【環球旅訊】數字化可謂(wei)是當今全球酒店業追(zhui)捧的(de)一(yi)個熱詞(ci)。從“智慧客房”到“無(wu)人(ren)酒店”，從自助前臺(tai)到機器人(ren)服務，數字化正(zheng)在覆蓋(gai)酒店服務和(he)運營的(de)每個角落，甚至(zhi)是延(yan)伸到了(le)酒店和(he)客戶之(zhi)間的(de)每一(yi)個接觸點。

酒店(dian)(dian)追求(qiu)數字化(hua)的(de)(de)目(mu)標簡單直接：降(jiang)低人房比和(he)(he)提升用戶體驗，最終為(wei)業主提供更好的(de)(de)投資(zi)回(hui)報，各大連鎖酒店(dian)(dian)集(ji)團都有(you)諸(zhu)多的(de)(de)數字可以(yi)佐(zuo)證數字化(hua)的(de)(de)最優成果(guo)。但在數字化(hua)廣泛普及的(de)(de)同時，客戶滿意度和(he)(he)酒店(dian)(dian)服務(wu)(wu)是否得到(dao)了同步的(de)(de)提升？在一個唯SOP（Standard Operation Procedure，即標準化(hua)流程(cheng)）和(he)(he)KPI至(zhi)上的(de)(de)管理(li)和(he)(he)考核體系中，酒店(dian)(dian)員(yuan)工的(de)(de)個人能動性，或者說服務(wu)(wu)的(de)(de)本(ben)性如(ru)何得到(dao)充分地發揮？

最(zui)近的(de)一次住(zhu)店(dian)(dian)經歷引發了(le)(le)我對這(zhe)個(ge)問題(ti)的(de)思(si)考。一個(ge)月前，我入住(zhu)了(le)(le)國(guo)內某中端連鎖(suo)酒(jiu)店(dian)(dian)（在此稱為A酒(jiu)店(dian)(dian)）在上海的(de)旗艦店(dian)(dian)。在裝(zhuang)修和(he)設(she)計方面(mian)，這(zhe)家酒(jiu)店(dian)(dian)都代表了(le)(le)A酒(jiu)店(dian)(dian)最(zui)新的(de)產品升(sheng)級水準，大(da)廳寬敞明(ming)亮，有公共的(de)活動和(he)工(gong)作空(kong)間，房間內的(de)大(da)投影電視(shi)、床墊和(he)床具都出自大(da)牌廠商；這(zhe)家酒(jiu)店(dian)(dian)也毫無(wu)例外配備了(le)(le)最(zui)潮(chao)的(de)數(shu)字(zi)化設(she)備，包(bao)括(kuo)自助入住(zhu)機(ji)和(he)機(ji)器人。

這(zhe)家酒店(dian)在上高達4.8（滿分(fen)(fen)5分(fen)(fen)）的(de)(de)用戶評分(fen)(fen)也充分(fen)(fen)體現了(le)用戶對(dui)其(qi)服務和(he)產品的(de)(de)認可，我(wo)(wo)在這(zhe)家酒店(dian)的(de)(de)入住體驗可以打4.5分(fen)(fen)以上，但在入住期間所經歷的(de)(de)幾件(jian)小事也在一定程(cheng)度上影響了(le)我(wo)(wo)的(de)(de)體驗：

問題一：從機(ji)場乘(cheng)車到達(da)酒店(dian)后，我進入大堂入口一(yi)(yi)側(ce)的(de)(de)一(yi)(yi)家連(lian)鎖(suo)便利(li)店(dian)（在此(ci)稱為B店(dian)）想買一(yi)(yi)個(ge)打火機(ji)。但令人意外的(de)(de)是，這家便利(li)店(dian)居然只(zhi)售賣一(yi)(yi)種(zhong)可充氣的(de)(de)打火機(ji)，價格(ge)是15元(yuan)，頓時我心里翻騰起了無數個(ge)草泥馬，想起很多地鐵站安檢(jian)口附近的(de)(de)7/11便利(li)店(dian)最近只(zhi)售賣一(yi)(yi)只(zhi)高達(da)18元(yuan)的(de)(de)高端口罩，二者(zhe)簡直是同(tong)樣的(de)(de)赤裸(luo)裸(luo)的(de)(de)搶錢行為。

問題二：這(zhe)家酒(jiu)店(dian)的(de)早餐(can)可以說出品優良，選擇豐富，但一(yi)(yi)(yi)只(zhi)只(zhi)一(yi)(yi)(yi)切(qie)(qie)為(wei)二(er)的(de)香蕉卻成(cheng)為(wei)了敗筆(bi)。擺(bai)得(de)整整齊(qi)齊(qi)的(de)一(yi)(yi)(yi)盤香蕉，拿(na)起一(yi)(yi)(yi)看，中間的(de)切(qie)(qie)口已(yi)經略(lve)有些氧化(hua)而變黑。住慣了高(gao)星級(ji)酒(jiu)店(dian)的(de)朋友(you)們(men)可能會覺得(de)不可思(si)議，但實在地說，把香蕉一(yi)(yi)(yi)切(qie)(qie)為(wei)二(er)的(de)做法(fa)已(yi)經不是我第一(yi)(yi)(yi)次在本土(tu)品牌的(de)中端或經濟型酒(jiu)店(dian)的(de)早餐(can)廳看到(dao)了。

這到底是出于節(jie)省成本(ben)的(de)需(xu)要(yao)（希望有的(de)客人(ren)只(zhi)吃(chi)一半？），還是出于方(fang)便住客的(de)需(xu)要(yao)（我(wo)(wo)想大部分人(ren)并沒有將香蕉一掰為二(er)吃(chi)的(de)習慣），我(wo)(wo)一直沒有找到答(da)案。

問題三：早(zao)餐期間我(wo)端著一(yi)個茶杯(bei)到(dao)熱(re)水器加(jia)(jia)(jia)水，但(dan)不知何故，熱(re)水器一(yi)直不出水，于是我(wo)向(xiang)一(yi)位(wei)(wei)身穿西服，正在巡視(shi)的(de)工作(zuo)(zuo)人員(yuan)求助。他面(mian)無表情地(di)用(yong)(yong)手(shou)指了(le)指面(mian)檔后面(mian)的(de)操作(zuo)(zuo)間，并(bing)告(gao)訴我(wo)可以找那邊的(de)工作(zuo)(zuo)人員(yuan)幫(bang)忙加(jia)(jia)(jia)水。當我(wo)走到(dao)面(mian)檔前向(xiang)一(yi)位(wei)(wei)女(nv)性(xing)服務員(yuan)求助時，她接過了(le)杯(bei)子，但(dan)似乎并(bing)沒有要幫(bang)我(wo)端到(dao)餐桌的(de)意(yi)思(si)（因為(wei)她并(bing)沒有主動(dong)問我(wo)坐在哪里），于是我(wo)只(zhi)能用(yong)(yong)手(shou)指了(le)指我(wo)的(de)餐桌，加(jia)(jia)(jia)水的(de)問題才得以解決。

與此同時(shi)，那(nei)位(wei)穿(chuan)西(xi)裝的(de)工作人員(yuan)（感(gan)覺(jue)他應該是(shi)位(wei)管理人員(yuan)，因(yin)為早餐(can)后我(wo)看到(dao)他也(ye)在前臺巡(xun)視）也(ye)穿(chuan)堂(tang)而過離開了餐(can)廳，似乎也(ye)沒(mei)有(you)要(yao)去(qu)解決熱(re)水器的(de)問題，因(yin)為在大概五(wu)分(fen)鐘內，我(wo)看到(dao)又有(you)2-3位(wei)客(ke)人相(xiang)繼反映了熱(re)水器不出水的(de)問題，只(zhi)能又跑到(dao)面(mian)檔前求助。

看(kan)到我(wo)上面的經歷，或許(xu)很多酒店人都會說，對于(yu)以上的問(wen)題一，那家便利店只是租賃(lin)我(wo)們的鋪面而已，他們的產品和(he)(he)定(ding)價與我(wo)們無關(guan)。而對于(yu)問(wen)題二和(he)(he)三，解釋可能是：我(wo)們有SOP，是員工執行不到位而已。 

對于問題一，看似這件(jian)事(shi)確實(shi)和酒(jiu)(jiu)店無(wu)關，畢(bi)竟酒(jiu)(jiu)店只是出租方(fang)。但在事(shi)后我(wo)和朋(peng)友說起此事(shi)時(shi)，我(wo)能記(ji)起的只是A酒(jiu)(jiu)店門(men)口的便利(li)店確實(shi)有點黑心，這對酒(jiu)(jiu)店的品牌已經產生(sheng)了實(shi)質性(xing)的影(ying)響。

假設酒(jiu)店把(ba)鋪面(mian)出(chu)租(zu)給了一家餐(can)廳或卡拉OK廳，如果這里半夜的(de)(de)(de)喧鬧影響了客(ke)人的(de)(de)(de)休息，那(nei)(nei)酒(jiu)店是(shi)否有責任(ren)出(chu)面(mian)去制止呢？國內眾(zhong)多的(de)(de)(de)機場(chang)已經要求候機樓內的(de)(de)(de)連鎖餐(can)廳執行(xing)與市區同價的(de)(de)(de)規(gui)定，那(nei)(nei)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)連鎖酒(jiu)店是(shi)不是(shi)也應該(gai)做(zuo)點什(shen)么，對(dui)租(zu)賃自(zi)己場(chang)地的(de)(de)(de)商(shang)戶有更多的(de)(de)(de)約束呢？畢竟他(ta)們(men)的(de)(de)(de)客(ke)人都是(shi)來自(zi)于自(zi)己酒(jiu)店的(de)(de)(de)住客(ke)。

對于問題二，我無(wu)(wu)法(fa)去查找A酒店的(de)(de)(de)SOP來(lai)(lai)確認(ren)問(wen)題(ti)發生的(de)(de)(de)根源，如果(guo)SOP并沒有(you)把香(xiang)蕉一(yi)(yi)切為二(er)(er)的(de)(de)(de)規(gui)(gui)定，那SOP的(de)(de)(de)執(zhi)行(xing)和監督就是(shi)一(yi)(yi)個大問(wen)題(ti)，而這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)發生在(zai)A酒店的(de)(de)(de)旗艦店就更讓(rang)人難以理解；如果(guo)A酒店的(de)(de)(de)SOP有(you)這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)規(gui)(gui)定，那這家酒店的(de)(de)(de)管理層(ceng)就要(yao)(yao)認(ren)真思(si)考這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)做法(fa)對于住(zhu)客體驗(yan)來(lai)(lai)說是(shi)不(bu)是(shi)得不(bu)償(chang)失，一(yi)(yi)來(lai)(lai)客戶(hu)體驗(yan)確實不(bu)佳，二(er)(er)來(lai)(lai)無(wu)(wu)形中(zhong)為員工(gong)增加(jia)了不(bu)必要(yao)(yao)的(de)(de)(de)操作流程（畢竟切那么(me)一(yi)(yi)大盤(pan)香(xiang)蕉也(ye)需要(yao)(yao)時(shi)間），造(zao)成可能的(de)(de)(de)浪費（一(yi)(yi)旦(dan)香(xiang)蕉一(yi)(yi)餐不(bu)能吃完，已經切開的(de)(de)(de)香(xiang)蕉也(ye)很難在(zai)第二(er)(er)天繼續食用）。

對于問題三，相信很多(duo)五星(xing)級(ji)(ji)酒店(dian)的(de)管理(li)人(ren)(ren)(ren)員都會(hui)說這樣的(de)問題不(bu)可能發(fa)生在(zai)(zai)自(zi)己的(de)酒店(dian)，為客(ke)人(ren)(ren)(ren)領(ling)位(wei)、安排落座(zuo)，主動詢問客(ke)人(ren)(ren)(ren)需(xu)要茶(cha)或咖啡(fei)并侍奉到桌上已經是所有(you)五星(xing)級(ji)(ji)酒店(dian)的(de)慣例。而提供有(you)限服(fu)務的(de)中(zhong)端酒店(dian)不(bu)提供類似的(de)服(fu)務已經被很多(duo)客(ke)人(ren)(ren)(ren)所接(jie)受，可能這些服(fu)務也確實不(bu)在(zai)(zai)很多(duo)中(zhong)端酒店(dian)的(de)SOP規(gui)定之內。

但(dan)關鍵的(de)問題在于，如(ru)果客人(ren)(ren)的(de)某些請求不在SOP規定(ding)的(de)范(fan)圍之(zhi)內(nei)，酒店的(de)服務人(ren)(ren)員應(ying)該如(ru)何(he)應(ying)對？何(he)況(kuang)我(wo)所(suo)遇(yu)到(dao)的(de)兩位(wei)(wei)服務人(ren)(ren)員顯(xian)然當(dang)時并沒有(you)緊急的(de)工作處理，而那(nei)位(wei)(wei)貌似是(shi)管理者的(de)員工對于所(suo)發生的(de)問題是(shi)否也應(ying)該當(dang)機(ji)立斷(duan)地處理，而不是(shi)堂(tang)而皇之(zhi)地走(zou)開？

近年來高速發展的(de)(de)(de)中端和(he)經(jing)(jing)濟型酒店在不斷地(di)顛(dian)覆(fu)傳統酒店的(de)(de)(de)運(yun)營模(mo)式，除(chu)了(le)標準化的(de)(de)(de)產品和(he)服務、規模(mo)化擴張的(de)(de)(de)連鎖經(jing)(jing)營模(mo)式外(wai)，他們把強大的(de)(de)(de)互聯網應用和(he)數(shu)據分析能力帶入了(le)傳統的(de)(de)(de)酒店業(ye)，運(yun)營管理遵循傳統的(de)(de)(de)SOP，但又創造性地(di)利用技術工具監測客戶和(he)酒店的(de)(de)(de)每(mei)一個接觸(chu)點的(de)(de)(de)服務效率（例如酒店前(qian)臺Check-in的(de)(de)(de)時間(jian)、清潔一間(jian)房所(suo)需要(yao)的(de)(de)(de)時間(jian)、每(mei)個機器人(ren)送物的(de)(de)(de)時間(jian)等等），實現人(ren)房比和(he)GOP的(de)(de)(de)持續優化已(yi)經(jing)(jing)成為(wei)了(le)他們的(de)(de)(de)終極目標。

可(ke)以說，在這個工(gong)(gong)業(ye)化(hua)一(yi)般(ban)的(de)(de)(de)體(ti)系中，連鎖酒(jiu)店(dian)們(men)已經把(ba)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)效(xiao)率(lv)提(ti)升到了(le)極致，每一(yi)名(ming)員(yuan)工(gong)(gong)就如(ru)同流水線上(shang)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)人(ren)一(yi)樣(yang)按部就班地運轉著。但(dan)當他(ta)們(men)每天面對的(de)(de)(de)是一(yi)個個活生(sheng)(sheng)生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)客(ke)人(ren)，而不是流水線上(shang)的(de)(de)(de)貨品時，服務(wu)的(de)(de)(de)本性(xing)(xing)應(ying)該(gai)如(ru)何得到煥(huan)發？數字化(hua)除了(le)帶(dai)給(gei)我們(men)效(xiao)率(lv)的(de)(de)(de)提(ti)升外(wai)，是否(fou)可(ke)以讓員(yuan)工(gong)(gong)擺脫簡單(dan)重復的(de)(de)(de)勞動(dong)，為(wei)住客(ke)提(ti)供更(geng)有價值的(de)(de)(de)服務(wu)呢(ni)？酒(jiu)店(dian)業(ye)的(de)(de)(de)Hospitality（殷(yin)勤好客(ke)）精神(shen)如(ru)何遵循SOP的(de)(de)(de)流程和標準，但(dan)又不囿(you)于SOP，更(geng)好地為(wei)客(ke)人(ren)提(ti)供愉悅的(de)(de)(de)，人(ren)性(xing)(xing)化(hua)的(de)(de)(de)服務(wu)呢(ni)？技術能(neng)否(fou)解決全部的(de)(de)(de)這些問題？激勵(li)機制和企業(ye)文化(hua)建設如(ru)何可(ke)以讓員(yuan)工(gong)(gong)有尊嚴地，發自內心地為(wei)客(ke)人(ren)服務(wu)？

今天，對這些問題我沒有答案，但希望留給中國酒店業的實踐者們繼續去思考和探索。