【環球旅訊】（首席(xi)商務(wu)官 王京）四月(yue)中(zhong)旬，我和團隊花了(le)一(yi)周時間在(zai)華東地區(qu)走訪了(le)10家國內頭部酒管公司和文(wen)旅(lv)集(ji)團，對(dui)如今大熱的數字化轉型話(hua)題與這些企業的相關負責(ze)人進行了(le)一(yi)輪(lun)深(shen)度溝通(tong)。

數字化轉型，這五個字可(ke)以說(shuo)是酒店(dian)業的“黑話”了。不(bu)說(shuo)，顯(xian)得很落后；聊起來，又容易聊成(cheng)“空中樓(lou)閣”，聽(ting)得人云里(li)霧里(li)。經過深度溝通，我(wo)們(men)總結出，所謂數字化轉型，要將數字化和轉型一分為(wei)二來看。

• 何謂數字化？ 

基本(ben)上每家酒店集團的(de)(de)(de)(de)各個(ge)業務部(bu)門的(de)(de)(de)(de)IT建設，都有(you)數字化整合的(de)(de)(de)(de)概念(nian)。核(he)心(xin)目的(de)(de)(de)(de)，是將原本(ben)分散、割裂的(de)(de)(de)(de)業務及流程(cheng)串聯(lian)起來，提升內外部(bu)效率，解決業務痛(tong)點。

• 何謂轉型？

這更多要看酒(jiu)店對(dui)于數(shu)字化的(de)(de)理解和需求。二十(shi)(shi)年(nian)(nian)前(qian)，驅動信息化的(de)(de)是IT經理，能(neng)力(li)要求是懂IT，會寫(xie)代碼；十(shi)(shi)年(nian)(nian)前(qian)，驅動數(shu)字化的(de)(de)是CIO，能(neng)力(li)要求是既(ji)要懂IT也(ye)要懂業務；今后，驅動數(shu)智(zhi)化的(de)(de)是CDO（首席數(shu)字官(guan)），能(neng)力(li)要求是高(gao)智(zhi)商、高(gao)情(qing)商，懂行業更擁有跳出行業的(de)(de)思維。

總的來說，數(shu)字(zi)化(hua)轉(zhuan)型(xing)不僅(jin)僅(jin)是(shi)互聯(lian)網+，而是(shi)讓優秀的企業更(geng)好地回歸本質，提高(gao)競爭力。走訪下來，每(mei)家企業的數(shu)字(zi)化(hua)轉(zhuan)型(xing)各有(you)特色，這里分享幾個比較經典(dian)的案例。

01

是以擴張規模(mo)和(he)效率著稱的一(yi)家科技驅動型酒(jiu)店連鎖集團。華住在(zai)(zai)效率提升方面已(yi)經遠遠跑(pao)在(zai)(zai)了整個連鎖酒(jiu)店行業的前頭(tou)，甚至和(he)制造業有很多相似的地方。

1.數據驅動決策

目(mu)前華住內部(bu)已(yi)經初步實(shi)現了數據(ju)驅動決策(ce)的戰略變革。從內部(bu)管(guan)理(li)的角(jiao)度來看(kan)，過(guo)去酒店(dian)客(ke)房礦泉水放哪個牌子都要靠創(chuang)始人季琦來決策(ce)，現在可以直接拉數據(ju)來決策(ce)。

目(mu)前，華住花了3年的(de)時(shi)間把IT部(bu)門、核心業(ye)務部(bu)門的(de)技術中心逐步變成一個(ge)(ge)平(ping)臺(tai)。這個(ge)(ge)平(ping)臺(tai)用季琦的(de)話(hua)來說，要(yao)實(shi)現“群龍無(wu)首”的(de)境(jing)界。主要(yao)希望幫助員(yuan)工、店長(chang)和加盟商進(jin)行快速決(jue)策的(de)服務，以(yi)應對目(mu)前高速變化的(de)用戶需求(qiu)。

2.全員在線化

華(hua)住12萬多(duo)的(de)(de)員工(gong)，目前(qian)已(yi)全部激活內部管理平臺——華(hua)通(tong)3.0。假如某天在(zai)(zai)華(hua)通(tong)3.0上(shang)，發現在(zai)(zai)華(hua)住的(de)(de)12萬員工(gong)中有(you)7萬多(duo)是活躍(yue)的(de)(de)，剩下的(de)(de)不(bu)太活躍(yue)的(de)(de)就可(ke)以根據員工(gong)在(zai)(zai)華(hua)通(tong)3.0的(de)(de)操作行(xing)為進行(xing)分析，找到提升活躍(yue)度(du)的(de)(de)辦法，這對內部效(xiao)率也(ye)是一種提升。 

3.走完信息化階段

總的(de)來看(kan)，華住(zhu)的(de)數(shu)字化(hua)程度(du)成熟(shu)，在于(yu)其很(hen)早就走完了信息(xi)化(hua)的(de)階段。

從華住(zhu)創立的(de)第一天開始，其主(zhu)要的(de)核心(xin)系統都(dou)是自主(zhu)開發，為(wei)現(xian)在數(shu)字化(hua)階段的(de)快速推進(jin)(jin)打好了基(ji)礎，目前華住(zhu)的(de)數(shu)字化(hua)已(yi)經(jing)進(jin)(jin)入(ru)第二階段，并且從企業(ye)向產業(ye)進(jin)(jin)行(xing)了延伸，甚(shen)至某(mou)種程度上在倒逼有關(guan)部門(men)進(jin)(jin)行(xing)各個業(ye)務場景之間的(de)數(shu)據(ju)打通。現(xian)在華住(zhu)也試(shi)點電子身份證和數(shu)字化(hua)貨幣，作為(wei)酒店(dian)行(xing)業(ye)的(de)代表，為(wei)政(zheng)府監(jian)管執行(xing)落(luo)地(di)也做出了不(bu)少的(de)貢獻。

02

集團

最近也發生了很大的(de)(de)變化，私有化、鄭南雁入主一波又一波的(de)(de)新聞。其中，行業人士非常關心的(de)(de)是，鄭南雁會給開元(yuan)帶來什么改變，包(bao)括在(zai)數(shu)字(zi)化轉(zhuan)型上。

目(mu)前(qian)階(jie)段，開元酒(jiu)店已經基本完成了營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)數(shu)字化(hua)(hua)和服務(wu)的(de)(de)(de)(de)數(shu)據化(hua)(hua)，現在重(zhong)點關注內部運營(ying)管理(li)效(xiao)率(lv)，包括(kuo)員(yuan)工服務(wu)場(chang)(chang)景(jing)、內部不同業務(wu)服務(wu)場(chang)(chang)景(jing)，尤其是人力資源的(de)(de)(de)(de)勝任力模型，他們已經有相關實(shi)踐。但目(mu)前(qian)遇到(dao)了較大的(de)(de)(de)(de)挑(tiao)戰，主要因為全服務(wu)模式酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)業務(wu)場(chang)(chang)景(jing)復雜，和華(hua)住的(de)(de)(de)(de)以(yi)經濟型酒(jiu)店為主的(de)(de)(de)(de)相對標準(zhun)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)場(chang)(chang)景(jing)還(huan)是有較大的(de)(de)(de)(de)區別。

開元(yuan)酒(jiu)(jiu)店還有(you)兩(liang)個發現。一個是90后、95后消(xiao)費者在酒(jiu)(jiu)店搜索和需(xu)求方面，關注周邊吃喝(he)玩樂(le)的用戶占(zhan)了7成，關注酒(jiu)(jiu)店本身功能的只占(zhan)3成。

另一(yi)個是(shi)開元(yuan)森泊的(de)用戶，都(dou)是(shi)在(zai)小(xiao)紅書這樣的(de)媒體種草，最后大概率到(dao)OTA或者(zhe)是(shi)開元(yuan)酒(jiu)店官網下單。但從整體來看(kan)，多元(yuan)流量(liang)獲取已經(jing)(jing)成為包括近郊度假酒(jiu)店在(zai)內的(de)特(te)色酒(jiu)店的(de)主流，OTA流量(liang)在(zai)某(mou)些品牌(pai)酒(jiu)店方面已經(jing)(jing)下滑(hua)到(dao)第二(er)梯隊。

目(mu)前(qian)，開元酒(jiu)店的(de)(de)IT團(tuan)隊約100人(ren)，但(dan)據(ju)說鄭南雁接手之后會(hui)加大投入。目(mu)前(qian)開元酒(jiu)店的(de)(de)IT建(jian)(jian)設主要(yao)是3:2:5，就是3成自(zi)(zi)建(jian)(jian)、2成聯(lian)合開發、5成外部采購，隨著IT人(ren)員加入，他們要(yao)把前(qian)面30%提(ti)高到50%，以自(zi)(zi)建(jian)(jian)為主。

03

復星旅文

復星旅文既不是(shi)(shi)房地產企(qi)業(ye)(ye)，也不是(shi)(shi)一家酒(jiu)(jiu)管(guan)公司(si)，但是(shi)(shi)它同時具備了房地產企(qi)業(ye)(ye)的(de)一些(xie)基因，同時也有(you)酒(jiu)(jiu)店業(ye)(ye)態，還有(you)零售、樂園(yuan)、旅行(xing)社業(ye)(ye)務，十分復雜(za)。

復星旅文CDO竇飛鵬(peng)，這兩年(nian)來從CTO升(sheng)職到CDO了(le)，D是(shi)Data，也就是(shi)首(shou)席數(shu)(shu)據官。CDO主要的職責(ze)是(shi)考慮、監督和推動復星旅文數(shu)(shu)字化轉型(xing)。CDO對戰略負責(ze)，CTO則負責(ze)把技術(shu)實現路徑想清(qing)楚。

目(mu)前(qian)復(fu)星旅文的(de)IT團隊有100多人，團隊規模不(bu)大是其(qi)數字(zi)化轉型的(de)一大阻力，當然(ran)其(qi)他的(de)資源投入和(he)業務復(fu)雜性也存(cun)在挑(tiao)戰。復(fu)星旅文必須(xu)提升IT團隊的(de)規模，否則隨著業務規模的(de)擴大，比如APP承載(zai)銷售額達(da)到(dao)30億元，目(mu)前(qian)的(de)人力難以承載(zai)。

復(fu)星旅文(wen)目(mu)前還沒有(you)完(wan)(wan)成(cheng)不(bu)同(tong)業務(wu)體系的數(shu)(shu)據打(da)通(tong)，但打(da)通(tong)只(zhi)(zhi)是時(shi)間問(wen)題。復(fu)星旅文(wen)認為(wei)這(zhe)是可(ke)控(kong)的，只(zhi)(zhi)要人(ren)員和資金到位，一兩(liang)年內可(ke)以徹底(di)完(wan)(wan)成(cheng)。竇飛鵬現(xian)在(zai)已經在(zai)思考數(shu)(shu)據打(da)通(tong)后下一步策略，她的辦公室里(li)有(you)一個(ge)數(shu)(shu)據大屏，數(shu)(shu)據的核心指標包(bao)括APP實時(shi)下載量(liang)、活(huo)躍(yue)會員數(shu)(shu)量(liang)、新增(zeng)會員數(shu)(shu)量(liang)、會員復(fu)購率，還有(you)不(bu)同(tong)流量(liang)端的交易轉(zhuan)化(hua)率和復(fu)購率等。

根據(ju)復(fu)星旅(lv)文(wen)財報，截止(zhi)至2021第一季度(du)末，托邁酷客(ke)APP下載量達99萬次，月(yue)活躍用戶59.5萬人。而根據(ju)公開資(zi)料，復(fu)游會(hui)會(hui)員(yuan)超過600萬，會(hui)員(yuan)規(gui)模看起來不大(da)，但復(fu)星旅(lv)文(wen)的客(ke)群以中高(gao)產家庭(ting)親子客(ke)群為主，這個規(gui)模已經(jing)有(you)相當高(gao)的成熟度(du)。復(fu)星旅(lv)文(wen)的目標是(shi)明(ming)年底將會(hui)員(yuan)規(gui)模擴大(da)到1500萬。

根據公開資料，2020年底(di)托(tuo)邁酷(ku)客(ke)APP的(de)(de)交易(yi)(yi)額突破1億元，而復星旅文(wen)希望到明年底(di)APP所能承載的(de)(de)交易(yi)(yi)額達到30億元。要實現這(zhe)(zhe)么(me)大的(de)(de)GMV跨度，竇飛(fei)鵬認(ren)為只要基礎工作做好了，未來的(de)(de)交易(yi)(yi)增長是指(zhi)數級別的(de)(de)，并且還要歸(gui)功于(yu)托(tuo)邁酷(ku)客(ke)這(zhe)(zhe)個C端平臺的(de)(de)搭建。

復(fu)星旅文的過(guo)去(qu)的平(ping)臺(tai)(tai)都是2B平(ping)臺(tai)(tai)，數(shu)據都存在于各個業務板塊內部，通過(guo)引(yin)入托邁酷(ku)客，他們看到了(le)交易、復(fu)購和新增用戶等指標數(shu)字變(bian)化(hua)，并且逐漸(jian)在的打通各個業務板塊。

作為一個文(wen)旅(lv)集團，復(fu)星旅(lv)文(wen)正(zheng)在從(cong)重資(zi)產、投資(zi)周期長、增長慢的(de)企業，慢慢長出(chu)了互(hu)聯網(wang)的(de)能力，并且(qie)努力在突破(po)一些邊界的(de)限(xian)制(zhi)。托邁酷客(ke)APP中還銷售非復(fu)星旅(lv)文(wen)旗下(xia)的(de)產品(pin)，但是產品(pin)和自身客(ke)群定位(wei)有較(jiao)大的(de)匹配度，這對于他們來說是一次(ci)不錯的(de)嘗試。

04

總結

從上個月的(de)走訪中，我(wo)們發現這些(xie)(xie)頭部企業(ye)數字化轉(zhuan)型進(jin)程推進(jin)較快的(de)一些(xie)(xie)共(gong)性。

1）CIO或(huo)CTO角(jiao)色突出，能從CEO的角(jiao)度出發幫助(zhu)企業落實數字(zi)化轉型。可以說(shuo)自上而下的角(jiao)色和(he)能力設計已經完成。 

2）CIO、CDO都不約而同地提(ti)到(dao)數字化(hua)對(dui)于生(sheng)命周(zhou)(zhou)期(qi)管理的(de)(de)(de)(de)價值。比如(ru)華住提(ti)到(dao)產(chan)品(pin)(pin)生(sheng)命周(zhou)(zhou)期(qi)、建(jian)造生(sheng)命周(zhou)(zhou)期(qi)；開元酒店提(ti)到(dao)會(hui)員生(sheng)命周(zhou)(zhou)期(qi)，復星(xing)旅(lv)文(wen)強(qiang)調的(de)(de)(de)(de)復購也與會(hui)員生(sheng)命周(zhou)(zhou)期(qi)有(you)關；提(ti)到(dao)了項目生(sheng)命周(zhou)(zhou)期(qi)。從(cong)數字化(hua)的(de)(de)(de)(de)角(jiao)度去看，無(wu)論是針對(dui)B端的(de)(de)(de)(de)項目開發(fa)籌建(jian)，和加盟(meng)商之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)共享效率，還(huan)是產(chan)品(pin)(pin)上線之(zhi)后(hou)從(cong)運營產(chan)品(pin)(pin)到(dao)運營用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)轉變，這些頭部集團都跟(gen)其他企業有(you)非常大的(de)(de)(de)(de)差別。

3）IT部(bu)門在頭部(bu)企(qi)業中(zhong)既不(bu)是成本中(zhong)心也不(bu)是利潤中(zhong)心，而是能力中(zhong)心。

最后(hou)再分享(xiang)兩(liang)個例子(zi)，這兩(liang)家公司相對年輕(qing)，但在數(shu)字(zi)化轉型方面的探索也值(zhi)得一提。

一(yi)是尚(shang)美生活。在(zai)數字化轉(zhuan)型方面，尚(shang)美生活的理(li)(li)念和華住(zhu)非常接近，他們的數字化轉(zhuan)型現階(jie)段有四(si)點給人留下了深(shen)刻的印象：一(yi)是用(yong)戶(hu)、員工、門(men)店、管(guan)理(li)(li)四(si)個在(zai)線化，二是從經(jing)營產品(pin)到(dao)經(jing)營人群，三是實現業務數據化，四(si)是游戲化。

尤其是第四點，尚美(mei)生(sheng)活的(de)(de)產品經(jing)營(ying)大都需(xu)要有游戲玩家的(de)(de)經(jing)歷(li)，主(zhu)(zhu)要是尚美(mei)的(de)(de)員工以90/95后(hou)為(wei)主(zhu)(zhu)，新(xin)一代(dai)員工對于數字化工具的(de)(de)理(li)解(jie)和應用(yong)與他們平日習慣的(de)(de)那些(xie)APP一致，所以游戲化的(de)(de)升級(ji)打怪模式的(de)(de)管理(li)軟件更符合新(xin)一代(dai)酒(jiu)店基層員工的(de)(de)需(xu)求(qiu)。

另一個(ge)是(shi)最(zui)近(jin)被投(tou)資的珀林酒店集團。這是(shi)一家非常傳統的酒店集團，現在要(yao)用(yong)更低的成本(ben)(ben)進行(xing)快速發展，數字(zi)化的能力(li)不(bu)可或缺。傳統企業實現一專多能的成本(ben)(ben)很高，通(tong)過數據去代替(ti)時間(jian)成本(ben)(ben)最(zui)為合適，也就(jiu)是(shi)把之前(qian)積累的經(jing)驗數字(zi)化并且沉淀到系(xi)(xi)統之中(zhong)，由系(xi)(xi)統去引導(dao)剛入行(xing)的新人進行(xing)操作，這種做法(fa)類似于零售領域的便利蜂(feng)。

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