3月14日，在2023年(nian)環(huan)球旅訊數智論壇·酒店專場（北京站）上，在中(zhong)瑞(rui)酒店管理學院(yuan)客座教授宮連勐的主持(chi)下，管理集團(tuan) SVP兼CTO張煒(wei)力、首席執行官李維剛、副總經理劉(liu)寶利以“酒店翻新(xin)，IT預算往哪投？怎么投？”為(wei)題(ti)展開圓(yuan)桌(zhuo)討論。

話題一(yi)開場，劉(liu)寶利就對話題提出(chu)異議，“酒店(dian)并非(fei)在(zai)翻新階段才接入數(shu)字(zi)化系統，酒店(dian)進行數(shu)字(zi)化改革有(you)持續且深遠的周期性(xing)。”

李維剛認為(wei)，主題內的(de)關(guan)鍵(jian)詞在于“投”，投指的(de)是投資(zi)，而酒店(dian)翻新是一個節點，從酒店(dian)數字(zi)化(hua)進程來看，當(dang)物理(li)空間發生變化(hua)時，酒店(dian)也需調(diao)整數字(zi)化(hua)技術的(de)落點，以及通過曾經(jing)的(de)IT投入(ru)倒推(tui)最優的(de)數字(zi)化(hua)投入(ru)方(fang)式，從而起到降(jiang)本增效的(de)作用(yong)。

張煒力則表(biao)示(shi)，數(shu)字(zi)化對于酒(jiu)店的價(jia)值在(zai)于滿(man)足用戶需求、提(ti)升(sheng)酒(jiu)店品(pin)質、降低運營成本，從投(tou)資收(shou)益角度來看，相(xiang)較于酒(jiu)店品(pin)牌方可通(tong)過數(shu)字(zi)化體系的建設完善(shan)酒(jiu)店的標準(zhun)化服務(wu)，提(ti)升(sheng)管理效率，加(jia)盟商對加(jia)大數(shu)字(zi)化的投(tou)入熱(re)情相(xiang)對沒(mei)有那么高，而(er)在(zai)翻新這(zhe)個(ge)節點，酒(jiu)店品(pin)牌方會對不(bu)符合品(pin)牌數(shu)字(zi)化標準(zhun)的門店提(ti)出優化要求。

最(zui)終，宮連勐拍板，決(jue)定(ding)將(jiang)主題(ti)調整為“IT改造對當今酒店建造與(yu)翻新(xin)的價值(zhi)”。

隨后，圓桌討論正(zheng)式開始。

01

數字化預算往哪投？

即便數字化聽(ting)起來有一定(ding)距(ju)離感(gan)，但(dan)它(ta)已經(jing)慢慢滲透進我(wo)們的日常生活。

據(ju)(ju)奧(ao)維(wei)云網數據(ju)(ju)，2022年(nian)全球整(zheng)體智能(neng)家(jia)(jia)居的(de)家(jia)(jia)庭(ting)滲透率(lv)將(jiang)達到(dao)(dao)14.2%，而(er)兩年(nian)前這個(ge)數據(ju)(ju)才不(bu)到(dao)(dao)10%。具(ju)體到(dao)(dao)單(dan)(dan)個(ge)智能(neng)化硬件，或許智能(neng)窗簾在家(jia)(jia)庭(ting)單(dan)(dan)位中(zhong)普及率(lv)不(bu)算(suan)高，但(dan)掃地機器人(ren)、智能(neng)藍牙音箱(xiang)等智能(neng)化硬件正在成(cheng)為家(jia)(jia)中(zhong)常客。

李(li)維剛認(ren)為，酒店提供(gong)智能化的設備體驗是大勢(shi)所趨(qu)。

浪潮迭起，永遠不乏逐浪者。從提(ti)供(gong)無接觸服(fu)務的(de)(de)自助入(ru)住機(ji)，到提(ti)供(gong)客訴服(fu)務的(de)(de)智(zhi)能(neng)語(yu)音總機(ji)，再到酒店(dian)客房內的(de)(de)智(zhi)能(neng)音箱，市(shi)場上的(de)(de)住前、住中、住后(hou)數字化(hua)解(jie)決方(fang)案讓(rang)人眼(yan)花繚亂。

酒店正在面臨如何選(xuan)擇合適(shi)的(de)技術服務方，如何將有限的(de)數字化預算(suan)投(tou)出更高(gao)價值的(de)難題(ti)。

對(dui)此，張煒力指出，一(yi)般情況下，一(yi)家(jia)投(tou)(tou)資金(jin)額在1000萬元(yuan)的(de)(de)酒(jiu)店(dian)，在數(shu)字(zi)化上的(de)(de)投(tou)(tou)入約占總投(tou)(tou)資的(de)(de)10%；具(ju)體的(de)(de)投(tou)(tou)入方向可(ke)根據加盟(meng)的(de)(de)酒(jiu)店(dian)集(ji)團的(de)(de)規(gui)模、類型等不(bu)同(tong)維度判斷，加盟(meng)大型連鎖品牌的(de)(de)酒(jiu)店(dian)可(ke)引入集(ji)團的(de)(de)數(shu)字(zi)化體系，加盟(meng)中小規(gui)模酒(jiu)店(dian)集(ji)團則可(ke)通過對(dui)外采購系統實現數(shu)字(zi)化升(sheng)級。

02

智能化是一座大山

山路仍有荊棘

“智能化服務要(yao)落到酒店的具體(ti)場景，具體(ti)的消(xiao)費者上。”李維(wei)剛說(shuo)。

作為(wei)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)方(fang)，張煒力就(jiu)對酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)智(zhi)(zhi)能化硬件的(de)(de)“粗糙化”運用(yong)深有體(ti)(ti)會(hui)。“不少酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)內部有很多開關(guan)，但往往客(ke)戶很難確(que)認具體(ti)(ti)的(de)(de)開關(guan)對應的(de)(de)是哪盞燈。而(er)客(ke)房如(ru)果(guo)住兩個人時，智(zhi)(zhi)能聲控燈則會(hui)干擾到(dao)另(ling)一位(wei)住客(ke)的(de)(de)體(ti)(ti)驗。”

事(shi)實(shi)(shi)上，類似(si)的例子在酒店(dian)實(shi)(shi)際(ji)場景中數不勝數，李維剛(gang)也指出，有的酒店(dian)雖然實(shi)(shi)現了(le)人(ren)臉識別入(ru)住，但(dan)還(huan)需前臺為(wei)客人(ren)發(fa)放“取(qu)電卡”。

從智能(neng)化供應商提供的(de)(de)改造服務來看，張(zhang)煒力認為(wei)不少(shao)智能(neng)化硬(ying)件供應商是在“割韭(jiu)菜(cai)”，其提供的(de)(de)智能(neng)化硬(ying)件服務，不僅無法和酒店原有系統打(da)通，而且性價比低(di)。

“曾經有人給的智能化酒店(dian)客(ke)房的改造報價在5000元左右，而今即便報價降低到在2500-3000元之間，大(da)多的服務質量與此前相差不大(da)。”

不過，隨著智能化服(fu)務(wu)商(shang)的技術(shu)更新，一些問題(ti)如(ru)今有了較為妥善(shan)的解決方案。針(zhen)對入(ru)住(zhu)“取卡”的問題(ti)，李(li)維剛指出，未來居(ju)已實現在酒店內安設傳感(gan)器，識別(bie)房間內的設備使用(yong)情況并判(pan)斷房間內是(shi)否存在旅(lv)客，以此(ci)控制感(gan)電開關，實現無卡入(ru)住(zhu)。

要解決系統難打通的(de)(de)問題，李維剛指出只要酒店授(shou)權，未來居除了實(shi)現了內部智能化硬件(jian)(jian)的(de)(de)邏輯和方(fang)案自洽(qia)外(wai)，還(huan)提供標準化的(de)(de)外(wai)接接口(kou)，不到(dao)(dao)半天即可完成酒店自有的(de)(de)智能化硬件(jian)(jian)到(dao)(dao)數字化軟件(jian)(jian)的(de)(de)全面對接。

但在(zai)張煒力(li)看來，目(mu)前市場上(shang)的(de)(de)數字(zi)化供應商離(li)真正滿足酒店(dian)需求(qiu)還(huan)有距離(li)，這也使得酒店(dian)在(zai)數字(zi)化投資上(shang)不敢(gan)放開手腳。“就(jiu)拿pms來說，起源于(yu)國外的(de)(de)pms基于(yu)傳統的(de)(de)全服(fu)務業務流程，在(zai)有限服(fu)務的(de)(de)連(lian)鎖酒店(dian)中，有些(xie)功能并(bing)不存在(zai)，而另(ling)一些(xie)新功能傳統的(de)(de)PMS也不具備。”

要在(zai)魚(yu)龍混(hun)雜的市場里找到好(hao)的軟(ruan)件(jian)供(gong)應商(shang)并不容易，劉(liu)寶利(li)指出，在(zai)涉及PMS等系統的服(fu)務能力上，技術服(fu)務商(shang)要能同時(shi)實現(xian)云(yun)端部(bu)(bu)署和本地化部(bu)(bu)署。此外(wai)，在(zai)技術服(fu)務方協(xie)助酒店(dian)打通內部(bu)(bu)的直(zhi)銷體系、會員體系、私(si)域流量體系時(shi)，其也需更加(jia)注重對數據的保護。

不同客戶的出發點和需求點也不一致。劉寶利認為，供應商和客戶間需要磨合溝通，而供應商交付解決方案時也會根據酒店的反饋進行實時迭代改進，只有在具體使用軟件的過程中發現問題、找到問題、解決問題，才能創造出滿足消費者需求的產品。