【環球旅訊】10月29日，在2020合作(zuo)伙伴峰會的(de)現(xian)場(chang)，攜程原COO孫(sun)茂(mao)華(hua)時隔多年再次(ci)回到公(gong)眾的(de)視野里，但這(zhe)次(ci)是作(zuo)為創(chuang)業者(zhe)(zhe)出現(xian)在了現(xian)場(chang)。她以(yi)創(chuang)始人兼(jian)CEO的(de)身份向(xiang)與會者(zhe)(zhe)介紹(shao)其(qi)公(gong)司——（以(yi)下簡稱“華(hua)客”）提供的(de)客戶體驗管(guan)理解決(jue)方案(an)。

2018年1月(yue)3日，時任COO、大住宿事(shi)業(ye)群CEO的孫茂華發(fa)布內部郵(you)件表示(shi)，自己將于(yu)2018年春節(jie)后赴英國劍橋大學學習。

在(zai)此之前，孫茂華加入(ru)攜程已(yi)有18個年頭，一手打造了攜程龐大(da)的呼(hu)叫中(zhong)心服(fu)務(wu)以及質量管理體系(xi)及酒店供(gong)應商平臺(tai)。

在國(guo)外學習(xi)期間，孫茂華見識(shi)了(le)(le)國(guo)外客戶體驗管理的(de)方法，看到了(le)(le)國(guo)內(nei)相關(guan)領域的(de)創業機會(hui)，也結識(shi)了(le)(le)一些投資(zi)人(ren)，于是在回歸之后帶上(shang)了(le)(le)一支有攜程(cheng)基因(yin)的(de)團隊，踏上(shang)了(le)(le)創業的(de)旅(lv)程(cheng)。

為(wei)了(le)創(chuang)業，孫(sun)茂華不(bu)僅放棄了(le)攜程的(de)(de)(de)一(yi)些股票，還花了(le)半(ban)年的(de)(de)(de)時間說(shuo)服(fu)攜程創(chuang)始人梁(liang)建章。“一(yi)開始梁(liang)建章不(bu)太同(tong)意這(zhe)個創(chuang)業項(xiang)目，但后來他在美(mei)國也(ye)遇到了(le)一(yi)些投資人，了(le)解(jie)美(mei)國面向(xiang)B端(duan)的(de)(de)(de)SaaS行業規模和格局后，才認為(wei)這(zhe)是一(yi)個可以(yi)嘗(chang)試的(de)(de)(de)機會(hui)。”

如今，華(hua)(hua)客(ke)(ke)已(yi)經年滿一周歲，定位(wei)為幫助企業提升客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)互(hu)聯網(wang)公司。在成(cheng)立之(zhi)初，華(hua)(hua)客(ke)(ke)就獲得了由(you)紅杉中國、鐘鼎資本投資的(de)Pre-A輪(lun)融(rong)(rong)資，今年6月又完成(cheng)由(you)騰訊資本投資的(de)Pre-A+輪(lun)融(rong)(rong)資。

孫茂(mao)華將華客(ke)(ke)的業務分為四個(ge)板塊：客(ke)(ke)戶服(fu)務管(guan)(guan)理(li)、客(ke)(ke)戶體驗(yan)管(guan)(guan)理(li)、客(ke)(ke)戶忠誠度管(guan)(guan)理(li)、客(ke)(ke)戶價值管(guan)(guan)理(li)，目(mu)前相對成(cheng)熟的是前兩個(ge)板塊。“最終目(mu)標是促成(cheng)管(guan)(guan)理(li)的數(shu)字化，現(xian)在還只是邁出了第一步。”

酒店的客戶體驗痛點有哪些？

國慶過后，環球旅訊發表了一篇在數字化大潮中看酒店服務的文章。一位國(guo)際(ji)神秘顧客公(gong)司從業(ye)者看(kan)后突發奇想，開(kai)始暗訪國(guo)內(nei)中端酒店，沒想到得到的體(ti)驗讓她落得一肚子氣。

例如，有(you)一次在(zai)(zai)前(qian)臺check in時，前(qian)臺員工自始至終是一邊接著(zhu)電話(hua)，一邊為(wei)她(ta)辦理。如果(guo)按照SOP，一個前(qian)臺在(zai)(zai)接聽電話(hua)時，應該有(you)員工補(bu)位(wei)接著(zhu)辦理check in。但在(zai)(zai)許多(duo)酒(jiu)店，說不定所(suo)有(you)電話(hua)都要前(qian)臺處理，酒(jiu)店也沒(mei)有(you)其他人可以補(bu)位(wei)，這對等待(dai)入住的客人來(lai)說非(fei)常不舒服。

孫(sun)茂(mao)華也了解這些情況。在華客(ke)的(de)產品中(zhong)包(bao)含(han)了酒(jiu)店行業的(de)智能(neng)通訊解決方案云(yun)(yun)總機，云(yun)(yun)總機與(yu)酒(jiu)店PMS、CRM系統打通，加上(shang)自更新(xin)的(de)知識(shi)庫(ku)，可替換酒(jiu)店的(de)總機、客(ke)房分(fen)機，讓酒(jiu)店集團中(zhong)的(de)不(bu)同門(men)店也能(neng)互相(xiang)處理電話。

通過把電(dian)(dian)話語音進行(xing)數(shu)字化(hua)改造(zao)后放在云端，酒(jiu)店員工(gong)(gong)無論在哪(na)里都(dou)能通過云端接聽酒(jiu)店的所(suo)有(you)(you)電(dian)(dian)話，不需要員工(gong)(gong)三班倒的輪崗，也不一定要在前臺放置電(dian)(dian)話，還有(you)(you)錄音、管(guan)理、回放和直接通過人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能派(pai)發工(gong)(gong)單的功能，并加(jia)入AI住中(zhong)服務(wu)功能，降低酒(jiu)店電(dian)(dian)話人(ren)力。

華(hua)(hua)客有數(shu)據表(biao)示(shi)，使用云總(zong)機的(de)酒店電(dian)話(hua)接通(tong)(tong)率(lv)為99.61%，而傳統使用分(fen)機的(de)接通(tong)(tong)率(lv)只(zhi)有85%，呼入(ru)量、接通(tong)(tong)量、通(tong)(tong)話(hua)時(shi)長等數(shu)據也都(dou)能在后臺顯(xian)示(shi)。同時(shi)，云總(zong)機還能降低人(ren)力成(cheng)本(ben)。孫茂(mao)華(hua)(hua)表(biao)示(shi)，使用云總(zong)機的(de)酒店都(dou)至少降低3個人(ren)工。

在國(guo)內(nei)，客戶的(de)反饋(kui)通常通過網絡點評來提出，酒店對網絡點評非常重(zhong)視，也出現了一些專門提升網絡點評分數的(de)公(gong)司(si)。

在(zai)線下(xia)，客(ke)人可以找(zhao)大(da)堂(tang)助理投訴(su)，酒(jiu)店(dian)也會(hui)用問(wen)卷調查客(ke)人的住店(dian)體(ti)驗(yan)。但不少酒(jiu)店(dian)通(tong)過打折(zhe)、送禮品(pin)進行處理，對投訴(su)背后(hou)的原因鮮有深層剖析。而在(zai)國外，如果收到(dao)投訴(su)，酒(jiu)店(dian)會(hui)有改善計劃，包括誰負(fu)責、什(shen)么時候解(jie)決問(wen)題，在(zai)會(hui)議中(zhong)也會(hui)剖析背后(hou)的原因，最后(hou)倒(dao)逼SOP和培訓項目的修正。

實際上，市場上已經出現了幫助酒店(dian)搜集(ji)客戶在各(ge)個觸點的反饋(kui)并進行歸納分析的公(gong)司，例如在2017年(nian)收購的聲譽管理解(jie)決方案ReviewPro。

華(hua)客的(de)(de)(de)iVoice（聚(ju)(ju)聲）也能將OTA點(dian)評、酒店(dian)的(de)(de)(de)投訴系統數據(ju)(ju)、云總機的(de)(de)(de)投訴、企業微信(xin)數據(ju)(ju)和(he)反(fan)(fan)饋(kui)、問卷(juan)調查、訪(fang)談等線(xian)上線(xian)下全(quan)平臺(tai)、全(quan)渠道(dao)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)意(yi)見進行(xing)收集，簡化反(fan)(fan)饋(kui)意(yi)見的(de)(de)(de)通(tong)道(dao)，使(shi)用(yong)(yong)(yong)自(zi)然語言(yan)分(fen)析、情(qing)感分(fen)析、數據(ju)(ju)聚(ju)(ju)類等進行(xing)分(fen)析。最(zui)終達到獲得反(fan)(fan)饋(kui)、提升點(dian)評分(fen)數和(he)數量、提高用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗的(de)(de)(de)作用(yong)(yong)(yong)。根據(ju)(ju)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)反(fan)(fan)饋(kui)，反(fan)(fan)過(guo)來(lai)協助管理員工，例(li)如用(yong)(yong)(yong)客戶(hu)(hu)反(fan)(fan)饋(kui)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)計算(suan)員工獎(jiang)金(jin)。

孫茂華表示，如(ru)果將整套(tao)系統都用好了，客戶的服務(wu)滿意度至少(shao)能(neng)提高(gao)20%。

在(zai)(zai)國外，有(you)(you)專門為酒(jiu)(jiu)(jiu)店打分(fen)、分(fen)析(xi)的(de)(de)神秘顧(gu)客(ke)公司(si)(si)，例(li)如美國的(de)(de)質量評測公司(si)(si)LQA。據環球旅(lv)訊觀察(cha)，在(zai)(zai)客(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)管(guan)理(li)領域，國內的(de)(de)微盟、、也有(you)(you)類似的(de)(de)產品或業務。但(dan)也有(you)(you)行業人士分(fen)析(xi)，這些重IT但(dan)缺乏酒(jiu)(jiu)(jiu)店經(jing)驗(yan)(yan)的(de)(de)公司(si)(si)難(nan)以做(zuo)好酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)(de)客(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)管(guan)理(li)。只(zhi)有(you)(you)既懂(dong)酒(jiu)(jiu)(jiu)店、又(you)是服務體(ti)驗(yan)(yan)專家，還有(you)(you)成熟IT能力的(de)(de)企(qi)業才(cai)能做(zuo)好這一行。

在(zai)(zai)(zai)這一點上(shang)，華(hua)(hua)客(ke)恰好(hao)有其優(you)勢(shi)。華(hua)(hua)客(ke)的(de)CTO王長春曾經(jing)是攜(xie)程的(de)架構師，孫茂華(hua)(hua)與酒(jiu)店業打(da)交道20年。在(zai)(zai)(zai)與環球旅訊對話時，孫茂華(hua)(hua)曾自(zi)信(xin)地說：“以我(wo)多年在(zai)(zai)(zai)酒(jiu)店業和(he)互聯網服務業的(de)經(jing)驗，我(wo)認為(wei)華(hua)(hua)客(ke)在(zai)(zai)(zai)這條賽道上(shang)是極有優(you)勢(shi)的(de)。”

華客定位為獨立第三方公司，融資將用在研發上

華客的客戶群(qun)體除了酒店和(he)旅游業，還包(bao)括(kuo)教(jiao)育(yu)(yu)、銀行、醫美、教(jiao)育(yu)(yu)、電商(shang)等行業。孫茂華表示，客戶體驗越重要的行業對華客的需(xu)求也越高。

在(zai)酒店業和(he)旅游業中，華(hua)客(ke)的客(ke)戶有攜程、、香格里拉、尚(shang)美等，也可(ke)以給政府部(bu)門(men)提(ti)供酒店行業的數據報(bao)告、口碑管理(li)和(he)分析。雖然(ran)與攜程也有一定的合作關(guan)系，但孫茂(mao)華(hua)強(qiang)調華(hua)客(ke)依然(ran)是一個獨立的第三方(fang)。

“現在我們主要(yao)面(mian)向高(gao)星(xing)連鎖酒店，所以與的合作最深(shen)入。單體酒店銷(xiao)售(shou)成本較高(gao)，我們會借(jie)助一些會議(yi)的機會進行(xing)銷(xiao)售(shou)。”

孫茂(mao)華(hua)對(dui)華(hua)客的技術(shu)能力非常自(zi)信，“華(hua)客是建立在大數據知識庫上(shang)的科技互聯網公司(si)，也擁有人工智(zhi)能對(dui)話技術(shu)，如果有企業想盡快達(da)到攜程級別的服務管理水平，非常建議和我(wo)們合作(zuo)。”

對技術的重視也體現在華客團(tuan)隊的配置上。華客共80多(duo)位員(yuan)工，技術人(ren)員(yuan)就有(you)60多(duo)人(ren)。除此之外，咨詢團(tuan)隊和學(xue)術研究團(tuan)隊10多(duo)人(ren)，其(qi)他人(ren)員(yuan)都占(zhan)少(shao)數。孫茂華表示，華客獲得的兩輪(lun)融資(zi)都會繼續用(yong)在研發人(ren)員(yuan)的招(zhao)聘、研發系統的開拓上。

說到這(zhe)里(li)，孫茂華對于創(chuang)業(ye)這(zhe)件事情(qing)頗有感(gan)慨。“創(chuang)業(ye)還是(shi)很孤獨的(de)(de)。在(zai)(zai)攜(xie)程時(shi)根本不用考慮現金流問題，現在(zai)(zai)自己得去(qu)找資本；在(zai)(zai)攜(xie)程時(shi)下面管著1萬多人、非常成熟的(de)(de)團(tuan)隊(dui)，現在(zai)(zai)公(gong)司(si)里(li)什么事兒都(dou)得管，團(tuan)隊(dui)人數也不多，真是(shi)不夠我折騰。”

“酒店業這20年來管理上沒什么變化”

在加(jia)入攜程之前，孫茂(mao)華(hua)(hua)曾在工作。20年過去后，孫茂(mao)華(hua)(hua)驚訝地發現，酒(jiu)店(dian)在管理方面沒有(you)太大的變化(hua)，甚至有(you)些(xie)酒(jiu)店(dian)的電話服務還在用直線和分(fen)機。

“當年我剛進入攜程的(de)時(shi)候，也是用直線和分機進行(xing)工作(zuo)，后(hou)來有了呼叫中(zhong)心(xin)，設(she)備一點點進步后(hou)，就發現原來的(de)方式簡直沒法管理。現在2C的(de)企業都(dou)在用現代化的(de)呼叫中(zhong)心(xin)，只有酒店還在用傳統的(de)交換機。”

孫茂(mao)華認為，酒(jiu)(jiu)店20年來有兩個最顯(xian)著的(de)變化，首先是(shi)(shi)有了新的(de)銷售渠道，例如OTA和(he)互聯網直(zhi)銷渠道；其次是(shi)(shi)有了一(yi)定的(de)數(shu)字(zi)化管理方法。但現在智(zhi)慧酒(jiu)(jiu)店、人臉識別(bie)等(deng)新技術，都是(shi)(shi)零散的(de)存在，而且客戶和(he)酒(jiu)(jiu)店員工之(zhi)間的(de)信(xin)息交(jiao)流數(shu)字(zi)化還遠(yuan)遠(yuan)不夠(gou)。

在(zai)孫茂(mao)華的心中，云總機和聚(ju)聲是將各種數字化(hua)管理方法串聯在(zai)一起的信(xin)息化(hua)工具，她(ta)表示，這套系統目前在(zai)國內還沒有其他友商在(zai)嘗試。“未來(lai)，任何(he)行業(ye)包括(kuo)酒店都會朝著技術化(hua)、數字化(hua)發展。”

不過(guo)，也(ye)有酒(jiu)店從業者(zhe)也(ye)曾向環球旅訊反映，部分(fen)酒(jiu)店除了(le)PMS這(zhe)種必須的技術，對CRM、收益管理系統等都(dou)還不夠重視。尤其是在疫情(qing)(qing)沖擊后，酒(jiu)店的現金(jin)流普遍受(shou)到影響的情(qing)(qing)況下，酒(jiu)店未必會為了(le)提高(gao)客戶體驗而嘗試類(lei)似華客這(zhe)樣的解決方(fang)式。 

孫茂華的想法恰恰相反，她認為，隨著酒店(dian)的成本(ben)壓力(li)越來越高(gao)，華客可以為酒店(dian)節約人力(li)成本(ben)，或者(zhe)在相同人力(li)成本(ben)下提高(gao)管(guan)理(li)和質量水平，在疫情的沖擊下顯得更(geng)有必要。

孫茂華認(ren)為，攜程這(zhe)樣的OTA巨頭，都把客戶在酒(jiu)店的體驗做成了PSI指數，影響酒(jiu)店在OTA的排名，可以說，在OTA平臺，體驗本身就是營銷(xiao)的一部分。

“攜程之所以能成為OTA中的巨頭，牢牢抓住高端用戶，是因為有科學的管理方法，才能在管理方法論和實踐上遙遙領先。我也愿意把這套科學的辦法做成產品提供給酒店，成為酒店提高客戶體驗、增加績效的抓手。”