中國(guo)酒店(dian)業正從(cong)“中國(guo)服務(wu)”時(shi)代(dai)進化到“中國(guo)體驗”時(shi)代(dai)。

對用戶來說，酒店不再(zai)只是(shi)(shi)一個(ge)(ge)睡覺的(de)(de)(de)(de)地方，它(ta)將承擔人(ren)(ren)們(men)對休閑(xian)娛樂、文化(hua)體驗、品嘗(chang)美食(shi)、健康養生(sheng)等等的(de)(de)(de)(de)美好期待。用亞朵(duo)創始人(ren)(ren)、CEO王海軍(jun)的(de)(de)(de)(de)話來說，“亞朵(duo)的(de)(de)(de)(de)每一個(ge)(ge)酒店空間(jian)都是(shi)(shi)人(ren)(ren)們(men)感受(shou)所(suo)在(zai)城(cheng)市(shi)人(ren)(ren)文特色，感受(shou)個(ge)(ge)性化(hua)、設計(ji)感、人(ren)(ren)文關(guan)懷的(de)(de)(de)(de)場(chang)所(suo)”。

回顧2012年之(zhi)前，中國(guo)既沒(mei)人做中高端酒店(dian)，也沒(mei)人做人文酒店(dian)、生活方(fang)式酒店(dian)。9年時間過(guo)去(qu)了，亞朵(duo)在我國(guo)中高端酒店(dian)和生活方(fang)式酒店(dian)兩個(ge)領域排(pai)名(ming)第一（來自弗若斯(si)特沙利(li)文報(bao)告）；亞朵(duo)指(zhi)(zhi)數同盒(he)馬指(zhi)(zhi)數、星(xing)巴克指(zhi)(zhi)數并(bing)列成為衡量城市時尚度(du)的指(zhi)(zhi)標。截至(zhi)2021年6月30日，亞朵(duo)已(yi)經覆蓋了全國(guo)135個(ge)城市，擁(yong)有654家酒店(dian)，2700萬的會(hui)員。

作為酒(jiu)店(dian)行業的(de)(de)新(xin)(xin)(xin)物種，中國(guo)新(xin)(xin)(xin)住(zhu)宿經濟的(de)(de)開(kai)拓者，亞朵在產品、服務、組(zu)織、文(wen)化等諸多的(de)(de)方面做了獨(du)具特色的(de)(de)創新(xin)(xin)(xin)。這(zhe)些(xie)內(nei)在的(de)(de)能(neng)力支持它在本土成長，卻有(you)足(zu)夠強大的(de)(de)底氣與國(guo)際(ji)五星酒(jiu)店(dian)分庭抗禮：

1.在共同商圈價格敢超越五星級酒店；

2.近500+的亞朵酒店，客戶滿意度平均在4.9分以上；

3.亞朵酒店的品牌價值創造是超過許多五星級酒店的。

2月12日，創始人、CEO王海(hai)軍做客混沌，結合(he)亞(ya)朵的實(shi)踐案(an)例(li)，跟大家復(fu)盤(pan)了亞(ya)朵的成功路徑，分享了紅海(hai)市場中錯位競爭、換道領跑的底(di)層邏輯(ji)。

我們相信你(ni)能看到住宿(su)行業(ye)發(fa)展變革(ge)的(de)畫卷(juan)在(zai)(zai)你(ni)眼前徐(xu)徐(xu)展開。這里面有創業(ye)初選擇定位的(de)矛盾與思(si)考，也有成(cheng)長(chang)中隨著變化不斷變化的(de)變革(ge)與迭(die)代。它不是靜止的(de)、一次性的(de)，而是動態的(de)，在(zai)(zai)發(fa)展的(de)。

這些分享是關于：

如何做差異化的定位？

如何能夠換道領跑？

初創企業如何能夠集中資源實現單點突破，從而破局而出？

王海(hai)軍(jun)說，他希望對于所有做體(ti)驗(yan)、做服務(wu)的(de)(de)企(qi)業有啟發(fa)(fa)，對于所有的(de)(de)初創(chuang)企(qi)業有用。讓(rang)大家得到激發(fa)(fa)，去進行自(zi)己(ji)的(de)(de)創(chuang)造。共同把好的(de)(de)體(ti)驗(yan)、好的(de)(de)服務(wu)落地，讓(rang)人(ren)與人(ren)之(zhi)間有溫暖地連接。

亞朵邁出的第一步：服務還是體驗？

2012年(nian)創立亞朵時，我們站在一個岔路(lu)口：從(cong)服(fu)務出(chu)發(fa)？還是從(cong)體驗出(chu)發(fa)？

從服務(wu)出發：服務(wu)標準化，很(hen)容易快(kuai)速(su)復制，可能在創業(ye)初期就能很(hen)快(kuai)獲得(de)非常大(da)的(de)規模和市場空間(jian)。

從體(ti)驗(yan)出發：即完成用戶的(de)需要，附加值高，壁壘強(qiang)，有(you)很強(qiang)的(de)核(he)心價值和長續的(de)競爭(zheng)力，同時能夠沉(chen)淀品牌(pai)。

2012年創立(li)亞朵時，我(wo)已(yi)經(jing)在連鎖(suo)酒(jiu)店呆了(le)11年。從經(jing)濟型酒(jiu)店、中(zhong)高端酒(jiu)店、生活方(fang)式(shi)酒(jiu)店，一路見證、實踐(jian)了(le)整個歷程。從經(jing)驗來看，中(zhong)國連鎖(suo)酒(jiu)店行(xing)業(ye)只從服務出發，雖然(ran)發展快，同(tong)時天花板很低，酒(jiu)店的(de)硬(ying)件差(cha)別(bie)不(bu)大，服務技能簡單(dan)且易被模仿，因(yin)而，當市場供給飽和就(jiu)很容易陷入低價競爭(zheng)，店鋪點位再(zai)多，也只是招牌(pai)，不(bu)是品牌(pai)。

農業(ye)經(jing)(jing)(jing)濟、工業(ye)經(jing)(jing)(jing)濟、服務經(jing)(jing)(jing)濟、體驗經(jing)(jing)(jing)濟是世界經(jing)(jing)(jing)濟的(de)(de)四種經(jing)(jing)(jing)濟類型，這四種經(jing)(jing)(jing)濟業(ye)態像馬斯洛金字塔一樣，雖(sui)然在大的(de)(de)時間周期內都(dou)會并存，但(dan)競爭力(li)、經(jing)(jing)(jing)濟價(jia)值和影響(xiang)力(li)是逐漸(jian)提(ti)升的(de)(de)。

2012年體(ti)驗經濟剛剛開始，我(wo)們有非(fei)常清晰的感知：體(ti)驗一定是未(wei)來的主體(ti)，只有在中國的住(zhu)宿市(shi)場做出新的體(ti)驗的產品才能打(da)破壁壘。

因此，我(wo)們選擇做與眾(zhong)不(bu)同的(de)(de)體驗式酒店：它不(bu)是一(yi)個睡覺(jue)的(de)(de)地方，而是能(neng)夠(gou)給志同道合的(de)(de)人提供品(pin)質生活的(de)(de)完美體驗。是一(yi)個有內(nei)容的(de)(de)空間，一(yi)個能(neng)夠(gou)跟客人在(zai)精(jing)神(shen)上產生共(gong)鳴的(de)(de)品(pin)牌。

酒店行業服務和體驗的區別：

服(fu)務：比(bi)如你口渴，服(fu)務員能夠快(kuai)速地給你拿(na)到一瓶水，服(fu)務是提供一個(ge)標準化(hua)的產品，很(hen)容易復制。

體(ti)驗：晚(wan)上酒店(dian)會(hui)給(gei)你送一份晚(wan)安(an)牛奶(nai)，當你離(li)開，酒店(dian)會(hui)給(gei)你送一瓶離(li)店(dian)暖心水，水溫(wen)恰好40℃。體(ti)驗是把(ba)不(bu)同的(de)服務做(zuo)成不(bu)同的(de)場景，在不(bu)同的(de)場景中(zhong)添加(jia)元(yuan)素。

亞朵酒店迭代行業的底層邏輯是做體驗。服(fu)(fu)務雖然可(ke)以(yi)標準化(hua)，但它的(de)壁壘很低，體驗是服(fu)(fu)務的(de)迭代和(he)升級。因為在(zai)眾多的(de)服(fu)(fu)務行業(ye)（標準化(hua)的(de)連鎖型(xing)的(de)企業(ye)），如(ru)果只聚焦于商品和(he)服(fu)(fu)務本(ben)身，都會不(bu)可(ke)避免地陷入(ru)同(tong)質(zhi)化(hua)的(de)競爭(zheng)和(he)價格戰(zhan)中，最后只能在(zai)成本(ben)上拼(pin)。如(ru)果立足體驗，企業(ye)就可(ke)以(yi)擺脫價格服(fu)(fu)務層面的(de)激烈競爭(zheng)，獲得全新(xin)的(de)利潤增長點和(he)溢(yi)價空(kong)間(jian)，沉淀(dian)品牌。這就是服(fu)(fu)務和(he)體驗的(de)區別。

我們在創業的時候非常清楚地看到傳統酒店在經營空間上的天花板（極限點）。因而，亞朵酒店創業的定位（破局點）是：從體驗切入市場。整個框架上，從經營房間到經營人群。

體(ti)驗做好，會塑造(zao)一種全新的業(ye)態，亞(ya)(ya)朵自己運營人群會形(xing)成二次曲(qu)線(xian)發(fa)展模式，帶動亞(ya)(ya)朵酒店從(cong)一個(ge)住宿型的企業(ye)躍升為生活方式品牌集團。

1. 讓亞朵非常成功地避免今天連鎖酒店的行業內卷，尤其是在疫情之后，亞朵的復蘇是全行業領先。
2. 亞朵做的創新，拉高了整個行業的服務標準（連續六七年獲得連鎖行業第三方點評分數第一名），能夠持續去引領行業。
3. 亞朵從經營房間到經營人群，也創造增量價值，開拓出了非常好的第二曲線。

抓住結構性機會的秘訣是差異化定位

目前，中(zhong)國住(zhu)宿業市場最亮眼的(de)板塊是(shi)中(zhong)高端(duan)酒店(dian)，它具備3個結構性的(de)機(ji)會(hui)：

一、消費升級

對比美(mei)國酒(jiu)店行業分(fen)布(bu)，中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國酒(jiu)店依然是金字(zi)塔結構(gou)，經(jing)濟型占50%多(duo)，其(qi)他(ta)逐次遞減。但隨著中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國品質生活的(de)(de)(de)建立、的(de)(de)(de)完善，消費(fei)升級已(yi)經(jing)成為不可阻擋的(de)(de)(de)大趨(qu)勢，可能中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)國酒(jiu)店行業也會如美(mei)國一樣，中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)高(gao)端成為增長最(zui)快、最(zui)迅(xun)猛(meng)的(de)(de)(de)結構(gou)性(xing)機會。

二、酒店行業連鎖化率

美國(guo)酒店連鎖化率約72%，歐(ou)洲近40%，中國(guo)目前(qian)只(zhi)有(you)25%，預(yu)估到(dao)2025年，中國(guo)的連鎖化率會突破(po)到(dao)40%以上。

三、酒店生活化

隨(sui)著越(yue)來越(yue)多追求(qiu)生活品質的(de)新(xin)消費(fei)(fei)者興起，酒(jiu)店服(fu)務的(de)主(zhu)體也隨(sui)之(zhi)改(gai)變(bian)：服(fu)務主(zhu)體由達官貴(gui)人(ren)轉變(bian)成為(wei)更年(nian)輕化(hua)的(de)新(xin)消費(fei)(fei)者。因而，受(shou)新(xin)消費(fei)(fei)群體青睞的(de)酒(jiu)店也會成為(wei)一個現代生活方式的(de)據點和(he)地標。

亞朵是如何抓住新消費人群，進行差異化定位呢？

追溯10年前(qian)，酒店(dian)行(xing)業分布(bu)：經濟(ji)型(xing)、中(zhong)(zhong)端(duan)、中(zhong)(zhong)高(gao)端(duan)、高(gao)端(duan)、豪華(hua)(hua)。隨著中(zhong)(zhong)國(guo)房地產的迅猛發(fa)展，身處于(yu)酒店(dian)行(xing)業兩(liang)端(duan)的經濟(ji)型(xing)（200元以下）和(he)豪華(hua)(hua)型(xing)（1000元以上）發(fa)展非(fei)常強勁。那時，酒店(dian)行(xing)業的中(zhong)(zhong)端(duan)剛剛起步，中(zhong)(zhong)高(gao)端(duan)又沒人敢去涉足。

• 為何中高端無人敢涉足？

因為很(hen)難，市場既(ji)需要效率又(you)需要體驗，既(ji)要讓(rang)用戶覺得(de)個性化，酒店(dian)又(you)要有標準化的(de)能力。

• 亞朵為什么挑戰中高端？

因為(wei)酒店行業里有一個價格帶是產業、行業、城市、消費者都無法(fa)逾越的(de)(de)，如果產業在不斷地升(sheng)級(ji)，城市在不斷更新下(xia)變得更好，人民在消費升(sheng)級(ji)后，對住宿的(de)(de)要求越來越高，那么中(zhong)高端的(de)(de)價格帶在整個行業中(zhong)具備戰略(lve)意(yi)義。

中端(duan)是(shi)定價區(qu)間在200-400元的(de)酒店，但是(shi)中端(duan)僅僅是(shi)消費升級(ji)的(de)過渡，它不是(shi)一個(ge)戰(zhan)略(lve)節點。因為在經濟型、中端(duan)，價格(ge)決定只能(neng)拼成本(ben)，無法建(jian)立起(qi)一種(zhong)長期的(de)壁壘。

中高端(duan)雖難(nan)，隨著新消(xiao)費(fei)的(de)興起，追求和品質的(de)消(xiao)費(fei)者群體(ti)(ti)越(yue)(yue)(yue)來越(yue)(yue)(yue)龐(pang)大，在酒店(dian)領域可以做出(chu)一個(ge)規模化的(de)市場容量(liang)。如(ru)果亞朵能(neng)夠(gou)立足體(ti)(ti)驗(yan)，讓體(ti)(ti)驗(yan)成(cheng)為企(qi)業(ye)的(de)核心，企(qi)業(ye)就能(neng)夠(gou)跨越(yue)(yue)(yue)成(cheng)本競爭的(de)瓶頸(jing)。

亞朵(duo)立足體(ti)驗(yan)，讓(rang)體(ti)驗(yan)成(cheng)為企業(ye)的(de)核(he)心，開辟中(zhong)國的(de)中(zhong)高端(duan)酒(jiu)店市(shi)(shi)場。2012年，亞朵(duo)的(de)第一家店在西安開業(ye)，將擅長(chang)效(xiao)率(lv)的(de)經濟型酒(jiu)店和擅長(chang)體(ti)驗(yan)的(de)五(wu)星(xing)級(ji)酒(jiu)店優勢(shi)結(jie)合，做最有(you)效(xiao)率(lv)的(de)體(ti)驗(yan)。如今，亞朵(duo)的(de)主力品牌亞朵(duo)酒(jiu)店占(zhan)據最大(da)優勢(shi)是中(zhong)國的(de)中(zhong)高端(duan)市(shi)(shi)場（覆蓋市(shi)(shi)場空間的(de)價位區(qu)間在400-600元），已開業(ye)約700多家，成(cheng)為這(zhe)個板塊(kuai)絕對領先者。

可借鑒的亞朵服務方法論

體驗是什么？

體驗如(ru)人(ren)，由表皮(pi)、骨(gu)骼、血(xue)液、靈(ling)魂四部分構成。體驗具有(you)價值觀(guan)，有(you)思想性，是(shi)生態體。例如(ru)酒(jiu)店，硬(ying)件產品是(shi)容貌（即表皮(pi)，是(shi)接觸每一個酒(jiu)店的第一印(yin)象，顏(yan)色、形式、布(bu)局等(deng)），服務(wu)是(shi)骨(gu)骼，組織是(shi)血(xue)液，文化是(shi)靈(ling)魂。

對于初創型企業，如何實現單點突破？

不(bu)同(tong)的(de)行業(ye)有(you)不(bu)同(tong)的(de)選(xuan)(xuan)擇點，不(bu)同(tong)的(de)發(fa)展階(jie)段也(ye)有(you)不(bu)一樣(yang)的(de)選(xuan)(xuan)擇。當一個企(qi)業(ye)進入(ru)二次變革(ge)，首要(yao)的(de)選(xuan)(xuan)擇是組織，只有(you)在(zai)組織上(shang)突破，才能充滿活力。對于服(fu)務(wu)型企(qi)業(ye)，首要(yao)的(de)選(xuan)(xuan)擇是突破服(fu)務(wu)。

要做中(zhong)高端酒(jiu)店，一(yi)定(ding)要突破(po)服務(wu)，2012年，亞朵初創，我們奮斗的核心(xin)是去快捷化(hua)(hua)，因為快捷酒(jiu)店給(gei)人(ren)形成(cheng)低成(cheng)本的概念，做體驗就(jiu)一(yi)定(ding)要把快捷化(hua)(hua)的思維去掉，去得越(yue)快、越(yue)干凈才能做得越(yue)好。

亞朵創業九年來最寶貴的堅持是以服務作為單點突破，那么亞朵的服務方法論（運轉的機制和邏輯）是如何構成的？

第一個層面是文化和理念。文化是每一(yi)個企業(ye)的價值觀，亞(ya)朵給(gei)所有的伙伴最(zui)深刻的理念(nian)是用戶第一(yi)。只有把用戶放在(zai)第一(yi)位，每一(yi)個服務才會變(bian)成竭盡所能。因此生(sheng)成了很(hen)多(duo)亞(ya)朵的獨特理念(nian)，例如(ru)全員授權、差評不過夜等等。

第二個層面是根據用戶的需要，把所有文化和理念內化為流程、制度和體系。在流程規范上我們有(you)眾多的(de)(de)(de)手冊，形成培訓機制，包括組織(zhi)保障上，亞朵(duo)可能(neng)是酒(jiu)(jiu)店(dian)行業的(de)(de)(de)一個另類(lei)，亞朵(duo)每(mei)一個酒(jiu)(jiu)店(dian)里都有(you)總部(bu)派去的(de)(de)(de)兩個人(ren)構成酒(jiu)(jiu)店(dian)班子：總經理和整個酒(jiu)(jiu)店(dian)HR的(de)(de)(de)負責人(ren)（內部(bu)稱作(zuo)政委(wei)，管招聘(pin)、培訓、打造整個隊伍的(de)(de)(de)組織(zhi)能(neng)力）。區(qu)別(bie)于別(bie)的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)派出的(de)(de)(de)業務人(ren)員，在我們看(kan)來業務只能(neng)獲得短期的(de)(de)(de)價值，只有(you)把組織(zhi)做起來，企業的(de)(de)(de)發展才(cai)能(neng)夠長期。

• 為什么說亞朵的服務和產品做得穩定？

在獲得(de)客戶反饋方面，亞朵(duo)有非常多的(de)(de)技術手段，如(ru)A Plus、APP隨手拍等。亞朵(duo)有眾多體系支(zhi)持，比如(ru)創新產(chan)品機制，供應(ying)鏈(lian)的(de)(de)機制。亞朵(duo)所有酒店的(de)(de)供應(ying)鏈(lian)是主(zhu)導(dao)做的(de)(de)，小到(dao)牙刷(shua)的(de)(de)選(xuan)擇、牙膏的(de)(de)選(xuan)擇、拖鞋的(de)(de)選(xuan)擇等等，完整落實到(dao)亞朵(duo)的(de)(de)每一個酒店。

第三個層面是針對內部和外部用戶形成行為反饋和監督的閉環。在(zai)外部(bu)(bu)，亞(ya)朵(duo)有非常多的(de)(de)(de)(de)工具(ju)、手段和(he)渠道對客戶意見的(de)(de)(de)(de)反饋進行收集；在(zai)內部(bu)(bu)，員工也是做服(fu)務、做體驗(yan)的(de)(de)(de)(de)最重要部(bu)(bu)分。因此，亞(ya)朵(duo)通過行為反饋和(he)監督的(de)(de)(de)(de)閉環，發現(xian)很(hen)多存在(zai)不(bu)足或者需要提高的(de)(de)(de)(de)部(bu)(bu)分，迭(die)代(dai)(dai)文(wen)化理念，迭(die)代(dai)(dai)我們流程制度體系，通過流動迭(die)代(dai)(dai)亞(ya)朵(duo)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)飛輪。

亞朵服務方法論

第一是峰終和觸點

諾貝爾獎獲得者(zhe)、心理學家(jia)卡尼曼認(ren)為：人對一(yi)段體(ti)驗(yan)的評價是(shi)由(you)峰終定律決定的。卡尼曼通過眾(zhong)多調研，發現在體(ti)驗(yan)過程中，除了(le)峰和(he)終以外，其它記憶幾乎沒有影響(xiang)。

• 峰終定律

一(yi)是服務(wu)的(de)(de)峰值(zhi)（即是過程中的(de)(de)最強體驗），另一(yi)個是終(zhong)值(zhi)（既結束前的(de)(de)最終(zhong)體驗），如果這(zhe)兩個感(gan)受都是峰值(zhi)，那么這(zhe)段(duan)體驗就是完美的(de)(de)。例(li)如宜家，顧客(ke)在服務(wu)的(de)(de)過程中感(gan)受到(dao)一(yi)次(ci)峰值(zhi)，在結賬(zhang)的(de)(de)時候，通(tong)過最后終(zhong)點的(de)(de)一(yi)個產(chan)品（一(yi)塊錢(qian)的(de)(de)超值(zhi)冰淇淋(lin)），達到(dao)峰終(zhong)體驗。

亞(ya)朵根據(ju)峰終體(ti)驗(yan)的(de)邏輯，將服(fu)(fu)務(wu)細(xi)化為17個觸(chu)點來細(xi)化運(yun)營、服(fu)(fu)務(wu)和管理的(de)顆粒度。

第二是服務產品化

亞朵(duo)不再靠SOP管理(li)，而是像(xiang)互(hu)聯網公司一(yi)(yi)樣“服(fu)務(wu)產品化”，基于(yu)17個觸點，把所有(you)的(de)服(fu)務(wu)產品拎(lin)出來。亞朵(duo)基于(yu)17個觸點，一(yi)(yi)共形成四五十個服(fu)務(wu)產品。

例如亞朵根(gen)據不(bu)同的(de)客戶群體開(kai)發不(bu)同的(de)產品：醒酒茶飲，身(shen)心靈動(dong)等。

• 什么是SOP？

過去(qu)酒(jiu)店(dian)在(zai)做(zuo)管(guan)理的(de)時候是(shi)(shi)(shi)SOP，SOP就是(shi)(shi)(shi)手冊，每個酒(jiu)店(dian)都有很厚一(yi)本手冊。手冊是(shi)(shi)(shi)犯錯誤的(de)時候或是(shi)(shi)(shi)在(zai)培訓的(de)時候用(yong)，而在(zai)實(shi)踐的(de)運營(ying)中和經營(ying)管(guan)理中其實(shi)是(shi)(shi)(shi)慣性在(zai)起作用(yong)。

• 亞朵設計服務產品的步驟：

第一 ：先(xian)要發掘(jue)用戶的真痛點(dian)，根據(ju)痛點(dian)做(zuo)(zuo)觸(chu)點(dian)，將觸(chu)點(dian)提(ti)煉(lian)梳理成賣(mai)點(dian)。賣(mai)點(dian)是(shi)去跟消費(fei)者做(zuo)(zuo)連接，最終(zhong)形(xing)成產(chan)品交付。服(fu)務是(shi)有儀(yi)(yi)式和形(xing)式的區別(bie)，儀(yi)(yi)式是(shi)把服(fu)務做(zuo)(zuo)到(dao)位，形(xing)式是(shi)放那里(li)，客人自己去完成。

• 做服務產品化一定要抓住三個黃金時刻：

1.初見時刻

根(gen)據初(chu)見時刻，亞朵(duo)設計了(le)(le)奉(feng)茶(cha)產品(pin)，在(zai)客(ke)(ke)人(ren)(ren)旅途疲憊進入酒店(dian)時，亞朵(duo)工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員會雙手(shou)一杯(bei)(馬克(ke)杯(bei))70度的(de)(de)溫(wen)茶(cha)送給顧(gu)客(ke)(ke)，消除路途帶給顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)浮(fu)躁(zao)，安靜下來(lai)。隨著(zhu)杯(bei)子的(de)(de)不(bu)(bu)斷迭代，現在(zai)換(huan)成耐(nai)200℃高(gao)溫(wen)的(de)(de)高(gao)級(ji)環(huan)保紙杯(bei)。茶(cha)也在(zai)不(bu)(bu)斷迭代，從各個地區特色茶(cha)到亞朵(duo)村專供的(de)(de)亞朵(duo)茶(cha)。奉(feng)茶(cha)之后成為(wei)了(le)(le)行業標準(zhun)，但不(bu)(bu)同在(zai)于它不(bu)(bu)僅解(jie)決了(le)(le)形(xing)式(shi)，還實現了(le)(le)體驗。

2.峰值時刻

根據(ju)峰值時刻，亞(ya)(ya)(ya)朵(duo)設(she)計(ji)了屬地早(zao)(zao)(zao)(zao)(zao)餐產品，根據(ju)不(bu)同地域特別(bie)，設(she)計(ji)當地特色的(de)早(zao)(zao)(zao)(zao)(zao)點(dian)(dian)。如果顧客(ke)早(zao)(zao)(zao)(zao)(zao)走，來不(bu)及吃早(zao)(zao)(zao)(zao)(zao)點(dian)(dian)，還有(you)呂蒙路早(zao)(zao)(zao)(zao)(zao)（花名為(wei)呂蒙的(de)亞(ya)(ya)(ya)朵(duo)員工設(she)計(ji)的(de)服務產品），亞(ya)(ya)(ya)朵(duo)打包好早(zao)(zao)(zao)(zao)(zao)點(dian)(dian)，顧客(ke)可(ke)(ke)以在路上可(ke)(ke)以吃。

3.終值時刻

根據終(zhong)值時刻，亞(ya)朵設計暖心(xin)水(shui)產品(pin)，亞(ya)朵每個(ge)酒(jiu)店都有一個(ge)小的保(bao)溫箱，里面的水(shui)都是40℃左右。顧客(ke)能夠(gou)感受到亞(ya)朵的溫暖，體(ti)驗感非常舒心(xin)，不管，都會(hui)記著亞(ya)朵。

亞(ya)朵(duo)在服(fu)務(wu)(wu)上，有邊(bian)界(jie)(jie)，保(bao)持鄰里服(fu)務(wu)(wu)。客人(ren)打開房門(men)進入(ru)到(dao)公區，工作(zuo)人(ren)員(yuan)(yuan)服(fu)務(wu)(wu)熱(re)情(qing)周(zhou)到(dao)，客人(ren)回到(dao)房間，關(guan)上房門(men)，等于(yu)進入(ru)自己隱私的(de)區域，工作(zuo)人(ren)員(yuan)(yuan)會保(bao)護好客人(ren)隱私的(de)邊(bian)界(jie)(jie)。

亞朵將四五十個服務產品進行分層，分為三個等級。

基礎級(ji)服務，人人可以享用。

個性化服(fu)務(wu)，C2S（Customer To Service）定制的，即根據顧(gu)客的需要，做出一些個性化的產品，這個服(fu)務(wu)可能對顧(gu)客有分層，比如：金卡、鉑金。

定制級服務，按(an)顧客提出的需要把(ba)服務定制好，這個服務需要顧客額外付(fu)費或通(tong)過積分兌換。

服(fu)務產品化一(yi)定(ding)要平衡(heng)好(hao)成(cheng)本(ben)(ben)和(he)體(ti)驗的(de)關系。“與其更好(hao)不如(ru)不同(tong)”這(zhe)句話(hua)非(fei)常形象地說明，如(ru)果企業(ye)服(fu)務可(ke)以(yi)滿足用(yong)戶(hu)的(de)所有期(qi)待(dai)，那么(me)資源(yuan)的(de)配置一(yi)定(ding)是(shi)超級冗余，相(xiang)應(ying)的(de)成(cheng)本(ben)(ben)一(yi)定(ding)會(hui)特別高。但如(ru)果能(neng)夠做(zuo)到不同(tong)，把峰(feng)終(zhong)做(zuo)起(qi)來，那成(cheng)本(ben)(ben)是(shi)可(ke)控的(de)（有的(de)東西未必(bi)是(shi)直接花成(cheng)本(ben)(ben)，而(er)是(shi)用(yong)心去經(jing)營(ying)），這(zhe)才(cai)能(neng)實(shi)現成(cheng)本(ben)(ben)和(he)體(ti)驗之間的(de)平衡(heng)，這(zhe)樣的(de)體(ti)驗才(cai)能(neng)可(ke)持續。

第三是標準個性化

因為用(yong)(yong)戶只喜歡個(ge)性化，所以(yi)我們(men)要(yao)做標(biao)準個(ge)性化。亞朵很好地將服務行業(ye)的標(biao)準化和(he)個(ge)性化融合：用(yong)(yong)標(biao)準化的體(ti)系(xi)去滿足每一(yi)類人(ren)群（不是每一(yi)個(ge)）的個(ge)性化需(xu)要(yao)。這樣用(yong)(yong)戶感受到的是個(ge)性化，而在亞朵是在標(biao)準化體(ti)系(xi)內實(shi)現的。

比(bi)如(ru)亞(ya)朵早(zao)期的(de)鉑金會員(yuan)入住酒店(dian)(dian)時，會收到(dao)酒店(dian)(dian)前臺遞來的(de)繡有姓氏字(zi)母(mu)的(de)定(ding)制(zhi)拖鞋，顧客感受(shou)到(dao)酒店(dian)(dian)的(de)定(ding)制(zhi)服務，而酒店(dian)(dian)倉(cang)庫(ku)只是按照一(yi)定(ding)配比(bi)把20多個字(zi)母(mu)拖鞋全(quan)部準備(bei)好。

再比如亞朵的(de)(de)(de)酒店歡迎(ying)卡，是(shi)手(shou)寫的(de)(de)(de)。到(dao)亞朵的(de)(de)(de)客人看到(dao)歡迎(ying)卡會(hui)被亞朵的(de)(de)(de)定(ding)制(zhi)的(de)(de)(de)用心觸動到(dao)。但實際上歡迎(ying)卡也是(shi)細分為8-10個(ge)刻度批(pi)量準備的(de)(de)(de)，但它可(ke)以(yi)滿足不同(tong)的(de)(de)(de)人群。這(zhe)是(shi)一(yi)個(ge)標(biao)準化的(de)(de)(de)體系(xi)。

第四是全員授權

為了避免遇到問題(ti)(ti)(ti)（比如投訴）層層上報(bao)卻沒有(you)(you)解決，我們給一(yi)(yi)線授權，讓每一(yi)(yi)位(wei)工作人員接到用(yong)戶(hu)反饋(kui)的問題(ti)(ti)(ti)時(shi)，可以第一(yi)(yi)時(shi)間有(you)(you)決心、有(you)(you)勇氣、有(you)(you)資源去(qu)解決。亞朵在行業推(tui)行了全(quan)員授權，每一(yi)(yi)位(wei)工作人員都有(you)(you)500元額度（或一(yi)(yi)天(tian)房費的權利）去(qu)解決每一(yi)(yi)個用(yong)戶(hu)反饋(kui)問題(ti)(ti)(ti)時(shi)所提出的合理需求。

亞朵全員授(shou)權(quan)也分為三(san)個階(jie)段(duan)：敢于(yu)(yu)、善于(yu)(yu)、樂(le)于(yu)(yu)。

第(di)一(yi)個(ge)階段(duan)“敢于(yu)”：得敢干。當2013年亞(ya)(ya)朵(duo)(duo)(duo)推行全(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)授權，長期循規蹈矩慣了(le)的(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)行業的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，沒(mei)人(ren)(ren)(ren)敢用。正在(zai)(zai)焦(jiao)急(ji)間，西安南門(men)亞(ya)(ya)朵(duo)(duo)(duo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)一(yi)個(ge)案例成(cheng)(cheng)功把“全(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)授權”推廣(guang)了(le)出(chu)去：顧客困在(zai)(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)電梯里(li)（大概有(you)(you)30秒(miao)），下(xia)來之(zhi)后(hou)很(hen)緊張，在(zai)(zai)前臺(tai)(tai)很(hen)焦(jiao)急(ji)地表(biao)達了(le)被困的(de)情(qing)緒。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)前臺(tai)(tai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)聽完也(ye)(ye)一(yi)驚(jing)，在(zai)(zai)如何(he)解決問(wen)題時，他(ta)們(men)急(ji)中生智想起來“全(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)授權”說(shuo)，先生實在(zai)(zai)不好意思，你今天的(de)房費我給你全(quan)免了(le)。客人(ren)(ren)(ren)也(ye)(ye)有(you)(you)點驚(jing)訝(ya)問(wen)，你是(shi)一(yi)個(ge)前臺(tai)(tai)，有(you)(you)什么(me)資格(ge)免房費？然后(hou)前臺(tai)(tai)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)說(shuo)我們(men)有(you)(you)全(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)授權。管理(li)層通過獎勵該名工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)將(jiang)全(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)授權推廣(guang)到全(quan)亞(ya)(ya)朵(duo)(duo)(duo)。從此之(zhi)后(hou)，亞(ya)(ya)朵(duo)(duo)(duo)每一(yi)個(ge)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)都愿意去做(zuo)，因為(wei)他(ta)覺得是(shi)真心在(zai)(zai)做(zuo)。今天那(nei)位敢于(yu)授權的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，已(yi)經成(cheng)(cheng)長為(wei)深圳亞(ya)(ya)朵(duo)(duo)(duo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)總(zong)經理(li)了(le)。

第二階段是“善于”，就是能夠看到形勢(shi)把授權用好。

第三(san)階段是(shi)“樂于(yu)”，將授權基因(yin)(yin)變成骨子(zi)里的一(yi)部(bu)分(fen)，自然而然地(di)把它用好。在(zai)(zai)2019年(nian)，西(xi)寧的亞(ya)朵(duo)(duo)酒(jiu)店(dian)接到(dao)過(guo)一(yi)位很焦急的母親(qin)(qin)打來(lai)的電(dian)話(hua)，起因(yin)(yin)是(shi)原計劃全家去西(xi)寧旅行(xing)，因(yin)(yin)為有(you)急事取消了(le)車(che)票(piao)，孩子(zi)固(gu)執地(di)買了(le)車(che)票(piao)去西(xi)寧，車(che)出發一(yi)個(ge)小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)后(hou)才打電(dian)話(hua)告訴家長。孩子(zi)父母知道后(hou)簡(jian)直五雷(lei)轟(hong)頂，就(jiu)想定個(ge)好一(yi)點的酒(jiu)店(dian)先幫(bang)忙托管(guan)孩子(zi)。他們(men)開始聯系(xi)(xi)西(xi)寧的酒(jiu)店(dian)，聯系(xi)(xi)了(le)四個(ge)五星級酒(jiu)店(dian)，酒(jiu)店(dian)或(huo)是(shi)沒有(you)這樣(yang)的服務(wu)或(huo)是(shi)人(ren)手不夠(gou)拒(ju)絕了(le)他們(men)。這位媽媽最(zui)后(hou)一(yi)個(ge)電(dian)話(hua)打到(dao)了(le)亞(ya)朵(duo)(duo)，亞(ya)朵(duo)(duo)說(shuo)沒問題，說(shuo)你放心，我們(men)肯(ken)定把你女兒(er)照顧好。母親(qin)(qin)安頓好孩子(zi)后(hou)，在(zai)(zai)火車(che)上嚎(hao)啕大哭。等她(ta)到(dao)西(xi)寧后(hou)，孩子(zi)午(wu)覺(jue)都(dou)睡醒了(le)，和母親(qin)(qin)講(jiang)亞(ya)朵(duo)(duo)的小(xiao)(xiao)(xiao)哥(ge)哥(ge)小(xiao)(xiao)(xiao)姐姐們(men)給(gei)她(ta)很多小(xiao)(xiao)(xiao)零食吃(chi)，怕(pa)她(ta)擔心，還給(gei)她(ta)選擇靠近總(zong)臺邊上的房間。這位母親(qin)(qin)非(fei)常(chang)感(gan)動(dong)，說(shuo)亞(ya)朵(duo)(duo)級的服務(wu)，是(shi)我見過(guo)的最(zui)好的服務(wu)。因(yin)(yin)為亞(ya)朵(duo)(duo)的全員授權，圈粉了(le)這位母親(qin)(qin)，她(ta)在(zai)(zai)自己的生(sheng)活圈、朋友圈主動(dong)推廣(guang)亞(ya)朵(duo)(duo)酒(jiu)店(dian)。

第五是行為反饋的監督閉環

做管理(li)一(yi)定要有監(jian)督反饋(kui)。亞朵(duo)在監(jian)督反饋(kui)方(fang)面(mian)有一(yi)整(zheng)套制度，如內部、外部、第(di)三方(fang)監(jian)督反饋(kui)等。

例如亞朵有個理念(nian)叫差評(ping)不過(guo)夜，（過(guo)去酒店行業做用戶體驗整改是以(yi)周為單位去解(jie)決問(wen)題的(de)），任何客人(ren)的(de)問(wen)題、差評(ping)，當天就要都(dou)解(jie)決到位，基本在事情發生后的(de)2—3個小(xiao)時內(nei)把(ba)問(wen)題解(jie)決掉。

• 如何保證“差評不過夜”？

亞朵通過(guo)體驗(yan)執法，將服務復盤形成良好的機制，這個機制保障(zhang)了(le)差評不過(guo)夜。

• 體驗監督

亞(ya)朵(duo)有一(yi)個(ge)(ge)很獨特的(de)(de)項目(mu)叫(jiao)體驗(yan)監督(du)（已經(jing)(jing)運行5年，每天(tian)執法(fa)，全(quan)年無休）。每一(yi)位亞(ya)朵(duo)的(de)(de)總(zong)經(jing)(jing)理(li)，每天(tian)早晚6點鐘(zhong)會(hui)收到一(yi)份好評(ping)(ping)、差評(ping)(ping)單。有差評(ping)(ping)的(de)(de)，總(zong)經(jing)(jing)理(li)要寫出出現差評(ping)(ping)的(de)(de)原因，如何整改。每一(yi)個(ge)(ge)得到差評(ping)(ping)的(de)(de)酒店(dian)都要在亞(ya)朵(duo)酒店(dian)總(zong)經(jing)(jing)理(li)大(da)群中（每天(tian)9點）挨個(ge)(ge)把所(suo)有的(de)(de)差評(ping)(ping)過一(yi)遍。

亞(ya)朵(duo)通過這種行(xing)為(wei)反饋和監督閉環在系(xi)統上(shang)優化了(le)非常多(duo)的(de)空間，并(bing)可以去開發新產品。亞(ya)朵(duo)已經積累(lei)了(le)近(jin)千萬條網絡點評，其中很多(duo)好的(de)想法都來自用(yong)戶。

迭代進化：培育蘋果樹，而不是買蘋果

實現單點(dian)突破之后(hou)，如何在迭代反饋中持續成長？

單點(dian)(dian)突(tu)破是起點(dian)(dian)，產(chan)品、服務、組織、文化緊(jin)緊(jin)追隨，四(si)點(dian)(dian)達(da)成(cheng)一(yi)(yi)致。通(tong)過一(yi)(yi)個(ge)點(dian)(dian)的突(tu)出(chu)帶動其他三個(ge)點(dian)(dian)不(bu)斷發展。四(si)者形成(cheng)新(xin)平(ping)衡時，繼(ji)續單點(dian)(dian)突(tu)破，從而不(bu)斷迭代，形成(cheng)動態發展結構。

亞朵的服務，區(qu)別于四星(xing)級、五星(xing)級：滿意只(zhi)是起點，超(chao)過預期和驚喜才是目標(biao)。

除服務出眾外，亞朵在(zai)其(qi)他幾個點(dian)上也(ye)有獨到之(zhi)處：

一、產品方面

1.硬件產品的升級

當今中國年輕消費者選擇酒(jiu)店(dian)，不(bu)再(zai)關(guan)注(zhu)星級和(he)檔次，而(er)更(geng)看(kan)重品(pin)牌，看(kan)重酒(jiu)店(dian)的顏值、味道。亞朵的房間的風格都是年輕的、簡潔的，每個(ge)房間中都可以手(shou)機投屏、都配(pei)備無線充電，機器人(ren)可以送餐到(dao)房門口，這更(geng)符合年輕人(ren)口味。

2.貼身產品的極致。很多酒(jiu)店(dian)將錢花到(dao)大理(li)石、燈具、家具上，但歸根結底酒(jiu)店(dian)是睡覺的(de)(de)地方(fang)，而和人(ren)睡覺最緊(jin)密相關的(de)(de)是床品，亞朵在這些(xie)貼(tie)身產品上做到(dao)了極(ji)致。

亞(ya)朵的(de)(de)床(chuang)品是自(zi)有產品：普蘭(lan)特(te)記(ji)(ji)(ji)憶棉床(chuang)墊。一(yi)面(mian)是大多數(shu)人習(xi)慣的(de)(de)硬(ying)度，但如果(guo)顧(gu)客(ke)喜歡睡硬(ying)床(chuang)，可(ke)以讓工(gong)作人員(yuan)把床(chuang)墊翻過來，另一(yi)面(mian)偏(pian)硬(ying)。慢回彈記(ji)(ji)(ji)憶枕(zhen)完(wan)美克服了(le)枕(zhen)頭因為(wei)記(ji)(ji)(ji)憶棉材料不好一(yi)變熱支撐力就(jiu)垮塌的(de)(de)問題。不管(guan)顧(gu)客(ke)喜歡蕎麥(mai)枕(zhen)、羽絨(rong)枕(zhen)還是鵝絨(rong)枕(zhen)，亞(ya)朵的(de)(de)慢回彈記(ji)(ji)(ji)憶枕(zhen)都(dou)能完(wan)美地解(jie)決需求。

裸(luo)棉(mian)(mian)四(si)件套，不同(tong)于很(hen)多(duo)酒(jiu)店常(chang)(chang)用(yong)的白色(se)棉(mian)(mian)織品(pin)，亞朵(duo)的床單被罩枕套使用(yong)的是和無印良(liang)品(pin)一個(ge)顏(yan)色(se)的裸(luo)棉(mian)(mian)。裸(luo)棉(mian)(mian)最(zui)大的優點就(jiu)是透(tou)氣性非常(chang)(chang)強，能給顧客非常(chang)(chang)好的體驗。但裸(luo)棉(mian)(mian)如(ru)同(tong)一個(ge)大試紙，要求必須使用(yong)pH值8左右的洗滌液沖洗若干遍，如(ru)果做(zuo)不到位，棉(mian)(mian)品(pin)馬上(shang)就(jiu)變色(se)。我(wo)們(men)用(yong)了一個(ge)好的材料去倒逼洗滌過程的改進，每一個(ge)酒(jiu)店洗得好壞，很(hen)容易看得一清二楚(chu)。

3.產品賦予內容。亞朵不僅(jin)僅(jin)是酒(jiu)店(dian)(dian)，而且(qie)是有內容的(de)空(kong)間。每(mei)一(yi)個亞朵都(dou)有流動圖(tu)書館，也做了(le)非常多(duo)音樂、籃球(qiu)、電競、知識分享(xiang)的(de)主(zhu)題酒(jiu)店(dian)(dian)。亞朵最終運營的(de)是人群而不是一(yi)個個房(fang)間，通過(guo)更多(duo)的(de)內容找(zhao)到(dao)志(zhi)同道(dao)合的(de)人。亞朵新(xin)一(yi)代(dai)的(de)產品(pin)把家和酒(jiu)店(dian)(dian)融(rong)合，未來可以(yi)選擇(ze)健身(shen)大床(chuang)房(fang)、茶室大床(chuang)房(fang)、影音大床(chuang)房(fang)、冥想(xiang)大床(chuang)房(fang)，這一(yi)切都(dou)是針(zhen)對顧客的(de)特點(dian)進行的(de)個性化開發。

4.做安心工程。安心(xin)工程啟動于2019年(nian)。最初從抹(mo)(mo)布(bu)、杯子、紅外探頭(tou)檢測器(qi)做起(qi)，當(dang)時疫情(qing)尚未(wei)爆發(fa)，后(hou)來(lai)發(fa)現這些“有(you)心(xin)插柳”之舉恰恰迎(ying)合疫情(qing)之需(xu)(xu)。當(dang)很(hen)多酒(jiu)店(dian)被曝(pu)光因為(wei)客房(fang)清潔(jie)抹(mo)(mo)布(bu)混用(yong)時，亞(ya)朵從2019年(nian)起(qi)全部(bu)使(shi)用(yong)一次(ci)性抹(mo)(mo)布(bu)清潔(jie)房(fang)間(jian)(jian)，徹底避免了抹(mo)(mo)布(bu)的(de)重復使(shi)用(yong)：每(mei)打掃一個(ge)房(fang)間(jian)(jian)需(xu)(xu)要8塊一次(ci)性抹(mo)(mo)布(bu)，用(yong)完(wan)即扔、不用(yong)再(zai)洗。原來(lai)酒(jiu)店(dian)都用(yong)馬(ma)克杯、玻璃杯，后(hou)來(lai)亞(ya)朵開始使(shi)用(yong)歐洲零磨標準的(de)咖啡杯，耐高溫200℃，可(ke)以(yi)放熱水或泡茶(cha)，也(ye)可(ke)以(yi)將房(fang)間(jian)(jian)咖啡帶(dai)走，非常安心(xin)。針對(dui)網(wang)上曝(pu)光酒(jiu)店(dian)被偷裝偷窺攝(she)像頭(tou)問題，亞(ya)朵專(zhuan)門采購(gou)專(zhuan)業產品，每(mei)一個(ge)房(fang)間(jian)(jian)清潔(jie)完(wan)之后(hou)都會(hui)進行紅外線(xian)探測，保證房(fang)間(jian)(jian)沒有(you)任何一個(ge)偷窺攝(she)像頭(tou)。

二、組織方面

用一個例子來(lai)說明，如果說追(zhui)求短期成果的做組織就(jiu)是買蘋果，那(nei)亞朵就(jiu)是自(zi)己培(pei)育蘋果樹，而(er)不是去買蘋果。

蘋果樹的根是價值觀。亞朵有非(fei)常多(duo)有意思的價值觀。比如全(quan)員點(dian)贊，每(mei)人(ren)每(mei)月有5張(zhang)點(dian)贊幣，可以給對(dui)你(ni)幫助(zhu)大(da)、你(ni)最滿意的人(ren)。亞朵每(mei)年(nian)評(ping)選優(you)(you)秀員工只(zhi)需要看點(dian)贊幣排(pai)名(ming)(ming)，排(pai)名(ming)(ming)高的自然就是優(you)(you)秀員工。再(zai)比如全(quan)員吐(tu)(tu)槽(cao)，在(zai)工作合作中，對(dui)任(ren)何人(ren)有意見(jian)都(dou)可以在(zai)網(wang)上發起吐(tu)(tu)槽(cao)，被(bei)吐(tu)(tu)槽(cao)人(ren)接到48小時內要進(jin)行(xing)回饋，吐(tu)(tu)槽(cao)人(ren)要針(zhen)對(dui)回饋結(jie)果進(jin)行(xing)打(da)分(fen)。如果某(mou)個部門全(quan)年(nian)得分(fen)最低，年(nian)會上這個部門就會被(bei)授予“最佳官僚獎”，部門領導(dao)要上臺帶定(ding)制的“官帽(mao)”領獎。通(tong)過這種娛(yu)樂化方式推動(dong)企業的互相配(pei)合、協同(tong)進(jin)步。

蘋果樹的干是組織創新。亞朵(duo)有全員授權，有總經理、整個(ge)酒店HR的負(fu)責(ze)人(ren)（政委的業務）組織(zhi)雙螺(luo)旋。亞朵(duo)的業務叫前臺(tai)，其他叫中(zhong)(zhong)后(hou)(hou)臺(tai)，中(zhong)(zhong)后(hou)(hou)臺(tai)是為前臺(tai)服務的，KPI核定時(shi)中(zhong)(zhong)后(hou)(hou)臺(tai)要接受前臺(tai)打(da)(da)分(fen)。不同(tong)于一般酒店的總經理給員工打(da)(da)分(fen)，亞朵(duo)是員工給總經理打(da)(da)分(fen)，對(dui)他進(jin)行無記名投票，低于一定分(fen)數(shu)要上(shang)榜、要整改。目標就是建立(li)起一個(ge)和諧的基(ji)層關系(xi)。亞朵(duo)還有Z字型、T字型人(ren)才，最終想做的就是打(da)(da)破邊界，團結合作，一切都要聚(ju)焦在把體(ti)驗做好這個(ge)核心目標上(shang)。

正因為(wei)根(gen)夠(gou)深(shen)夠(gou)實，干夠(gou)粗夠(gou)壯(zhuang)，亞朵才能做到服(fu)務(wu)和(he)體(ti)驗(yan)的(de)持(chi)續第一(yi)。亞朵的(de)蘋果樹靠機制也映(ying)射了(le)一(yi)條拒(ju)絕(jue)平庸的(de)價值觀，就是(shi)不(bu)斷創新引領行業。

三、文化方面

每個企(qi)業(ye)都有(you)自己的獨(du)特(te)的文化，它給企(qi)業(ye)賦予(yu)思想，給體驗賦予(yu)引導(dao)。

亞朵在文化方(fang)面的首要價(jia)值(zhi)觀是用(yong)戶第(di)一(yi)。

2020年武(wu)漢疫情，亞朵在武(wu)漢有(you)(you)一個酒店(dian)(dian)叫做塔子湖(hu)亞朵，它接待了(le)西安醫(yi)療(liao)隊(dui)，醫(yi)療(liao)隊(dui)中有(you)(you)很多女(nv)護士(shi)，因為(wei)長(chang)發(fa)(fa)(fa)進入ICU操作臺很耽誤工作且容(rong)易感(gan)染病毒。醫(yi)療(liao)隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)領隊(dui)就跟酒店(dian)(dian)溝通能不能請理(li)(li)發(fa)(fa)(fa)師(shi)，給女(nv)護士(shi)們(men)(men)剪(jian)下頭發(fa)(fa)(fa)。當時(shi)酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)總(zong)經理(li)(li)、人(ren)事(shi)總(zong)監在家(jia)隔離，最高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)領導是前(qian)臺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個經理(li)(li)和(he)酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)加盟業主，他們(men)(men)二人(ren)形成一個戰前(qian)指(zhi)揮(hui)部，到(dao)(dao)江夏(xia)（武(wu)漢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)郊區(qu)）找到(dao)(dao)幾個遠房親(qin)戚，為(wei)醫(yi)療(liao)隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)100多位女(nv)同志剪(jian)頭發(fa)(fa)(fa)，從早晨7點剪(jian)到(dao)(dao)晚上12點。后(hou)(hou)來新聞聯播、新聞頻道(dao)都報道(dao)了(le)這件事(shi)情，說是最美理(li)(li)發(fa)(fa)(fa)店(dian)(dian)。報道(dao)之外(wai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)后(hou)(hou)續，大家(jia)沒有(you)(you)看到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)部分是整個援(yuan)助武(wu)漢結束后(hou)(hou)，醫(yi)療(liao)隊(dui)要返回西安時(shi)，亞朵又去把剪(jian)頭發(fa)(fa)(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)老師(shi)請來，花了(le)三天時(shi)間，認認真真地給每個醫(yi)務(wu)人(ren)員剪(jian)了(le)最漂(piao)亮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)型，讓(rang)她們(men)(men)榮歸(gui)西安。

亞朵的起源和初心：靈感來自一次不丹旅行

2012年我個(ge)(ge)人(ren)進(jin)入(ru)人(ren)生的一個(ge)(ge)轉(zhuan)折期，當時內心很煩躁，想(xiang)去個(ge)(ge)幸福的國家看看，于是(shi)選擇(ze)不丹。接待(dai)旅行社的人(ren)都(dou)特別有涵養，導游(you)是(shi)倫敦政治經(jing)濟學院畢業(ye)的，他(ta)的職(zhi)業(ye)是(shi)不丹國家足球隊10號(hao)，導游(you)只是(shi)他(ta)的第二份兼(jian)職(zhi)。他(ta)說不丹這樣的人(ren)有很多，足球是(shi)他(ta)的主業(ye)，他(ta)還兼(jian)職(zhi)做國家博物館的館員(yuan)。

和旅(lv)行社的老板(ban)聊(liao)天(tian)，這個很有(you)(you)氣質(zhi)畢(bi)業于耶魯大學(xue)的不丹女孩說：不留在(zai)歐美生活(huo)，而選(xuan)擇不丹，是因為她(ta)覺得在(zai)不丹，內(nei)心有(you)(you)種(zhong)安靜(jing)(jing)的力(li)量(liang)。人內(nei)心有(you)(you)安靜(jing)(jing)的力(li)量(liang)，就(jiu)有(you)(you)幸福，就(jiu)知道(dao)自己要走的方(fang)向(xiang)是什么，方(fang)向(xiang)堅定(ding)了幸福感(gan)油然而生。她(ta)說歐美雖然錢很多，物(wu)質(zhi)豐富，但是在(zai)那感(gan)受不到(dao)這種(zhong)內(nei)心安靜(jing)(jing)的力(li)量(liang)，沒有(you)(you)幸福感(gan)。

因此，這顆“內心(xin)(xin)安(an)(an)靜(jing)的(de)(de)力(li)量”在我心(xin)(xin)里埋下了(le)一顆種子。創(chuang)業(ye)時，我心(xin)(xin)中就想找(zhao)一個地(di)名(ming)，能夠作為品牌的(de)(de)名(ming)字(zi)。在我看來(lai)那個地(di)名(ming)應(ying)該像不(bu)丹一樣，能夠讓人(ren)內心(xin)(xin)安(an)(an)靜(jing)有(you)力(li)量。但是(shi)很(hen)多人(ren)都對我說(shuo)，這里不(bu)是(shi)不(bu)丹，中國不(bu)可能有(you)這樣的(de)(de)地(di)方(fang)。我不(bu)死心(xin)(xin)。

在(zai)創業(ye)之(zhi)前我走進云(yun)南(nan)怒(nu)江州的(de)(de)一個(ge)村子(zi)(zi)，坐(zuo)在(zai)村里的(de)(de)時候，我內心一下(xia)(xia)就(jiu)安靜(jing)下(xia)(xia)來(lai)，雖然(ran)那個(ge)村子(zi)(zi)經濟不是(shi)很發(fa)達(da)，但(dan)能夠(gou)感(gan)受到每(mei)個(ge)人的(de)(de)內心是(shi)非(fei)常幸福的(de)(de)，人和(he)人之(zhi)間是(shi)非(fei)常淳樸、自(zi)然(ran)的(de)(de)。我想把(ba)(ba)這種(zhong)(zhong)內心安靜(jing)的(de)(de)力(li)量變成企業(ye)的(de)(de)理念，能夠(gou)變成產品，變成房間，變成文化。于是(shi)，我把(ba)(ba)亞朵村帶回(hui)到城(cheng)市，去影(ying)響(xiang)和(he)感(gan)染更(geng)多(duo)的(de)(de)人。因為(wei)我覺得，今天越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多(duo)的(de)(de)城(cheng)市人特別缺乏這種(zhong)(zhong)內心安靜(jing)的(de)(de)力(li)量。

我(wo)最開心(xin)是看到很(hen)多客人寫的(de)(de)(de)網評，如：“當我(wo)坐到亞朵(duo)的(de)(de)(de)大廳里的(de)(de)(de)時候，我(wo)感覺我(wo)的(de)(de)(de)心(xin)一下就安靜(jing)了(le)，好像(xiang)工作中的(de)(de)(de)煩(fan)惱，那些(xie)痛苦(ku)都煙消(xiao)云散(san)了(le)。”這就是我(wo)們(men)創業的(de)(de)(de)初心(xin)：內心(xin)安靜(jing)的(de)(de)(de)力量(liang)，傳遞(di)給城市里的(de)(de)(de)人，讓他們(men)找回自己幸福的(de)(de)(de)道路。

2017年(nian)(nian)，亞朵村(cun)有(you)401戶(hu)(hu)村(cun)民(min)，80%都是特困戶(hu)(hu)，我(wo)們(men)在(zai)亞朵村(cun)找到(dao)亞朵的(de)(de)起點，想幫(bang)助(zhu)這(zhe)(zhe)個村(cun)子的(de)(de)人民(min)致富，在(zai)很(hen)多方案中（建小學、捐錢等(deng)）我(wo)們(men)選擇幫(bang)助(zhu)他們(men)把(ba)亞朵地區的(de)(de)茶(cha)(cha)葉(xie)經濟重新復蘇，這(zhe)(zhe)是一種可持續的(de)(de)、自(zi)然的(de)(de)，通過他們(men)雙手改變(bian)命運的(de)(de)方式。從(cong)2017年(nian)(nian)開(kai)始策劃到(dao)2018年(nian)(nian)產出(chu)的(de)(de)第一批(pi)茶(cha)(cha)，歷(li)經3年(nian)(nian)，亞朵村(cun)實現(xian)全村(cun)脫貧。現(xian)茶(cha)(cha)葉(xie)已從(cong)亞朵村(cun)覆蓋到(dao)周邊8個行政村(cun)，大概(gai)1400戶(hu)(hu)居民(min)。

亞朵(duo)的(de)使命(ming)是(shi)讓人(ren)與人(ren)之(zhi)間有溫度地(di)連接。每一個亞朵(duo)人(ren)都是(shi)有溫度的(de)，愿意去伸(shen)手幫別人(ren)，愿意去給(gei)別人(ren)傳遞溫暖。亞朵(duo)每年表彰的(de)優秀伙伴，有服務(wu)好(hao)的(de)，甚至還有主動扶老人(ren)的(de)……

亞(ya)朵人(ren)要具備的品質：內(nei)心有溫(wen)(wen)度(du)(du)，可以溫(wen)(wen)暖別人(ren)。然(ran)后將溫(wen)(wen)度(du)(du)和(he)溫(wen)(wen)暖，通(tong)過亞(ya)朵的房(fang)間、亞(ya)朵的產品、亞(ya)朵的服務(wu)、亞(ya)朵的體(ti)驗，甚至亞(ya)朵的文化理念，傳遞到方方面面，向社會去傳遞這種“有溫(wen)(wen)度(du)(du)連接”的思想和(he)想法。

亞朵希望做的是數字時代能夠讓人心扎根的空間。