時間(jian)已進入夏(xia)季(ji)，酒店業市場行情卻還在倒春(chun)寒。

根據邁點研究院(yuan)發(fa)布的報告顯示，2023 年(nian)全國星級酒(jiu)店平均出租(zu)率 51%。今年(nian)二(er)季度(du)，市場(chang)表現還不如去(qu)年(nian)。酒(jiu)店提升效益(yi)越(yue)來越(yue)緊迫，卻也是(shi)越(yue)來越(yue)難。說(shuo)到(dao)酒(jiu)店提升效益(yi)的策略，就(jiu)不得不說(shuo)超(chao)額(e)預訂(ding)。說(shuo)到(dao)超(chao)額(e)預訂(ding)，連很(hen)多專業的酒(jiu)店人(ren)，理(li)解上(shang)要么(me)是(shi)片(pian)面的，要么(me)是(shi)誤(wu)解的。很(hen)多酒(jiu)店人(ren)以為，只有快滿房了，才需要實(shi)施超(chao)額(e)預訂(ding)。這一觀點，就(jiu)是(shi)對超(chao)額(e)預訂(ding)最大(da)的誤(wu)解。

在(zai)筆(bi)者看來，超額預訂，是一種基于預測的庫存管(guan)理策(ce)略。這里所說(shuo)的庫存，就是可賣(mai)的酒店客房數量。

01

總量超額預訂

眼看酒店要滿房了，趕快做超(chao)額預訂。這就是總(zong)量超(chao)額預訂。

無(wu)論酒店怎么(me)超額預訂，最終的目標是：滿房。

尤(you)其是(shi)預測能(neng)滿(man)房的(de)日期，就(jiu)要(yao)想方(fang)設(she)法做到滿(man)房。盡管做不(bu)到滿(man)房，有著(zhu)各種各樣的(de)原(yuan)因（比如惡劣天氣(qi)影響出行導(dao)致新(xin)增預訂(ding)(ding)不(bu)足，取(qu)消預訂(ding)(ding)大(da)幅增加），首先(xian)要(yao)排查的(de)就(jiu)是(shi)，超額(e)預訂(ding)(ding)數量(liang)夠(gou)了嗎？

超(chao)額預(yu)訂，究竟超(chao)多少？

超額預訂量=取消數(shu)量+Noshow+提前退房-臨時續住

此外，客(ke)房臨時壞房的概率，也對超額預訂(ding)有重大影響。有些酒(jiu)店(dian)出現(xian)臨時壞房的頻率高，這(zhe)與酒(jiu)店(dian)硬件質量有關，也與工程(cheng)維保相關。

俗話說，常(chang)(chang)在河(he)邊(bian)走，哪有不濕鞋。經常(chang)(chang)超額預訂，難免出(chu)現不得不把(ba)客(ke)(ke)人轉移至其他酒店(dian)(dian)的情況(kuang)。但這必(bi)須有個度，因為(wei)轉移客(ke)(ke)人不僅增加了(le)成本，也(ye)會影(ying)響客(ke)(ke)戶體(ti)驗甚(shen)至損壞酒店(dian)(dian)品牌和口碑。除(chu)非酒店(dian)(dian)年(nian)(nian)出(chu)租(zu)率超過(guo)90%，可能每(mei)月(yue)都會有那么一(yi)兩次把(ba)客(ke)(ke)人送出(chu)去的情況(kuang)。年(nian)(nian)平(ping)均出(chu)租(zu)率沒超過(guo)80%的酒店(dian)(dian)，一(yi)年(nian)(nian)不應(ying)該超過(guo)5次，每(mei)次不應(ying)該超過(guo)2 間（如(ru)果(guo)房數(shu)超過(guo)500，另當別論）。否則，就(jiu)視為(wei)超額預訂策略執(zhi)行失敗。

所謂過(guo)猶不及，預(yu)測會滿房(fang)而沒有(you)滿房(fang)，很可能是超額預(yu)訂(ding)不足而形成的失敗(bai)。被迫轉(zhuan)移客人到其(qi)他酒(jiu)店(dian)的次(ci)數頻(pin)繁，對(dui)酒(jiu)店(dian)口(kou)碑造成較大負面影響(xiang)，則是超額預(yu)訂(ding)過(guo)度(du)而形成的失敗(bai)。

那么，是不是只(zhi)有滿房的(de)時候，才需要超額(e)預訂(ding)呢？

當然不是。除(chu)了(le)滿房的(de)總(zong)量超(chao)額預訂，還(huan)有房型(xing)超(chao)額預訂。

02

房型超額預訂

總量超額(e)預訂的(de)應(ying)用，已經成熟，然而就當下(xia)的(de)市場行(xing)情(qing)，經常(chang)滿(man)房(fang)的(de)酒(jiu)店并不(bu)多。多數(shu)酒(jiu)店一年中(zhong)滿(man)房(fang)的(de)天數(shu)不(bu)超過 20%，剩下(xia) 80%的(de)天數(shu)沒(mei)有做超額(e)預訂，可不(bu)就虧大了？

沒有滿房，何(he)必還要超額(e)預訂呢？

所有(you)(you)酒店(dian)都會(hui)把客房(fang)(fang)劃分(fen)為(wei)不(bu)(bu)同房(fang)(fang)型，基礎房(fang)(fang)型、高端房(fang)(fang)型、套房(fang)(fang)，同時又分(fen)為(wei)大床房(fang)(fang)和(he)雙床房(fang)(fang)，以適應不(bu)(bu)同顧客的(de)(de)(de)需要，也是(shi)為(wei)了收(shou)入的(de)(de)(de)最大化。這就意味著，每種房(fang)(fang)型的(de)(de)(de)數量(liang)是(shi)有(you)(you)限的(de)(de)(de)，不(bu)(bu)同房(fang)(fang)型有(you)(you)著不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)價格(ge)。

實際(ji)情況(kuang)卻(que)是，按照房型對應價格，先(xian)到先(xian)得，自然售(shou)賣，多數時(shi)候(hou)達(da)不(bu)到收入(ru)最大化(hua)。

同一家商務酒(jiu)店(dian)，在工作日主(zhu)要是(shi)商務客人入住，大(da)床(chuang)房(fang)總是(shi)不(bu)(bu)夠賣(mai)(mai)，節假日更多是(shi)家庭(ting)客，雙(shuang)床(chuang)房(fang)不(bu)(bu)夠賣(mai)(mai)，接待大(da)型會議時也是(shi)雙(shuang)床(chuang)房(fang)不(bu)(bu)夠賣(mai)(mai)。按照(zhao)自然(ran)預訂，那么工作日就會有(you)(you)大(da)量的(de)雙(shuang)床(chuang)房(fang)沒有(you)(you)賣(mai)(mai)出，節假日就有(you)(you)大(da)量的(de)大(da)床(chuang)房(fang)沒有(you)(you)賣(mai)(mai)出。這樣顯然(ran)沒有(you)(you)達到收入最(zui)大(da)化，也造成了庫(ku)存的(de)浪費。

如何施行房型的超額預訂？

房型超訂的幾個原則：

1）要(yao)有預(yu)(yu)備(bei)方(fang)案。每種房型的超(chao)訂，都(dou)要(yao)先做好預(yu)(yu)備(bei)方(fang)案，而不是隨心所欲的超(chao)訂。

2）超(chao)(chao)基(ji)(ji)不(bu)超(chao)(chao)套(tao)。基(ji)(ji)礎房(fang)(fang)(fang)可以(yi)超(chao)(chao)訂，套(tao)房(fang)(fang)(fang)一般(ban)不(bu)超(chao)(chao)訂。因為(wei)基(ji)(ji)礎房(fang)(fang)(fang)型超(chao)(chao)出的(de)(de)(de)部(bu)分，可以(yi)用(yong)高一檔(dang)次房(fang)(fang)(fang)型填補，免費升級絕(jue)大(da)多數(shu)客人(ren)是可以(yi)接受的(de)(de)(de)。套(tao)房(fang)(fang)(fang)超(chao)(chao)訂的(de)(de)(de)后果(guo)，要(yao)么是讓(rang)客人(ren)被迫接受降級入住，要(yao)么是轉移至其他酒店，而預訂套(tao)房(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)客人(ren)往(wang)往(wang)是更注重用(yong)戶(hu)體(ti)驗的(de)(de)(de)，這兩種方案都(dou)會極大(da)地降低用(yong)戶(hu)體(ti)驗。

3）超大(da)不超雙(shuang)(shuang)。大(da)床(chuang)(chuang)房(fang)超訂(ding)可以住(zhu)套房(fang)，雙(shuang)(shuang)床(chuang)(chuang)房(fang)一(yi)般不能超訂(ding)，除非有(you)一(yi)定(ding)數量的加床(chuang)(chuang)。大(da)床(chuang)(chuang)房(fang)超訂(ding)后(hou)安(an)排客人(ren)雙(shuang)(shuang)床(chuang)(chuang)房(fang)，或(huo)許可以勉強接受，尤其(qi)是一(yi)人(ren)入住(zhu)的情況(kuang)。但是雙(shuang)(shuang)床(chuang)(chuang)超訂(ding)后(hou)安(an)排大(da)床(chuang)(chuang)，則很(hen)可能無(wu)法接受，尤其(qi)是預訂(ding)時(shi)已注明是2人(ren)的情況(kuang)。

4）超(chao)訂(ding)(ding)多少，隨著(zhu)提(ti)前時間而(er)調整(zheng)。比如(ru)A酒店(dian)，按照預(yu)訂(ding)(ding)進(jin)度(du)，提(ti)前 5 天(tian)在手(shou)預(yu)訂(ding)(ding)有(you)50%，當(dang)天(tian)就能滿(man)房。如(ru)果超(chao)過50%，就意味(wei)著(zhu)需(xu)(xu)求旺盛(sheng)，則(ze)需(xu)(xu)要減緩預(yu)訂(ding)(ding)進(jin)度(du)，這(zhe)時基(ji)(ji)礎房型不宜超(chao)訂(ding)(ding)，鼓勵(li)客(ke)人預(yu)訂(ding)(ding)高(gao)級別房型。如(ru)果酒店(dian)當(dang)天(tian)新增預(yu)訂(ding)(ding)是(shi)10%，到了(le)當(dang)天(tian)早(zao)上在手(shou)預(yu)訂(ding)(ding)是(shi) 80%，那就需(xu)(xu)要增加基(ji)(ji)礎房型或(huo)較低(di)級別房型的超(chao)額(e)預(yu)訂(ding)(ding)數量。

根據(ju)經驗(yan)，出(chu)租(zu)率(lv)低于80%，不(bu)做(zuo)房型間(jian)(jian)的(de)超(chao)額(e)預訂，就不(bu)可能(neng)實現收入的(de)最大化。影響酒(jiu)店客房售賣的(de)因素有很多，市場需求度(du)(du)，客人的(de)價(jia)格(ge)敏(min)感度(du)(du)，競(jing)爭對手(shou)(shou)，時(shi)(shi)間(jian)(jian)進度(du)(du)。前三個(ge)容易理解，時(shi)(shi)間(jian)(jian)進度(du)(du)是(shi)指在(zai)手(shou)(shou)出(chu)租(zu)率(lv)高低與到店日(ri)期(qi)的(de)組合。比如(ru) 80%在(zai)手(shou)(shou)出(chu)租(zu)率(lv)挺高了(le)吧，還要看是(shi)什(shen)么時(shi)(shi)候達到了(le)80%出(chu)租(zu)率(lv)，是(shi)提(ti)前三個(ge)月，一(yi)(yi)個(ge)月，一(yi)(yi)周，三天(tian)，一(yi)(yi)天(tian)，還是(shi)當(dang)天(tian)。在(zai)手(shou)(shou)出(chu)租(zu)率(lv)80%是(shi)挺高了(le)，但這就夠(gou)了(le)嗎(ma)？還得看競(jing)爭群(qun)(qun)的(de)表現，80%的(de)出(chu)租(zu)率(lv)在(zai)競(jing)爭群(qun)(qun)是(shi)領先，還是(shi)落后。如(ru)果落后，通過房型間(jian)(jian)超(chao)額(e)預訂，是(shi)一(yi)(yi)個(ge)有效加快預訂的(de)策(ce)略。

如果當天(tian)最終出租率是80%，沒有(you)實現滿(man)房，就意味著當天(tian)有(you) 20%的庫存(cun)沒有(you)產生(sheng)收入(ru)，也就沒有(you)產生(sheng)價值。

在手出租率80%的時(shi)候，基礎房型已經售(shou)罄，只(zhi)剩(sheng)價格(ge)(ge)高的高端房型，或者(zhe)價格(ge)(ge)翻倍的套(tao)房。隨著價格(ge)(ge)的升(sheng)高，需求(qiu)就越少。按房型對應價格(ge)(ge)，也許可以賣出2間2000元的套(tao)房，如果采用房型間超訂(ding)的策略，則有可能會(hui)滿房，或者(zhe)賣出10間800元的基礎房。究竟哪(na)種(zhong)做法收入更高? 需要不(bu)斷(duan)嘗試(shi)，不(bu)斷(duan)總結，不(bu)斷(duan)驗證(zheng)。

03

酒店級別越高

超額預訂越少

是(shi)不是(shi)所有的酒店(dian)都是(shi)采取相同的超訂策略呢？

當然(ran)不是。除了一般(ban)的(de)超訂(ding)(ding)公(gong)式算法，級(ji)別(bie)越低(di)的(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)需(xu)要超訂(ding)(ding)的(de)比率越高，級(ji)別(bie)越高的(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)需(xu)要超訂(ding)(ding)的(de)比率越低(di)。這是因為級(ji)別(bie)低(di)的(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)更注重性價(jia)比，對(dui)住宿體驗不能(neng)說不在(zai)乎，不過(guo)顯然(ran)沒(mei)有級(ji)別(bie)高的(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)那么在(zai)乎。比如經濟型酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)，走(zou)的(de)是薄(bo)利多銷路線，如果出(chu)租率沒(mei)有達到 80%，就很可能(neng)虧(kui)損，因為客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)價(jia)格敏(min)感，只能(neng)通過(guo)高出(chu)租率來(lai)盈利。而另(ling)一方面，即使超訂(ding)(ding)被迫轉移(yi)，成本(ben)相對(dui)較(jiao)少，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)抵觸(chu)和投訴程度也較(jiao)輕。

高(gao)級別酒店(dian)客(ke)戶(hu)(hu)則完全不(bu)同(tong)，這些客(ke)戶(hu)(hu)社會(hui)地(di)位較高(gao)，愿意付出較高(gao)的價格，同(tong)時非常注重(zhong)住宿(su)體驗，如(ru)果(guo)被(bei)迫轉移(yi)至非目的地(di)酒店(dian)，客(ke)戶(hu)(hu)的體驗會(hui)非常糟(zao)糕，他(ta)們很可(ke)(ke)能有極(ji)大(da)的抵(di)觸情緒(xu)，形成(cheng)難以處理的投訴。并且這類客(ke)戶(hu)(hu)往(wang)往(wang)掌握更多的資源，可(ke)(ke)能會(hui)把投訴迅速升級，甚至引來(lai)媒體曝(pu)光，讓酒店(dian)付出沉(chen)重(zhong)的代價。

這如同(tong)機(ji)票超訂(ding)(ding)，經濟艙就經常(chang)超訂(ding)(ding)，而頭等艙則很少出(chu)現超訂(ding)(ding)。

1）經濟艙客戶注重性價比(bi)，希(xi)望(wang)更靈活的預訂政(zheng)策，希(xi)望(wang)取消比(bi)較容易，并且最(zui)高無需付(fu)出成本(ben)。

2）頭等(deng)艙客戶更注重(zhong)用戶體驗。因(yin)為支(zhi)付能力(li)更高，更注重(zhong)體驗，除了機票價格更高，他們(men)往(wang)往(wang)能夠接受因(yin)為自己臨時取消(xiao)或(huo) Noshow 而付出較高的代價。

3）經濟(ji)艙(cang)因為取消成本低(di)，而(er)決策(ce)相對隨(sui)意，取消率更高；頭等(deng)艙(cang)取消成本高，決策(ce)更加謹(jin)慎，取消率更低(di)。

04

全憑員工自覺？

是無法達到運營目標的

筆者有(you)(you)個(ge)朋友(you)是(shi)某酒(jiu)店(dian) DOSM（市場銷(xiao)售(shou)總(zong)監(jian)），她(ta)說(shuo)最近經常到(dao)凌(ling)晨(chen)才下班，筆者疑惑地問她(ta)，這生(sheng)(sheng)意得多好(hao)(hao)才需要每天忙到(dao)凌(ling)晨(chen)下班呀？她(ta)說(shuo)是(shi)因為最近酒(jiu)店(dian)生(sheng)(sheng)意好(hao)(hao)，要做滿(man)房。因為擔心有(you)(you)些(xie)預訂臨(lin)時取(qu)消(xiao)，她(ta)在酒(jiu)店(dian)好(hao)(hao)及時調(diao)整房態(tai)和(he)督促銷(xiao)售(shou)尾(wei)房銷(xiao)售(shou)。這樣(yang)的(de)工(gong)作態(tai)度固然可敬(jing)，只是(shi)這樣(yang)的(de)工(gong)作方法讓人(ren)擔憂。

筆者很想對她說，滿(man)房不是靠盯出來的，而是需(xu)要有策(ce)略，做(zuo)好(hao)(hao)預測，設(she)置好(hao)(hao)擔保(bao)條款(kuan)，保(bao)留(liu)時(shi)間，超訂數量，再加上(shang)一定的協(xie)作(zuo)和執(zhi)行(xing)力(li)，滿(man)房將會變(bian)得水到渠成。

某酒店當天(tian)剩余30間(jian)可賣房(fang)，15間(jian)雙(shuang)床房(fang)，15間(jian)大床房(fang)和套房(fang)。考慮到(dao)當天(tian)不(bu)會滿(man)房(fang)，沒控房(fang)型，自由售賣。結果到(dao)了中(zhong)午，15間(jian)大床和套房(fang)售罄，雙(shuang)床房(fang)一間(jian)沒賣出。

半個月(yue)前，某酒店在5月(yue)8日只剩12間(jian)套(tao)房，按照正(zheng)常預訂進度， 這(zhe)半個月(yue)可以再(zai)賣(mai)出100間(jian)房，但是(shi)到(dao)了(le)5月(yue)8日當天還有12間(jian)套(tao)房。為什么會(hui)這(zhe)樣呢(ni)？因為套(tao)房的價格超出了(le)該酒店目標客戶的價格敏感點(dian)，即使偶爾賣(mai)出一間(jian)也是(shi)守(shou)株(zhu)待兔。

可見，酒(jiu)店管理首先是需要策略的(de)，而不能全憑員工自覺(jue)。

05

超額預訂與預訂擔保政策

如果沒(mei)有合適的(de)擔保政策(ce)，再精確的(de)超額(e)預訂策(ce)略，也會前功盡(jin)棄(qi)。

沒有擔(dan)保政策的(de)配(pei)合，幾乎不(bu)可能做到(dao)完(wan)全滿房(fang)。你今天(tian)(tian)超訂(ding) 20間，結果取消了30間。明天(tian)(tian)超訂(ding)30間，結果取消了50間。后(hou)天(tian)(tian)你一拍胸(xiong)脯，心一橫，超訂(ding)50間，結果當天(tian)(tian)只(zhi)取消了15間，轉移35間，讓一切努力變(bian)得徒勞，再碰到(dao)幾個(ge)客人情(qing)緒大，投訴升級，酒店還得付出更大的(de)代價。

擔保(bao)(bao)政(zheng)策(ce)和超額預(yu)訂一(yi)樣，是為了(le)(le)滿房，或者說為了(le)(le)提高庫(ku)存使用(yong)效率。所以，擔保(bao)(bao)政(zheng)策(ce)的重點(dian)不(bu)是客人不(bu)來怎(zen)么辦，而(er)是怎(zen)么做讓客人在預(yu)訂后盡可能(neng)來住，減少無(wu)效預(yu)訂給酒店(dian)(dian)帶來的損失。從這(zhe)個(ge)意(yi)義來說，擔保(bao)(bao)政(zheng)策(ce)，是在消費者和酒店(dian)(dian)之間起到一(yi)種(zhong)平衡作用(yong)，是一(yi)種(zhong)契約和承諾，你保(bao)(bao)證有房，我保(bao)(bao)證來住。

預(yu)(yu)(yu)測出租率低于50%，散客(ke)預(yu)(yu)(yu)訂基本不(bu)要求(qiu)任何擔保(bao)(bao)。預(yu)(yu)(yu)測出租率在 50%和90%之間(jian)，比如(ru)18點后需(xu)要擔保(bao)(bao)預(yu)(yu)(yu)訂，取消則收取首晚房費。預(yu)(yu)(yu)測超(chao)過 90%高(gao)入住率時(shi)(shi)，則需(xu)進一(yi)步提高(gao)取消門檻，比如(ru)一(yi)旦(dan)預(yu)(yu)(yu)訂就(jiu)不(bu)可取消等。即使沒有任何擔保(bao)(bao)要求(qiu)，也需(xu)要與客(ke)人確(que)認到(dao)店時(shi)(shi)間(jian)，過了到(dao)店時(shi)(shi)間(jian)再次(ci)與客(ke)人確(que)認是否需(xu)要繼(ji)續(xu)保(bao)(bao)留預(yu)(yu)(yu)訂。

一般來(lai)說，無擔保預(yu)訂(ding)只保留(liu)到18點(dian)（預(yu)訂(ding)時(shi)(shi)需要(yao)說明）。不過也有(you)例外(wai)，比如客人從其他城市(shi)乘坐飛機或高鐵趕過來(lai)，到酒(jiu)(jiu)店有(you)指定的(de)目的(de)，參(can)會或旅游(you)，旅游(you)已買門(men)票，景點(dian)留(liu)在酒(jiu)(jiu)店隔壁，這時(shi)(shi)可以強行(xing)要(yao)求客人提(ti)供(gong)擔保，也可以按照客人提(ti)供(gong)的(de)機票推(tui)測保留(liu)時(shi)(shi)間，決(jue)定因素(su)是酒(jiu)(jiu)店客房的(de)緊俏程度(du)。

所以，除了超額預(yu)訂策(ce)略本(ben)身，擔保和(he)取消政策(ce)，直接影(ying)響著客(ke)房的售罄率，又叫滿房率。

總結來說，超(chao)額(e)(e)預(yu)訂(ding)(ding)是(shi)(shi)一(yi)項(xiang)是(shi)(shi)建立(li)在準確預(yu)測(ce)的基礎上的庫存(cun)管理策略。總量超(chao)額(e)(e)預(yu)訂(ding)(ding)，固然必(bi)不(bu)可少。然而，房型間的超(chao)額(e)(e)預(yu)訂(ding)(ding)，或許(xu)才是(shi)(shi)急需(xu)要補齊的一(yi)塊短板，更是(shi)(shi)提升(sheng)酒店效(xiao)益(yi)的一(yi)項(xiang)利器。

沒滿房的(de)(de)超(chao)額(e)預(yu)(yu)訂(ding)，是雙贏。對(dui)消費(fei)者，隨(sui)時(shi)有免費(fei)升級的(de)(de)意外驚喜，增(zeng)加了(le)(le)性價比；對(dui)酒店，提高了(le)(le)入住率，并且(qie)提升了(le)(le)客戶(hu)體驗。在經濟下行，消費(fei)降級時(shi)，這一策略尤為(wei)迫切(qie)，且(qie)能立(li)竿見影(ying)。當然，超(chao)額(e)預(yu)(yu)訂(ding)的(de)(de)成(cheng)功，取(qu)決于：酒店檔次，生意好壞，預(yu)(yu)訂(ding)政策，以及(ji)預(yu)(yu)訂(ding)部、銷售部、房務部之(zhi)間的(de)(de)有效(xiao)協作。

（庫存和(he)定價(jia)是(shi)(shi)影響(xiang)客房銷售的兩(liang)大關鍵，兩(liang)者總(zong)是(shi)(shi)相互影響(xiang)。為(wei)了簡明易懂，本文(wen)只從庫存角度探討）