盡管二月(yue)是一年(nian)中最短的月(yue)份，航空業(ye)的創(chuang)新步伐卻愈發強(qiang)勁——人(ren)工智能正以不可阻擋之勢(shi)重塑行(xing)業(ye)生(sheng)態(tai)。

從個性(xing)化數字助手到自(zi)動化技術(shu)突破(po)，AI持續推動著(zhu)客戶服務、航空運營與旅客體(ti)驗(yan)的深(shen)度變革。

科技(ji)創(chuang)系列本月聚焦三大前沿(yan)實踐，揭(jie)示航司、機場(chang)與(yu)科技(ji)企業如何通過AI與(yu)數字化解決方案創(chuang)造立(li)竿見(jian)影的商業價值：

讓我們從創新#1開始，探索生成(cheng)式(shi)人(ren)工智(zhi)能(neng)如(ru)何重新定義航空公司與旅客的互動方式(shi)。

創新#1: 卡塔爾航空將客戶服務水平提升至新高度

近年來，航(hang)空(kong)公(gong)司的(de)客(ke)(ke)戶服務(wu)面臨巨大壓力——長(chang)時間的(de)熱線等(deng)待(dai)、有限的(de)自助服務(wu)選項以及(ji)航(hang)班(ban)延誤(wu)期間混亂的(de)機場(chang)服務(wu)柜臺，這些(xie)都導致乘(cheng)客(ke)(ke)的(de)不滿情(qing)緒日益增加。從2023年開始(shi)，各家(jia)航(hang)空(kong)公(gong)司都已開始(shi)謹慎(shen)地(di)嘗試了(le)由AI驅動的(de)服務(wu)工具(ju)，但剛剛過去的(de)幾個月(yue)才是(shi)真(zhen)正的(de)轉折點(dian)。

生成式AI不再(zai)停留于實驗階段(duan)，正深度融(rong)入航空服務核心(xin)場(chang)景。

在過(guo)去的(de)四周內，幾家航空公司推出了(le)人工智能驅動的(de)聊天機器人和數字(zi)助(zhu)手(shou)，以簡化客戶服務。領頭的(de)卡塔爾航空擴展(zhan)了(le)人工智能虛擬助(zhu)手(shou)Sama的(de)功能，加入了(le)情感感知AI和機上個性化服務。

如何運作：

卡塔(ta)爾航空(kong)(kong)去年在其元宇宙平臺QVerse、移(yi)動應用和(he)網站上推出了(le)(le)全息虛(xu)擬助(zhu)手Sama。如今，該航空(kong)(kong)公司(si)通過先進的AI技術對Sama進行了(le)(le)升級，為個性化(hua)旅行的超級體驗(yan)樹立了(le)(le)新標準。

? Sama現(xian)在能(neng)夠解讀用(yong)戶情緒，并(bing)根據細微(wei)的(de)情感線索(suo)推薦旅(lv)行目的(de)地，這標志著情感感知AI技術的(de)突(tu)破(po)，可能(neng)會徹底改變旅(lv)行者發現(xian)和預訂(ding)行程的(de)方式。

? 商務艙(cang)乘客現在可以(yi)(yi)通過卡(ka)塔(ta)爾(er)航(hang)空應用程序瀏(liu)覽菜(cai)單，Sama會推薦主廚特(te)選(xuan)(xuan)以(yi)(yi)及(ji)符合特(te)定(ding)飲食需求的選(xuan)(xuan)項，例如素食餐(can)。

這一創新為何能脫穎而出？

卡(ka)塔(ta)爾航(hang)空(kong)正在突破AI驅動的航(hang)空(kong)體驗邊界(jie)，將生成式AI、情感(gan)識別和全息界(jie)面相結合，重(zhong)新(xin)定義了航(hang)空(kong)公司與客戶之間的互動方式。

盡管卡塔爾(er)航空處于領先地位(wei)，但其他航空公司(si)在過去一個月(yue)也(ye)加(jia)大了對AI驅動服(fu)務工具的投(tou)入。以下是三個案例(li)：

? 斯里蘭卡航空(kong)的AI聊天機器人(ren)“Yaana”：由GPT-4驅動，Yaana在短(duan)短(duan)幾周內處理了12,000次查詢，自主解決(jue)率達到88%，顯(xian)著減輕了人(ren)工客服的工作負擔。

? 宿霧太平洋航空(kong)的24/7人工智(zhi)能(neng)服務代理：該(gai)航空(kong)公司推出了首個生成式人工智(zhi)能(neng)驅動(dong)的數字助手，提供全天候的航班預訂、修(xiu)改和旅行文件(jian)指(zhi)導支(zhi)持(chi)。

? 維(wei)珍澳大(da)利亞航空將AI用(yong)于呼(hu)叫中心(xin)和自助服務(wu)：維(wei)珍已將對話式AI集成到其呼(hu)叫中心(xin)，允許乘(cheng)客數(shu)字化管(guan)理(li)航班(ban)改簽(qian)，盡管(guan)其全部功能(neng)細節尚(shang)未公開(kai)。

這些例子共同表明(ming)：2025年將(jiang)成為AI從概念炒作走向實際(ji)應(ying)用的關鍵一年，在(zai)航空科技(ji)領域產生真正的影(ying)響力。

創新#2: 亞馬遜的Alexa+為AI語音助手增加旅行預訂功能

航(hang)空公司越(yue)來(lai)越(yue)多地在自己的生(sheng)態系(xi)統中引入(ru)AI助手，而(er)航(hang)空業外部的重(zhong)大AI發展，也(ye)可能會在不久(jiu)的將(jiang)來(lai)，對(dui)航(hang)班和旅行服務的預訂方式(shi)產生(sheng)深遠影響(xiang)。

有一個重磅(bang)消息：亞馬遜推出了Alexa+，這是(shi)一款由生成(cheng)式AI驅動的(de)下一代AI助手，標志著(zhu)對過去(qu)預編(bian)程的(de)Alexa語(yu)音(yin)助手模型的(de)重大升級(ji)。

這一舉措(cuo)使(shi)亞馬遜與谷歌、OpenAI和Meta并駕齊驅(qu)，競(jing)相(xiang)構(gou)建大(da)規模AI驅(qu)動(dong)的個人助手。Alexa+有望比其前身更(geng)具對話價值(zhi)、更(geng)智能且(qie)高度個性化。

如何運作：

? Alexa+現在(zai)由(you)生成式AI驅(qu)動，使其更(geng)加直觀，并能(neng)夠無縫(feng)處(chu)理復(fu)雜、多步驟的任務。

? Alexa+將(jiang)能夠在不同設(she)備之間(jian)(jian)記住上下文語(yu)境，從而實(shi)現跨 Echo 設(she)備、手機、瀏覽器(qi)，Alexa 應用程序(xu)和全新的 Alexa.com 平臺之間(jian)(jian)的流暢持(chi)續(xu)對話。

為什么這一創新能脫穎而出？

這(zhe)可(ke)能對(dui)旅行(xing)預訂(ding)產生重(zhong)大影響。Alexa+不僅僅是一個語(yu)音助手，它(ta)還能在后臺同時協調多(duo)個服務，這(zhe)對(dui)于旅行(xing)規劃(hua)尤(you)其重(zhong)要(yao)。

? 據Skift報道，Alexa+可以在一次語音激(ji)活(huo)的互動中(zhong)無縫地預訂航班、通過(guo) OpenTable預訂晚餐(can)、為朋友安排Uber打車，并將詳細信息通過(guo)短信發送給他們(men)。

? 亞馬遜還與(yu)多家旅(lv)行合作伙伴達成(cheng)戰略合作，包(bao)括Booking Holdings（Priceline和(he)OpenTable母公司）、Tripadvisor和(he)Uber。這種集成(cheng)意味(wei)著Alexa+可以(yi)直接訪問這些平臺以(yi)完成(cheng)旅(lv)行相(xiang)關請求，使其成(cheng)為(wei)迄今為(wei)止功(gong)能最全(quan)面的AI驅動個人旅(lv)行助手之一。

亞馬遜的競爭優勢是什么？

與(yu)其他AI玩家不(bu)同，亞馬遜(xun)正在向Prime會員(yuan)免(mian)費推出這項服(fu)務——這是一種激進(jin)的推廣策略，可能會迅速擴(kuo)大其采用率(lv)。

這對航空業意味著什么？

盡管航空公司正(zheng)在(zai)積極將AI助手集成到自己的(de)(de)應用程序和網站(zhan)中(zhong)，但亞(ya)馬遜(xun)的(de)(de)Alexa+可(ke)能成為(wei)強大的(de)(de)第三方(fang)旅(lv)行預訂接口(kou)。

憑借其深(shen)厚的(de)生態系統(tong)和以客戶為中心的(de)集成，亞馬(ma)遜的(de)消(xiao)費者(zhe)數(shu)字工具(ju)比傳統(tong)的(de)航空公司(si)和旅行預(yu)訂界面更直觀、更無縫。

Alexa+是否真(zhen)的(de)會(hui)重塑旅行(xing)預訂(ding)還有待(dai)觀察，但它標志著向(xiang)AI驅動(dong)、語音優(you)先(xian)的(de)旅行(xing)規劃(hua)的(de)轉變，航空公司(si)和(he)旅行(xing)品牌需(xu)要密切關(guan)注這一(yi)趨勢。

創新 #3：天巡Skyscanner推出更智能的航班降價追蹤功能

盡管AI日(ri)漸成為航空科技的(de)(de)討論焦點，但(dan)我(wo)們(men)本(ben)月(yue)的(de)(de)最后一項創新并不在AI領(ling)域——但(dan)它對旅行者(zhe)的(de)(de)影(ying)響，也(ye)不容小覷。

天巡Skyscanner推出了DROPS，這是一項僅限應用程序(xu)使用的功能，當航班價格比過去七(qi)天的最低價格下降超過20%時，它(ta)會向用戶發出提(ti)醒。

如何運作：

? DROPS 會不斷監控(kong)航班(ban)價格，并標記出任(ren)何超(chao)過 20% 的(de)價格下降。

? 它每(mei)天更新，確保旅行者始終(zhong)能夠獲(huo)取最(zui)新的價格(ge)下降(jiang)信息。

? 旅行者將收到自動通(tong)知，幫(bang)助他們抓住優惠，而無(wu)需每天手(shou)動檢查(cha)價格。

為什么這一創新脫穎而出？

航班預(yu)訂(ding)中缺乏價(jia)格透明度，一直(zhi)是許多旅行者的長期困擾(rao)。航空公司和旅行平(ping)臺使用(yong)動(dong)態定價(jia)模型，常常讓顧客不確定自己是否(fou)真的獲(huo)得了最(zui)優(you)惠的價(jia)格。

近年(nian)來(lai)(lai)，包(bao)括(kuo)Skyscanner在內，越來(lai)(lai)越多的(de)業者都希望解決這一(yi)問題、提供直(zhi)觀(guan)可比的(de)預訂(ding)功能，其他類似的(de)解決方案(an)，還包(bao)括(kuo)有：

? Expedia的“航班優(you)惠(hui)動(dong)態(tai)”（上(shang)月推(tui)出(chu)），提供從用戶出(chu)發(fa)機場(chang)的個性化優(you)惠(hui)概覽。

? Google Flights的(de)“最便宜選項”過(guo)濾(lv)器（我(wo)們去年(nian)報(bao)道(dao)過(guo)），通過(guo)提前(qian)顯示最低票價(jia)(jia)來簡化航班比價(jia)(jia)。

所有的這(zhe)些功能，都反映了(le)一個(ge)明確的行(xing)業趨勢——旅(lv)行(xing)平臺正在競相提供更(geng)智能、更(geng)自(zi)動化的解決方(fang)案，以(yi)幫助旅(lv)行(xing)者更(geng)好地掌控和了(le)解價格(ge)。

雖然AI驅動(dong)(dong)的預訂助手（如亞馬遜的Alexa+和OpenAI的Operator）可能(neng)會在長期內(nei)重塑(su)旅行(xing)規劃，但像DROPS這樣智能(neng)的、數據驅動(dong)(dong)的定價工具則滿足了當今(jin)旅行(xing)者迫切且實際的需求(qiu)。

總結：航空科技創新的多層次體現

我們希望本期內容能(neng)很好地(di)提醒大家，航空科技的創(chuang)新(xin)在多個層面上(shang)不(bu)斷發展。

從簡單(dan)但具(ju)(ju)有(you)(you)影響力的優惠(hui)標記工具(ju)(ju)，到可能重(zhong)塑航空分銷格局的更具(ju)(ju)顛覆性的 AI 驅動旅行助(zhu)手，創新(xin)的形(xing)式多種多樣——有(you)(you)些(xie)是優化現有(you)(you)流程，有(you)(you)些(xie)則是重(zhong)新(xin)定義(yi)整個商(shang)業(ye)模式。

隨著(zhu)變革(ge)步伐的加快，保持信息同步比以往(wang)任(ren)何時候都更為(wei)重要。

這正是我(wo)(wo)們想要提供的價值。每個月，我(wo)(wo)們都會追蹤并(bing)分析航(hang)空科(ke)技領域(yu)最(zui)重要的發(fa)展。期(qi)待下個月再(zai)見！

資料來源：From Chatbots to Deal Finders: How Tech is Changing Aviation This Month）