生成(cheng)式 AI 在不斷發展演(yan)化。

在2023年的概(gai)念驗(yan)證之(zhi)年，眾多企業(ye)(ye)快速試驗(yan)各(ge)類基礎(chu)模型(xing)，市場(chang)對這項技術的關(guan)注度和(he)投(tou)資熱度飆(biao)升至前所未有的高(gao)度，企業(ye)(ye)都(dou)在努力(li)探索生成式 AI 如何為其創(chuang)造價值。

而(er) 2024 年，生成(cheng)式 AI 開(kai)始(shi)落地，企業逐(zhu)步(bu)摸索適合自己的生成(cheng)式 AI 使用場景(jing)和應用，并預留(liu)一定的資源來做(zuo)項目落地。

進入2025年，生(sheng)(sheng)成式(shi)(shi) AI 如何實現商業價值(zhi)？在商旅行業，生(sheng)(sheng)成式(shi)(shi)AI可以發揮(hui)怎樣的作用？

5月22日，在2025環(huan)球旅訊數智論壇·上海站，商務拓(tuo)展總(zong)監李賽(sai)以《AI賦能，知識領航》為題發(fa)表主題演講，帶來對于商旅行業的AI洞察(cha)與(yu)解決方案(an)。

以下為演講實錄，內容有刪減。

大家好，是亞馬遜(xun)云(yun)科技中(zhong)國（寧夏(xia)）區域的運(yun)營方(fang)和服(fu)務提供方(fang)。首先，跟(gen)大家分享基于西云(yun)數據(ju)的成(cheng)熟(shu)客(ke)戶案例(li)獲得的商旅行業感知。

第一(yi)個感知(zhi)是，行業(ye)(ye)成熟業(ye)(ye)務(wu)專(zhuan)家減(jian)少，專(zhuan)業(ye)(ye)知(zhi)識(shi)斷層。

從(cong)上(shang)世紀80年(nian)代(dai)第一(yi)代(dai)商旅公司創(chuang)建至今，整(zheng)個(ge)商旅行業已經(jing)(jing)經(jing)(jing)歷了近40年(nian)的(de)發展時間，按照每(mei)20年(nian)為一(yi)代(dai)從(cong)業者來看，基(ji)本上(shang)商旅行業已經(jing)(jing)有兩代(dai)的(de)成熟業務專家已經(jing)(jing)退休(xiu)了。

隨(sui)著(zhu)商旅(lv)業務(wu)系統的革新，商旅(lv)服務(wu)的模式也發生變化，以(yi)專(zhuan)業知識為基(ji)礎的復雜行程設計(ji)(ji)能(neng)力(li)，以(yi)及以(yi)企(qi)業利潤(run)最大化的產品設計(ji)(ji)能(neng)力(li)，正隨(sui)著(zhu)成熟業務(wu)專(zhuan)家的減少造成斷層。

第二個感知是，上游產(chan)品供應的(de)多元化與企業自身系統(tong)的(de)數字化融合(he)需要提效。

現在(zai)，不管(guan)是上游供應商，像航司(si)、酒(jiu)店、第三方供應平臺等的(de)系(xi)(xi)統已經非常自(zi)動(dong)化，而企業(ye)(ye)自(zi)身的(de)系(xi)(xi)統也(ye)是自(zi)動(dong)化的(de)，但(dan)在(zai)產品(pin)對接的(de)過程(cheng)中，由于信息的(de)格式(shi)并不規(gui)范，商旅企業(ye)(ye)需(xu)要對產品(pin)政策等做規(gui)范化處理以(yi)實現與(yu)自(zi)身業(ye)(ye)務系(xi)(xi)統的(de)對接。

第三(san)個感(gan)知是，企業正(zheng)在追求Offer（向(xiang)客(ke)戶(hu)提(ti)供的(de)產(chan)品或服(fu)務）自(zi)主可控。研發對(dui)既(ji)有產(chan)品的(de)解析，設計(ji)滿足(zu)旅客(ke)需求的(de)行(xing)程組合，融入企業優勢(shi)政(zheng)策，提(ti)高旅客(ke)體驗，提(ti)升(sheng)企業利潤(run)。

第四(si)個感知(zhi)是，客戶服務需要(yao)向智能化(hua)發展邁進。

針(zhen)對這些行業感知(zhi)，AI可(ke)以提供怎樣(yang)的幫助(zhu)？

企(qi)業使用(yong)生成式(shi) AI 的應用(yong)場景有很(hen)多，比如翻譯、智(zhi)能(neng)運營、角(jiao)色扮(ban)演等，其中，與(yu)商旅(lv)行業緊密相關的是(shi)：知識庫、智(zhi)能(neng)客(ke)服、審(shen)核風(feng)控、智(zhi)能(neng)開(kai)發(fa)這(zhe)些(xie)場景。

知(zhi)識庫的(de)建立，可以把(ba)云計算的(de)能(neng)力(li)和差旅(lv)企業(ye)的(de)需(xu)求很好地結合起來。對內，公司各個(ge)部門可以通過知(zhi)識庫增強協(xie)作；對外，它可以作為業(ye)務(wu)人(ren)員的(de)得力(li)助手，幫助企業(ye)更好地服務(wu)客戶。

知識(shi)庫(ku)的工作流程是這(zhe)樣的：接(jie)到問詢(xun)后(hou)，問題(ti)會傳(chuan)達到知識(shi)庫(ku)，知識(shi)庫(ku)進行檢(jian)(jian)索，匹配問題(ti)上下文給出反饋(kui)，再通過(guo)檢(jian)(jian)索增(zeng)強(qiang)生成(cheng)能力，讓(rang)反饋(kui)的內容更準(zhun)確，然后(hou)再把這(zhe)些內容傳(chuan)遞給大模(mo)型(xing)，大模(mo)型(xing)進行處理(li)之(zhi)后(hou)，生成(cheng)最終的回答。

下面我跟大家分享一(yi)個(ge)知識庫在商旅行業的應用(yong)客戶案(an)例(li)。

此案例的(de)目(mu)的(de)是(shi)幫助(zhu)客戶對(dui)機(ji)票(piao)政策(ce)做(zuo)解(jie)讀，并對(dui)它(ta)的(de)offer實現自主可控。

客戶當前(qian)政(zheng)策解讀部(bu)門(men)多(duo)人(ren)配置，專門(men)負(fu)責解讀各家航司政(zheng)策，包(bao)括激勵政(zheng)策、獎懲政(zheng)策、退改簽政(zheng)策等(deng)。政(zheng)策文件(jian)(jian)發放方式(shi)多(duo)變(bian)，包(bao)括但不限于：郵件(jian)(jian)通知、電話告知、微(wei)信群(qun)通知、官網通知等(deng)。政(zheng)策文件(jian)(jian)格式(shi)多(duo)樣(yang)，包(bao)括但不限于：Word，PDF，Excel，TXT，圖片等(deng)。

客戶的(de)業(ye)務痛(tong)點：一是人員成(cheng)本(ben)高。成(cheng)熟的(de)政(zheng)策(ce)解讀(du)人員需要培養3-5年(nian)，維持成(cheng)本(ben)高；一旦離職將造成(cheng)較大損失。

二是解(jie)讀效率不高(gao)。政策文件下(xia)發到成功(gong)解(jie)讀，需要一定時間，難以滿足(zu)高(gao)時效性的(de)場(chang)景。

三(san)是(shi)無法避(bi)免犯錯。是(shi)人(ren)就(jiu)會犯錯，如果解讀出錯，將(jiang)(jiang)會造成(cheng)經濟損失和名譽損害。四是(shi)安全性：政策文件數據敏感(gan)，保存在員工個人(ren)電腦，一旦泄(xie)露將(jiang)(jiang)造成(cheng)較大經濟損失。

基于這(zhe)些痛(tong)點(dian)，我(wo)們與(yu)客(ke)戶一起(qi)構(gou)建了(le)基于AI的知識(shi)庫(ku)，具備政策解讀功能(neng)，滿(man)足客(ke)戶如下要求：一是(shi)(shi)(shi)將航司(si)政策作為數據源輸入到系(xi)統(tong)中，形(xing)成私域知識(shi)庫(ku)；二是(shi)(shi)(shi)系(xi)統(tong)提(ti)供智(zhi)能(neng)問答(da)功能(neng)，可(ke)以(yi)基于已(yi)有知識(shi)進行問答(da)，也可(ke)聯機查詢；三是(shi)(shi)(shi)滿(man)足員工人工可(ke)以(yi)審核系(xi)統(tong)提(ti)供的答(da)案(an)(an)，確(que)定是(shi)(shi)(shi)否準確(que)有效，并作為最終答(da)案(an)(an)提(ti)供給其最終用戶。

為了讓知識庫輸出的回(hui)答(da)更加準(zhun)確，我(wo)們做(zuo)了很(hen)多努力。

其中，檢(jian)索增強生(sheng)成(RAG)對于知識(shi)庫問(wen)答、客戶服務起到非(fei)常重要(yao)的作用。

RAG的流(liu)程可以分成(cheng)兩塊，一(yi)個(ge)是(shi)數據注入工(gong)作，另一(yi)個(ge)就是(shi)內容生產工(gong)作。

數(shu)(shu)(shu)(shu)(shu)據注入的時候，會有各種數(shu)(shu)(shu)(shu)(shu)據源，比如本地數(shu)(shu)(shu)(shu)(shu)據、云數(shu)(shu)(shu)(shu)(shu)據、供應商數(shu)(shu)(shu)(shu)(shu)據等(deng)，不管數(shu)(shu)(shu)(shu)(shu)據存儲在哪，我們都可(ke)以對接。

數據(ju)(ju)注入后(hou)，會(hui)對(dui)數據(ju)(ju)做(zuo)(zuo)智(zhi)能化的解析，在解析完(wan)畢之后(hou)，進行數據(ju)(ju)分塊，分塊做(zuo)(zuo)得好，生成的回答(da)會(hui)更準(zhun)確。之后(hou)數據(ju)(ju)會(hui)形(xing)成向量數據(ju)(ju)庫(ku)，對(dui)輸入的問(wen)題可(ke)以提供更精準(zhun)的回答(da)。

接下來要向大(da)家(jia)介紹的是AI在智(zhi)能客服(fu)方面的應用。基于客服(fu)的基本(ben)工作(zuo)流程(cheng)，AI可以有哪些切入(ru)點呢？

我們發現了(le)以(yi)下(xia)幾個(ge)點。第一是意(yi)(yi)圖(tu)(tu)識(shi)別。當旅客(ke)聯系(xi)到客(ke)服中心(xin)時，客(ke)服系(xi)統可以(yi)通過AI技術分析客(ke)戶(hu)(hu)意(yi)(yi)圖(tu)(tu)，預(yu)判客(ke)戶(hu)(hu)需求，提供及時的(de)解決方案(an)。可以(yi)緩解客(ke)戶(hu)(hu)壓力，平(ping)緩客(ke)戶(hu)(hu)情緒，提升客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗。 

第二(er)是(shi)客服(fu)AI質檢，包(bao)括了對客服(fu)文(wen)字及語音的AI質檢，提升(sheng)客服(fu)水(shui)平。

第三是訂單Agent。訂單處(chu)理(li)過程中Agent可以智能地幫助(zhu)業務人員去解決、處(chu)理(li)一(yi)些問題，比(bi)如說自愿退、改(gai)；航變處(chu)理(li)、一(yi)般(ban)咨詢、服務投(tou)訴(su)等(deng)。

創新同行，未來可期。西云數據始終秉持“客戶至尚”的理念，持續將先進的服務和解決方案帶給客戶，為更多行業的數字化轉型提供支持，為各個行業賦能創造更大的價值。西云數據將以數字化為核心力量，支持和助力各行各業的企業向新質生產力躍進，共同駕馭波瀾壯闊的數字化未來，期待與大家有更多的合作。