ChatGPT的(de)熱潮已經席卷全(quan)球，就算是后知后覺的(de)旅(lv)游(you)出行產業，也開(kai)始對(dui)其(qi)應(ying)用場景表現出極大的(de)興趣。如(ru)同(tong)對(dui)當年對(dui)待元(yuan)宇宙一般。

人們總是喜歡新鮮(xian)的故事(shi)。這(zhe)幾年，和數字(zi)化(hua)緊(jin)密相關(guan)的概(gai)念在產業大(da)行其道(dao)，從元宇宙、NFT再到(dao)今天的ChatGPT，風(feng)(feng)風(feng)(feng)火火，又(you)風(feng)(feng)卷云殘(can)，鮮(xian)少(shao)有(you)真正落地的，或者鮮(xian)少(shao)能將技術應用到(dao)具(ju)體的痛點上。

個中(zhong)原因，我們在(zai)一份(fen)飛機餐上，看到(dao)了一些端倪(ni)。

01

被過半(ban)旅客(ke)主動放棄的飛機(ji)餐

2022年2月(yue)10日，南航CZ3106次航班于(yu)13點(dian)42分從北京(jing)大(da)興機場(chang)起(qi)飛(fei)，計(ji)劃(hua)在16點(dian)29分到達廣州白云機場(chang)。

盡管這個時(shi)(shi)段已經過(guo)了(le)午餐時(shi)(shi)間(jian)，離(li)晚餐還(huan)有些時(shi)(shi)間(jian)，南航依然為旅客安排了(le)正餐。環球旅訊(xun)CEO李(li)超在登(deng)機不久(jiu)后發現(xian)一個細節(jie)——

空(kong)(kong)乘向他(ta)詢問：“先生，您(nin)(nin)選擇(ze)了南航綠(lv)色飛行，和您(nin)(nin)確認一(yi)下您(nin)(nin)是否了解這一(yi)次(ci)飛行沒(mei)有餐食(shi)。”得到肯定(ding)的(de)(de)答復之后，空(kong)(kong)乘在他(ta)的(de)(de)座位貼(tie)上標(biao)記。

同(tong)樣的問題(ti)，空(kong)乘還問了(le)其他的旅客。這引起了(le)李(li)超的好奇，并(bing)從空(kong)乘處獲知此(ci)航(hang)班有58名乘客選(xuan)擇了(le)綠(lv)色飛行并(bing)自(zi)愿放棄免費餐食。

經查詢，當日執飛南航(hang)(hang)CZ3106次航(hang)(hang)班的機型(xing)為(wei)波(bo)音777-300ER，共計(ji)361個(ge)座位，搭載256名旅(lv)(lv)客(ke)，相(xiang)當約22.6%的旅(lv)(lv)客(ke)自愿(yuan)放棄(qi)(qi)免費餐食選擇里程(cheng)。上(shang)述(shu)空乘還透露，該(gai)航(hang)(hang)班常常有過半的旅(lv)(lv)客(ke)自愿(yuan)放棄(qi)(qi)。

別看小(xiao)小(xiao)的一份飛機餐(can)，每年(nian)能為南航省下的錢確實(shi)不(bu)少(shao)。

公開(kai)資料顯示(shi)，南(nan)(nan)航(hang)綠(lv)(lv)色飛(fei)行(xing)項目旨在(zai)(zai)號召用戶減少浪費、低碳出行(xing)，其于2019年4月起(qi)在(zai)(zai)南(nan)(nan)航(hang)各地始(shi)(shi)發(fa)航(hang)班開(kai)始(shi)(shi)運行(xing)。在(zai)(zai)綠(lv)(lv)色飛(fei)行(xing)中自愿放(fang)棄餐食者可獲得100-500里程(cheng)的獎勵。截止至2019年8月31日，綠(lv)(lv)色飛(fei)行(xing)已(yi)覆蓋南(nan)(nan)航(hang)約八成航(hang)班，累計節省(sheng)餐食47萬份，為(wei)此南(nan)(nan)航(hang)發(fa)放(fang)了1.2億里程(cheng)，即平(ping)均每(mei)份餐食約255里程(cheng)。

南航財報顯示剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)推出“綠色飛(fei)行”的(de)2019年(nian)上(shang)半年(nian)，當期航空餐(can)食(shi)機供(gong)品費用為19.85億元，約占總營業成本的(de)3.1%；當期旅客運輸量為7277.26萬人次，平(ping)攤至每一位旅客上(shang)，航司要花約27.3元在餐(can)食(shi)和毛毯等機供(gong)品上(shang)。

據悉，國內三(san)大航(hang)的里(li)(li)程(cheng)(cheng)出(chu)售價格(ge)約為每萬里(li)(li)程(cheng)(cheng)400-600元(yuan)(yuan)，若按每萬里(li)(li)程(cheng)(cheng)400元(yuan)(yuan)計(ji)算，南航(hang)100-500里(li)(li)程(cheng)(cheng)的里(li)(li)程(cheng)(cheng)成本則為4-20元(yuan)(yuan)。

在(zai)不考(kao)慮餐食地面和空中運(yun)輸成(cheng)本的(de)(de)(de)情況下，我們粗暴地假設南(nan)航(hang)2019上半年(nian)(nian)花在(zai)每位旅客身上的(de)(de)(de)餐食機供品(pin)成(cheng)本約(yue)(yue)等于旅客的(de)(de)(de)飛機餐成(cheng)本，減(jian)去平(ping)均255里(li)程的(de)(de)(de)成(cheng)本，得出南(nan)航(hang)在(zai)每位自愿(yuan)放棄餐食的(de)(de)(de)旅客身上節約(yue)(yue)了(le)約(yue)(yue)17.1元。再假設2019年(nian)(nian)南(nan)航(hang)1.29億人(ren)次國內旅客運(yun)輸量中有15%的(de)(de)(de)旅客選擇(ze)綠色飛行(xing)來計算，該年(nian)(nian)度南(nan)航(hang)在(zai)餐食上能凈(jing)節省約(yue)(yue)3.3億元。

這(zhe)么一算，給不要免費餐食的旅客提(ti)供積分獎勵(li)，對南(nan)航來說是(shi)穩(wen)賺(zhuan)不賠(pei)。也(ye)在2020年(nian)8月(yue)針(zhen)對提(ti)前放(fang)棄(qi)餐食的旅客給予里程獎勵(li)，操作(zuo)邏輯與(yu)里程獎勵(li)方(fang)式(shi)與(yu)南(nan)航的大同小(xiao)異(yi)。

02

一盒飛機餐背后的(de)數字化

洞察力，系統力，執(zhi)行力

近日，環球旅訊與(yu)數家航司相關負責人(ren)溝通(tong)的(de)過程中，他們依(yi)然對(dui)免費餐食取消(xiao)的(de)解決路徑犯愁，并對(dui)南航綠色飛(fei)行的(de)推行效果表(biao)示極大的(de)佩服。

綠色飛行之所以(yi)可以(yi)持(chi)續，首先是對用戶(hu)消費需求的洞察(cha)，并且在實現(xian)個性化服務與航司成本控制之間(jian)取得平(ping)衡。

航(hang)司們肯定都發現了，不是所有(you)的旅客都需要(yao)免費餐食。大概率出于對成(cheng)本管(guan)控的考慮，2018年天津航(hang)空在(zai)官網貼出公告，稱“除尊享經濟(ji)艙外，其他經濟(ji)艙旅客將不再享受免費餐食，如有(you)需要(yao)可進行(xing)購買(mai)”，立即引起(qi)輿論(lun)反彈。

相(xiang)比(bi)其他航司一刀切對免費(fei)餐(can)食(shi)進(jin)行調整或取(qu)消，綠色飛行的(de)“高明”之處(chu)，在(zai)于把保(bao)留免費(fei)餐(can)食(shi)的(de)權利留給用(yong)(yong)戶(hu)，同時用(yong)(yong)里程“補償(chang)”用(yong)(yong)戶(hu)“失去”免費(fei)餐(can)食(shi)的(de)心理落差。

在京滬、滬廣、滬深、京廣等商(shang)務出行(xing)更頻繁的(de)航線(xian)上，商(shang)旅客(ke)更愿意用免費餐食換里程(cheng)，畢竟飛得夠多，里程(cheng)攢(zan)得更快，應(ying)用價值更大。里程(cheng)攢(zan)起來可以(yi)換機票、免費升艙(cang)或者在航司(si)商(shang)城(cheng)里把(ba)積分當錢花。

其他航司的(de)聰明人，難(nan)道想不到這樣的(de)操作邏輯(ji)和方式嗎？答(da)案肯定(ding)是否定(ding)的(de)。

顯然，數字化的工具能(neng)夠落地(di)需要的是高層堅定的決心和(he)團隊強大的執(zhi)行力(li)。

根據(ju)南航(hang)一(yi)篇發布在國資委(wei)網站上的(de)稿件，南航(hang)構建了綠色飛行信(xin)息從旅客(ke)預訂到(dao)生產配送、效(xiao)能監(jian)控(kong)的(de)全流程技術(shu)方案，涉及(ji)(ji)前端(duan)預訂渠道（含短信(xin)、電子(zi)(zi)渠道和VOS），及(ji)(ji)后臺(tai)支持(chi)運營的(de)相關(guan)支持(chi)系(xi)統(tong)(tong)（包括SCC系(xi)統(tong)(tong)、電子(zi)(zi)渠道后臺(tai)各(ge)支持(chi)系(xi)統(tong)(tong)、短信(xin)平臺(tai)、航(hang)食SCC系(xi)統(tong)(tong)、南聯ERP系(xi)統(tong)(tong)、客(ke)艙(cang)移(yi)動、支持(chi)產品規則(ze)維護和效(xiao)能監(jian)控(kong)的(de)PCSS系(xi)統(tong)(tong)），實現(xian)后臺(tai)多個(ge)系(xi)統(tong)(tong)模塊的(de)一(yi)致傳(chuan)遞聯動。

通(tong)過多系統(tong)的(de)聯動，使得(de)旅客(ke)(ke)預訂客(ke)(ke)票之后(hou)即收(shou)到南航綠(lv)色(se)飛行的(de)短信，若(ruo)在南航APP或官方小程序確認綠(lv)色(se)出行之后(hou)，乘機(ji)結束(shu)即可高效獲得(de)里(li)(li)程；而之后(hou)利用里(li)(li)程兌換(huan)其他服務，或是在南航商(shang)城、南航錢(qian)包(bao)實現“里(li)(li)程當錢(qian)花”，則是另外的(de)系統(tong)無縫操(cao)作。

系統構建(jian)能力，對(dui)于(yu)在安全運(yun)行(xing)上早已投入大(da)量數字化能力的(de)航司來說并非(fei)難(nan)事，最難(nan)的(de)反而是該創新(xin)項(xiang)目的(de)具體(ti)執(zhi)行(xing)。

我們回過頭(tou)來看(kan)，南航綠(lv)色(se)飛(fei)行地程(cheng)中最不數字化的(de)一環，是需要空乘(cheng)在飛(fei)行過程(cheng)中向自愿(yuan)放棄餐再(zai)次確認。而(er)業內人士都知道(dao)，飛(fei)機(ji)起飛(fei)后和(he)下降前的(de)30分鐘，是事關(guan)安(an)全飛(fei)行的(de)關(guan)鍵時(shi)刻，此(ci)時(shi)空乘(cheng)都需要做(zuo)好(hao)安(an)全措施。航司出于安(an)全運行的(de)考慮(lv)，并(bing)不會強制要求空乘(cheng)在此(ci)時(shi)執行任務。

若在飛(fei)機起飛(fei)前(qian)或(huo)是到達安全巡航高度后再(zai)由空乘執行相(xiang)關操作，則需(xu)要空乘迅速(su)地將全機自(zi)愿放(fang)棄餐食的人員迅速(su)進行錨(mao)定確(que)認，做好標記。這就需(xu)要航司(si)在空乘培訓(xun)和服務流程上(shang)做好相(xiang)關的安排。

03

數字化不應該藏在廟堂

而要深入田野

過去三年(nian)至今(jin)，各行各業(ye)(ye)數字化(hua)浪潮此起彼(bi)伏，各類工(gong)具紛紛進(jin)場。尤其在傳(chuan)統的(de)旅游業(ye)(ye)，常常一(yi)番(fan)操作下(xia)來(lai)，真正能將數字化(hua)沉淀(dian)為企業(ye)(ye)能力的(de)案(an)例，少之又少。

麥肯錫發布的一份(fen)報告顯(xian)示，中國(guo)企業數字(zi)化轉型的成(cheng)(cheng)功率僅為20%，有(you)八成(cheng)(cheng)企業的數字(zi)化以失敗收場。

數字化是什么(me)？數字化絕對(dui)不只是一個炫酷的概(gai)念或工具，它是一套可持續的機制。

選對(dui)數(shu)字(zi)(zi)化的(de)工(gong)(gong)具固(gu)然(ran)重要，這將決(jue)定數(shu)字(zi)(zi)化進程的(de)快(kuai)慢。但無(wu)論是ChatGPT、元(yuan)宇宙(zhou)，還是AI、IoT、PaaS、機器人(ren)等等，它們是企(qi)業數(shu)字(zi)(zi)化的(de)手段，不是最終(zhong)目(mu)標(biao)。對(dui)于很多傳(chuan)統的(de)公司(si)或中小(xiao)企(qi)業來說，這些(xie)數(shu)字(zi)(zi)化工(gong)(gong)具并(bing)不是他(ta)們解(jie)決(jue)痛點的(de)剛(gang)需，這也是很多數(shu)字(zi)(zi)化解(jie)決(jue)方案在(zai)落地時“雷聲大，雨(yu)點小(xiao)”的(de)原因(yin)。

既然數字(zi)化(hua)是(shi)一套機(ji)制(zhi)，人(ren)的(de)(de)(de)因素就(jiu)很關鍵。這里的(de)(de)(de)人(ren)，不僅(jin)包括(kuo)提供技術的(de)(de)(de)人(ren)，管理的(de)(de)(de)人(ren)，還(huan)有執(zhi)行落地的(de)(de)(de)人(ren)。

企(qi)業(ye)在定好數字化(hua)項目之后，除了做(zuo)好系統(tong)，而是(shi)要圍繞降本增(zeng)效和激活員工(gong)的(de)目標來(lai)解(jie)決管(guan)理(li)(li)層面的(de)問題(ti)。回到綠色飛行的(de)例子(zi)上(shang)，如果空乘不(bu)配合執(zhi)行，該(gai)項目自然無法推行。此(ci)類問題(ti)在旅游企(qi)業(ye)數字化(hua)轉型的(de)過(guo)程(cheng)中并不(bu)少見，同樣一套(tao)營(ying)銷工(gong)具(ju)，為什么A酒店和B酒店的(de)執(zhi)行效果差一截，道(dao)理(li)(li)就在其中。

我們再把視角放在酒店業來思考同樣是一個餐食的問題：當住客購買了含早餐的房間，次日又沒有前往餐廳消費，酒店是否有能力識別并且提供有溫度的替代產品？又如何調配系統和人力提高當中的運營效率？歡迎來評論區討論！