11月1日，文旅部發(fa)布關于《文化和旅游部關于推動在線旅游市(shi)場高質(zhi)量(liang)發(fa)展的意(yi)見(jian)（征(zheng)求意(yi)見(jian)稿(gao)）》（以下(xia)簡(jian)稱“《意(yi)見(jian)》”）公開征(zheng)求意(yi)見(jian)的公告。

文旅部指出，《意見》是為進一步加強在線旅游市場的管理，發揮在線旅游企業整合旅游要素資源的積極作用。《意見》主要就在線旅游企業的監管問題提出意見，包括突出監管重點、完善監管手段、加強扶持引導三大部分。

01

安全問題成重(zhong)中之(zhi)重(zhong)

在突出監管重點方面，《意見》要求各地方文旅部門加強內容安全審核，指(zhi)導在(zai)線旅(lv)游(you)平(ping)臺(tai)(tai)企業(ye)(ye)強化平(ping)臺(tai)(tai)內(nei)(nei)(nei)經營者(zhe)資質審(shen)核，對市場主體、行(xing)政許可資質等信(xin)息(xi)進行(xing)真(zhen)實性核驗(yan)，記錄并保存旅(lv)游(you)合同履(lv)行(xing)情(qing)況、投訴處理情(qing)況；各地方文(wen)旅(lv)部門要督促(cu)在(zai)線旅(lv)游(you)平(ping)臺(tai)(tai)企業(ye)(ye)及平(ping)臺(tai)(tai)內(nei)(nei)(nei)經營者(zhe)加強審(shen)核人(ren)員培(pei)訓、網絡(luo)安全等級保護(hu)建設和文(wen)字(zi)、圖片(pian)、音視(shi)頻等信(xin)息(xi)內(nei)(nei)(nei)容審(shen)核，確保平(ping)臺(tai)(tai)信(xin)息(xi)內(nei)(nei)(nei)容安全。

同時，《意見》指出，各地方文旅部門要加強對游客“軌跡”等個人敏感信息保護，防止企業超出合理經營需要收集游客個人信息，采取切實措施避免大數據殺熟、虛假宣傳、虛假預定等侵害游客權益行為。此外，各(ge)地方文旅部門也要強化對未經許可從事旅行(xing)社業(ye)務經營活動、“不(bu)合(he)理低(di)價(jia)游”等違法(fa)(fa)違規(gui)產品的監測(ce)、發(fa)現、判定和處置，維(wei)護正常的行(xing)業(ye)秩序，切實保障(zhang)游客(ke)合(he)法(fa)(fa)權益。

一直以來(lai)，在(zai)線旅游行業的(de)(de)快速發(fa)展便(bian)脫離不了大數據(ju)(ju)的(de)(de)助力，通過數據(ju)(ju)采集(ji)和數據(ju)(ju)分析(xi)，實現對(dui)市場的(de)(de)精準營(ying)銷。但(dan)數據(ju)(ju)和算法的(de)(de)開發(fa)利用(yong)更(geng)像(xiang)是一把(ba)“雙刃劍”，大數據(ju)(ju)在(zai)創造價值的(de)(de)同時，也面(mian)臨(lin)著信息泄露(lu)和濫用(yong)的(de)(de)風險。

這(zhe)已不是首次有(you)關部門(men)對(dui)(dui)在線(xian)旅(lv)游(you)(you)行(xing)業的加強監管。早在2020年8月，文(wen)旅(lv)部出(chu)臺(tai)的《在線(xian)旅(lv)游(you)(you)經(jing)(jing)營(ying)(ying)服(fu)務管理暫(zan)行(xing)規定(ding)》就(jiu)對(dui)(dui)在線(xian)旅(lv)游(you)(you)經(jing)(jing)營(ying)(ying)服(fu)務管理各(ge)個方面(mian)提出(chu)明確要(yao)求(qiu)(qiu)，其中提及(ji)對(dui)(dui)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)安(an)(an)全問題的重視，比如(ru)要(yao)求(qiu)(qiu)在線(xian)旅(lv)游(you)(you)經(jing)(jing)營(ying)(ying)者(zhe)應當保(bao)護旅(lv)游(you)(you)者(zhe)個人信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)等(deng)數據安(an)(an)全，在收(shou)集(ji)(ji)旅(lv)游(you)(you)者(zhe)信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)時事先(xian)明示收(shou)集(ji)(ji)旅(lv)游(you)(you)者(zhe)個人信(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)的目的、方式和范(fan)圍，并經(jing)(jing)旅(lv)游(you)(you)者(zhe)同(tong)意(yi)。

除此(ci)之外(wai)，在線(xian)旅(lv)游經營者(zhe)不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅(lv)游者(zhe)消(xiao)費記錄、旅(lv)游偏好等設置不公平的交易條件，侵(qin)犯旅(lv)游者(zhe)合法權益。

包括信息(xi)濫用、不合理低(di)價游在內(nei)等(deng)亂象一直是旅游市(shi)場重點整治的問題之一。

據北京(jing)(jing)商報消息(xi)，今年(nian)8月，工(gong)信(xin)(xin)部(bu)(bu)就對存在侵害用戶權(quan)益行(xing)為的酒店餐飲(yin)類App進(jin)行(xing)了通報并提出了整(zheng)改要(yao)求(qiu)。其中(zhong)，旅(lv)游(you)(you)信(xin)(xin)息(xi)技術(shu)（北京(jing)(jing)）有限公司旗(qi)下花筑(zhu)旅(lv)行(xing)等(deng)App就因(yin)(yin)違規收集(ji)個人信(xin)(xin)息(xi)、強(qiang)制(zhi)用戶使用定向推送功能(neng)被(bei)工(gong)信(xin)(xin)部(bu)(bu)要(yao)求(qiu)整(zheng)改。更早之前，航旅(lv)縱橫(heng)、驢媽(ma)媽(ma)旅(lv)游(you)(you)等(deng)App也曾分別因(yin)(yin)為違規、超范(fan)圍收集(ji)個人信(xin)(xin)息(xi)被(bei)工(gong)信(xin)(xin)部(bu)(bu)下架(jia)。

環(huan)球(qiu)旅(lv)訊(xun)特(te)約評(ping)論員(yuan)程超功表示：“在新的(de)發(fa)展階(jie)段，筑牢安(an)全(quan)底線是宏觀層面對各個行(xing)業(ye)提出的(de)基(ji)本要求，在線旅(lv)游行(xing)業(ye)自然也不能例(li)外。這里的(de)安(an)全(quan)包(bao)含了(le)內容(rong)安(an)全(quan)、生產(chan)安(an)全(quan)及用戶權益的(de)安(an)全(quan)保障等，是在線旅(lv)游行(xing)業(ye)可持續發(fa)展必須堅守(shou)的(de)底線。”

同時他提出，以往對于在線旅游的監管是沒有針對性的巡查和分級監管機制，大部分都是參考旅行社業態，《意見》中對于加強內容審查的強調，不否認未來企業的合規成本將伴隨一定程度的上漲，“未來企業或將設置專門崗位并接受指定內容審核相關培訓，這不可避免需要企業額外增加人力成本。”

02

探索旅游預售業務

預售對于旅(lv)游業，特(te)別(bie)是酒(jiu)店來(lai)說并非新(xin)鮮事物。以酒(jiu)店為主，通過價格在一(yi)定(ding)程度(du)上的(de)讓步，打包產品以預售的(de)方式，激(ji)發消(xiao)費欲望，來(lai)換取現金流(liu)求(qiu)生，是大(da)部分酒(jiu)店在疫情之(zhi)下(xia)的(de)“求(qiu)生”手段之(zhi)一(yi)。

此次《意見》也明確了要探索和推進具備業務流程數字化和供應商信用評估能力的在線旅游平臺企業經營旅游產品預售業務，規范平臺內經營者的旅游產品預售業務，進一步強化產業鏈的數字化管理水平。

同時各地方文旅(lv)部(bu)門(men)應督(du)促在線旅(lv)游企業切(qie)實(shi)履(lv)行(xing)優先退(tui)(tui)賠義務、供應商(shang)和產(chan)品審核義務、旅(lv)游產(chan)品的(de)退(tui)(tui)改義務，加強預售資金監管，防控過度(du)銷售、履(lv)約困(kun)難和集資詐騙的(de)潛(qian)在風(feng)險。

早在(zai)疫情初(chu)期，預售券開始(shi)盛行(xing)時，市場(chang)就不乏有“預售是否存(cun)在(zai)后遺(yi)癥”等(deng)相關(guan)討論，在(zai)企業強化(hua)營(ying)銷之外，超售后的(de)擠兌、履約困難等(deng)問題也使預售產品(pin)成(cheng)為旅游市場(chang)投訴重災區。

隨(sui)著“雙11”的臨(lin)近，各(ge)大航司、酒店(dian)、主題(ti)公園(yuan)等(deng)旅(lv)游企業(ye)均紛紛發力(li)，包括隨(sui)心飛、機票次卡、酒店(dian)通兌套(tao)餐(can)、樂園(yuan)門票等(deng)在內“先囤后(hou)約”的預(yu)售產品再次成為主力(li)產品。

數據(ju)顯示，截至11月(yue)2日(ri)，包(bao)括北京大興“全(quan)興飛(fei)”、西安“西悅行(xing)”、長龍航空(kong)“浙江行(xing)”等(deng)在(zai)內的機場進(jin)出港機票次(ci)卡累計(ji)已銷售(shou)超2000件(jian)。此外，截至11月(yue)2日(ri)，包(bao)括隨心飛(fei)、首(shou)都航空(kong)3次(ci)卡、澳門航空(kong)2-3人往(wang)返次(ci)卡、未(wei)來飛(fei)等(deng)在(zai)內的機票商品累計(ji)銷售(shou)已突破10萬件(jian)。

不(bu)過(guo)從使(shi)用規則(ze)來看，今年各大(da)(da)平(ping)臺的(de)(de)雙11預(yu)售產品(pin)(pin)都(dou)做了(le)相應的(de)(de)改進(jin)。，更是直接說(shuo)(shuo)明“現貨開售，直接預(yu)約(yue)”；而(er)在預(yu)售產品(pin)(pin)上標(biao)明“過(guo)期(qi)退”“隨時(shi)退”等明顯標(biao)注并(bing)說(shuo)(shuo)明有效期(qi)，大(da)(da)部(bu)分酒店(dian)產品(pin)(pin)的(de)(de)有效期(qi)均在2023年2月-3月不(bu)等，也有部(bu)分產品(pin)(pin)的(de)(de)有效期(qi)截(jie)至今年底(di)。

值得注意的是，在(zai)上，關于適(shi)(shi)用入住日(ri)期，大(da)部分產品需要進入預(yu)約頁面(mian)才能準確得知，其中部分產品在(zai)周(zhou)末或元旦、春(chun)節等節假日(ri)均(jun)不適(shi)(shi)用。

面對以往容(rong)易(yi)引(yin)起爭議的退款問題，少(shao)數(shu)產品(pin)也作了清(qing)晰標注：“多晚連住/可拆分入住產品(pin)，僅支持整券全退，使(shi)用部(bu)分晚數(shu)，剩下未入住晚數(shu)不支持退款”。

03

引導平臺合理確定支付(fu)結算、傭金等費用

在線旅(lv)游平臺對(dui)于旅(lv)游市場(chang)的重塑，伴(ban)隨著其對(dui)于旅(lv)游產品銷(xiao)售(shou)渠道(dao)的“革新”。

中(zhong)金公司有數(shu)據顯(xian)示，旅游行業洗牌的(de)(de)過程中(zhong)，行業對提高(gao)經營效率(lv)的(de)(de)需求使得其線上化率(lv)得到了進一步提升，而龍頭OTA平臺無疑是其中(zhong)相對的(de)(de)受益者。

而在(zai)直(zhi)銷與分(fen)銷的(de)(de)博(bo)弈之(zhi)下(xia)，在(zai)線旅游(you)平(ping)臺(tai)企業與平(ping)臺(tai)內(nei)經(jing)營者(zhe)的(de)(de)競(jing)(jing)合關系愈(yu)加突(tu)出。OTA要(yao)求酒店提供更(geng)高傭金和更(geng)有競(jing)(jing)爭力的(de)(de)產品以(yi)提高流量轉(zhuan)化效(xiao)率，酒店則要(yao)保護自己的(de)(de)傭金議價能(neng)力和盈(ying)利空間，不希望(wang)對OTA產生更(geng)大的(de)(de)依賴性。

據悉，目(mu)前攜程(cheng)的(de)傭(yong)金(jin)比(bi)例約為10-15%，是(shi)8-12%，是(shi)10%。而(er)隨著(zhu)近(jin)年來旅游企業(ye)大舉涌(yong)入抖音等(deng)(deng)生(sheng)(sheng)活平臺(tai)，今年5月，抖音本地生(sheng)(sheng)活服務也開始對酒旅商家收取(qu)2.5%-4.5%不等(deng)(deng)的(de)交易傭(yong)金(jin)。

傭金無疑是在線旅游平臺商業模式的重要一環，對此《意見》指出，為促進行業協調發展。各地方文旅部門應引導在線旅游平臺企業合理確定支付結算、平臺傭金等服務費用，與(yu)平(ping)臺內(nei)(nei)經營(ying)者平(ping)等協商、充分溝(gou)通，帶動(dong)支(zhi)持(chi)平(ping)臺內(nei)(nei)經營(ying)者發展(zhan)，降低平(ping)臺內(nei)(nei)經營(ying)者經營(ying)成本，對(dui)星級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)飯(fan)店、A級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)景區(qu)(qu)、等級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)民宿(su)、國家級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)休閑城市(shi)及街區(qu)(qu)、國家級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)度假區(qu)(qu)、國家級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)滑雪旅(lv)(lv)游(you)(you)度假區(qu)(qu)、全國鄉村旅(lv)(lv)游(you)(you)重點村鎮及優質小微商戶(hu)給予一定的(de)標簽展(zhan)示(shi)和推薦，推動(dong)旅(lv)(lv)游(you)(you)企業數字化轉型升(sheng)級(ji)。

疫情之下，經營持續承壓已是文旅企業面臨的普遍性問題。想要活下去，更需內部外部協同發力。對此《意見》中也提及，各地方文旅部門應指導在線旅游企業用好文化和旅游行業恢復發展紓困扶持政策。做好普惠性減稅降費政策在旅游業領域的落地實施，鼓勵銀行業金融機構合理增加在線旅游企業有效信貸供給。同時用好財政獎補、項目投資、消費促進、政務服務等措施手段，支持在線旅游企業參與文化和旅游消費券發放等促銷活動，增強發展信心。

同時強調各地方文旅部門要推動旅游金融試點，推(tui)進(jin)銀(yin)行等(deng)金(jin)(jin)融(rong)機(ji)構(gou)與(yu)在線旅游(you)平臺(tai)(tai)企業合作，綜合考慮在線旅游(you)平臺(tai)(tai)的數字管控(kong)能力以及平臺(tai)(tai)內小微經營者的經營和(he)信(xin)用等(deng)情(qing)況(kuang)為平臺(tai)(tai)內小微經營者提(ti)供(gong)綜合授信(xin)、業務(wu)貸款(kuan)、裝備賒銷、信(xin)用貸款(kuan)、融(rong)資租賃和(he)保(bao)理等(deng)產業鏈(lian)金(jin)(jin)融(rong)服務(wu)；為消(xiao)費(fei)者提(ti)供(gong)便利的產品分期貸款(kuan)、小額消(xiao)費(fei)信(xin)貸、先(xian)游(you)后(hou)付等(deng)消(xiao)費(fei)金(jin)(jin)融(rong)服務(wu)，激發在線旅游(you)平臺(tai)(tai)的金(jin)(jin)融(rong)支撐能力和(he)消(xiao)費(fei)拉(la)動能力。

對于此次《意見》提出的規范要求，程超功表示，《意見》明確鼓勵預售模式、“金融+旅游”等創新方向繼續探索，尤其重視產業鏈數字化方向的賦能和創新，預計將會有相應的鼓勵政策落地。

同時他強調，社會責任的切實履行是在線旅游平臺高質量發展的應有之義。《意見》鼓勵在線旅游平臺積極參與面向行業的助企紓困、地方消費券發放、特殊企業線上推廣扶持等具有公益屬性的事項，重點還是鼓勵整個行業共克時艱。