年(nian)(nian)輕時接(jie)待老(lao)干(gan)部的酒店， 沒(mei)曾(ceng)想到中(zhong)年(nian)(nian)熬(ao)成了網(wang)紅。

從(cong)紅木家具和水晶燈的刻板映象，到黃瓜面膜、艾草泡腳掀起酒店業的“文藝復興”。

有限(xian)的“老(lao)干部”酒店，正在試(shi)圖用“無限(xian)的服務”，來卷贏這(zhe)場(chang)酒店業的“中年(nian)危(wei)機”。

01

通常來說，這類老干部裝修風格的(de)酒店(dian)，因為年(nian)代久遠，設施普遍老舊，硬件上完全(quan)沒法跟市面(mian)上一年(nian)一個“全(quan)新版本(ben)”的(de)連鎖酒店(dian)比。

但深入體驗之后，網友們發現，“有(you)些環境比較落后（老舊(jiu)）的酒(jiu)店，雖然沒有(you)去卷裝修(xiu)，但會在力所能(neng)及(ji)的范圍(wei)內給顧客最好的服務(wu)。”

“那感覺就(jiu)像去奶奶家，奶奶拿出(chu)曲奇餅的(de)鐵盒，打開后里邊裝滿了各種老式糖果，帶(dai)給我的(de)感動。”

在(zai)紙(zhi)醉金(jin)迷(mi)的(de)，這(zhe)種走心的(de)酒(jiu)店服(fu)務通常屬于隱藏(zang)款，只有極少數高階會員才(cai)能解(jie)鎖，但它卻時(shi)常會出現在(zai)“熟(shu)人社會”的(de)低線城市。

比如(ru)，前(qian)段時間，有北京的女博主去甘(gan)肅張(zhang)掖市出差，白天跑(pao)完客戶，晚上回到酒店房間，望著(zhu)眼前(qian)碼(ma)好的黃瓜(gua)面(mian)膜，樸(pu)實的泡腳桶(tong)和開水瓶、艾(ai)草包套(tao)盒、冰淇淋(lin)味(wei)的潤膚按摩膏.......

縱然是(shi)見過世面的北京博主，也被小小地震(zhen)撼了，順手就是(shi)一個“三連”。

“現在的(de)酒(jiu)店服務已(yi)經提升到(dao)(dao)這種(zhong)高度了(le)嗎(ma)？這是(shi)一間價格不(bu)到(dao)(dao)300的(de)酒(jiu)店該(gai)有的(de)服務？在遠離家的(de)城市感受到(dao)(dao)了(le)溫(wen)暖，非常(chang)推薦！”

（圖源：小(xiao)紅書@云淡風輕的(de)樣子）

在“酒店服(fu)務究竟能卷到什(shen)么(me)程度”的獵奇心驅使下，筆者(zhe)打開了張掖(ye)華辰國際大酒店的OTA評論區。

令我頗感(gan)意(yi)外的是(shi)，這家開業21年，OTA上近(jin)九(jiu)千條評(ping)價，1.8萬+收藏的老酒店，評(ping)分居然還能常年穩(wen)定在4.8分以上。

正如北京博主所發現的(de)一(yi)樣，評(ping)論區(qu)的(de)黃(huang)瓜(gua)面膜和泡腳桶，占領了(le)(le)OTA評(ping)論區(qu)，儼然成了(le)(le)該(gai)酒店的(de)一(yi)張活名片(pian)。

甚至有酒(jiu)店老錢(qian)，因為這座酒(jiu)店，愛(ai)上一座城。

“住過(guo)(guo)不(bu)少五星級酒(jiu)店(dian)，但從沒哪(na)所酒(jiu)店(dian)能讓我有主動(dong)寫評價的沖動(dong)，從進門保(bao)安跑過(guo)(guo)來拿行(xing)李(li)，服務生親自(zi)送上(shang)(shang)樓(lou)，貼(tie)心地送來兒童(tong)洗漱用(yong)品，臨走(zou)時前臺追上(shang)(shang)來送伴(ban)手(shou)禮......”

“服務周到而合適(shi)(shi)，那種發自內心又(you)不令人反感的舒(shu)適(shi)(shi)。”

這(zhe)種來(lai)自游客(ke)真實體(ti)驗的(de)5分小作文(wen)，不(bu)正是酒店運營(ying)費勁(jing)心思都想要追求(qiu)的(de)狀態嗎？

事實上(shang)，類似張掖華辰(chen)國際酒店(dian)，以服(fu)務著(zhu)稱的高分老牌酒店(dian)，并非(fei)孤(gu)例。

比(bi)如，山(shan)西晉城湖濱花(hua)園酒店，就(jiu)有(you)深夜一碗面、免費擦車、早餐打包、晚安牛奶等幾十項服務。

沒(mei)想到的是，它還承諾房間(jian)每個區域都(dou)使用了防偷拍探測器進(jin)行檢測，可(ke)以說是緊跟時(shi)下酒店消費痛(tong)點了。

（圖源：小紅(hong)書@小勾勾）

還(huan)有的(de)酒店(dian)，甚至承(cheng)諾(nuo)所(suo)有房型免費到晚上(shang)8點退(tui)房，從當天(tian)早上(shang)6點入住(zhu)，到第二天(tian)8點退(tui)房，住(zhu)滿38個小時(shi)。

其他，諸如(ru)免(mian)(mian)費高(gao)鐵接送、免(mian)(mian)費洗衣、免(mian)(mian)費布置婚房等服務更不(bu)在話下。

正應了文章開頭(tou)那句，有限(xian)的老(lao)酒店，卷起了無(wu)限(xian)的服務！

（圖(tu)源：小紅書@Momo）

02

站在大眾消費的視(shi)角(jiao)來看，顧客(ke)顯(xian)然(ran)很吃(chi)這一套。

比如(ru)有網友，“甚至為(wei)了(le)酒店的服務(wu)，想去(qu)一(yi)趟晉城。”

懂行的(de)網友更(geng)是(shi)一針見(jian)血的(de)指出，“這樣的(de)服務(wu)看起來成本不(bu)高，但卻很(hen)大(da)豐富了住客的(de)體驗。”

說到底，在人(ren)情淡薄(bo)、追求效率的(de)(de)一(yi)線(xian)城(cheng)市，被呼(hu)來(lai)喝(he)去慣了的(de)(de)打工牛馬，到了三線(xian)小城(cheng)旅(lv)游(you)住酒店(dian)，圖(tu)的(de)(de)其(qi)實不(bu)是(shi)你的(de)(de)裝修有多豪華(hua)，更多的(de)(de)期待是(shi)被尊重，是(shi)遠(yuan)離銅臭味的(de)(de)溫情服(fu)務。

就像(xiang)經營(ying)酒店多年的A總(zong)所(suo)說的，“現在的裝修都大差(cha)不大差(cha)，客人更愿(yuan)意為(wei)好服務買單。”

看(kan)得見的是(shi)服務，看(kan)不見的是(shi)酒店運營思路已經發生(sheng)巨(ju)變。

本著(zhu)打(da)破砂鍋問到底的(de)精神，我(wo)聯系上了張掖華辰國際酒(jiu)店的(de)副(fu)總馬銘(ming)女士，和她就酒(jiu)店服(fu)務(wu)相關的(de)話(hua)(hua)題進行了一(yi)次(ci)電話(hua)(hua)訪談。

跟(gen)很多找不(bu)準(zhun)方向的(de)酒店不(bu)同，華辰國(guo)際酒店對于(yu)自己的(de)定位(wei)十分清晰(xi)。

“坦白(bai)說(shuo)，硬件(jian)上面我們(men)已經不占優勢，所以(yi)在2017年(nian)重新裝修之后，我們(men)對酒(jiu)店(dian)整(zheng)體的經營理念，也(ye)進行(xing)了調整(zheng)，決定把優質服(fu)務作為我們(men)酒(jiu)店(dian)的一個核心競爭力。”

“像西北這邊，因為天(tian)氣比較干燥，所以我們推出了黃瓜面膜，腳盆(pen)這一(yi)塊，是因為到(dao)甘肅這邊來(lai)的游客，通常都是自駕，開(kai)車的時間(jian)會(hui)很長，再加冬天(tian)天(tian)氣比較寒冷(leng)，泡個(ge)腳會(hui)舒服很多(duo)。”

“這么(me)多(duo)年沉淀下(xia)來(lai)，其實我(wo)們已經到(dao)了第三個階(jie)段——個性化(hua)服務，比如說房(fang)間里(li)面有吸煙的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)人，我(wo)們會在房(fang)間里(li)面給客(ke)(ke)(ke)人泡個胖大海；帶嬰兒(er)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)人，我(wo)們會準備嬰兒(er)床；商旅客(ke)(ke)(ke)人，我(wo)們會在房(fang)間放《讀者》雜志(zhi)......”

沒等我回(hui)過(guo)神來，馬(ma)總又(you)陸續(xu)給(gei)我發了幾份(fen)關于酒店(dian)服(fu)務的詳細資(zi)料，毫不夸(kua)張地說，網友們對于酒店(dian)服(fu)務能(neng)做到的程度，還是(shi)嚴重低(di)估了。

03

話(hua)說回來，近(jin)幾年國(guo)內(nei)酒店行業整體壓力不小，很多連鎖(suo)酒店經常會把“高(gao)坪效(xiao)”“低人房比”之類的詞掛(gua)在嘴邊(bian)，以此來吸(xi)引(yin)投資人。

如果照這個思路來看，老(lao)酒店提升服務的做法，似乎并(bing)沒(mei)有“降本增(zeng)效”，反而還把成本提高了。

“投入產出這塊，酒(jiu)店有計(ji)算過嗎(ma)？”我向馬總拋出了內(nei)心的疑惑。

“實際在(zai)酒店(dian)服務這(zhe)塊，投(tou)入最大的(de)還(huan)是(shi)人(ren)力，我們(men)算(suan)過一筆(bi)賬，就是(shi)最終我們(men)這(zhe)些服務上的(de)投(tou)入，帶來回(hui)頭(tou)客(ke)的(de)增(zeng)(zeng)長，酒店(dian)產值的(de)增(zeng)(zeng)長，要遠遠超過成本。舉(ju)個例子(zi)，從5月份到10月份的(de)旅游旺季(ji)，我們(men)的(de)RevPAR（單(dan)房收益(yi)）要比同級別酒店(dian)高(gao)出(chu)40%。”

馬總坦言，對于沒有回本壓力的老酒店來說(shuo)，相比(bi)裝修(xiu)的大投入(ru)，在服務上的小投入(ru)性價(jia)比(bi)會(hui)更(geng)高。

在酒(jiu)店(dian)老司機A總看(kan)來(lai)，這(zhe)其(qi)實是(shi)，小成本撬動(dong)高增長(chang)，煥發(fa)酒(jiu)店(dian)第二春的經典案(an)例，尤其(qi)是(shi)近幾年(nian)又恰(qia)好流行起了國賓館老干部風。

實際(ji)上，不光是老酒(jiu)店(dian)，A總在新酒(jiu)店(dian)運(yun)營(ying)方面也深諳此道。

“說白了，現在(zai)做酒店，卷的就(jiu)是服務，別總想(xiang)著砸錢升級硬件，細節摳到(dao)位(wei)才是王道。”

“歡迎禮別(bie)只會送果盤，嘗試幫(bang)客人拍(pai)張游客照(zhao)，用拍(pai)立(li)得相紙(zhi)打(da)印(yin)后塑封，每張成本(ben)幾(ji)塊錢，但評價里(li)“感(gan)動”“驚喜(xi)”出現的(de)(de)頻率會翻倍(bei)；咖(ka)啡包也別(bie)再用速溶的(de)(de)，搞個掛耳配手沖壺，儀式感(gan)拉(la)滿，房(fang)費漲二十客人還覺(jue)得超值。”

“房量小就學亞朵把‘深夜一碗粥’玩出花，提前(qian)煲(bao)好紅豆(dou)粥，配咸鴨蛋和榨菜(cai)，用保溫袋裝著(zhu)，貼(tie)個手寫便簽‘主人辛苦了，暖了胃再睡’，一套操作(zuo)下來，成本不(bu)到五塊錢，但能堵住90%的(de)差評。

“客人對房型不(bu)滿意，也別送代金(jin)券，直接(jie)升套房+免費洗衣，客人反而覺得因禍得福。最后(hou)，再把同城(cheng)TOP10酒店的評價(jia)扒個遍，專(zhuan)挑他們(men)的痛點優化，這才是真(zhen)正的降(jiang)維打擊......”

不得(de)不說，A總在酒店運營(ying)方面確實有點東西。

寫了(le)這(zhe)么多(duo)，最后會發現，酒店服務的(de)本質其實是制(zhi)造“社交(jiao)貨幣”，當(dang)客人在朋友圈(quan)曬你(ni)的(de)深(shen)夜(ye)一碗粥、在小紅(hong)書(shu)發黃(huang)瓜(gua)面膜、在抖音上秀伴手禮(li)時——你(ni)已經用三(san)塊(kuai)錢的(de)成(cheng)本，完(wan)成(cheng)了(le)價值(zhi)三(san)千甚(shen)至(zhi)三(san)萬塊(kuai)的(de)品(pin)牌傳播。

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