【環球旅訊】（本文編譯自Tnooz）：在1年前的F8大會上，Facebook宣布推出Messenger平臺，允許開發者將聊天機器人整合進對話中。

1年后，還是在F8大會上，Facebook發布了Messenger 2.0版本，這次Facebook推出了更加先進的工具套件，幫助開發者提升聊天機器人的使用場景、互動和發現。

注：本文由Travelaer的首席體驗館Mike Slone撰寫。

此外，Facebook還指出，該平臺每月的用戶數量高達12億，活躍的聊天機器人超過10萬個（半年前僅為3萬個）。

但在2017年F8大會上，Facebook并沒有過多提及旅游業使用Messenger和聊天機器人的情況，它更關注的是餐飲、電信和化妝品等行業。

盡管F8大會上出現了Kayak和荷蘭皇家航空等創新旅游公司的標識，但在主題演講部分并沒有任何一家航司展示自己的聊天機器人。

所以，上述的10萬個活躍的聊天機器人中有多少是航司提供的？航司是否真正將Messenger作為與顧客進行一對一溝通的渠道？

我們從Facebook去年4月宣布推出Messenger開始，進行了為期一年的調查，而我們的研究結果顯示，答案是否定的。

航司并非對Facebook一無所知，我們發現87.5%的航司都有自己的Facebook主頁，而且200個航司的主頁中，有149個都添加了Messenger的鏈接。

但航司如何利用Facebook的影響力呢？我們收集的數據顯示情況并不樂觀。

1. 149個添加了Messenger鏈接的航司中，107個沒有對用戶的留言做出任何回復。而那些做出回復的航司中，僅37.1%是在1周內回復的。而且超過3/4的回復都要求用戶在航司官網上聯系他們，而且大部分情況下并沒有添加網站鏈接或聯系電話。

2. 149個添加了Messenger鏈接的航司中，只有7家有聊天機器人。

在觀察了一年顧客通過Facebook Messenger與旅游公司互動的情況后，我們的研究結果顯示，顧客最常用的功能是顧客服務和/或自助服務功能，而不是電商。

航司不愿或拒絕通過Facebook Messenger與顧客互動的想法是具有局限性的，因為顧客希望通過Messenger獲得服務，而不是購買產品。

為了對比，我們還對除航司之外的旅游業其他領域進行了調查，希望了解他們當中有多少人會回復用戶在Facebook上的留言。

46家大型連鎖酒店中，僅17家回復了用戶的留言，其中7家的回復時間超過7天。

我們向19家OTA發送信息后，僅8家在一周內進行了回復，其他幾家則沒有回復。

此外，我們在Facebook上向16家租車公司發送信息后，只有8家及時給予了回復。

那么，這一研究結果有何意義呢？

我們認為，沒有使用Messenger和整合式聊天機器人的航司和其他旅游公司錯失了與顧客溝通的良好機會。

“人們愿意使用Messenger與企業互動。你想想，誰想打電話給企業呢？”Facebook通訊產品副總裁David Marcus在F8大會上說道。

現在早就不是航司是否需要采取一對一的通訊戰略的問題，而是何時采取這一戰略。

如今，智能手機已成為人們不可或缺的物品。他們在等車、在會議期間、在商店排隊時都會使用手機。

人們總需要交流和購物，他們期待實時、即時溝通和滿足，而自助服務工具能夠讓他們掌握信息和商務的自主權——他們能決定何時需要，以何種方式使用。

使用Messenger的神奇之處在于，顧客可以通過他們與親朋好友聯系的應用程序在任何時刻向航司發起對話。

從航司的角度來說，他們可以即刻獲得顧客的身份信息，而且還能獲取該平臺所有數字渠道交換的信息。

從開發者或IT的角度來說，如果你使用Messenger，你幾乎可以一勞永逸。如果是其他應用程序，你還需要搭建網站、適用iOS和安卓等各種系統，這些既耗時，又增加成本。

下面是幾家成功使用Messenger的旅游公司：

墨西哥航空實現了顧客服務部門自動化從0%向96%的轉變，從而將通過聊天方式提供顧客服務的平均時長從16分鐘減至2分鐘。

英國大西部鐵路從2015年底開始通過Facebook Messenger提供顧客服務。此后，該公司通過Messenger就解決了84%的顧客請求，從而減少了人工服務。

盡管顧客服務和自助服務是Messenger的主要用途，但很早就開始利用這個平臺的公司已經開始進軍銷售領域。

酒店預訂服務平臺SnapTravel宣稱，通過Messenger平臺銷售客房后，該渠道創收超過100萬美元，而且每個月的增長率達20%。

那些充分利用(yong)Messenger的企業已經遙(yao)遙(yao)領先于其他競爭對手，而(er)隨著Messenger進入第二個年頭，這(zhe)一差距會越來越大。（Claire編譯(yi)）