商旅客一直是(shi)航空公(gong)司長期的(de)穩定(ding)客戶及(ji)收(shou)益(yi)來源。

FinancesOnline整理的數(shu)據(ju)顯示，疫情之前幾(ji)年(nian)，每年(nian)的全球差旅人(ren)次(ci)達到4.45億，商務旅客占(zhan)航空(kong)旅客總數(shu)的12%，但創(chuang)造了航空(kong)公司75%的利(li)潤。

不過(guo)，經(jing)過(guo)三年疫情洗禮(li)，商(shang)旅市場(chang)的(de)用戶(hu)結構、產品需求等都(dou)在(zai)持續改變，作為(wei)服務方(fang)的(de)航司、TMC們又該(gai)如何抓住(zhu)商(shang)旅客的(de)新需求呢？

3月14日，在(zai)2023年環球旅(lv)訊數智論壇·商(shang)旅(lv)會獎專場（北京站(zhan)）上，環球旅(lv)訊特邀國(guo)航(hang)華(hua)北營(ying)銷(xiao)中心銷(xiao)售部高級副經理(li)田方、總(zong)監董肅華(hua)、CEO宮永富以“航(hang)司如何(he)通過產品和服務升(sheng)級迎(ying)接(jie)商(shang)旅(lv)復蘇 ？”為題展開圓桌討論，本(ben)環節由(you)合伙人兼副總(zong)裁韓棋主持。

01

商旅市場的春天到了

邁入2023年(nian)，商(shang)旅市場(chang)的復蘇情況，從航(hang)班執飛率(lv)上可(ke)窺一斑。

數據顯示：2023年3月(yue)6日(ri)-12日(ri)，全國(guo)民航(hang)(hang)（含國(guo)際/地區）執行客運航(hang)(hang)班量近8.2萬(wan)架次，其中(zhong)國(guo)內航(hang)(hang)班量78834，恢復(fu)至2019年的98.4%；國(guo)際航(hang)(hang)線航(hang)(hang)班量2490架次，同比(bi)2022年上(shang)升355.2%，同比(bi)2019年下(xia)降(jiang)82.6%。

其中，北(bei)、上、廣、深等一線城(cheng)市(shi)(shi)機場(chang)的(de)客運航班進出港航班量位于全國機場(chang)前列(lie)，側(ce)面證明了商旅市(shi)(shi)場(chang)正在(zai)有序回暖。

圖(tu)源(yuan)：

相(xiang)較于國內航(hang)班(ban)量，出入(ru)境航(hang)班(ban)量的(de)恢復速度較慢。

在供給(gei)尚未(wei)完恢復至疫(yi)情前(qian)水平，需求又開始(shi)回暖(nuan)時，全(quan)球(qiu)市(shi)場的商(shang)旅機票價(jia)格也有所上(shang)漲。GBTA數(shu)據指(zhi)出，2020年(nian)全(quan)球(qiu)商(shang)務旅行機票價(jia)格同(tong)(tong)(tong)比下降(jiang)超(chao)過12%，2021年(nian)又同(tong)(tong)(tong)比下降(jiang)了(le)26%，但(dan)預計2023年(nian)全(quan)球(qiu)航(hang)空機票價(jia)格將(jiang)同(tong)(tong)(tong)比2022年(nian)上(shang)漲8.4%。

受此影響，企業(ye)也在調整商旅(lv)(lv)(lv)預算。2022年(nian)12月，摩(mo)根士(shi)丹利對全球100位負責企業(ye)商旅(lv)(lv)(lv)的經理進行調查，多數受訪者表示公司的商旅(lv)(lv)(lv)支出(chu)(chu)已經恢(hui)復(fu)到(dao)疫情發生前水平，預計2023年(nian)商旅(lv)(lv)(lv)預算將比2019年(nian)高出(chu)(chu)6%-10%。

受企業商旅預(yu)算(suan)提升的(de)(de)影響(xiang)，董肅華指出，2023年1-2月，國(guo)內(nei)商旅的(de)(de)復蘇可(ke)以(yi)用“兇(xiong)猛(meng)”來(lai)形容(rong)。“難以(yi)想象，僅(jin)2月份，有的(de)(de)TMC的(de)(de)GMV就達(da)到了上億元。預(yu)計2023年，國(guo)內(nei)商旅業務能恢(hui)復至疫(yi)情前水平。國(guo)際商旅業務由于(yu)簽證、航(hang)班問(wen)題(ti)，恢(hui)復效(xiao)率將低于(yu)國(guo)內(nei)市(shi)場，不(bu)過整(zheng)體(ti)層面還是向好。”

迅速增(zeng)長的業務(wu)量(liang)(liang)讓不(bu)少TMC感到“頭(tou)疼”。董肅(su)華坦言，大(da)量(liang)(liang)TMC因疫情(qing)三(san)年的影響，目前仍(reng)處于人才緊(jin)缺(que)的狀況，難(nan)以在(zai)短時(shi)間(jian)內再接下大(da)量(liang)(liang)業務(wu)；同時(shi)，隨著業務(wu)量(liang)(liang)大(da)幅度增(zeng)長，墊資(zi)規模迅速攀升(sheng)也是(shi)亟需(xu)解(jie)決(jue)的難(nan)題。

本(ben)質上(shang)，TMC遭遇的問題源于(yu)日益增(zeng)長的客戶需求(qiu)和(he)自身服務能力的不(bu)匹(pi)配。宮(gong)永富指出，“無論(lun)是(shi)(shi)航司，還是(shi)(shi)TMC，只(zhi)有不(bu)斷給客戶創造價值(zhi)，才(cai)能繼續(xu)存在下去。”

02

從電子發票，聊航旅數字化

在商旅(lv)的管理流程(cheng)里，發票一(yi)直是難以忽視的痛(tong)點(dian)。

宮永富坦言，在國外沒(mei)(mei)有紙質發(fa)票一說(shuo)，是直接開具電(dian)子賬單。而(er)在國內商旅(lv)環節內，多而(er)細的報銷憑證和發(fa)票如何(he)處理，至今都(dou)沒(mei)(mei)有完美的解決(jue)方案。

從商旅場景來(lai)看，2006年6月(yue)1日是(shi)企(qi)業機票(piao)報(bao)銷發展里一個重(zhong)要的時(shi)間節點。彼(bi)時(shi)，國(guo)家稅務總局和民(min)航總局推出規定，各航空公司設計使(shi)用的電(dian)子(zi)客(ke)票(piao)報(bao)銷憑證自行廢止(zhi)，屆(jie)時(shi)全國(guo)將試(shi)(shi)行航空運輸電(dian)子(zi)客(ke)票(piao)行程單作為旅客(ke)購買電(dian)子(zi)客(ke)票(piao)的付款(kuan)、報(bao)銷憑證，試(shi)(shi)行期(qi)為2年。 

2008年，民航局(ju)印發的《航空運(yun)(yun)輸(shu)電子客(ke)票(piao)行(xing)程(cheng)單(dan)管(guan)理辦法(fa)（暫行(xing)）》指出(chu)，航空運(yun)(yun)輸(shu)電子客(ke)票(piao)行(xing)程(cheng)單(dan)納入發票(piao)管(guan)理范圍，由國家(jia)稅務(wu)總局(ju)負(fu)責統一管(guan)理。

雖然電子客(ke)票(piao)(piao)行程(cheng)單正式(shi)成為旅客(ke)購買國(guo)內航(hang)空運輸電子客(ke)票(piao)(piao)的付款及報銷的憑證(zheng)，但這(zhe)(zhe)只解決了(le)機(ji)票(piao)(piao)報銷過程(cheng)中的有規范的憑證(zheng)可依，電子客(ke)票(piao)(piao)行程(cheng)單與傳統發票(piao)(piao)仍(reng)是兩種(zhong)不同的載體，這(zhe)(zhe)導致電子客(ke)票(piao)(piao)行程(cheng)單的分揀(jian)和管理極為煩(fan)瑣(suo)。宮(gong)永富指出，最后往(wang)往(wang)是TMC獲(huo)得旅行社資質(zhi)，通過代開(kai)發票(piao)(piao)的方式(shi)實(shi)現“曲線救國(guo)”。

2018年7月25日，國稅總局發(fa)文(wen)，企業可(ke)通過增值稅普(pu)通發(fa)票來代替行(xing)(xing)程單(dan)進行(xing)(xing)商旅(lv)報銷(xiao)，這(zhe)為(wei)整個(ge)(ge)商旅(lv)行(xing)(xing)業帶(dai)來了極大(da)的(de)便利；2019年4月1日，有關部門宣布一(yi)般納稅人取得(de)帶(dai)有旅(lv)客信息的(de)航空電子行(xing)(xing)程單(dan)可(ke)抵扣9%的(de)進項(xiang)稅額(e)稅率，整個(ge)(ge)行(xing)(xing)業重新回(hui)歸到(dao)打印、分揀、郵遞、存儲的(de)繁瑣(suo)流程中。

宮永富表示(shi)，這是TMC從業者(zhe)必定不會(hui)忘記的(de)兩個日子(zi)，前者(zhe)優化(hua)了企業商(shang)旅報(bao)銷流(liu)程，后者(zhe)導致(zhi)“分揀電子(zi)行程單”再次成為(wei)TMC和企業在(zai)商(shang)旅管理中(zhong)必不可少的(de)流(liu)程，成為(wei)整個商(shang)旅服(fu)務(wu)行業的(de)阿喀琉斯之踵。希(xi)望相(xiang)關主管部門能夠考慮到對公服(fu)務(wu)的(de)特點，簡單化(hua)機(ji)票(piao)報(bao)銷憑(ping)證，重新回歸統一(yi)發票(piao)管理體系。

不過，近年來隨(sui)著數字化(hua)技術在(zai)(zai)航(hang)旅市場(chang)的深度落(luo)地(di)，董肅華提(ti)到，疫情(qing)三年里民航(hang)局已(yi)連同(tong)國家財(cai)務部(bu)、稅(shui)(shui)務局探討(tao)行程(cheng)單在(zai)(zai)發票管理流程(cheng)中的電子(zi)(zi)化(hua)，如今南航(hang)等航(hang)司開始試(shi)點實(shi)行開具抵扣9%進項稅(shui)(shui)額稅(shui)(shui)率的電子(zi)(zi)發票。

董肅華還指(zhi)出，近年來民航(hang)清算中(zhong)心的(de)統(tong)計相(xiang)關數(shu)據顯示，中(zhong)國(guo)76%以上的(de)行程單(dan)由分(fen)銷企業開具(ju)(ju)，民航(hang)局和(he)(he)財政(zheng)部也將部分(fen)TMC等代(dai)理(li)企業納入(ru)了(le)開具(ju)(ju)統(tong)一電子發票(piao)的(de)試(shi)點(dian)擴(kuo)面范圍內，試(shi)點(dian)成功將在全國(guo)航(hang)空公(gong)司和(he)(he)代(dai)理(li)人企業中(zhong)推(tui)廣應(ying)用。

電子發(fa)票(piao)發(fa)展是數(shu)字化落(luo)地商旅(lv)市場的縮影。宮永富指出：各(ge)行各(ge)業都在加速數(shu)字化進程，但不同企業所使用(yong)管(guan)理系統(tong)不盡相同，這導(dao)致TMC需有強大的對接能力(li)去連接不同生態里(li)的管(guan)理系統(tong)。

韓棋總結道：“數字化(hua)是企(qi)業(ye)的一種生存(cun)方式，高效協同和智能(neng)進(jin)化(hua)是兩個關鍵詞。只有(you)產業(ye)上下鏈路實(shi)現高效協同，逐步進(jin)化(hua)，才(cai)能(neng)真正將其落地(di)到(dao)企(qi)業(ye)服務中去(qu)。”

03

新需求、新產品、新服務

隨著旅游(you)市場形(xing)勢發生變(bian)化，航司和(he)TMC的產(chan)品(pin)策略也需隨市場的變(bian)化調整。

董肅華指出，不(bu)同行業、不(bu)同規(gui)模的(de)企業的(de)商旅(lv)需(xu)(xu)求不(bu)盡相同，為(wei)此航司與(yu)TMC需(xu)(xu)要實現(xian)定制化(hua)服(fu)(fu)務(wu)。但在其中，統(tong)一的(de)趨勢是旅(lv)客追求“線上化(hua)”體驗，航司和TMC要通過(guo)數字化(hua)能力(li)展示所提供的(de)定制化(hua)服(fu)(fu)務(wu)和產品，可(ke)將輔營等(deng)服(fu)(fu)務(wu)制定成“菜單(dan)模式”供企業選擇。

而在消費(fei)不(bu)斷升級的(de)背(bei)景下(xia)，消費(fei)者對于“體驗感”的(de)要求越來越高(gao)。用(yong)(yong)體驗驅動(dong)消費(fei)行為(wei)是(shi)商業領域(yu)中常(chang)用(yong)(yong)的(de)手段之一。

田(tian)方指出，國(guo)(guo)航(hang)持續在主要干線上加大(da)運(yun)力投入，扎根國(guo)(guo)內大(da)循環，加速國(guo)(guo)內快線和紅色旅游航(hang)線建設。

針對(dui)國(guo)(guo)內(nei)快(kuai)線，田方進(jin)一步展(zhan)開介紹：國(guo)(guo)航在2022年11月推出了升級版的國(guo)(guo)航快(kuai)線品牌，目(mu)前包含(han)從北京首(shou)都機(ji)場(chang)飛往上海、杭州、成都、重慶、廣州、深圳的六條(tiao)航線。

升級版的國(guo)航快(kuai)線(xian)品牌(pai)在航班密度、時(shi)刻分布(bu)、寬(kuan)體機投入(ru)、航班號等方面持(chi)續升級從而(er)提升航班品質。具(ju)體來看，快(kuai)線(xian)航班時(shi)刻從早(zao)到晚均勻分布(bu)，北京(jing)首(shou)都-上海虹橋和北京(jing)首(shou)都-深圳(zhen)兩條快(kuai)線(xian)全(quan)部配備寬(kuan)體機執飛。

國(guo)航還為(wei)升(sheng)級版的(de)國(guo)航快(kuai)線(xian)品牌完善(shan)了(le)地面配套保障資源，如各地機(ji)(ji)場(chang)均(jun)設(she)置了(le)國(guo)航快(kuai)線(xian)專屬值機(ji)(ji)柜臺、優(you)先(xian)安檢通道(dao)、便捷登機(ji)(ji)口以及(ji)相對固定的(de)行(xing)李提取轉盤，減少旅(lv)客排(pai)隊時間、縮短旅(lv)客步(bu)行(xing)距(ju)離。

為滿(man)足旅客(ke)日漸多元化(hua)的(de)(de)出行需求，國航還在快線品(pin)牌的(de)(de)產品(pin)服務(wu)基(ji)礎上推出了(le)一(yi)系列定(ding)制化(hua)增值產品(pin)，如梅賽德斯-奔馳E級(ji)車(che)(che)等豪華行政(zheng)車(che)(che)型的(de)(de)接(jie)送機(ji)服務(wu)，乘坐快線的(de)(de)旅客(ke)可在不(bu)同城市享受到機(ji)場(chang)泊車(che)(che)、空(kong)軌(gui)聯運等服務(wu)，而托(tuo)運行李的(de)(de)全(quan)流程(cheng)追蹤服務(wu)已(yi)全(quan)面覆蓋快線航班。

基于會(hui)員(yuan)權(quan)益(yi)方面，國(guo)航會(hui)員(yuan)可獲額外定級(ji)航段獎勵，享受更豐(feng)富的(de)會(hui)員(yuan)權(quan)益(yi)。打(da)造“隨到隨走”的(de)優質(zhi)服(fu)務品(pin)牌，為(wei)廣大旅客(ke)提供更為(wei)舒適、便捷的(de)全流(liu)程出行體驗。

此(ci)外，為(wei)了提(ti)升(sheng)“鳳凰知音”會(hui)員的飛行體驗(yan)，國航推出了降級挽回和(he)保級產品：如國航會(hui)員在(zai)2021年(nian)7-12月(yue)到期(qi)已降級的貴賓會(hui)員，其在(zai)2023年(nian)1-6月(yue)期(qi)間(jian)乘坐國航系實(shi)際(ji)承運(yun)且掛代號航班(ban)的非0累積艙(cang)位2次，可恢(hui)復至當前級別的上一級別，有效期(qi)為(wei)1年(nian)；

2022年(nian)(nian)到(dao)期已(yi)降級的(de)(de)原(yuan)白金、金和銀卡(ka)的(de)(de)貴(gui)(gui)賓會(hui)員(yuan)，在2023年(nian)(nian)1-6月期間乘坐國航(hang)系實際承運(yun)且掛(gua)代(dai)號航(hang)班的(de)(de)非0累積艙(cang)位1次，可恢復至當前級別的(de)(de)上一級別，有效期為1年(nian)(nian)。2023年(nian)(nian)到(dao)期的(de)(de)貴(gui)(gui)賓會(hui)員(yuan)，給與無條件(jian)保級。

值得一(yi)提的是，國航(hang)也與國家鐵(tie)路集團合作(zuo)推出(chu)空鐵(tie)聯運產品，在(zai)國航(hang)和鐵(tie)路12306APP同步上線(xian)，讓旅(lv)客選擇飛機和列車出(chu)行(xing)時可(ke)以‘一(yi)次購(gou)票、一(yi)筆(bi)支付、一(yi)證通行(xing)’，快速抵達更多(duo)目的地。

據田方介紹：目前國航空鐵聯運產品已支持30個城市、50個中轉火車站、282個通達火車站，年內空鐵聯運線路還將進一步豐富。該產品通過航空和鐵路系統自動連接，精準匹配各地機場、火車站之間的中轉時間，為旅客一站式便捷出行提供更優選擇。