【環球旅訊 曾憲天】人工智能、物聯網、新零售…...對于這些代表科技發展前沿的名詞，人們或許并不陌生，甚至可以說出個所以然來。

但無論怎樣的“黑科技”，更為重要的是如何落地，融入到行業中。今天要說的（下稱云跡），是一家智能機器人特別是酒店機器人領域的創業公司。他們不僅將這些看似“玄乎”的科技概念融合應用，還做成了一門頗具前景的機器人生意。

環球旅(lv)訊(xun)專訪了(le)云跡科(ke)技高級(ji)副總裁(cai)張名舉，用(yong)云跡實實在(zai)在(zai)的(de)發展故事，來解讀一個(ge)充(chong)滿(man)想(xiang)象的(de)旅(lv)游(you)+機器(qi)人(ren)的(de)未來。

云跡科技高級副總裁張名舉

從技術概念到落地應用　認準酒店機器人方向

張名舉介紹稱，成立于2014年1月，最早的方向是研發室內定位與導航技術。

當時恰逢服務機器人的發展浪潮，在全球尤其是美國市場，出現了針對專業領域服務的機器人產品。與面向工業領域的工業機器人以及偏向娛樂教育性質的個人機器人不同的是，服務機器人的應用范圍很廣，主要可以從事維護保養、修理、運輸、清洗、保安、救援、監護等工作。

“技術研發的成功與否，其實是需要落地應用來印證的。”張名舉表示，認定室內定位與導航的技術可以與服務機器人相結合的方向后，云跡很快便轉型成了服務機器人的技術公司。

當然，僅僅明確服務機器人的大方向還遠遠不夠。一方面，人工智能有語音對話、機器視覺以及移動技術等等不同的關鍵領域的劃分；另一方面，服務機器人應用方向也較為豐富。所以，如何發揮自身擅長的技術領域，找準其中某個應用方向進行深耕，成了云跡必須要面對的抉擇。云跡也最終確立了以移動能力為核心的服務機器人方向。

機器人的方向問題解決后，隨之而來的是應用場景的選擇。“機器人的適應能力形成了一種天然的制約性。”張名舉表示，相對標準化的應用場景，其實更有利于機器人產品的規模化、可復制化的發展。

舉例來說，如果應用場景選擇在醫院，不同醫院之間的室內建筑構造、科室種類、功能區位置等等場景都不盡相同。這也意味著機器人公司需要針對不同客戶所在的場景，分別單獨立項來打造機器人產品，這樣“定制式”的成本是非常高的。

“酒店的硬件環境具備天然的連鎖化、標準化屬性，其中很多服務崗位也都可以通過機器人標準化、重復性的動作來替代。”張名舉舉例稱，在高星級酒店通常設有遞送員（Runner）的崗位，主要職責是幫助入住用戶遞送物品，這項工作完全可以通過運營成本更低的機器人來完成。而對于沒有遞送員崗位的中低端酒店，花費較低的成本通過機器人產品來填補空缺，其實是有利于酒店服務口碑、線上預訂評分等用戶滿意度的提升。

所以，應用場景確定為酒店后，結合室內定位與導航、機器人移動等技術，云跡從2015年開始便陸續推出了成熟的機器人應用產品。張名舉介紹稱，云跡的機器人可以在酒店場景中實現送物、帶路、按電梯、上下樓等等功能，也被戲稱為“跑腿機器人”。

那么，酒店“買賬”嗎？

首(shou)先可以看看，云跡在(zai)推廣機器人產(chan)品(pin)時，用的這套有(you)趣(qu)的擬人化說辭：

我(wo)們介(jie)紹(shao)一(yi)個(ge)員工(gong)(gong)給(gei)你們酒店，他的工(gong)(gong)作效率高到(dao)可以“一(yi)個(ge)頂三(san)”，并且可以不(bu)帶任何情緒(xu)，24小時不(bu)眠不(bu)休地工(gong)(gong)作，還(huan)可以給(gei)酒店帶來(lai)服務口碑、用(yong)戶(hu)滿意度(du)的提(ti)升。而酒店甚至(zhi)不(bu)需要產生管理成本(ben)，每個(ge)月也僅僅支付不(bu)到(dao)5000元(yuan)的薪水（運維費用(yong)），這樣的員工(gong)(gong)酒店是否愿(yuan)意雇(gu)傭他？

這套說辭雖然很巧妙地說明了云跡機器人的產品優勢，但人們接受新事物總歸需要一個過程。張名舉坦言，在2017年初，說服酒店接受和應用云跡機器人產品的成本很高，確實是一件很難的事。這里就不得不提到洲際酒店集團，他們成為了云跡最早期的國際酒店集團客戶之一。

“洲際對于酒店科技持有比較開放的態度，愿意擁抱新事物。”張名舉表示，洲際團隊不僅順利與云跡達成合作，還結合其熟悉酒店內部流程、服務細節的優勢，對機器人項目的落地完善，做出了許多貢獻。例如，洲際不僅利用云跡機器人擔任遞送員崗位，還創新性地將機器人與自身管理系統對接，開拓了中餐廳領位、付費結算等等功能的應用。

“酒店其實在與云跡一起，更好地讓酒店機器人落地。”張名舉表示，洲際的這些創新應用，對于云跡后續的產品打磨和方案實踐，也帶來了不少的啟發作用。云跡內部也組建了酒店專家團隊，在機器人產品更貼近酒店服務流程、規則的基礎上，打造更多的創新應用，例如在如家送外賣，在雅詩閣接待訪客、提供電梯服務等等。

另外張名舉介紹稱，以蘇州洲際酒店12月的單月數據為例，其在平臺獲得的49個用戶評價中，含有“機器人”關鍵字的11條評論平均得分為4.98，遠遠高于不含“機器人”關鍵字的4.72分。蘇州洲際酒店目前整體評分為4.8分，想要繼續提升用戶評分，云跡機器人自然是個好的選擇。這也印證了此前提到的云跡機器人可以幫助酒店提升OTA評分的觀點。

當然，在積累了更多的成功案例后，云跡推廣機器人產品的難度自然降低了不少。張名舉介紹稱，到2017年下半年，單月客戶數甚至出現了環比超10倍的增長。他也表示，經過兩年多的發展，云跡機器人服務應用于全國55個城市中的300多家酒店機構，實現了在酒店機器人細分領域落地應用案例數全球領先的成就。

另外在他看來，通過2017年的市場教育和積累，不僅是酒店機器人，整個服務機器人領域在2018~2019年期間或將迎來行業井噴。

做機器人是一件“苦差事”

在聊到云跡機器人的研發過程時，張名舉“吐槽”稱，相比于手環、手表、電視、手機等等智能產品而言，智能機器人技術、產品的研發難度更大，算是一件“苦差事”。其實回想一下你就會發現，大部分機器人還僅僅停留在“機器人大賽”、“機器人展覽”的階段，實際應用于生活的機器人并不多，這也從側面說明了機器人研發到應用的難度和挑戰。

云跡在2015年剛剛推出機器人產品時，每一個合作項目都需要派駐工程師來進行長期的跟蹤。這是因為在實際應用中，機器人往往會遇到許多在實驗室中無法預計和覆蓋的問題，例如機器人如何有效識別玻璃門窗，遇到酒店人流較多的圍堵情況時如何判斷路徑等等，需要工程師即時解決。

張名舉表示，遇到足夠多的問題再逐個解決的過程雖然比較艱難，但這對于機器人能力以及穩定性的提升，有著至關重要的作用。云跡的機器人產品早在一年多以前便不再需要工程師的追蹤維護，這種產品的成熟度也是行業領先的。

“酒店機器人如果不能理解并適應人類生活的三維立體空間，其功能性便會大打折扣。”張名舉稱，酒店機器人的移動能力應該要接近于人，而這其中一項關鍵的考核指標是機器人能否自主搭乘電梯。機器人自主打開電梯，并停留在指定樓層，這看似簡單的動作背后，其實考驗的是云跡如何對不同的電梯系統進行物聯化改造，讓其從物聯網的層面來與機器人進行智能交互。

很多機器人廠商無法攻克物聯部分的技術難題，自然無法做出完善的機器人應用產品。云跡團隊在付出了巨大的努力后，不僅在機器人移動應用上有所突破，還打造出了針對三菱、迅達等電梯廠商的體系化系統方案。

另外值得一提的是，凱文·凱利在《必然》一書中提出了“屏讀”將會成為未來十分重要的一個發展趨勢，云跡也已將“屏讀”的概念融入到了機器人產品中。其旗下“云帆”是個擁有32寸屏幕的交互機器人，通過大屏更好地傳達信息，應用場景也從酒店拓展到了博物館、展廳的導游、導購、講解等等。

騰訊、與　未來充滿想象

云跡在2014年8月和2015年9月相繼獲得了科大訊飛領投的天使輪和A輪融資；2017年11月，云跡宣布完成來自騰訊投資、海航旅業創新投資、科大訊飛以及瀾亭資本的數千萬美元A+輪融資。

很顯然，科大訊飛、騰訊、海航旅業等等巨頭，給云跡帶來的必然不止是資金“彈藥”，這背后的資源聯動也十分具有想象空間。張名舉對此也做出了相應的介紹。

科大訊飛作為人工智能領域的平臺級企業，特別是擁有世界一流的語音、語言技術，這對于云跡機器人的智能語音的技術支持自然不言而喻。而云跡在機器人領域的核心技術，同樣也可以對科大訊飛的機器人業務提供支持和幫助。

海航旅業旗下海航酒店投資及運營著國內外酒店逾8000家，這將為云跡的酒店機器人提供廣闊的應用場景支持。而海航酒店也曾公開表示，將陸續實現旗下所有酒店全面部署智能機器人服務，深化智慧型酒店服務模式。

在未來社會的發展中，機器人與人類協作共存，或將演化出社交屬性，例如所謂的機器人好友、機器人助力、線上機器人工具等等，這也可能成為全新的發展機遇。毫無疑問，與掌握社交入口的騰訊合作，更能掌握市場發展的先機。

未來  不會止步于產品輸出

張名舉表示，云跡其實已不再是單純的酒店機器人產品公司。這可以分為兩個方面來理解，一是通過輸出技術來助推整個機器人行業的發展；二是尋找更廣闊的服務應用場景。

首先是技術輸出方面。云跡自身機器人應用的成功，已經印證了其核心技術的成熟度和可行性，那么將其打造成一套技術體系，對外向更多領域的企業輸出，也是順勢而為的一件事。

這對于類似互聯網、O2O等領域的企業來說，不必再投入過多的資源自主研發機器人技術，只需要引入云跡的技術體系，與自身的業務系統對接，按照自身需求打造機器人應用產品即可，這樣的時間周期通常在2~3周即可。而對于云跡來說，不僅豐富了自身的營收渠道，還可以通過技術輸出，引入更多的“玩家”來共同推動機器人市場的拓展。

然后是服(fu)(fu)務(wu)應(ying)用場景的升級(ji)，這其(qi)中很重要的一點是迎合新(xin)零(ling)售(shou)的發展趨(qu)勢。例如用戶在酒店(dian)客房中想(xiang)購買商品，只(zhi)需要通(tong)過手機掃碼(ma)等機器人服(fu)(fu)務(wu)員入口來(lai)進行(xing)下單，機器人會很快將(jiang)商品送達(da)到用戶房門外(wai)。

云跡推出的巡游售貨機器人溫德（Vendor）

傳統的零售是“人找貨、人找店”，而新零售提倡的是“貨找人”，用戶足不出戶即可完成一站式的購買。毫無疑問，在酒店場景中，機器人便是完成這項新零售服務十分契合的載體，這也成為了云跡機器人未來發展的一個重要方向。當然，除此之外，云跡機器人目前也已拓展覆蓋了住宿業、物流運輸業、行政服務機構、互聯網行業、機器人科研、社區服務等多種場景中。

后記：

最后還要提到的一點是行業競爭環境。

“其實機器人的行業很大，不同的機器人就相當于人類社會不同的職業，互相之間的協作其實是大于競爭關系的。”張名舉舉例稱，像酒店前臺負責Check-In的機器人，與負責遞送服務的機器人，是不存在競爭關系的，而是共同協作組成一套完成的酒店機器人解決方案。如何做好各自領域的產品，行程一套完整的收入模式，才是機器人廠商需要專注的方向。

從云跡的官網可以看到，他們獲得過許多榮譽和獎項，甚至是習大大的檢閱，克強總理的點贊。但是從云跡的發展故事也可以感受到，他們并不急于“炫技”，堆砌一大堆看似高大上卻很難落地的科技理論，而是潛心打磨產品，以實實在在的商業案例說話。

或許，這才是把科技做成生意應該有的樣子。