【環球旅訊 曾憲天】在過去二十年(nian)間，在線旅游業從 OTA，到(dao) UGC 和(he)垂直搜索(suo)，再到(dao)如今(jin)的(de)平臺模(mo)(mo)(mo)式(shi)，甚至很多創(chuang)業公司所采(cai)取的(de) Mobile-only 模(mo)(mo)(mo)式(shi)，經(jing)歷(li)了巨(ju)大的(de)模(mo)(mo)(mo)式(shi)變遷(qian)。另一方面，大數據、VR、人工智(zhi)能(neng)等創(chuang)新技術(shu)的(de)突(tu)破，又為旅游分銷帶來了哪些新的(de)發展(zhan)點？

在2016環球(qiu)旅訊峰會上，藝(yi)龍CEO江浩（下圖左(zuo)二）、旅游副(fu)董事(shi)長(chang)兼CEO包磊（左(zuo)三(san)）、CEO黃茂春（左(zuo)四）、亞太區銷售和市場(chang)(chang)開發副(fu)總裁Todd Arthur（右二）以及TalkingData合伙人兼高級副(fu)總裁蔣奇（右一）就(jiu)“旅游分銷的(de)未來”話題展開了探討。這(zhe)場(chang)(chang)討論會由速8酒店集(ji)團高級副(fu)總裁徐釗（左(zuo)一）主持。

問題1：近年來用戶購買旅游產品的行為方式產生了怎樣的變化？

江浩：從客戶(hu)角度來講(jiang)，企業很難用(yong)一(yi)個模(mo)式固化(hua)它(ta)。其實從旅游決(jue)策(ce)(ce)過程來講(jiang)，促使用(yong)戶(hu)決(jue)策(ce)(ce)的(de)因(yin)素是非(fei)常多元化(hua)的(de)。企業很難單憑一(yi)個點來推(tui)動用(yong)戶(hu)決(jue)策(ce)(ce)，所有可能(neng)的(de)場(chang)景我(wo)們都應該去覆蓋。在我(wo)看(kan)來，目前還沒有一(yi)個絕(jue)對的(de)方案能(neng)徹(che)底解決(jue)這一(yi)問題。

包磊：我覺得(de)應該從兩(liang)個(ge)(ge)(ge)方面(mian)來理解，一個(ge)(ge)(ge)是客戶的需求、產品需求發生(sheng)了(le)什(shen)么變化(hua)，另一個(ge)(ge)(ge)是用戶購(gou)買行為的變化(hua)。

現在跟團游逐漸減少，自(zi)由(you)行(xing)與定制(zhi)旅(lv)行(xing)成為趨(qu)勢。像(xiang)我們做傳統旅(lv)游的，可能也是(shi)從團隊(dui)慢(man)慢(man)走向自(zi)由(you)行(xing)和半自(zi)由(you)行(xing)，這(zhe)是(shi)其中一個需求(qiu)變化。

另外一(yi)(yi)個(ge)需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化是跟誰去比去哪里更重要。原來人們是為了一(yi)(yi)個(ge)目的(de)(de)地，現在可能是為了一(yi)(yi)個(ge)主(zhu)題(ti)。這也引(yin)申(shen)到第(di)二個(ge)問題(ti)，客戶(hu)的(de)(de)購(gou)買行(xing)為有什么(me)變化。從用戶(hu)搜索(suo)(suo)(suo)角度來講，原來搜索(suo)(suo)(suo)目的(de)(de)地、景點，現在更多搜索(suo)(suo)(suo)主(zhu)題(ti)，比如(ru)滑雪、潛水(shui)、高(gao)爾夫(fu)等(deng)。從單純的(de)(de)目的(de)(de)地導向變為更深(shen)度、更休(xiu)閑(xian)的(de)(de)旅游方式(shi)，用戶(hu)搜索(suo)(suo)(suo)內(nei)容(rong)的(de)(de)轉變，可以看作(zuo)購(gou)買行(xing)為中很大的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)變化。

黃茂春(chun)：我們非常(chang)早(zao)就意識到了用戶需求(qiu)的變化，其實歸根結底還(huan)是個性化的問題。

Todd Arthur：我們(men)可以看到，如今關(guan)于用(yong)戶(hu)體驗的(de)(de)創新，更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)是圍繞(rao)用(yong)戶(hu)需求(qiu)本身。在用(yong)戶(hu)服務(wu)中，我們(men)產生了很多(duo)的(de)(de)數(shu)據，我們(men)希望整(zheng)合自身與供應(ying)商的(de)(de)數(shu)據，提升服務(wu)和用(yong)戶(hu)體驗，從(cong)而(er)為合作伙伴提供更(geng)(geng)多(duo)的(de)(de)附加(jia)值。如今的(de)(de)大數(shu)據應(ying)用(yong)幫助(zhu)我們(men)更(geng)(geng)好地了解到消費者(zhe)的(de)(de)需求(qiu)，這(zhe)對于企業如何開展差異化服務(wu)十分重要。

蔣奇：其實(shi)影響用戶旅(lv)行(xing)(xing)(xing)行(xing)(xing)(xing)為的因素中，不(bu)單純局限與旅(lv)游這件(jian)事本身，有可(ke)能(neng)是個人(ren)收入、教育(yu)，甚至和所(suo)接觸的媒體等都有一定的關聯(lian)，另外還有家庭(ting)行(xing)(xing)(xing)為因素等。

實際(ji)我(wo)們(men)觀(guan)察(cha)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)旅游(you)行為，更多的(de)不(bu)是(shi)從他已經產(chan)生的(de)旅游(you)決策里(li)，而是(shi)什么因素導致了他產(chan)生了這(zhe)些(xie)需求，這(zhe)其(qi)中包括(kuo)很(hen)多第(di)三方數據。我(wo)認為，對每(mei)個(ge)用(yong)戶(hu)(hu)都有一個(ge)比較深刻和全面(mian)的(de)理解，有利于旅游(you)產(chan)品的(de)設計(ji)、對所有客群(qun)的(de)服務，以(yi)及整個(ge)企(qi)業的(de)發展定位。

 
速8酒店集團高級副總裁徐釗主持此討論環節

問題2：如何更好地利用數據來提升服務？

蔣奇：在(zai)我看來有三個(ge)階段(duan)。第(di)一(yi)個(ge)階段(duan)是對存量用戶進行(xing)準確(que)描(miao)述(shu)(shu)；第(di)二則是診斷，描(miao)述(shu)(shu)到診斷里(li)面涉(she)及很多基礎的(de)數據準備(bei)和基礎的(de)數據技術支(zhi)撐。第(di)三個(ge)階段(duan)是預測(ce)，找到可能的(de)潛在(zai)客戶。

當預測(ce)做到一(yi)定階段以后，可以考慮向自主決(jue)策方向發展。這(zhe)是一(yi)個旅游企業(ye)基于數據(ju)做整(zheng)個客群(qun)的分銷或者營銷的基礎(chu)方法論，所有解決(jue)方案(an)蘊(yun)藏(zang)在(zai)這(zhe)幾(ji)個環節(jie)里面(mian)。

包磊：一年有(you)1.7億(yi)消費人次，所(suo)以在(zai)用戶體驗(yan)方(fang)面(mian)，我(wo)們做了很多的(de)(de)宏觀數據(ju)的(de)(de)整(zheng)合。我(wo)們整(zheng)合不僅僅是(shi)通(tong)過客戶管理系統把我(wo)們會員的(de)(de)行(xing)為做分類(lei)分析(xi)，而是(shi)接(jie)下來慢(man)慢(man)有(you)跨行(xing)業的(de)(de)一些合作。

可(ke)能我們會跟智能家居合作，可(ke)能會跟醫療合作，這樣才能把價值發揮更(geng)大(da)，收益就會更(geng)大(da)。因為(wei)(wei)我一直認(ren)為(wei)(wei)大(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)在一個(ge)行業不算是一個(ge)大(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)，跨界才叫(jiao)大(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)。

我們具體的(de)做(zuo)法有三點，一個(ge)是產(chan)品的(de)模塊化(hua)，就是把產(chan)品細化(hua)，讓客人自由組合(he)打包產(chan)品，這樣客人會更能夠發現這個(ge)產(chan)品更適(shi)合(he)他。第(di)二個(ge)是搜(sou)索智(zhi)能化(hua)，搜(sou)索當中要用(yong)到(dao)模糊搜(sou)索的(de)技術，讓用(yong)戶更容易(yi)就能找到(dao)精(jing)(jing)準(zhun)的(de)需求。第(di)三個(ge)是用(yong)戶標簽化(hua)，分得越(yue)細，通過標簽的(de)組合(he)，產(chan)品和(he)客戶能做(zuo)到(dao)精(jing)(jing)準(zhun)營(ying)銷和(he)精(jing)(jing)準(zhun)服務。

黃茂春：我(wo)們的做法(fa)是(shi)將公(gong)司內部(bu)團(tuan)隊細分化，對特定(ding)地(di)點和人群(qun)的組合(he)做了很(hen)深入的研(yan)究，開發(fa)產(chan)品去(qu)滿(man)足這(zhe)種特定(ding)的需(xu)(xu)要。因(yin)為目前各種云(yun)技術的產(chan)生，獲取(qu)用戶數據變(bian)得相對容易(yi)，我(wo)們需(xu)(xu)要的是(shi)能夠快(kuai)速滿(man)足用戶需(xu)(xu)求(qiu)的能力。

江浩(hao)：對于藝(yi)龍來(lai)說，自(zi)身渠(qu)道具備很多場景特(te)性，有非常明(ming)顯的(de)(de)特(te)征(zheng)，我們(men)也做了大量的(de)(de)數(shu)據分(fen)析工(gong)作(zuo)，才能(neng)為不(bu)(bu)同的(de)(de)渠(qu)道提供差異化(hua)的(de)(de)產品。藝(yi)龍通(tong)過自(zi)有的(de)(de)品牌，按照用戶群的(de)(de)消費行(xing)(xing)為、預訂(ding)(ding)行(xing)(xing)為以及預訂(ding)(ding)訂(ding)(ding)單的(de)(de)特(te)征(zheng)等，能(neng)夠為用戶群體劃(hua)分(fen)出非常明(ming)顯的(de)(de)區別。所(suo)以要針對不(bu)(bu)同渠(qu)道制定多個解決(jue)方(fang)案，而不(bu)(bu)是(shi)一(yi)刀切。

Todd Arthur：我(wo)們擁有酒(jiu)店、航空公(gong)司(si)(si)、以及Uber等(deng)旅(lv)游出(chu)行(xing)的(de)公(gong)司(si)(si)的(de)數據，通過這(zhe)些數據的(de)分(fen)享(xiang)、整合，我(wo)們可(ke)以更加(jia)全面地了(le)解用戶群體。為(wei)此我(wo)們公(gong)司(si)(si)專門創立了(le)一(yi)個創新實驗室(shi)，希望通過技術手段讓不同領域(yu)間的(de)企業(ye)彼此分(fen)享(xiang)數據，做(zuo)到1+1+1>3。

問題3：技術能否滿足個性化需求？

江浩：我覺得將來(lai)的(de)(de)(de)數據技(ji)術，理論上(shang)應該是可(ke)以(yi)滿足各種個性(xing)化的(de)(de)(de)用戶需求(qiu)，通(tong)過(guo)大數據的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)，將來(lai)一定(ding)會(hui)有相應的(de)(de)(de)解決方(fang)案。

包磊：我覺得我們往往過于依賴技(ji)術，忽(hu)略(lve)了產(chan)品(pin)品(pin)質(zhi)、供應鏈管理(li)等更為本質(zhi)化服(fu)務的(de)環節(jie)。技(ji)術其實(shi)不能解(jie)決一切，最終還是(shi)得靠你(ni)的(de)產(chan)品(pin)來說話。

黃(huang)茂春：大(da)數據再厲害，人(ren)工智能(neng)再智能(neng)，要充分實現個性化服務(wu)還任重而道遠。

Todd Arthur：用戶的(de)數(shu)據很重(zhong)要(yao)，必須要(yao)通過數(shu)據作支持，才能發揮智(zhi)能技術的(de)作用。

蔣奇：我們不能神(shen)話對AI的(de)認(ren)知，全(quan)球(qiu)不存(cun)在(zai)只(zhi)通過AI做自(zi)主決(jue)策(ce)的(de)公司(si)。AI完全(quan)的(de)自(zi)主決(jue)策(ce)只(zhi)在(zai)特定(ding)的(de)領域有(you)，比如說AlphaGo，基本(ben)是(shi)(shi)自(zi)主決(jue)策(ce)，沒有(you)人為干(gan)預(yu)，但這是(shi)(shi)極(ji)端(duan)個(ge)案。如果(guo)想定(ding)義到(dao)旅游產品上(shang)，這是(shi)(shi)不現實的(de)。

問題4：對旅游分銷的未來有何展望？

江浩：用戶端的(de)決策(ce)場景非常復(fu)雜，有很多不(bu)同的(de)因素，我(wo)覺(jue)得任(ren)何一家企(qi)業，通過技(ji)(ji)術或產品，能夠抓住其中某一方面(mian)，都(dou)能獲取很大(da)基數的(de)用戶流量。利用大(da)數據、AI技(ji)(ji)術等科技(ji)(ji)成果(guo)提升(sheng)用戶體驗，這確實是未來的(de)方向。

包磊：在(zai)用戶(hu)整(zheng)個出(chu)行環節中(zhong)都能幫助其(qi)更(geng)容易(yi)滿足自身(shen)需求的技(ji)術(shu)，就是(shi)最好(hao)的技(ji)術(shu)。

Todd Arthur：不僅僅是分(fen)銷渠道，我(wo)們(men)(men)更(geng)多(duo)考慮(lv)如(ru)何提高附加值(zhi)(zhi)給航空公(gong)司，給酒店，所(suo)以我(wo)們(men)(men)也希望為(wei)他們(men)(men)能夠(gou)拓展更(geng)多(duo)的價值(zhi)(zhi)，最終來服務(wu)我(wo)們(men)(men)的客戶。

蔣奇：我希望未來的企業不是唯技術論，無論利用怎樣的數據和技術，為客戶提供更好服務時，更加踏實一點。