dan)瞬間襲來(lai)，團隊超負(fu)荷運轉，攜程南通(tong)客服中心“奶爸”客服抱著(zhu)孩子(zi)值班的(de)照片(pian)，深刻地留在了(le)互聯網的(de)記憶(yi)里(li)。

應對(dui)疫情，攜程的行(xing)動不可謂不迅速。先(xian)是(shi)承諾(nuo)為旅(lv)客免(mian)費取消預訂(ding)，最初主要是(shi)面向武漢(han)地(di)區(qu)的酒店(dian)、門票、用車(che)訂(ding)單，但很快就擴(kuo)展到全(quan)國和出境旅(lv)游。這個攜程管理層迅速拍板的決定，很快也收(shou)到了來自上(shang)游供應商的反饋意見。

對此，孫潔借著感恩節之際感謝疫情之下全行業(ye)合作(zuo)伙伴的(de)通(tong)力合作(zuo)、并肩作(zuo)戰(zhan)，渡(du)人渡(du)己，拉(la)動全行業(ye)走困境。同時指出，疫情對于攜程團隊也是一種磨練(lian)。

同袍計劃(hua)，旅(lv)游復(fu)興V計劃(hua)……疫情發生之后(hou)，攜(xie)(xie)程(cheng)最(zui)為出(chu)圈的一(yi)項復(fu)蘇行動是攜(xie)(xie)程(cheng)直播，創始人梁(liang)建章坐陣直播間攜(xie)(xie)程(cheng)BOSS直播打頭(tou)陣，隨后(hou)延伸出(chu)攜(xie)(xie)程(cheng)直播矩陣，截止至11月25日，攜(xie)(xie)程(cheng)直播場(chang)數達到124場(chang)，GMV超過24億元。

曾有(you)媒體(ti)評價(jia)說，梁建章有(you)多(duo)(duo)拼，旅游(you)業就有(you)多(duo)(duo)難。如(ru)果用(yong)攜程2019年(nian)達成(cheng)(cheng)的(de)8650億(yi)元GMV作(zuo)對(dui)比，攜程直播成(cheng)(cheng)績單(dan)看似杯水車薪。孫潔(jie)在(zai)評價(jia)梁建章的(de)直播時指(zhi)出，相比GMV，攜程直播是(shi)刺激(ji)行(xing)業走出疫情困境、拉升行(xing)業復(fu)蘇信心(xin)的(de)舉動。

“一(yi)(yi)開始，James決定(ding)去(qu)直播時，每到一(yi)(yi)地，酒(jiu)店(dian)、景區大門緊閉。一(yi)(yi)開始他們看(kan)到James來(lai)了(le)決定(ding)開酒(jiu)店(dian)迎接，慢(man)慢(man)地看(kan)到了(le)攜程直播的效果，各(ge)地酒(jiu)店(dian)景區漸漸地開始開動起來(lai)。這不僅是對行業，對攜程員工(gong)也起到了(le)信心提(ti)振的作用(yong)。”

孫潔指出，下一(yi)階(jie)段攜(xie)(xie)(xie)程(cheng)直(zhi)播將會平臺化發展，而這也(ye)是未來旅游(you)業(ye)的一(yi)種重(zhong)(zhong)要業(ye)態。在10月28日攜(xie)(xie)(xie)程(cheng)全球合作伙伴大(da)會上(shang)，攜(xie)(xie)(xie)程(cheng)宣(xuan)布了未來一(yi)年公司的發展方(fang)向——深(shen)(shen)(shen)耕(geng)國內，心懷全球。深(shen)(shen)(shen)耕(geng)國內又(you)可落(luo)實到深(shen)(shen)(shen)耕(geng)內容、深(shen)(shen)(shen)耕(geng)產(chan)品、深(shen)(shen)(shen)耕(geng)供應鏈、深(shen)(shen)(shen)耕(geng)質量四個方(fang)面。其中，深(shen)(shen)(shen)耕(geng)內容是重(zhong)(zhong)中之(zhi)重(zhong)(zhong)。

據悉，攜程的內容戰略中，直播會常態化、平臺化發展，同時(shi)，攜程原有的旅拍(pai)、攻略、游記、點評(ping)等內容將再度(du)整合，形成大內容防線。

梁建(jian)章曾指出：“要讓攜程(cheng)成為一個(ge)(ge)讓用(yong)戶(hu)可以來(lai)(lai)逛、來(lai)(lai)尋(xun)找(zhao)(zhao)靈感、來(lai)(lai)尋(xun)找(zhao)(zhao)優惠的平臺(tai)。這個(ge)(ge)平臺(tai)不光是攜程(cheng)的營銷平臺(tai)，還是整(zheng)個(ge)(ge)旅游業的營銷平臺(tai)，聚合全行(xing)業的產品吸引(yin)客戶(hu)的到來(lai)(lai)。”

孫潔指(zhi)出攜(xie)程直播平臺化的(de)(de)邏輯在于攜(xie)程始終是(shi)一(yi)個一(yi)站式(shi)平臺，過(guo)去是(shi)做全產(chan)品(pin)線的(de)(de)一(yi)站式(shi)，未來(lai)是(shi)覆蓋用(yong)戶旅游的(de)(de)每一(yi)個環節。“之前(qian)是(shi)用(yong)戶確定了(le)出行(xing)(xing)需求才來(lai)攜(xie)程，未來(lai)希望用(yong)戶在有了(le)旅行(xing)(xing)念頭后就來(lai)攜(xie)程走一(yi)走，攜(xie)程要(yao)做好交易的(de)(de)前(qian)一(yi)步。”

行業對攜(xie)(xie)程直播(bo)平臺化的(de)(de)看法褒貶不一，有人認為除去梁建章IP，攜(xie)(xie)程直播(bo)生命力有限。對此(ci)孫潔(jie)認為，旅(lv)游直播(bo)的(de)(de)兩大關鍵是內容的(de)(de)深度和供(gong)應鏈的(de)(de)厚度，一手抓優質(zhi)內容，一手抓產(chan)品質(zhi)量和迭代(dai)供(gong)應鏈，將成(cheng)為攜(xie)(xie)程直播(bo)的(de)(de)核心KPI。

疫情(qing)被認為(wei)是攜(xie)程第三(san)次危機，而這個危機從攜(xie)程財報(bao)來看(kan)，已有相當程度的緩(huan)解。2020年(nian)Q2攜(xie)程營業虧損為(wei) 6.88億元，環比上(shang)季度營業15 億元的虧損大幅下降。

不過，大量的(de)挑戰仍在持續(xu)產生，包括來攜程(cheng)自(zi)身模(mo)式(shi)的(de)迭代和行(xing)業層面的(de)競爭。

在百億補貼計劃發(fa)布會上(shang)，飛豬總裁南天(tian)指出“OTA并(bing)沒有給(gei)整個(ge)行業創造(zao)體驗和價值(zhi)”，他認為OTA將(jiang)商家的庫(ku)存(cun)拿(na)到自(zi)己的平臺上(shang)，通過提升銷售(shou)效率來(lai)獲(huo)取更高傭金的模式(shi)，但商家并(bing)沒有因為這樣的模式(shi)而(er)獲(huo)得可持續的發(fa)展。

亦(yi)有(you)行業人(ren)士(shi)指(zhi)出，攜程自(zi)營和京東自(zi)營的(de)標(biao)簽一樣，對用(yong)(yong)戶決策(ce)產生了(le)背書(shu)的(de)作(zuo)用(yong)(yong)，會促使用(yong)(yong)戶在決策(ce)時更(geng)傾向(xiang)于(yu)選擇自(zi)營產品，OTA所謂(wei)的(de)平臺化(hua)并(bing)不徹(che)底。

不過肉眼可見的是，攜程(cheng)平臺上(shang)的航(hang)司、酒(jiu)店旗艦(jian)店越開越多(duo)，亦(yi)為(wei)商家(jia)提供數(shu)據分析工具和營銷解決方案，而酒(jiu)店旗艦(jian)店在平臺上(shang)也漸漸興起。在線旅(lv)游的模(mo)式之爭(zheng)在近來來看已趨于平緩。

孫潔(jie)再(zai)一(yi)次強調，攜(xie)程(cheng)(cheng)的平臺化(hua)優(you)勢在(zai)于一(yi)站式(shi)服務，大交通(tong)的流量可以高效導入(ru)至酒(jiu)店及(ji)目(mu)的地(di)產品；此外，對(dui)客戶售前售后保(bao)障功力(li)深厚(hou)，攜(xie)程(cheng)(cheng)4萬名員工(gong)中，1萬多名工(gong)程(cheng)(cheng)師和1萬多名客服，在(zai)技術優(you)化(hua)和服務體驗提升上投(tou)入(ru)空前，遙遙領先。

同時，一直(zhi)尊稱攜程為行業老大(da)哥的，疫情之后(hou)進一步深入攜程的腹地(di)，推出(chu)(chu)“超級團購(gou)”攻略高星(xing)酒店市場。隨后(hou)，攜程在直(zhi)播(bo)間也(ye)多次(ci)帶(dai)出(chu)(chu)本地(di)生活的產品，包括高星(xing)酒店餐飲(yin)套餐，被認為是攜程回擊的證明。

對(dui)此，孫潔指出，攜程在國際旅游(you)(you)的影響力深遠(yuan)，今年的戰略是深耕國內，周邊(bian)游(you)(you)、本(ben)地(di)游(you)(you)的興起讓攜程看(kan)到了2-5小時車程內旅游(you)(you)消費(fei)的高能潛力。“攜程有很(hen)好的供(gong)應鏈基(ji)礎(chu)，酒店很(hen)強，門票也(ye)會一站式地(di)做起來，至(zhi)于本(ben)地(di)餐(can)飲(yin)(yin)，攜程將匹配用戶需(xu)求去做特色的高端(duan)餐(can)飲(yin)(yin)和旅游(you)(you)餐(can)飲(yin)(yin)。”

從攜程(cheng)今(jin)年第二季(ji)度的財報(bao)來(lai)看，國(guo)內(nei)機酒預訂在(zai)今(jin)年8月(yue)已完(wan)全(quan)恢復，但國(guo)際市(shi)場仍(reng)然存在(zai)著巨大(da)的變數(shu)。

這從攜程控股的印度OTA一哥MakeMyTrip的最新財報(bao)中也可(ke)窺一二，受疫(yi)情影響，MakeMyTrip機票收入同(tong)比下降了76.4%，酒店(dian)和打包業(ye)務收入同(tong)比降幅高(gao)達90.6%，巴士票務收入同(tong)比下降81.4%。

IATA數(shu)據顯示，國(guo)際旅游要到2024年才恢(hui)復至2019年的(de)(de)水平。這(zhe)也意味著(zhu)，攜(xie)程(cheng)國(guo)內業務的(de)(de)復蘇(su)，在未(wei)來不短的(de)(de)一(yi)段時間里，仍會與(yu)國(guo)際業務消沉互抵，不難(nan)將之理解為攜(xie)程(cheng)調整G2戰略一(yi)個大(da)前(qian)提(ti)。

孫潔(jie)強調，國際化是(shi)攜(xie)程(cheng)(cheng)長遠(yuan)的(de)(de)計(ji)劃，疫情(qing)并(bing)沒(mei)有動搖攜(xie)程(cheng)(cheng)的(de)(de)決(jue)心。“攜(xie)程(cheng)(cheng)國內業務的(de)(de)高速(su)復(fu)蘇，形成一個糧倉，能給到攜(xie)程(cheng)(cheng)投資(zi)的(de)(de)國際子公司更大的(de)(de)支持，讓他們的(de)(de)復(fu)蘇領先于其他的(de)(de)競爭對手(shou)。”

至(zhi)于是否會(hui)趁著全球旅(lv)(lv)游業(ye)仍處(chu)于低迷(mi)狀態而“抄底(di)”旅(lv)(lv)游資產，孫(sun)潔表示攜(xie)程不(bu)會(hui)盲(mang)目抄底(di)，而是堅持投資與攜(xie)程核心(xin)競爭(zheng)力(li)相關的(de)(de)(de)、所(suo)在賽道領先的(de)(de)(de)、價格合(he)適(shi)的(de)(de)(de)企業(ye)。“這三個投資原則不(bu)會(hui)放松，攜(xie)程在等機會(hui)。”

在心懷全球之際，攜(xie)程(cheng)深耕(geng)國內除了四(si)個“深耕(geng)”，攜(xie)程(cheng)線下門店(dian)及攜(xie)程(cheng)投資的(de)系(xi)列酒店(dian)，尤其的(de)發展動態(tai)也受(shou)到了行業的(de)廣泛關注。

攜(xie)程官方數據指出，今(jin)年(nian)1月，攜(xie)程旅游(you)在32個省市布局7500家(jia)門店，去年(nian)全球交易額140億元。但在疫情暴發之時，線(xian)下門店賴以生存(cun)的跨省跟團游(you)被封禁至7月中旬(xun)，而自由行團隊的機票和酒(jiu)店等單品(pin)的需求則(ze)更(geng)多(duo)被線(xian)上平臺承接。

“疫(yi)情的(de)(de)影響，門(men)(men)店首當其(qi)沖(chong)。”孫(sun)潔坦言(yan)，但(dan)攜程門(men)(men)店在疫(yi)情之(zhi)后仍(reng)會(hui)快速擴(kuo)張，加速下沉，“相(xiang)信你能看到，更多門(men)(men)店會(hui)在未(wei)來考慮選擇攜程旅游的(de)(de)招牌。疫(yi)情雖然會(hui)加速線上(shang)化，但(dan)是線下門(men)(men)店的(de)(de)核心還是對互(hu)聯(lian)網不熟悉的(de)(de)群體(ti)，這(zhe)個流(liu)量(liang)是絕對互(hu)補的(de)(de)。”

逆(ni)勢(shi)開(kai)店的(de)還有。根據(ju)麗呈(cheng)公(gong)眾號的(de)數據(ju)，截止至2020年11月13日，麗呈(cheng)的(de)開(kai)業酒店數已達到161家，在(zai)過(guo)去一年開(kai)店速(su)度提(ti)了將近4倍。

孫潔認為，麗(li)呈發展(zhan)迅(xun)速是(shi)卡(ka)位于酒(jiu)店(dian)(dian)與OTA之間的(de)(de)(de)真空地帶。“麗(li)呈的(de)(de)(de)核心團隊既在酒(jiu)店(dian)(dian)從(cong)業多年，也有OTA的(de)(de)(de)核心骨干，對于兩端都(dou)有深入(ru)了(le)解(jie)，知道怎么幫助酒(jiu)店(dian)(dian)應用OTA的(de)(de)(de)能力。麗(li)呈相當于酒(jiu)店(dian)(dian)線上化的(de)(de)(de)一個教(jiao)練(lian)，酒(jiu)店(dian)(dian)不可能像攜程一樣投入(ru)一萬(wan)名工程師做技術(shu)。”

據悉(xi)，相比(bi)攜程(cheng)的流量，麗(li)呈對攜程(cheng)體系(xi)內技術的應(ying)用和合作(zuo)更加深度，比(bi)如麗(li)呈的PMS，就是以攜程(cheng)收購的中軟為藍本(ben)，進行改進與優化升級。

OTA做酒(jiu)店已(yi)經不是(shi)(shi)什么新(xin)鮮事，而攜(xie)(xie)程未(wei)來可能面臨的難(nan)題是(shi)(shi)，未(wei)來麗呈(cheng)逐步壯大之(zhi)后(hou)，與(yu)攜(xie)(xie)程投資(zi)的其他酒(jiu)店品牌之(zhi)間，競爭關系會(hui)更(geng)加明(ming)顯，攜(xie)(xie)程需要考慮是(shi)(shi)將麗呈(cheng)再進一步剝(bo)離(li)，還是(shi)(shi)深度融(rong)入攜(xie)(xie)程？

“未(wei)來麗呈將會獨立發展。它(ta)是(shi)獨立的業(ye)務(wu)，是(shi)傳(chuan)統的酒店業(ye)和OTA之(zhi)間很好的橋梁。如果麗呈做得(de)很大，說明攜程能(neng)夠幫助更多的酒店運營得(de)更好。希望所(suo)有(you)的合作(zuo)伙伴都能(neng)成(cheng)功，這是(shi)攜程的目標。”

孫潔最后指出(chu)，未來10年(nian)，希(xi)望攜程成為全球(qiu)最有價值、最受尊(zun)重的(de)旅行公司(si)。“疫(yi)情是磨練行業意志的(de)好階段(duan)，明年(nian)旅游業一定會井噴式發(fa)展。我對明年(nian)很有信心。”

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