【環球旅訊】要列舉出過(guo)去一年中(zhong)哪些時(shi)刻對行業產生了意義重大的影響并不容易。每個(ge)(ge)人都有(you)一個(ge)(ge)專業領(ling)域，有(you)時(shi)很難看出某個(ge)(ge)時(shi)刻對整個(ge)(ge)行業趨(qu)勢的影響。

我選(xuan)擇的(de)(de)過去一(yi)年(nian)和將來(lai)一(yi)年(nian)的(de)(de)重要時刻(ke)完全是(shi)(shi)個(ge)人意(yi)見(jian)，但同時也是(shi)(shi)行(xing)業中的(de)(de)普遍看法。

我之(zhi)所以認為這些時刻非常重要，是(shi)(shi)因為對行業的結構性變化產(chan)生了影響，無(wu)論是(shi)(shi)其自(zi)身帶來的影響還是(shi)(shi)其提供給客戶的運營解決方(fang)案(an)都是(shi)(shi)如此。

此外，我的選擇還受到旅游行業對客戶體(ti)(ti)驗的持續關注的影(ying)響，這是我們(men)做的最好的事情之一，我們(men)應該繼(ji)續深入(ru)考慮客戶體(ti)(ti)驗。

畢竟，這(zhe)(zhe)是我們賺錢的(de)(de)根本，也是我們開(kai)始越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)少地將自己看作(zuo)旅游(you)行業的(de)(de)一員(yuan)，越(yue)(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)(yue)多地將自己看作(zuo)酒店行業的(de)(de)一員(yuan)的(de)(de)原因。這(zhe)(zhe)與我們的(de)(de)價值更(geng)為一致(zhi)，并能促進未來(lai)幾十年旅游(you)行業的(de)(de)發展(zhan)。

2014年具有里程碑意義的時刻：Priceline收購OpenTable

對(dui)我而言(yan)，2014年最大的變化就(jiu)是(shi)Priceline收購OpenTable，作為一名記者和(he)餐(can)廳老(lao)板(ban)，這一時(shi)刻給我帶來了(le)雙重(zhong)驚喜，預示著(zhu)餐(can)廳終于在旅游領域(yu)占(zhan)據了(le)一席(xi)之地。

此次(ci)收購標志(zhi)著一(yi)個分水嶺的(de)誕生，因為餐(can)廳(ting)長期(qi)以來都與科技(ji)進步(bu)無關。過(guo)去一(yi)年中餐(can)飲行業真正開始擁抱移動技(ji)術，制定以客(ke)戶(hu)為中心的(de)解決方案，提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)整體體驗并提(ti)高餐(can)廳(ting)利潤。

這對于(yu)一個工作繁重、低利(li)(li)潤(run)的行(xing)業(ye)非常重要，這個行(xing)業(ye)競(jing)爭激烈，利(li)(li)潤(run)微薄，客戶體驗(yan)對是否(fou)盈(ying)利(li)(li)至關重要。

最賺錢(qian)并且最受(shou)歡迎的(de)(de)(de)餐廳(ting)老板之一，聯合廣場酒店(dian)的(de)(de)(de)Danny Meyer也是(shi)OpenTable的(de)(de)(de)投(tou)資者(zhe)之一。Meyer早就明白(bai)技術能夠提升運營效率，確保為(wei)各種(zhong)類型的(de)(de)(de)客戶(hu)提供無縫的(de)(de)(de)、持續的(de)(de)(de)體驗。這種(zhong)想法最終(zhong)使得餐飲領(ling)(ling)域獲得了投(tou)資，曾(ceng)經(jing)保守的(de)(de)(de)行業開始迎接(jie)變(bian)革，餐飲行業進(jin)入到更結構化、更先進(jin)的(de)(de)(de)旅游(you)領(ling)(ling)域，并將受(shou)益(yi)良(liang)多(duo)。

餐(can)廳的(de)(de)興隆依(yi)靠的(de)(de)是當(dang)地(di)(di)人和游(you)(you)客，通常外(wai)地(di)(di)人都(dou)希望去當(dang)地(di)(di)人喜歡的(de)(de)餐(can)廳吃飯(fan)。有(you)時候，餐(can)廳對本(ben)地(di)(di)人和外(wai)地(di)(di)人都(dou)很有(you)吸引力，而(er)針對本(ben)地(di)(di)人和游(you)(you)客的(de)(de)雙重策略對餐(can)廳長(chang)期的(de)(de)發(fa)展很重要(yao)。旅游(you)(you)行業理(li)解這種組合，并且了解如何(he)堅持專(zhuan)注于技術以及如何(he)將技術用(yong)于提升客戶(hu)體(ti)驗。

另一方(fang)面，餐廳(ting)行業(ye)(ye)進入了旅游(you)領域，旅游(you)行業(ye)(ye)也(ye)發現了餐廳(ting)在接待(dai)服(fu)務方(fang)面的潛力(li)。這也(ye)是(shi)(shi)我(wo)認(ren)為(wei)Priceline收購(gou)OpenTable對我(wo)來說是(shi)(shi)一個飛(fei)躍的原因，我(wo)們談論(lun)的是(shi)(shi)接待(dai)服(fu)務，而不是(shi)(shi)旅游(you)。

從更(geng)廣的(de)角(jiao)度(du)來(lai)看(kan)，這就(jiu)是(shi)服務業(ye)。最(zui)終不是(shi)討論從一(yi)個(ge)地方(fang)去往另(ling)一(yi)個(ge)地方(fang)度(du)假，而是(shi)以更(geng)深入、更(geng)具(ju)互動性的(de)角(jiao)度(du)來(lai)看(kan)人們在餐廳(ting)、酒(jiu)店、機票等方(fang)面花錢(qian)的(de)原因。

人們顯(xian)然希望娛樂放(fang)松，但他們也渴望通(tong)過面對面的接觸獲(huo)得(de)意(yi)義更(geng)豐富、更(geng)難忘的經歷。這就是接待(dai)服務，不(bu)只是旅游，也不(bu)只是食品。

這種(zhong)對接待服(fu)務的合力推動將使這個行業變得(de)更(geng)好、更(geng)專業，將持(chi)續提供優質的體(ti)驗，并保持(chi)健康增長，因為(wei)越來越多的人開始(shi)追求(qiu)超越物質的體(ti)驗。

2015年具有里程碑意義的時刻：無縫的酒店體驗時刻終于到來

2015年商(shang)務旅行者將(jiang)對(dui)擴展到全球范圍內(nei)的酒店免(mian)鑰匙開門服務感到欣喜。

這意(yi)味著不會(hui)再出現這樣可怕的(de)時(shi)刻，經(jing)過一(yi)(yi)天一(yi)(yi)夜(ye)的(de)會(hui)議活動之(zhi)后回到酒店房間，卻發現房卡消磁了，盡管一(yi)(yi)整天房卡都沒有和(he)其他信用卡或手機放在一(yi)(yi)起，但是門(men)鎖就是讀不出卡，門(men)就是打不開。這個場景幾(ji)乎是入住酒店最糟糕(gao)的(de)事情，不僅會(hui)使客戶(hu)滿意(yi)度降低，還(huan)會(hui)因為懊惱和(he)疲勞影(ying)響(xiang)工作(zuo)。

酒(jiu)店客戶的(de)第(di)二大痛點(dian)就是需要在(zai)前臺等(deng)候30分鐘才(cai)能check-in。因此手機(ji)check-in和免鑰匙(chi)開門將是2015年最有意義的(de)時刻(ke)。

喜達屋酒(jiu)(jiu)店和希爾(er)頓酒(jiu)(jiu)店等品牌(pai)已經開始測試這項技術(shu)(shu)的(de)應(ying)用(yong)，CheckMate和OpenKey等創業(ye)公司也在熱心地(di)測試這項技術(shu)(shu)，與酒(jiu)(jiu)店簽訂合作協(xie)議并在全球應(ying)用(yong)免鑰匙開門技術(shu)(shu)。

這對酒(jiu)店客(ke)戶來說值得(de)高興(xing)，兩大痛點將(jiang)很快得(de)到解決。

另外還有一個潛在的益處就是(shi)服(fu)務改善，因(yin)為前臺員工可以處理其他事務了(le)。這就是(shi)免鑰匙開門(men)意(yi)義(yi)重大(da)的原因(yin)所(suo)在，酒(jiu)店都開始積極(ji)應(ying)用這項技術(shu)，這個轉變(bian)應(ying)該受到酒(jiu)店和客戶的重視。

酒店必須認真考慮(lv)如何利用富(fu)余的時間提(ti)升服務，而(er)不是(shi)裁員(yuan)。假如裁員(yuan)，客(ke)戶滿意(yi)度(du)可能(neng)沒有變化(hua)或者(zhe)會下降，那么如何調配(pei)閑置的員(yuan)工就非(fei)常重要(yao)。或者(zhe)裁員(yuan)并增加服務設施(shi)，無論采取哪項措施(shi)，最基本的就是(shi)要(yao)不斷提(ti)升整體(ti)客(ke)戶體(ti)驗(yan)。客(ke)戶將對免(mian)鑰匙服務感到(dao)很高(gao)興(xing)，因(yin)此還有巨大的空(kong)間進一步提(ti)升客(ke)戶體(ti)驗(yan)，并迅速(su)提(ti)升客(ke)戶滿意(yi)度(du)。

此外(wai)，客(ke)(ke)戶(hu)對手(shou)機的(de)依賴使酒店(dian)能(neng)(neng)(neng)獲(huo)得更多新數據以及與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)接(jie)觸(chu)點。智能(neng)(neng)(neng)手(shou)機是酒店(dian)房(fang)間(jian)體驗的(de)核(he)心(xin)，將客(ke)(ke)戶(hu)與房(fang)間(jian)內(nei)部所有功能(neng)(neng)(neng)（例如(ru)窗簾、電(dian)視等）連接(jie)起(qi)來，還包括其他(ta)酒店(dian)內(nei)部設施。

酒(jiu)店的(de)連(lian)接性從智(zhi)能手(shou)機(ji)開始，現在(zai)客戶(hu)有充分的(de)理由與酒(jiu)店一起轉變。整個趨勢和焦點的(de)轉變在(zai)于酒(jiu)店如何通(tong)過(guo)智(zhi)能手(shou)機(ji)、而不只(zhi)是通(tong)過(guo)面對面的(de)接觸(chu)與客戶(hu)互動。

鑒(jian)于(yu)這(zhe)些變(bian)化的(de)(de)深遠影響，我認為由移動趨勢帶動的(de)(de)酒(jiu)店無縫體(ti)驗將成為2015年意義最重大的(de)(de)時刻。（Zoe 編譯）