在企(qi)業差(cha)旅(lv)管理中，酒店集團的(de)身份重心(xin)轉(zhuan)變愈發明顯(xian)。

過往(wang)多擔任資源供給方的(de)酒店(dian)，正在逐步打(da)通酒店(dian)和(he)企(qi)業差旅(lv)管理之間(jian)的(de)數字(zi)化(hua)鏈路，以期實現(xian)酒店(dian)商(shang)旅(lv)業務的(de)突(tu)破。

商(shang)旅成本對企業而(er)言是剛性(xing)成本。當經濟下行，企業對商(shang)旅成本的敏(min)感度(du)提升，優化(hua)商(shang)旅成本結構和管理效率刻(ke)不容緩。

企業已(yi)經不僅(jin)僅(jin)要求酒店(dian)提供實(shi)時訂(ding)單信息(xi)，核對(dui)酒店(dian)系統內的(de)有效庫存和價格，準確確認預訂(ding)信息(xi)，零誤(wu)差地提高訂(ding)單的(de)確認率，還要求酒店(dian)能提供更(geng)輕松的(de)財務結算流程及收益管(guan)理等內容。

這就倒逼酒店加(jia)速數字化(hua)底(di)層建(jian)設(she)(she)，實現(xian)內外兼修。高級副總(zong)裁(cai)&總(zong)裁(cai)鮑憲(xian)微(wei)在3月2日(ri)的(de)旅訊(xun)Live上指(zhi)出：“數字化(hua)解決了酒店預訂價(jia)格、庫存管控(kong)等(deng)問(wen)題，還能(neng)優(you)化(hua)酒店獲取(qu)客需(xu)及在管理經營的(de)全流程。只有酒店建(jian)設(she)(she)好數字化(hua)生態(tai)，才能(neng)更好服務好商旅客。”

那么，酒(jiu)店又該如(ru)何運用數(shu)字化重(zhong)新打造酒(jiu)店商旅服務的全流程呢？

01

酒店商(shang)旅是做“寬(kuan)”，

還(huan)是做“深(shen)”？

隨(sui)著疫情防控(kong)放(fang)開后(hou)的首輪感染高峰(feng)期結束，商旅需求正在加速釋放(fang)。

中信證(zheng)券發布研報(bao)稱，酒店行業2023年(nian)春節后(hou)首(shou)周入住(zhu)率超出(chu)2019年(nian)同期兩個(ge)百分(fen)點，價格上升更為顯著，未來(lai)商(shang)旅需求釋放(fang)仍在(zai)持續上升。

具體到酒(jiu)店集(ji)團來看，鮑(bao)憲微指出：“2023年1-2月(yue)，國(guo)內(nei)商(shang)(shang)旅客占(zhan)集(ji)團總客源(yuan)已接近(jin)30%，創(chuang)下新紀錄。整體上來看，華住商(shang)(shang)旅在國(guo)內(nei)的業績恢復到疫情前的95%以(yi)上，預計(ji)6月(yue)份能超(chao)越2019年同期。”

其(qi)中(zhong)(zhong)，不(bu)同檔(dang)次的(de)酒(jiu)店表(biao)現不(bu)盡(jin)相(xiang)同。從華住商(shang)旅(lv)提供的(de)數據來看，經(jing)濟(ji)型酒(jiu)店需求(qiu)量穩定，但RevPAR顯(xian)著(zhu)提升；中(zhong)(zhong)端及(ji)中(zhong)(zhong)高端酒(jiu)店的(de)出(chu)(chu)租率、RevPAR增速均較顯(xian)著(zhu)，部分商(shang)旅(lv)酒(jiu)店的(de)出(chu)(chu)租率已達到(dao)100%。

從地域來看，鮑憲(xian)微指出：“一二線等經濟(ji)發達城市，商旅需求反(fan)彈明(ming)顯。”

近三年來，商旅(lv)市場(chang)的(de)用戶結構、需求結構都(dou)在悄然變化。新一代與(yu)互(hu)聯網共生的(de)職場(chang)人，他們(men)都(dou)在追求便捷、品質(zhi)、高效的(de)商旅(lv)預訂(ding)方式。

對此，“線上(shang)化”是必不可(ke)少的。鮑憲(xian)微指出：2022年，華(hua)住在(zai)華(hua)住會APP上(shang)增設了商旅(lv)子(zi)頻道(dao)的同時(shi)，也在(zai)微信(xin)公眾號、小程序(xu)等多渠道(dao)實(shi)現了商旅(lv)“輕直連”功能，幫(bang)助商旅(lv)需(xu)求較(jiao)少的中(zhong)小企業在(zai)平臺上(shang)實(shi)現線上(shang)化預訂和管理。

據鮑(bao)憲(xian)微透露(lu)，截至(zhi)(zhi)目前，華(hua)住(zhu)商旅全渠道線上預訂(ding)占(zhan)比從(cong)2019年的不及1%躍升至(zhi)(zhi)如今的13%。

值得一(yi)提的(de)是(shi)，商(shang)旅(lv)業務對酒店集團(tuan)而言(yan)并不(bu)是(shi)一(yi)門新生(sheng)意，一(yi)直(zhi)以來(lai)，酒店集團(tuan)就(jiu)通過與(yu)企業訂(ding)立大(da)客(ke)戶(hu)協議來(lai)進(jin)行客(ke)房銷(xiao)售。相(xiang)較于近年(nian)不(bu)少酒店集團(tuan)在商(shang)旅(lv)服務上疊加租車(che)、費控等服務，華住商(shang)旅(lv)則選擇在酒店供應鏈(lian)上繼續做深(shen)、做透。

在鮑憲微看來(lai)，To B業(ye)務的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)是細分化(hua)的(de)(de)(de)(de)，酒店(dian)商旅圍(wei)繞大客戶(hu)需求進行(xing)定制，通過需求的(de)(de)(de)(de)精準匹配也能幫助酒店(dian)集團打破(po)第三方平臺在酒店(dian)和消(xiao)費者之間抽傭的(de)(de)(de)(de)固化(hua)模(mo)式(shi)。“華住商旅不會大肆擴張服(fu)務業(ye)態(tai)的(de)(de)(de)(de)廣度(du)，而(er)是為合作伙伴(ban)提(ti)供(gong)酒店(dian)資源(yuan)。目前華住商旅的(de)(de)(de)(de)合作伙伴(ban)有67家(jia)。”

02

酒(jiu)店數字(zi)化(hua)(hua)與商(shang)旅數字(zi)化(hua)(hua)

密(mi)不可分

2023年再談(tan)行業復蘇，均(jun)繞(rao)不開“出海”和“下沉”兩個大方向。

據GBTA（全球(qiu)商(shang)旅協會）預計，全球(qiu)商(shang)旅支出(chu)在(zai)2022年回升(sheng)至(zhi)1.04萬億(yi)美元，2024年中國商(shang)旅支出(chu)總額將超(chao)(chao)過4000億(yi)美元，反(fan)超(chao)(chao)疫情前水平。

而招(zhao)商(shang)證券數據指出：2019年(nian)在(zai)線酒店(dian)有效(xiao)新增用戶 32%來自一二線城市，68%來自三線以 下城市，低線城市已經(jing)成(cheng)為了在(zai)線酒店(dian)方面最(zui)為重(zhong)要的增量(liang)市場。

相較于國內一二線城市商旅酒店市場的深紅，“出海”和(he)“下(xia)沉”均屬于增量市場。

早在(zai)疫情(qing)前，華(hua)住就開始國際化擴張。2019年，華(hua)住完(wan)成(cheng)了對德意志酒店的收(shou)購，并在(zai)同年10月于新加坡開出了海外第(di)一家直營酒店。

而在下(xia)沉市(shi)(shi)場，華(hua)住在2022年對內實施組織架構優化(hua)，從品牌直營(ying)的模式轉變為區域(yu)直營(ying)模式，華(hua)住商旅在一(yi)二線城市(shi)(shi)的直管(guan)團隊(dui)也加速(su)向下(xia)，探索下(xia)沉市(shi)(shi)場企業的商旅差標情況和(he)服務需求。

但無論是(shi)“出海(hai)”，還是(shi)“下沉”，酒店(dian)集團只有把PMS、CRS等的(de)(de)底層端口打(da)通，才能更好地(di)將(jiang)企業需(xu)求與酒店(dian)服務(wu)(wu)進行連(lian)接，完成商旅(lv)服務(wu)(wu)。據(ju)鮑(bao)憲(xian)微透露，華(hua)住(zhu)已實現(xian)全(quan)球酒店(dian)的(de)(de)PMS和(he)CRS端口打(da)通，而在(zai)3月華(hua)住(zhu)商旅(lv)將(jiang)打(da)通華(hua)住(zhu)全(quan)球酒店(dian)的(de)(de)協議(yi)價。

鮑憲微表示，華(hua)(hua)住穩定(ding)的管(guan)理和服務體(ti)系是保障華(hua)(hua)住商旅服務好企業的關鍵(jian)一環，而服務和管(guan)理體(ti)系穩定(ding)的前提在于(yu)酒店全(quan)鏈路(lu)數(shu)字化(hua)。

據悉，華(hua)住的酒店數字化(hua)不僅體現在用(yong)戶的客需洞察及酒店的經營管理上，還體現在供應鏈的數字化(hua)搭建(jian)上。

從整體(ti)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)供應鏈市場(chang)(chang)的(de)(de)數字化(hua)(hua)程度來看，鮑憲微(wei)發現(xian)過往供應鏈市場(chang)(chang)的(de)(de)標準化(hua)(hua)相對較低，有能力加(jia)盟(meng)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)投資(zi)人(ren)往往是中產階級，他(ta)們對于酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)從裝修、設計等酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)建(jian)設環(huan)節，到后期布草(cao)等經(jing)營(ying)過程中的(de)(de)合作方有著自(zi)己(ji)的(de)(de)判斷和(he)選擇。

但商(shang)旅客(ke)往往更需要標(biao)準化且有品質的酒店產(chan)品服務，而2015年(nian)華住(zhu)推出(chu)的華住(zhu)易購線(xian)上平(ping)臺(tai)助力加盟商(shang)從裝修(xiu)、設計到品牌(pai)的一體化產(chan)品保(bao)障(zhang)，也(ye)實現了將酒店供應(ying)鏈線(xian)上化。

03

Web3.0對商(shang)旅的價值(zhi)

大于(yu)ChatGPT

每(mei)(mei)一個時代的(de)更替背(bei)后(hou)是技術變(bian)革，這也導致每(mei)(mei)一個可(ke)能改變(bian)行業(ye)的(de)技術概念被(bei)推出后(hou)就有眾(zhong)多(duo)的(de)擁簇(cu)者。從元宇宙、Web3.0，再到如今ChatGPT，商旅市場不乏捕“風”人。

但(dan)毫無疑問，最為關鍵的是新技術如何(he)能(neng)垂(chui)直服務到(dao)商旅客身上。

如(ru)今大熱的ChatGPT，是(shi)一個由浮(fu)點數參數表示(shi)的深(shen)度(du)神經(jing)網(wang)絡大模型(xing)，屬于深(shen)度(du)學(xue)習的框架，簡單來說是(shi)通過AI自主(zhu)學(xue)習實(shi)現高效(xiao)的信息處理及(ji)服務。

事(shi)實上，類(lei)似的AI技術在酒店市場早已(yi)有所運(yun)用，如智能總機和智能客服，其(qi)(qi)背后運(yun)用的技術都屬于機器算法(fa)模擬人(ren)在語音(yin)邏輯(ji)上的對(dui)話，而若接入深(shen)度學習框(kuang)架(jia)，未(wei)來其(qi)(qi)能力也能逐漸(jian)趨近于“人(ren)”，最終實現(xian)服務品質的提升(sheng)。

鮑憲(xian)微(wei)也指出，2021年華住(zhu)成立(li)“超(chao)腦”團隊，通過AI的算法，將客(ke)需和(he)間夜價格、庫存(cun)實現一體化管理。

不過(guo)相比ChatGPT，鮑憲微表示Web3.0對酒店的(de)價(jia)值(zhi)或許會更大。百度百科(ke)顯示，Web3.0是指信息可以直接和其(qi)他網(wang)(wang)站相關信息進行交(jiao)互，能(neng)通過(guo)第三(san)方信息平臺同(tong)時對多家平臺的(de)信息進行整合使(shi)用；用戶在(zai)互聯網(wang)(wang)上擁(yong)有自己的(de)數據，并能(neng)在(zai)不同(tong)網(wang)(wang)站上使(shi)用。

他進一(yi)步解釋到(dao)：Web3.0能解決酒(jiu)店(dian)商旅的(de)金融支付、流量、供(gong)應(ying)鏈(lian)、人才管理(li)四大問題。“Web3.0是(shi)新(xin)產(chan)業互聯模式(shi)，能對(dui)酒(jiu)店(dian)的(de)產(chan)業鏈(lian)和內部的(de)價值鏈(lian)進行(xing)重塑和改造，把(ba)供(gong)應(ying)商、客(ke)戶、股東對(dui)酒(jiu)店(dian)經營(ying)管理(li)的(de)價值最大化，解決上述難題。”

而(er)今，在新技(ji)術催化市場變革之(zhi)外(wai)，一些(xie)互聯網(wang)型或技(ji)術型的新玩家也接連(lian)下場，如、飛書、釘釘等。

這背(bei)后是與商旅碩大的(de)(de)(de)蛋糕對應的(de)(de)(de)行業高度的(de)(de)(de)分散(san)。鮑憲微表示，商旅行業需求分化的(de)(de)(de)屬性不會改變，商旅用戶的(de)(de)(de)需求也越發呈(cheng)現個性化和(he)區域化，數字(zi)化系統的(de)(de)(de)建設更是永無止境，這導致商旅市場難以跑(pao)出壟斷巨頭(tou)，“華住商旅希望能實現更標準(zhun)的(de)(de)(de)匹配方案，通過(guo)差異化的(de)(de)(de)服務(wu)提(ti)供(gong)更多增量價(jia)值。”

新技術的應用也同時體現在科技打造技術創新和酒店產業數字化的追求與實踐。鮑憲微表示，盟廣科技也為近萬家酒店客戶提供酒店線上化、數字化的賦能，盟廣科技在服務包括商旅、酒店客戶的過程中，也不斷創新包括供應鏈在內的數字化解決方案，受到酒店客戶的青睞。