近日，為更好地了解當前(qian)的(de)在線旅游零(ling)售狀況，并確定(ding)旅客購物體驗方(fang)面的(de)差距， 委托 Toluna Research 對全球數(shu)千(qian)名休閑和(he)商(shang)務旅客進行了一項新(xin)的(de)調研。

據“現代(dai)零(ling)售研究”顯(xian)示(shi)：通(tong)過OTA（在線(xian)旅(lv)(lv)行(xing)社）預訂時，近(jin)半（46%）旅(lv)(lv)客(ke)不記得(de)他(ta)們(men)(men)上次預訂休閑旅(lv)(lv)行(xing)時使(shi)用的(de)(de)(de)是哪家OTA，而記得(de)所用過的(de)(de)(de)OTA旅(lv)(lv)客(ke)，他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)預訂體驗往往“高于(yu)平(ping)(ping)均水平(ping)(ping)”或“非常好(hao)”（78%）。大多(duo)數美國(guo)旅(lv)(lv)客(ke)坦言(yan)他(ta)們(men)(men)沒有(you)最喜愛的(de)(de)(de)OTA（55%），而沙(sha)特阿拉伯（63%）和(he)日(ri)本(ben)（70%）的(de)(de)(de)許(xu)多(duo)旅(lv)(lv)客(ke)表示(shi)，他(ta)們(men)(men)有(you)首選的(de)(de)(de)在線(xian)旅(lv)(lv)游零(ling)售商。令(ling)人驚訝的(de)(de)(de)是，99%的(de)(de)(de)企業旅(lv)(lv)客(ke)不知道其旅(lv)(lv)游管理(li)公司(si)（TMC）的(de)(de)(de)名稱。

“現代(dai)零售研究”的(de)(de)(de)結果(guo)揭示了影響(xiang)OTA品(pin)牌(pai)回憶的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)因(yin)素，例如預訂體(ti)驗(yan)。在所有能夠回憶起上次預訂時(shi)所用(yong)OTA的(de)(de)(de)受訪旅客(ke)中(zhong)，絕(jue)大多(duo)數（78%）對其體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)評級為(wei)“高于(yu)平均(jun)水平”或“非常好”。大多(duo)數美(mei)國旅客(ke)沒有首選的(de)(de)(de)OTA（55%），但(dan)沙特(te)阿(a)拉伯（63%）和日(ri)本（70%）的(de)(de)(de)許多(duo)旅客(ke)表示，他們有最喜(xi)愛的(de)(de)(de)旅游網站(zhan)。

在(zai)(zai)(zai)有首選的OTA的旅(lv)客中，“更廣泛的選擇”等因(yin)素(su)提升了(le)沙(sha)特阿(a)拉伯（54%）、美國（51%）和(he)日本(ben)（38%）旅(lv)客的忠誠(cheng)度。在(zai)(zai)(zai)日本(ben)，OTA以(yi)個性(xing)化體驗(yan)贏得了(le)旅(lv)客青睞（45%），在(zai)(zai)(zai)沙(sha)特阿(a)拉伯（42%）和(he)美國（40%），OTA則憑借“網站易于(yu)瀏覽”備受旅(lv)客贊許。

“作為多年(nian)前率先(xian)邁(mai)向數字化(hua)的行業之一(yi)，旅游業具(ju)有悠(you)久的創新歷(li)史，”首席(xi)營銷官(guan)Jen Catto表示。“然而(er)，旅客(ke)(ke)的數字化(hua)期望已迅速演(yan)變(bian)，遠遠超過(guo)了目前的旅游零(ling)售(shou)能(neng)力。我們的首要任務是優(you)先(xian)考慮我們客(ke)(ke)戶的需(xu)求，從(cong)而(er)提升(sheng)他們服務客(ke)(ke)戶的能(neng)力。旅行社需(xu)要更多的選擇、清晰的比(bi)較購物(wu)以及管理退改簽(qian)等體驗的簡單方法(fa)。價格固然重要，但(dan)這些增值因素將創造一(yi)種‘卓越的’現(xian)代零(ling)售(shou)體驗，從(cong)而(er)脫穎(ying)而(er)出并贏(ying)得忠誠度。”

客戶對價格的敏感度降低

長(chang)期以來，OTA在價格維度上(shang)展開(kai)競爭(zheng)，但價格因素卻并(bing)不能讓客(ke)(ke)戶記住(zhu)體驗。在不記得上(shang)次所用OTA的旅客(ke)(ke)中，近(jin)一半（44%）對其(qi)上(shang)次體驗的評級為“糟糕”或“低于平(ping)均水平(ping)”。在世界某(mou)些地區，沙特(te)阿(a)拉(la)伯（60%）和美國(guo)（60%）的許多旅客(ke)(ke)對其(qi)使(shi)用的OTA品牌的遺(yi)忘度最高，在“回(hui)憶起”與(yu)“高于平(ping)均水平(ping)”的體驗之間(jian)分別有19%和27%的顯著差距。

“現代(dai)零售研究”表明，OTA缺乏辨識性，因為(wei)他(ta)們(men)始終不得(de)要領。對價格的極度關注(zhu)，可能付出的代(dai)價便是犧牲旅客在預訂旅程時(shi)關心的其他(ta)體(ti)驗因素。調查顯示，旅客使用OTA網站(zhan)進行研究和比較，而OTA網站(zhan)卻(que)錯失預訂機會，因為(wei)大多(duo)數旅客沒(mei)有(you)在OTA網站(zhan)上(shang)預訂汽(qi)車(che)（67%）或航(hang)空旅行（55%），超過(guo)三分之(zhi)一(yi)（36%）的旅客沒(mei)有(you)在OTA網站(zhan)上(shang)預訂酒(jiu)店(dian)住宿。不過(guo)，旅客也表示，“一(yi)站(zhan)式(shi)預訂”是使用OTA的最重要原(yuan)因之(zhi)一(yi)。

現代零售不僅僅適用于休閑旅客——商務旅客的忠誠度更低

大多數（78%）的(de)商務(wu)旅(lv)客都受公司政策的(de)約束，但研(yan)究發現，99%的(de)員工不(bu)知道他們用(yong)于(yu)預訂商務(wu)差旅(lv)的(de)旅(lv)游管理公司（TMC）的(de)名稱(cheng)。

深入調查潛在原因后，結果顯示大多數商務旅客（69%）認為所提供的選項“不理想”，超過三分之一（46%）希望有更多選擇，（38%）對TMC預訂總體缺乏信心，（35%）希望有支持其福祉的商務差旅選項。