本文授權轉載自 酒店(dian)評論

疫情爆(bao)發的(de)這(zhe)三年，酒(jiu)店(dian)(dian)業正遭遇前所(suo)未(wei)(wei)有的(de)困境(jing)，尤其(qi)高(gao)端(duan)酒(jiu)店(dian)(dian)，一切(qie)(qie)都陷入了(le)低(di)谷，亟需進行(xing)產品(pin)、業務、管理、營銷、服務等一系列創新(xin)，以(yi)應對時局、華麗轉身(shen)。而(er)創新(xin)這(zhe)一切(qie)(qie)的(de)基礎(chu)，是(shi)充足、優(you)秀的(de)人才。但是(shi)，酒(jiu)店(dian)(dian)業的(de)現狀卻(que)是(shi)人才凋零(ling)，青(qing)黃不接，人工(gong)成本居高(gao)不下，員工(gong)收入低(di)，缺乏安全(quan)感(gan)、公平(ping)感(gan)、幸福感(gan)，工(gong)作積(ji)極性、主動性不高(gao)，躺平(ping)甚(shen)至擺爛。沒有梧桐樹，哪得(de)鳳凰(huang)來。進行(xing)酒(jiu)店(dian)(dian)組織變革正是(shi)栽種新(xin)梧桐樹的(de)過程，是(shi)廣泛發掘以(yi)及充分(fen)利用(yong)(yong)優(you)秀人才的(de)根本保障。本文在分(fen)析(xi)企業用(yong)(yong)工(gong)趨勢的(de)基礎(chu)上，對酒(jiu)店(dian)(dian)組織變革的(de)未(wei)(wei)來方向進行(xing)了(le)初步探索。

正在發生的酒店組織變革

傳統的(de)酒(jiu)店(dian)組織架構是層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)級(ji)制的(de)，分(fen)(fen)高層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)、中(zhong)(zhong)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)、基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)三個層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)級(ji)，每個層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)級(ji)還有若干細分(fen)(fen)。例如，從酒(jiu)店(dian)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面來說，高層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)可(ke)分(fen)(fen)為(wei)總(zong)(zong)經(jing)理(li)(li)(li)(li)、副總(zong)(zong)經(jing)理(li)(li)(li)(li)、總(zong)(zong)監，中(zhong)(zhong)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)可(ke)分(fen)(fen)為(wei)副總(zong)(zong)監、經(jing)理(li)(li)(li)(li)、經(jing)理(li)(li)(li)(li)助(zhu)理(li)(li)(li)(li)、主(zhu)管(guan)，基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)可(ke)分(fen)(fen)為(wei)領班、資深員工(gong)、員工(gong)等(deng)(deng)等(deng)(deng)；從酒(jiu)店(dian)集(ji)(ji)團總(zong)(zong)部(bu)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)面來說，高層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)可(ke)分(fen)(fen)為(wei)總(zong)(zong)裁、副總(zong)(zong)裁、總(zong)(zong)裁助(zhu)理(li)(li)(li)(li)，中(zhong)(zhong)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)可(ke)分(fen)(fen)為(wei)總(zong)(zong)監、副總(zong)(zong)監、總(zong)(zong)監助(zhu)理(li)(li)(li)(li)、經(jing)理(li)(li)(li)(li)，基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)可(ke)分(fen)(fen)為(wei)資深員工(gong)、員工(gong)等(deng)(deng)等(deng)(deng)。無論是酒(jiu)店(dian)集(ji)(ji)團總(zong)(zong)部(bu)，還是單體(ti)酒(jiu)店(dian)，都是一(yi)種(zhong)縱向的(de)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)級(ji)結構，等(deng)(deng)級(ji)森嚴(yan)，從而很容易(yi)就變(bian)成一(yi)種(zhong)官僚(liao)體(ti)系，而不是服務體(ti)系，如圖1左右兩部(bu)分(fen)(fen)所示(shi)。

圖1 從“高中低(di)”的(de)層級官僚體系(xi)到“前中后”的(de)扁平服務體系(xi)

組織(zhi)(zhi)崗位設置是為(wei)(wei)管(guan)(guan)理服務的(de)，管(guan)(guan)理由(you)計劃、組織(zhi)(zhi)、領導(dao)、協(xie)調和控(kong)制等五項(xiang)(xiang)要(yao)(yao)素(su)(su)組成(cheng)，管(guan)(guan)理者通過管(guan)(guan)理行為(wei)(wei)，使(shi)別人(ren)同自(zi)己一起實(shi)(shi)現企業既定目標。數(shu)(shu)字科技的(de)進(jin)步，使(shi)得管(guan)(guan)理五項(xiang)(xiang)要(yao)(yao)素(su)(su)越來(lai)越多地被(bei)數(shu)(shu)字系(xi)統所(suo)取代(dai)。例如，數(shu)(shu)字系(xi)統可以自(zi)動記錄員工(gong)工(gong)作(zuo)任務完成(cheng)情況(kuang)，據此(ci)生成(cheng)動態績效，并基于數(shu)(shu)據模型實(shi)(shi)時給予下一步工(gong)作(zuo)指導(dao)，或進(jin)行糾偏等等。這就替代(dai)了部分人(ren)工(gong)管(guan)(guan)理職能，擴大(da)了管(guan)(guan)理者的(de)有(you)效管(guan)(guan)理幅度，降低(di)了管(guan)(guan)理者人(ren)數(shu)(shu)，管(guan)(guan)理者工(gong)作(zuo)內容(rong)也(ye)更加(jia)聚焦于戰(zhan)略規劃、決策等更重要(yao)(yao)的(de)事項(xiang)(xiang)上(shang)來(lai)。多層(ceng)級管(guan)(guan)理崗位設置的(de)必要(yao)(yao)性(xing)越來(lai)越低(di)，組織(zhi)(zhi)層(ceng)級日益扁平。

部(bu)(bu)(bu)分酒店集團在(zai)總部(bu)(bu)(bu)及門店設立了一個(ge)新(xin)的組織單元“中臺(tai)”，它的存在(zai)價值是(shi)匯聚企(qi)業資源(yuan)，快(kuai)速(su)響(xiang)應前(qian)端客戶需求(qiu)。它可以(yi)將酒店積淀多年(nian)的資源(yuan)和經驗(yan)有機的融(rong)會貫通，前(qian)臺(tai)部(bu)(bu)(bu)門發現客人(ren)新(xin)的需求(qiu)時，不用(yong)再聯絡多個(ge)后(hou)臺(tai)部(bu)(bu)(bu)門，而(er)只需要(yao)單點對接中臺(tai)，就可以(yi)得(de)到支持(chi)，快(kuai)速(su)響(xiang)應客人(ren)需求(qiu)。酒店組織架構正(zheng)逐步(bu)從(cong)高層(ceng)管中層(ceng)、中層(ceng)管基層(ceng)的官(guan)僚層(ceng)級體系(xi)，進化為后(hou)臺(tai)支撐中臺(tai)、中臺(tai)快(kuai)速(su)響(xiang)應前(qian)臺(tai)的服務(wu)體系(xi)，如圖(tu)1所示。

最近數年(nian)間，酒店業巨(ju)頭們不約(yue)而同地都在(zai)進行(xing)(xing)大幅度的組織架(jia)構(gou)調整。例如，在(zai)多(duo)輪全(quan)球(qiu)并購后，開始(shi)整合和(he)消化，在(zai)集團總部確立(li)(li)了(le)一中(zhong)心(xin)三平臺(tai)(tai)的架(jia)構(gou)，即全(quan)球(qiu)創新中(zhong)心(xin)以及技術、財務和(he)采購平臺(tai)(tai)，并設(she)立(li)(li)了(le)中(zhong)國區(qu)行(xing)(xing)政(zheng)管理機構(gou)及其配套的后臺(tai)(tai)體(ti)系。

再比如(ru)，則確立了(le)新的領導(dao)核心(xin)，設立了(le)華(hua)北、華(hua)西、南方、華(hua)東、華(hua)中、東北六大區域總部(bu)，將經濟型(xing)及中檔品(pin)牌的組織架構(gou)由以品(pin)牌事(shi)業(ye)部(bu)為(wei)(wei)(wei)主導(dao)轉(zhuan)變為(wei)(wei)(wei)以區域總部(bu)為(wei)(wei)(wei)主導(dao)。同(tong)時，所(suo)有(you)職能(neng)部(bu)門面向(xiang)行業(ye)轉(zhuan)型(xing)升級，構(gou)建了(le)稱之(zhi)為(wei)(wei)(wei)“華(hua)住十(shi)二時辰”的十(shi)二項(xiang)S2B2C產業(ye)生態(tai)賦能(neng)能(neng)力(li)，即品(pin)牌、會員、產品(pin)、市場營銷、收益管理、培訓、品(pin)質控制(zhi)、金融、投資顧問、供應鏈、云服務、IT&AI等等。

而開元(yuan)和(he)合并(bing)后(hou)的(de)德朧，先是對總部進行了(le)去(qu)蕪存(cun)菁(jing)、化繁(fan)為簡的(de)組(zu)織人事調整：砍掉(diao)不掙錢(qian)業(ye)務(wu)(wu)、強化營銷拓(tuo)展團隊、合并(bing)同類部門(men)，然(ran)后(hou)在此基(ji)礎上(shang)構建超級中臺，以及品牌、定位、運營、采購(gou)、營銷、會員、IT、人才、風控(kong)等九項門(men)店賦能(neng)(neng)能(neng)(neng)力，形成(cheng)強管控(kong)的(de)中臺驅動的(de)商業(ye)拓(tuo)展系統和(he)服務(wu)(wu)運營體系。

類似的案例(li)不勝枚舉，一(yi)場深刻的遍及全行業的組織變(bian)(bian)革，正在悄然(ran)發(fa)生(sheng)。其最(zui)顯著的特(te)征，即圖1所示的組織架(jia)構(gou)由縱深的官僚管控，變(bian)(bian)為扁平的服務賦能。

說(shuo)完了當下(xia)，我們(men)再(zai)嘗試探討(tao)一下(xia)未(wei)來酒店組織變革的方(fang)向(xiang)在哪(na)里？首先(xian)來看(kan)(kan)看(kan)(kan)全球(qiu)的趨勢。

企業用工和組織變革趨勢

最明(ming)顯的(de)趨勢是企(qi)業(ye)內外部人力的(de)混合協(xie)同(tong)。學界和(he)業(ye)界的(de)專家和(he)管(guan)理(li)者從不同(tong)角(jiao)度總結(jie)或(huo)驗證(zheng)了這(zhe)一趨勢。

其一，企業用工模式正逐步從“人-崗匹配”向“人-工匹配”轉變。

這一(yi)理念(nian)由中國人(ren)民大學楊偉國、韓軼之兩位學者在(zai)(zai)《“人(ren)工(gong)(gong)匹(pi)配(pei)(pei)(pei)”與(yu)社(she)會化(hua)人(ren)才開(kai)發新機制》一(yi)文中提出。所(suo)謂(wei)“人(ren)-崗(gang)匹(pi)配(pei)(pei)(pei)”，是(shi)指(zhi)“勞(lao)動者和企業(ye)簽訂長期勞(lao)動合同, 占據(ju)某個(ge)崗(gang)位，從事穩定的(de)(de)全職工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)”。所(suo)謂(wei)“人(ren)-工(gong)(gong)匹(pi)配(pei)(pei)(pei)”，是(shi)指(zhi)“在(zai)(zai)數字經濟時(shi)代(dai)，越(yue)來越(yue)靈活的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)種類、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)時(shi)間和工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)形式(shi)(shi)等逐漸取代(dai)了工(gong)(gong)業(ye)經濟條件下傳(chuan)統的(de)(de)用工(gong)(gong)模式(shi)(shi)，人(ren)與(yu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)任務實(shi)現動態匹(pi)配(pei)(pei)(pei)”。這種“人(ren)-工(gong)(gong)匹(pi)配(pei)(pei)(pei)”模式(shi)(shi)在(zai)(zai)“工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)任務碎片化(hua)、合作(zuo)(zuo)(zuo)方式(shi)(shi)遠程(cheng)化(hua)、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)時(shi)間彈(dan)性化(hua)、企業(ye)管(guan)理平臺化(hua)、人(ren)力資本內(nei)外整合化(hua)、勞(lao)動力技能(neng)化(hua)的(de)(de)新零工(gong)(gong)經濟中體現尤為明顯。”

我(wo)們(men)(men)知道，一(yi)個工作(zuo)崗位(wei)(wei)通常包(bao)(bao)括(kuo)若干職責(ze)，每個職責(ze)通常又包(bao)(bao)括(kuo)若干具體工作(zuo)任務(wu)(wu)。傳(chuan)統(tong)組織中(zhong)，我(wo)們(men)(men)用崗位(wei)(wei)來(lai)匹配一(yi)個員(yuan)(yuan)工，由這(zhe)個員(yuan)(yuan)工來(lai)完成這(zhe)個崗位(wei)(wei)所包(bao)(bao)括(kuo)的全部工作(zuo)任務(wu)(wu)，匹配顆粒(li)度(du)較粗。而在新(xin)型組織中(zhong)，我(wo)們(men)(men)用一(yi)項或多(duo)項具體工作(zuo)任務(wu)(wu)來(lai)匹配一(yi)位(wei)(wei)員(yuan)(yuan)工，匹配顆粒(li)度(du)更為精細(xi)。這(zhe)樣，對(dui)于員(yuan)(yuan)工的技能要求大(da)大(da)降低(di)，且用工模式(shi)也更為靈(ling)活，參見圖2。

圖(tu)2 人力(li)資源管理模式從(cong)基于工作(zuo)崗(gang)位到(dao)基于工作(zuo)任務的演變圖(tu)示

圖片來源：《“人工匹配”與社會化人才開發(fa)新機制》

其二，企業工作不再完全依賴于全職員工，管理者的核心職責是引領工作。

美國(guo)的(de)(de)約(yue)翰·布德羅、瑞(rui)文(wen)·杰蘇薩森和(he)大衛(wei)·克里爾曼在其合著的(de)(de)《未來的(de)(de)工(gong)(gong)作：傳統雇用時代的(de)(de)終結》一書(shu)中揭示(shi)了這一職場趨勢，并指出：“工(gong)(gong)作任(ren)務和(he)企業組(zu)織正(zheng)在分離，工(gong)(gong)作和(he)工(gong)(gong)作者的(de)(de)概念早已(yi)不再有內外之別。企業正(zheng)在把工(gong)(gong)作重心逐漸轉移到由外包(bao)公司、合作伙伴(ban)和(he)自(zi)由工(gong)(gong)作者組(zu)成(cheng)的(de)(de)服務網絡(luo)。管理者的(de)(de)真正(zheng)任(ren)務是引領工(gong)(gong)作，組(zu)織內外部(bu)工(gong)(gong)作者共(gong)同完成(cheng)工(gong)(gong)作任(ren)務，達成(cheng)企業目標，而(er)不僅(jin)僅(jin)是管理全(quan)職員(yuan)工(gong)(gong)。”

 圖3 人力組合(he)的四種模式(shi)

圖片來(lai)源：《未來(lai)的工作：傳(chuan)統(tong)雇用時代的終結》

這就是說，獲(huo)取優秀(xiu)人才不再只有簽訂(ding)勞動合同讓其成(cheng)為全職(zhi)員(yuan)工這一個(ge)途徑，還可以通過有效分割企(qi)業(ye)工作任務、外包給外部優秀(xiu)人才完成(cheng)。企(qi)業(ye)的人才競爭，將(jiang)不再體(ti)現為以高額成(cheng)本獨占優秀(xiu)員(yuan)工，而(er)是整合內外部優秀(xiu)人才協同工作、達成(cheng)組(zu)(zu)織目(mu)標的能力，這也是未來(lai)企(qi)業(ye)組(zu)(zu)織變革的重要思路。

其三，四葉草組織形態或將流行。

同濟大學的何江等(deng)(deng)學者(zhe)在《四葉草(cao)組(zu)(zu)織：一種新型混合勞(lao)動力(li)組(zu)(zu)織形態》一文中(zhong)指出(chu)，“在靈(ling)活用工、數字(zi)勞(lao)動力(li)、產消(xiao)者(zhe)（prosumer，指參(can)與生產活動的消(xiao)費者(zhe)）勞(lao)動等(deng)(deng)新用工形態下(xia)，企業勞(lao)動力(li)的構成(cheng)日趨混合。”他們系(xi)統(tong)地提(ti)出(chu)了四葉草(cao)組(zu)(zu)織理論框(kuang)架，參(can)見(jian)圖4，即(ji)由“專業核心(xin)勞(lao)動力(li)、靈(ling)活用工勞(lao)動力(li)、智能(neng)機器勞(lao)動力(li)、產消(xiao)者(zhe)勞(lao)動力(li)四部分構成(cheng)的混合勞(lao)動力(li)體系(xi)。”此理論是在著(zhu)名管(guan)理思想家查爾斯·漢迪提(ti)出(chu)的三葉草(cao)組(zu)(zu)織理論基礎上(shang)演變而(er)來。

圖4 四葉(xie)草(cao)組(zu)織(zhi)

圖(tu)片來源：《四(si)葉(xie)草組(zu)織：一種新型混合勞動力組(zu)織形態》

也(ye)就(jiu)是(shi)說，未來企業(ye)的所(suo)有工(gong)作(zuo)任務，是(shi)由(you)內部(bu)全職(zhi)員工(gong)、外部(bu)自由(you)職(zhi)業(ye)者或合作(zuo)公(gong)司、數字虛擬人以及企業(ye)客戶共(gong)同(tong)完成(cheng)的。

其四，外包和眾包模式持續深化，靈活用工和零工經濟日趨成熟。

企業內部(bu)(bu)員工(gong)(gong)的(de)技能(neng)、知識和經驗(yan)不(bu)能(neng)解決企業遇到的(de)全(quan)部(bu)(bu)問題，所以要依(yi)靠外部(bu)(bu)資(zi)源。外包(bao)很容易理(li)解，而所謂眾包(bao)，按照維基百科(ke)的(de)解釋，是指(zhi)一個(ge)公(gong)(gong)司或(huo)機構把過去由(you)員工(gong)(gong)執行的(de)工(gong)(gong)作任(ren)務(wu)，以自(zi)(zi)由(you)自(zi)(zi)愿的(de)形式(shi)委托給非特定大(da)眾完成的(de)做(zuo)法。例(li)如企業logo的(de)設(she)計(ji)，自(zi)(zi)己做(zuo)不(bu)了，就(jiu)(jiu)(jiu)付錢讓設(she)計(ji)公(gong)(gong)司做(zuo)，這(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)是外包(bao)（outsourcing）。后來發現(xian)設(she)計(ji)公(gong)(gong)司合作成本高，就(jiu)(jiu)(jiu)挑選有能(neng)力(li)的(de)自(zi)(zi)由(you)職業者去做(zuo)，這(zhe)就(jiu)(jiu)(jiu)是眾包(bao)（crowdsourcing）。

2001年，丹尼爾·平(ping)克在(zai)其《自由(you)工作者(zhe)國度(du)》一書中(zhong)(zhong)介紹(shao)了自由(you)職業(ye)者(zhe)在(zai)職場(chang)上(shang)的(de)(de)興(xing)起。2009年，杰夫·豪在(zai)其《眾包：大眾力量(liang)緣何推動(dong)商(shang)業(ye)未來(lai)》一書中(zhong)(zhong)則總(zong)結(jie)了眾包這一趨勢(shi)，根(gen)據他的(de)(de)觀(guan)察，“許多大公司都敏銳覺察到(dao)了眾包的(de)(de)威力，寶潔、波音、杜邦等公司都已將(jiang)部分技術難題放在(zai)全球知名網站InnoCentive.com上(shang)尋求解決(jue)。世界五百強中(zhong)(zhong)的(de)(de)10％企業(ye)都曾在(zai)其網站發布任務，30％的(de)(de)難題被眾包成功解決(jue)。寶潔公司副總(zong)裁(cai)在(zai)接受《商(shang)業(ye)周刊》采訪時坦言，采用眾包模式后，研發效率(lv)提高(gao)了60％。”

除(chu)了InnoCentive，國(guo)外知(zhi)名的(de)眾包平臺還有編程(cheng)大師網(wang)（Topcoder）、自(zi)(zi)由工(gong)作者之家（Upwork）、同(tong)歌網(wang)（Tongal）等等。這些平臺一端連(lian)接用工(gong)企業，另一端連(lian)接自(zi)(zi)由職業者，提供包括設計、咨(zi)詢、搬運等種類繁多(duo)的(de)工(gong)作。國(guo)內(nei)也有不少類似平臺，如豬八(ba)戒網(wang)等等。

外包、眾包等方式擴大了組(zu)織的(de)邊界，獲得(de)的(de)額外人才兼顧專業性和多樣性，在降(jiang)低成本的(de)同時，提高了創新力(li)。

其五，消費者自助服務已深入各行各業，成為一種廣泛認同的模式。

越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)，通過(guo)提(ti)(ti)供自(zi)助服(fu)(fu)務，讓客戶(hu)免費完(wan)成本該由員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)完(wan)成的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)，使(shi)得客戶(hu)實際(ji)上充當了臨時(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)角(jiao)色。例如，酒店客戶(hu)可(ke)在(zai)訂(ding)房App上自(zi)助辦理入(ru)住和結賬，而(er)這些工(gong)(gong)作(zuo)本該是由酒店前臺員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)完(wan)成的(de)(de)。自(zi)助服(fu)(fu)務給予了客戶(hu)很(hen)大(da)(da)的(de)(de)自(zi)主權(quan)，例如他(ta)們可(ke)以查(cha)看(kan)(kan)以前看(kan)(kan)不到的(de)(de)酒店客房資源，并自(zi)行(xing)選擇入(ru)住的(de)(de)房型(xing)，從而(er)提(ti)(ti)高了滿(man)意(yi)度(du)。與此(ci)(ci)同時(shi)，減(jian)少了酒店員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)量。這個(ge)趨勢日(ri)益明顯，各(ge)企(qi)(qi)業(ye)(ye)提(ti)(ti)供自(zi)助服(fu)(fu)務的(de)(de)比重越(yue)來(lai)越(yue)大(da)(da)，使(shi)得企(qi)(qi)業(ye)(ye)配備的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)數(shu)量可(ke)以一定(ding)程度(du)的(de)(de)減(jian)少。同時(shi)，客戶(hu)可(ke)以參與的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)范圍也越(yue)來(lai)越(yue)廣(guang)泛(fan)，例如產(chan)(chan)品設(she)計、流程優化等等，形成企(qi)(qi)業(ye)(ye)和顧客的(de)(de)價(jia)值共(gong)創。客戶(hu)和員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，消費者(zhe)和生產(chan)(chan)者(zhe)的(de)(de)邊(bian)界(jie)日(ri)漸模(mo)糊(hu)，“產(chan)(chan)消者(zhe)”一詞(ci)由此(ci)(ci)而(er)來(lai)。與此(ci)(ci)類(lei)似，企(qi)(qi)業(ye)(ye)與企(qi)(qi)業(ye)(ye)之(zhi)間的(de)(de)邊(bian)界(jie)也日(ri)趨模(mo)糊(hu)，本來(lai)屬于A企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)任務，現(xian)在(zai)可(ke)能就(jiu)被合作(zuo)伙伴(ban)B通過(guo)自(zi)助的(de)(de)形式完(wan)成。

自助服務(wu)(wu)這種(zhong)免費(fei)勞(lao)動得以實(shi)現(xian)的(de)根源是(shi)(shi)，客人或(huo)合作公司并(bing)不(bu)認(ren)為(wei)自己是(shi)(shi)在義務(wu)(wu)勞(lao)動，而是(shi)(shi)在行使(shi)自己的(de)權力（如主動選(xuan)房），或(huo)是(shi)(shi)獲得了一種(zhong)福(fu)利（如信息(xi)對稱）。

這樣(yang)，企(qi)業的工作任務在(zai)企(qi)業與(yu)客戶(hu)之(zhi)間、企(qi)業與(yu)合作伙伴之(zhi)間，通(tong)過自助(zhu)服(fu)務等方式重新進行了分配，久而(er)久之(zhi)，企(qi)業的組織架構必(bi)然也會(hui)發生相應的變(bian)化(hua)。

未來酒店組織變革展望

“內外人力混合協(xie)同(tong)”這一趨勢毫(hao)無疑問也將(jiang)影響酒店(dian)未(wei)來組織變革(ge)，筆(bi)者認為最終將(jiang)形(xing)成(cheng)如圖5所(suo)示的(de)組織架構。

 圖5 內外人力混合協(xie)同(tong)模式

其一，共享機制。

人(ren)才共(gong)享(xiang)，不(bu)必單(dan)個(ge)(ge)公(gong)司(si)獨占，按照工作量，多個(ge)(ge)單(dan)位共(gong)同分(fen)享(xiang)員(yuan)工的(de)(de)勞動時(shi)間，讓人(ren)才價值充分(fen)發揮。這樣，一方面可(ke)以降低單(dan)個(ge)(ge)公(gong)司(si)的(de)(de)人(ren)力成本，另一方面工作成果更有保障。一般來說，酒(jiu)店或酒(jiu)店集團(tuan)的(de)(de)共(gong)享(xiang)機制包括以下五(wu)種模式。

一是總(zong)部共(gong)享(xiang)。將優秀(xiu)員工(gong)集(ji)中到總(zong)部，服務(wu)(wu)整(zheng)個集(ji)團。例如，、德朧等酒店集(ji)團都在(zai)總(zong)部設(she)立了財務(wu)(wu)、人(ren)資共(gong)享(xiang)服務(wu)(wu)中心，同時大(da)幅縮減酒店層(ceng)面的財務(wu)(wu)、人(ren)資部門規(gui)模，實現(xian)總(zong)體人(ren)力成本的降(jiang)低。

二是區(qu)(qu)域(yu)(yu)(yu)共(gong)(gong)享。將優秀員工(gong)集中(zhong)到一(yi)個區(qu)(qu)域(yu)(yu)(yu)，供本區(qu)(qu)域(yu)(yu)(yu)酒店(dian)(dian)共(gong)(gong)享。例(li)如德朧在寧波區(qu)(qu)域(yu)(yu)(yu)試點的(de)收(shou)益管(guan)理共(gong)(gong)享中(zhong)心，為本區(qu)(qu)域(yu)(yu)(yu)的(de)酒店(dian)(dian)提供優質(zhi)的(de)收(shou)益管(guan)理服務，酒店(dian)(dian)再也(ye)不用為找不到資深的(de)收(shou)益管(guan)理經理而發愁。

三是共(gong)享。即將(jiang)人力(li)資源充沛的全服(fu)(fu)務(wu)酒(jiu)店服(fu)(fu)務(wu)能(neng)力(li)輸出給(gei)有限服(fu)(fu)務(wu)酒(jiu)店共(gong)享，例如，客房清掃、工(gong)程維修服(fu)(fu)務(wu)等，這種共(gong)享一般(ban)在同城范(fan)圍內進行。

四(si)是互(hu)補(bu)共享。沒有競爭關系(xi)的兩家(jia)(jia)企業之間可(ke)進行(xing)人才共享。一(yi)個經典的案例是美國(guo)一(yi)家(jia)(jia)兒童(tong)家(jia)(jia)具公司Pottery Barn與一(yi)家(jia)(jia)時裝(zhuang)品牌公司Banana Republic互(hu)換(huan)設(she)計師；另一(yi)個案例是不(bu)擅長兒童(tong)市場營銷的西門子，借(jie)用迪士尼的團隊銷售其兒童(tong)助聽器。未來酒(jiu)店行(xing)業也可(ke)以借(jie)鑒這種(zhong)模式。

五是社區共享(xiang)。例如(ru)，酒店可與附近(jin)居民社區進(jin)行工程、保潔等人員的雙(shuang)向共享(xiang)。

某種特(te)定的(de)共享服務(wu)究竟是設在總部、區域，還是同城，取決于(yu)該服務(wu)可否遠程提供。

其二，數字基石。

數(shu)字(zi)基(ji)石主要包括三(san)層含(han)義，一是(shi)數(shu)字(zi)人(ren)力，也就是(shi)用人(ren)工(gong)(gong)智能(neng)等數(shu)字(zi)技術來代替人(ren)。例(li)如(ru)，智能(neng)客(ke)服代替人(ren)工(gong)(gong)客(ke)服，數(shu)字(zi)虛擬人(ren)代替酒店總(zong)機，送物或調酒機器人(ren)優化員工(gong)(gong)編制等等；二是(shi)數(shu)字(zi)化管理(li)，即在數(shu)字(zi)系統(tong)支持(chi)下，越來越多管理(li)職能(neng)被系統(tong)代替，組織更為扁(bian)平；三(san)是(shi)人(ren)才的連接、協同和整(zheng)合，通過數(shu)字(zi)系統(tong)實(shi)現人(ren)才跨(kua)單位、跨(kua)地域的整(zheng)合協作。

其三，生態聯盟。

未來酒店的(de)競(jing)爭是(shi)生態(tai)鏈的(de)競(jing)爭。自己強(qiang)還(huan)不夠，整條生態(tai)鏈強(qiang)，酒店才有機會(hui)做成百年老店。酒店要和上下游企業結成緊(jin)密(mi)的(de)生態(tai)聯(lian)盟(meng)，類似小米(mi)生態(tai)鏈，生態(tai)企業之(zhi)間交(jiao)叉共享人力或能力。生態(tai)聯(lian)盟(meng)因其復(fu)雜性(xing)以及資源優勢(shi)，將成為酒店新(xin)的(de)競(jing)爭壁壘。

其四，外部人力整合。

利用外(wai)包、眾包等手段，拓展和(he)整(zheng)合外(wai)部(bu)人力(li)資源。第一步，篩選適(shi)合外(wai)部(bu)人力(li)（如(ru)客(ke)戶或社會大眾）完成的(de)工(gong)作任務(wu)(wu)，例如(ru)產品設計(ji)、業務(wu)(wu)創新、市場研究、服務(wu)(wu)流(liu)程優化等等；第二(er)步，進行工(gong)作任務(wu)(wu)的(de)切割(ge)，并通過(guo)外(wai)包或者眾包平臺發布工(gong)作任務(wu)(wu)，應(ying)征合作者；第三步，驗收(shou)工(gong)作成果并相互整(zheng)合。

還有一類(lei)非(fei)常(chang)重要(yao)的(de)(de)(de)外(wai)部人力資(zi)源，即社區退休人員，可(ke)從中挑選工(gong)作經驗豐(feng)富或天生的(de)(de)(de)服務者，對酒(jiu)店門(men)童(tong)(tong)、禮賓(bin)等(deng)(deng)各種崗位進行“降維打擊”，以較低的(de)(de)(de)成本提(ti)供超出客人預期的(de)(de)(de)優質(zhi)服務。例(li)如，讓(rang)退休的(de)(de)(de)酒(jiu)店從業者充當門(men)童(tong)(tong)，其紳士(shi)風范和難以述說的(de)(de)(de)熱情好客，會(hui)是很好的(de)(de)(de)酒(jiu)店門(men)面。再比如，讓(rang)退休資(zi)深導游兼(jian)職禮賓(bin)員，連接全市各種旅(lv)游娛(yu)樂資(zi)源，可(ke)以為(wei)酒(jiu)店增加額外(wai)收入(ru)等(deng)(deng)等(deng)(deng)。

其五，價值共創。

未來組織結構的設計理(li)念是(shi)價值(zhi)共創，即生產者和(he)(he)消(xiao)費(fei)者、酒(jiu)(jiu)店和(he)(he)合(he)作(zuo)伙伴(ban)、酒(jiu)(jiu)店和(he)(he)員(yuan)工(gong)共創價值(zhi)、合(he)作(zuo)共贏。酒(jiu)(jiu)店更加(jia)關(guan)注(zhu)社會責任(ren)、員(yuan)工(gong)成長(chang)和(he)(he)基(ji)業(ye)長(chang)青，而不(bu)僅僅是(shi)業(ye)績增(zeng)長(chang)，更不(bu)是(shi)與客(ke)戶、員(yuan)工(gong)以(yi)及合(he)作(zuo)伙伴(ban)爭利(li)。

 綜上所述，未來的酒店組織，將是以共享為原則、以中臺為樞紐、以生態聯盟為壁壘、以數字科技為基石、以價值共創為理念，包括全職員工、共享員工、自由職業者、數字人力在內的內外人力混合協同模式。同時，隨著社會對自由職業者身份越來越認同，更多的全職員工會以自由職業者身份活躍職場，注重打造個人品牌，為多個公司提供服務，獲得多種收入來源，增加自由度、話語權、安全感以及職場競爭力，而行業也將因各種第三方人力平臺的興盛，形成新的利益格局。