【環球旅訊】世界旅游(you)理(li)事會（WTTC）數據顯(xian)示，2020年旅游(you)和酒店業損失近4.7萬億美元。整個(ge)行業仍在(zai)復蘇(su)邊緣(yuan)徘徊(huai)，疫情帶來的全面(mian)影響也還是個(ge)未知數。

盡管疫苗持續推廣、部分(fen)地區放松限制，但整(zheng)個行(xing)業依然面臨挑戰。自疫情暴發以來，全球39%的(de)消費者都沒有(you)出門旅行(xing)，休閑旅游(you)也要(yao)數年才能恢復到疫情之前的(de)水平。

要走上復蘇之路(lu)，旅游公司需要有(you)清晰(xi)的(de)計劃，將顧客需求(qiu)放在(zai)首(shou)位。

應用情報創業公(gong)司Apptopia、客戶互動(dong)平臺Braze、市場(chang)研究公(gong)司Wakefield Research和天巡聯(lian)合(he)發布了一份報告，分(fen)析了2021年旅游和酒(jiu)店業的主要趨勢以及(ji)全球三大地區的復蘇情況，具體包括亞太（日(ri)本(ben)、韓國(guo)(guo)(guo)、菲律(lv)賓、新加(jia)坡(po)、印度和澳大利亞）、EMEA（英國(guo)(guo)(guo)、法國(guo)(guo)(guo)、西班牙、瑞(rui)典(dian)、德國(guo)(guo)(guo)、阿聯(lian)酋）和美國(guo)(guo)(guo)。

2021年旅游和酒店業的三大趨勢

追求性價比，但更注重健康和安全

疫情(qing)改變了旅客(ke)的很多行(xing)為(wei)，但(dan)有(you)一件事沒變——旅客(ke)依然追求高性價比。60%的旅客(ke)認為(wei)自己屬于經濟(ji)型消費(fei)者，40%的人追求奢(she)華消費(fei)。

年(nian)輕(qing)一(yi)代更(geng)注重奢華(hua)體驗(yan)，58%的(de)(de)Z世(shi)代（1997-2015年(nian)出(chu)(chu)生）和56%的(de)(de)千禧一(yi)代（1981-1996年(nian)出(chu)(chu)生）稱(cheng)自己偏向奢華(hua)消(xiao)(xiao)費(fei)型，而X世(shi)代（1965-1980年(nian)出(chu)(chu)生）和嬰兒潮(chao)時期（1946-1964年(nian)出(chu)(chu)生）的(de)(de)奢華(hua)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)占(zhan)比遠(yuan)低于(yu)前兩者(zhe)，分別(bie)為37%和26%。

Apptopia的(de)數據顯示，低成本航司(si)（LCC）的(de)恢(hui)復速度(du)最快(kuai)。2021年4月，LCC的(de)App下載(zai)次數和(he)(he)使用時(shi)長分(fen)別同比增長了135%和(he)(he)62%。而混合航司(si)和(he)(he)全服務(wu)航司(si)3月份的(de)下載(zai)量則有所下降，4月份略有上升。

雖(sui)然旅(lv)(lv)(lv)(lv)客跟疫情之前一樣注重成(cheng)本，他(ta)們同樣關注旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)公司的防(fang)疫政策和(he)安(an)全措施(shi)。報告顯示(shi)，31%的旅(lv)(lv)(lv)(lv)客在選擇旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)公司的時(shi)候(hou)，最看重的是健康和(he)安(an)全，而將成(cheng)本放(fang)在首位的旅(lv)(lv)(lv)(lv)客占比略低(di)，為29%。

天巡(xun)的(de)數據顯示，2021年(nian)4月，旅客預(yu)訂的(de)航空公司的(de)平均安全系(xi)數為4.8分(fen)（總分(fen)5分(fen)），比去年(nian)夏天高出(chu)14%。

旅客對“疫苗護照”意見不一，旅游公司需更靈活

疫(yi)(yi)苗(miao)的(de)普(pu)及能讓旅(lv)客(ke)安心出(chu)(chu)行，進而對旅(lv)游和酒店業(ye)產(chan)生重大影響。報告(gao)顯示(shi)(shi)，全球42%的(de)旅(lv)客(ke)表(biao)示(shi)(shi)，他們希(xi)望攜帶疫(yi)(yi)苗(miao)接種證明作為預防措施，57%的(de)人表(biao)示(shi)(shi)更傾向于選擇要求(qiu)旅(lv)客(ke)出(chu)(chu)示(shi)(shi)疫(yi)(yi)苗(miao)接種狀態的(de)旅(lv)游公(gong)司。阿聯(lian)酋(qiu)、新(xin)加坡和西班(ban)牙消費者(zhe)的(de)疫(yi)(yi)苗(miao)接種意(yi)向最(zui)高，計(ji)劃接種疫(yi)(yi)苗(miao)的(de)旅(lv)客(ke)占比超過90%。

盡管大(da)多(duo)數旅客愿意(yi)接(jie)種疫(yi)(yi)苗(miao)，但也(ye)有人(ren)很多(duo)人(ren)不愿意(yi)分享疫(yi)(yi)苗(miao)接(jie)種狀態(tai)。美國旅客最不愿意(yi)分享，占(zhan)比為28%，其(qi)次是EMEA（歐洲、中(zhong)東和(he)(he)非洲）和(he)(he)亞太地區，占(zhan)比分別為23%和(he)(he)16%。

天巡航(hang)班副(fu)總裁(cai)Hugh Aitken表示，各(ge)國(guo)政府未來很可能需要國(guo)際旅(lv)客提供疫苗接種證(zheng)明或最近的(de)(de)核酸陰性結果證(zheng)明。旅(lv)游(you)公司要想為旅(lv)客提供點對(dui)點服務，就必須(xu)讓旅(lv)客清(qing)楚地了解(jie)新(xin)的(de)(de)入(ru)境要求。

旅客對旅行依然持猶疑態度，順暢溝通尤為重要

雖(sui)然(ran)疫情防控取(qu)得了(le)進(jin)展，行業也在走(zou)向復蘇，但是旅客(ke)并沒有(you)完全準備好(hao)出行。報告(gao)顯示，目前只(zhi)有(you)19%的旅客(ke)認(ren)為可以放(fang)心出行，而(er)22%的人(ren)則表示只(zhi)有(you)當大多數(shu)人(ren)都接種了(le)疫苗時(shi)才會覺得放(fang)心。

旅游(you)公(gong)司應當明白(bai)，旅客對出(chu)行的(de)疑慮是真實存在(zai)的(de)，只有提供清晰(xi)、一致(zhi)的(de)信(xin)息，與顧客保持溝通，才能夠建立信(xin)任，這一點在(zai)今天尤為重(zhong)要。

全球有34%的(de)(de)(de)旅(lv)客表示，如果(guo)旅(lv)游公司未(wei)能達到(dao)他們預(yu)期的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)效果(guo)，他們會選(xuan)擇從另(ling)一家公司預(yu)訂產品。與此同時，溝(gou)通(tong)方式也很重要，43%的(de)(de)(de)旅(lv)客傾向于(yu)接收郵件，21%的(de)(de)(de)人更喜歡打電話(hua)，16%的(de)(de)(de)人則更愿意(yi)直(zhi)接發消息。

各地區旅游和酒店業的情況

亞太——旅客依然謹慎

在受(shou)訪的(de)(de)亞太旅(lv)客中，只(zhi)有13%的(de)(de)人認為(wei)現在可以(yi)放心出(chu)行，不(bu)到美國(guo)的(de)(de)一半。亞太旅(lv)客購(gou)買的(de)(de)旅(lv)游(you)產(chan)品相比2020年(nian)1月份平均(jun)減少了近18%。

相比其(qi)它地區的旅客，亞太旅客更加注重安(an)全。67%的亞太旅客在(zai)接種疫(yi)苗后依然會戴口罩(zhao)，60%的人會繼續保(bao)持社交距離，在(zai)三個地區中占比最高(gao)。

除(chu)了安全，亞(ya)太旅客對成本(ben)的關注也不曾(ceng)減退。亞(ya)太有63%的旅客都追求性(xing)價比，高于EMEA（59%）和美國（54%）。

EMEA——關注成本和品牌忠誠度

在注重(zhong)安全的(de)同時(shi)，EMEA地區的(de)旅客(ke)對價格也很敏(min)感。78%的(de)受訪旅客(ke)表示，他們(men)在出行時(shi)會追求性價比。這一點也并不奇怪，畢竟(jing)79%的(de)人在疫(yi)情之(zhi)前幾(ji)乎不會為旅游升級(ji)產品買單。

不同年齡層對成本的(de)(de)關注度(du)比(bi)較接近，但在(zai)品(pin)牌(pai)忠誠度(du)上(shang)表現出了明顯的(de)(de)差異。EMEA地區81%的(de)(de)Z世代(dai)和(he)75%的(de)(de)千禧一(yi)代(dai)會選擇特(te)定的(de)(de)旅(lv)游和(he)酒(jiu)店品(pin)牌(pai)，而嬰兒(er)(er)潮(chao)一(yi)代(dai)的(de)(de)占比(bi)則(ze)不足50%。旅(lv)游公司要想留住較年長(chang)的(de)(de)顧(gu)客，最好能(neng)夠改善一(yi)下自己的(de)(de)產品(pin)。60%的(de)(de)嬰兒(er)(er)潮(chao)一(yi)代(dai)表示，他(ta)們會被寬(kuan)松友好的(de)(de)退款和(he)取(qu)消政策吸(xi)引。

在目的(de)(de)地的(de)(de)選擇上，EMEA地區的(de)(de)旅客(ke)最青睞西班牙、土(tu)耳(er)其、希臘、英國(guo)等歐洲國(guo)家，美國(guo)也很(hen)受歡迎。他們(men)提(ti)前(qian)預(yu)(yu)訂(ding)(ding)的(de)(de)周期(qi)(qi)比較長，對(dui)于為期(qi)(qi)兩周的(de)(de)旅行，一般(ban)會提(ti)前(qian)三個月預(yu)(yu)訂(ding)(ding)，對(dui)于一周的(de)(de)旅行則(ze)平均會提(ti)前(qian)兩個月預(yu)(yu)訂(ding)(ding)。

美國——遭重創后強勢復蘇

美國(guo)由于幅員遼闊(kuo)，各州難以實施統(tong)一(yi)的(de)(de)(de)旅行(xing)限制(zhi)政策，其(qi)疫情的(de)(de)(de)情況相比(bi)其(qi)它地區更為(wei)復雜。不(bu)過美國(guo)國(guo)內游的(de)(de)(de)復蘇明顯(xian)。疫情期間(jian)，美國(guo)出行(xing)旅客占(zhan)比(bi)為(wei)63%，在三個受(shou)訪地區中占(zhan)比(bi)最高。

相比(bi)亞太地(di)區和EMEA地(di)區的旅客，美國旅客對在線旅游平臺App搜索和預(yu)訂功能的使用慣性更(geng)加(jia)顯著。

即便直接預訂渠道在疫情期間的價(jia)格更加優惠，美國旅客(ke)仍(reng)然更愿意借(jie)助(zhu)OTA應用程序一次性對比所有價(jia)格和服(fu)務。

美國受訪旅(lv)客似(si)乎不像其它(ta)地(di)區的(de)旅(lv)客那樣會有意(yi)識地(di)規避(bi)風(feng)險。雖(sui)然72%的(de)人都表示愿意(yi)接種疫苗，但是會繼續戴口罩并保(bao)持社交距離的(de)人只有一半以上，低(di)于亞太和EMEA（55%-67%）。

此外，美國33%的受訪旅(lv)客(ke)認為可以安心出行(xing)，遠高于(yu)EMEA（20%）和亞太（13%）。他們在(zai)今(jin)年(nian)4月份購(gou)買的旅(lv)游產品同比(bi)增(zeng)長了(le)71%，在(zai)三個地(di)區中增(zeng)幅最大。

復蘇之路充滿挑戰，提升顧客參與度可助力

全球在逐漸彌(mi)合疫情帶來的(de)創傷，我們(men)也希望(wang)再次看到旅游業(ye)的(de)騰飛，但(dan)是復蘇之路并非(fei)一帆風順。要推動業(ye)務的(de)更快增長，旅游和(he)酒店公司(si)需要了(le)解旅客不斷變化的(de)需求，并為(wei)他們(men)提供及時(shi)、準確和(he)個性化的(de)信息。

只有(you)選對了方向(xiang)，旅(lv)游品牌才能提升顧客留(liu)存率，增加收益，獲(huo)得成(cheng)功。如(ru)果方向(xiang)錯了，就會將原本猶豫不(bu)決的旅(lv)客推(tui)得更遠。

*本(ben)文綜合編譯自天巡報告