京東(dong)用“三年0傭金(jin)”強勢殺(sha)入酒(jiu)旅市場(chang)，短短兩天吸引近5萬家酒(jiu)店(dian)火速申(shen)請——對長期(qi)被OTA高傭金(jin)壓得喘不過氣的(de)中(zhong)小酒(jiu)店(dian)來說，這(zhe)無異于一(yi)場(chang)及時雨。??

??但成(cheng)本省(sheng)下來(lai)只是第一步。當(dang)傭(yong)金壓力暫時緩解，酒店能(neng)否(fou)意識到：“渠道費用只是“節流”的上(shang)半(ban)場，而運營(ying)效率才是真正決定利潤(run)厚(hou)度的下半(ban)場”。?

一場更深層的效率革(ge)命，正在客(ke)房走廊、工程后(hou)臺和前臺系(xi)統中悄然提速。

作(zuo)為酒店數字化運營(ying)的標桿(gan)解(jie)決方案，已幫(bang)助多家酒店實現運營(ying)效率的跨(kua)越式提升：

以下根據《酒店體驗運營大數據洞察藍皮書（2025）》中的實踐案例展開分析

一、效率提升：重構趕房流程，破解“人等房”困局

??痛點：傳統酒店在高峰(feng)期(qi)常因趕(gan)房流程冗長導致(zhi)客人長時間等待。行業平(ping)均(jun)趕(gan)房耗時高達75.9分鐘，不僅引發客訴，更造(zao)成訂單流失。

破局方案：安徽某酒店通(tong)過藍豆云OMS房態系統為我們提(ti)供一個絕(jue)佳的(de)實踐(jian)范例（《酒店體驗(yan)運營大數據(ju)洞察藍皮書（2025）》中165P）：

實效成果：趕(gan)房(fang)耗(hao)時從75.9分(fen)鐘(zhong)壓縮(suo)至41.5分(fen)鐘(zhong)，效率提(ti)升(sheng)45%，遠低于行業均(jun)值；趕(gan)房(fang)完成率躍升(sheng)至99.9%。這些亮眼數據背后，是酒(jiu)店對(dui)趕(gan)房(fang)流程的深度優化與創新，以(yi)及對(dui)藍豆云OMS功能的充分(fen)挖掘和巧(qiao)妙運用。

??智能動態調度：前廳通過OMS房(fang)態(tai)圖標簽系統（如“待檢查＞清潔中＞待清潔”）實時分配任務，自動(dong)識別優先級，避免人工派單的盲目性；

??跨部門協同優化：客(ke)房(fang)部(bu)根據(ju)系統指令(ling)靈(ling)活調(diao)配人(ren)力(li)，限制同樓層同時(shi)趕房(fang)數量，減少服務員重(zhong)復(fu)走動距(ju)離；

??自動觸發式通知：系統根據(ju)入住進(jin)度自動向(xiang)客人(ren)(ren)發(fa)送(song)精(jing)準房號短(duan)(duan)信(xin)，減少前臺溝通成(cheng)本，縮(suo)短(duan)(duan)客人(ren)(ren)等待焦慮(lv)期。

二、成本優化：工程維修的精益革命，人力成本直降

??痛點：工程維修(xiu)長期存在工單(dan)積(ji)壓、響應滯(zhi)后問題。行業百房未(wei)完成維修(xiu)單(dan)數達21.8，人力成本占比超(chao)35%。

破局方案：廣(guang)州(zhou)某酒(jiu)店通(tong)過(guo)數據(ju)驅動與流程再造，實現工程部“少(shao)人高效”運(yun)(yun)營（《酒(jiu)店體驗運(yun)(yun)營大數據(ju)洞察藍(lan)皮書(shu)（2025）》中(zhong)137P）：

??實效成果：僅需5名(ming)工程人員即可高效維護260間(jian)客房，百房未完成單數壓(ya)降至2.5，相比行(xing)業參考值低了將近(jin)8倍。

預防性維保機制：要求維修(xiu)(xiu)工處理報修(xiu)(xiu)時“順手”完成同類設備簡易維護（如上油(you)、緊固(gu)螺絲），單次增時＜10分鐘，降低重復報修(xiu)(xiu)率；

??數據治漏損：通過OMS高頻(pin)報(bao)(bao)修分析定位(wei)問(wen)題(ti)根源，例(li)如(ru)，“在一次月度總結會上(shang)，廖(liao)工發現空(kong)調報(bao)(bao)修較多，而且主要反饋的(de)問(wen)題(ti)都集中在出風口。經過內(nei)部研討后(hou)，廖(liao)工提出‘定期調換空(kong)調出風口方(fang)向’的(de)策略。”調整后(hou)同類報(bao)(bao)修相(xiang)應下降；嚴格跟蹤高價(jia)值配件(jian)（如(ru)空(kong)調面(mian)(mian)板(ban)(ban)）流向，例(li)如(ru)：“他以空(kong)調面(mian)(mian)板(ban)(ban)為(wei)例(li)，每個面(mian)(mian)板(ban)(ban)采購價(jia)100-200元，如(ru)果每個月消(xiao)耗量(liang)較大(da)，他會通過導出報(bao)(bao)表的(de)方(fang)式查看明細，確認配件(jian)更換是否合理，相(xiang)關配件(jian)的(de)去向是否真實(shi)。”

三、體驗升級：“溫情記憶庫”激活回頭客復購率

??痛點：標準化服(fu)務難以(yi)滿足個(ge)性化需求，重復服(fu)務需求（如補礦泉水、兒童(tong)用(yong)品）占用(yong)員(yuan)工精力，催(cui)單率居高不下。

破局方案：三(san)亞麗禾溫德姆(mu)酒店(dian)構建(jian)“人機協作+情感服務”雙引擎(qing)模(mo)式(shi)（《酒店(dian)體驗運營大(da)數據洞察藍皮書（2025）》中(zhong)40P）：

??客戶檔案數字化：整合歷(li)史入住偏(pian)(pian)好(hao)（房(fang)型(xing)、餐(can)飲(yin)忌(ji)口、兒童用品需求），生成“回頭(tou)(tou)客(ke)(ke)服(fu)務標簽”，入住前自動推送至(zhi)員(yuan)工端(duan)，例如：“三亞麗禾溫德姆(mu)酒店(dian)以‘溫情記(ji)憶’為錨(mao)點，將(jiang)冷數(shu)據轉(zhuan)化為暖(nuan)服(fu)務，酒店(dian)通過(guo)梳理(li)客(ke)(ke)戶的歷(li)史入住記(ji)錄(lu)，包括他們曾經選擇過(guo)的房(fang)型(xing)、餐(can)飲(yin)偏(pian)(pian)好(hao)等(deng)詳細信息(xi)，為每一(yi)位回頭(tou)(tou)客(ke)(ke)打(da)造個(ge)性(xing)化的服(fu)務體驗。” 

??人機效能再分配：機(ji)器人承擔標準化(hua)配送(song)(song)任務(wu)（如毛(mao)巾(jin)、礦泉水(shui)），響(xiang)應速度(du)提升(sheng)；員工(gong)釋放(fang)至情感服務(wu)場景：為家(jia)(jia)庭(ting)客(ke)(ke)群設計(ji)親子活動，為商務(wu)客(ke)(ke)提供快速熨燙(tang)等“隱(yin)形(xing)關懷”。“藍豆云住客(ke)(ke)服務(wu)管家(jia)(jia)（CMS）通(tong)過AI大腦實時解析訂單(dan)內(nei)容……系統可優(you)先(xian)調度(du)機(ji)器人從智(zhi)能倉自動取(qu)貨，通(tong)過自主乘坐電梯精(jing)準配送(song)(song)至房間，再以AI語(yu)音電話通(tong)知客(ke)(ke)人開門取(qu)物，有效減輕員工(gong)跑腿壓力。” 

實效成果：五(wu)次及以上回頭客(ke)數量增長至幾百(bai)人(ren)規模，復購(gou)率顯著提升(sheng)；兒(er)童用品催單率下(xia)降36%，客(ke)戶點評中“貼(tie)心”“懂我”成為(wei)高頻詞。服務從“被動響應(ying)”升(sheng)級為(wei)“主動共鳴(ming)”，差異化體驗成為(wei)核心競爭力。

四、管理創新：“責任到人”機制根治服務品質波動 

??痛點：清潔質量不穩定、響應速度慢（行業均值9.9分鐘），返工率高(gao)達(da)8.3%，管理顆(ke)粒(li)度粗放(fang)。

破局方案：山(shan)東某酒店通(tong)過數據化追責與激勵(li)，實現服務(wu)質(zhi)量的極致(zhi)標(biao)準化（《酒店體驗運營(ying)大數據洞察藍皮書(shu)（2025）》中165）：

逐級穿透式追責：客(ke)房(fang)問(wen)題（如一根頭(tou)發未清(qing)潔(jie)）從員工、領班到部(bu)門經理三級聯動問(wen)責，倒逼責任落(luo)實；

??數據化績效引擎：OMS系(xi)統(tong)自動統(tong)計(ji)返工(gong)率，月(yue)度返工(gong)率＞50%的員工(gong)強制脫(tuo)產培訓；設立“免檢員工(gong)”稱號（返工(gong)率＜5%），授予獎金及優先排(pai)班權，形(xing)成(cheng)標桿(gan)效應。

實效成果：服務平(ping)均耗時(shi)從4.9分(fen)鐘(zhong)降(jiang)至3.2分(fen)鐘(zhong)?，提(ti)速35%；客房清(qing)潔返工率銳(rui)減至0.9%?，不足行業均值(zhi)1/9。員工從“應(ying)付檢查”轉向(xiang)“主動精進(jin)”，服務質量實現可量化、可持續的閉(bi)環提(ti)升。

從(cong)(cong)趕房效率(lv)到工(gong)程維修，從(cong)(cong)客戶(hu)體(ti)驗到服務質(zhi)量，藍豆云OMS系統在部分酒(jiu)店(dian)的(de)實際應(ying)用中(zhong)，輔助運營提效、成本優化和(he)體(ti)驗升級。這些改(gai)變(bian)為酒(jiu)店(dian)日常管理提供了一些新的(de)思(si)路(lu)和(he)工(gong)具支持。

正(zheng)如(ru)文(wen)章開篇所(suo)提到的(de)，當渠道(dao)費(fei)用(yong)的(de)壓力(li)有(you)所(suo)緩解，酒店真(zhen)正(zheng)需要思考的(de)，是(shi)如(ru)何在(zai)日常運(yun)營(ying)中持續提升(sheng)(sheng)效率、打磨服務，從(cong)而(er)增強自(zi)身(shen)的(de)競爭(zheng)力(li)。畢竟，渠道(dao)費(fei)用(yong)只(zhi)是(shi)“節(jie)流(liu)”的(de)上半(ban)(ban)場，而(er)運(yun)營(ying)效率的(de)提升(sheng)(sheng)，才是(shi)實現“節(jie)流(liu)+開源”的(de)下半(ban)(ban)場關鍵。

通過(guo)優化流程、提(ti)升人效、降低(di)損耗、改善體(ti)驗，運營(ying)效率的提(ti)升不僅幫助酒店節省(sheng)了成本，也在無形中增強(qiang)了客(ke)戶(hu)黏(nian)性與品牌口碑，為復(fu)購和口碑傳播打下(xia)堅(jian)實基礎。

可以說(shuo)，效率的(de)提升，正在從“看不(bu)見的(de)地方”為酒店(dian)創造真正的(de)價值。

我們也(ye)期待能(neng)與更(geng)(geng)多酒店同(tong)行(xing)，共同(tong)尋找更(geng)(geng)高效(xiao)、更(geng)(geng)可持(chi)續的運營方式，一起把“效(xiao)率(lv)下半場”走得更(geng)(geng)扎實、更(geng)(geng)長遠。

如果你對數字化OMS感興趣可以申領由中國飯店協會酒店數字化專委會聯合藍豆云發布的《酒店體驗運營大數據洞察》藍(lan)皮書（2025）。這本藍(lan)皮書詳(xiang)細記(ji)錄(lu)了(le)數(shu)據在提(ti)升服務(wu)效(xiao)率、降(jiang)低住中報(bao)修率、加速退房(fang)至放房(fang)流程等(deng)方面的(de)實戰應(ying)用(yong)案例，為行業提(ti)供(gong)了(le)寶貴(gui)的(de)數(shu)據驅動(dong)策略指南。

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