【環球旅訊】讓(rang)在酒店業內(nei)傲視群雄的(de)原(yuan)因(yin)有很多，強大的(de)IT支持能力是不得不說的(de)那一個。2016年，華(hua)住(zhu)集團將(jiang)其IT經驗(yan)產品化，孵化出（以下簡稱“盟廣信(xin)息”），開始(shi)拿這把(ba)“鐵鍬”服務酒店同行(xing)。

一直以(yi)來，的(de)(de)優勢(shi)在(zai)于(yu)對(dui)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)真實(shi)需求，運營流程上的(de)(de)頑(wan)疾有(you)著先天的(de)(de)把(ba)握(wo)。從2017年到2020年，盟(meng)廣信(xin)息(xi)的(de)(de)攻略足跡從酒(jiu)店(dian)延(yan)伸到公寓、連鎖服務業(ye)；對(dui)比起來，盟(meng)廣信(xin)息(xi)CMO殷穎(ying)發(fa)現，酒(jiu)店(dian)的(de)(de)革新(xin)的(de)(de)步子還應該邁得更大(da)些。

對來說，其不斷更(geng)新的(de)(de)(de)(de)(de)技術刺激(ji)著(zhu)華住商業體系的(de)(de)(de)(de)(de)新生(sheng)，而技術帶來的(de)(de)(de)(de)(de)效率提高則(ze)構造了盈利(li)能力。這些(xie)也(ye)會(hui)流淌在盟廣信息(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)血液(ye)里。當殷穎(ying)談及盟廣信息(xi)今年的(de)(de)(de)(de)(de)市場拓展目標，她表示會(hui)更(geng)加激(ji)進。“這也(ye)是我們的(de)(de)(de)(de)(de)企業文化，取法乎上。” 

無接觸只是手段，而不是目的

2017年(nian)，盟廣信息在“易酒店”系列產品(pin)發布會(hui)上，正式向市場(chang)推出(chu)三件(jian)創(chuang)新產品(pin)：快速(su)自(zi)助入(ru)住(zhu)設備“易掌柜”，發票軟(ruan)件(jian)“易發票”，房(fang)務及工程管理軟(ruan)件(jian)“易客房(fang)”，均是以降低(di)運營成本、提高效率為切入(ru)點(dian)。

疫情的特殊性(xing)，竟也讓酒店(dian)業刮起一陣小風(feng)口，包括自(zi)助(zhu)入離設備、機(ji)器人配送等(deng)在內的“智能無(wu)接觸服務”階段性(xing)大熱。盟廣信息“易(yi)酒店(dian)”系列產(chan)品(pin)中的易(yi)掌柜、易(yi)發票等(deng)產(chan)品(pin)隨之收到更多(duo)(duo)酒店(dian)客(ke)戶的咨詢。不過，殷穎并不主張過多(duo)(duo)追逐這股市場(chang)趨勢(shi)。

她指出，酒店應該想清楚無接觸(chu)服務中哪(na)些屬(shu)于(yu)真便利，哪(na)些服務了偽需求。“我叫(jiao)了一(yi)個快遞(di)，不用(yong)穿(chuan)戴整齊(qi)到樓下(xia)，機器或者配送員能送上來，這(zhe)一(yi)點(dian)我覺得最方便。”

殷(yin)穎(ying)表(biao)示，無接觸服務的(de)本質是工(gong)具(ju)，而易掌柜(ju)、易發(fa)票等產品初衷并(bing)不是為(wei)了無接觸，而是為(wei)酒(jiu)店降本增效。比如，“易酒(jiu)店”系(xi)列中(zhong)銷售最好(hao)的(de)易掌柜(ju)能夠幫客人(ren)完(wan)成10秒(miao)入住、0秒(miao)退房，可幫酒(jiu)店平均節省人(ren)工(gong)0.54人(ren)/店。而被節省出(chu)來的(de)人(ren)力(li)可以用于提供更(geng)好(hao)的(de)面對面服務，做那些機器做不到的(de)事(shi)情。

事實(shi)上，“易(yi)(yi)酒(jiu)店”系列(lie)可(ke)視為盟(meng)廣信息PMS系統的(de)周邊產(chan)品。殷穎表示，目(mu)前(qian)基本上使用(yong)盟(meng)廣信息PMS的(de)客戶都(dou)會購(gou)買“易(yi)(yi)酒(jiu)店”系列(lie)產(chan)品，現在(zai)也有使用(yong)別(bie)家PMS的(de)酒(jiu)店在(zai)購(gou)買“易(yi)(yi)酒(jiu)店”系列(lie)產(chan)品，“這取決(jue)于(yu)對(dui)方(fang)的(de)開(kai)放(fang)程度。”

目前盟(meng)廣信(xin)息(xi)的(de)客戶大致分為三(san)類：酒(jiu)店、公(gong)寓(yu)(yu)和連鎖(suo)服(fu)務業(ye)，分別向這(zhe)三(san)個行業(ye)提(ti)供(gong)全面的(de)數字化解決方案。殷穎告(gao)訴環球(qiu)旅訊(xun)，目前盟(meng)廣信(xin)息(xi)的(de)酒(jiu)店、公(gong)寓(yu)(yu)及連鎖(suo)服(fu)務業(ye)的(de)客戶占比均等(deng)，差(cha)不多三(san)分天下。

酒店的全面數字化步伐有待加快

目前盟(meng)廣信息的酒店客戶(hu)中仍然以中高(gao)端酒店為(wei)主。一(yi)(yi)方(fang)面(mian)，這(zhe)(zhe)類(lei)酒店在(zai)技術投(tou)入(ru)上有更高(gao)的預算，但另一(yi)(yi)方(fang)面(mian)，其(qi)酒店信息系統的封(feng)閉性較(jiao)強、靈活性較(jiao)低，這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點在(zai)國際高(gao)端酒店上表(biao)現得尤為(wei)明顯(xian)。

作(zuo)為國資賓館和國際(ji)酒(jiu)店集團的混血(xue)兒，（以下簡稱“DMH”）可(ke)以算作(zuo)較為特(te)殊的一例。DMH早在2017年就和盟廣信息(xi)建立了戰略合作(zuo)。

DMH信息與集中服務系(xi)統發展部(bu)門負責(ze)人莫(mo)鐵鋒告訴環(huan)球旅訊，最(zui)初DMH的(de)需(xu)求(qiu)只是(shi)想實現系(xi)統的(de)內通外聯，在DMH高(gao)層(ceng)與盟廣信息高(gao)層(ceng)一次(ci)會面后，發現雙方(fang)對于數(shu)字化(hua)賦能(neng)的(de)理(li)念以(yi)及對未來行業趨勢的(de)把握非常契合(he)，就此敲定(ding)合(he)作。

目(mu)前盟廣信息(xi)已經幫助(zhu)DMH實現酒店60%的(de)(de)日(ri)常(chang)業務(wu)線(xian)上化(hua)，譬如行政管理(li)90%線(xian)上化(hua)、財務(wu)自動化(hua)，這些以(yi)及DMH內部的(de)(de)信息(xi)化(hua)管理(li)也讓(rang)他們在疫情(qing)期間能夠流(liu)暢轉(zhuan)到(dao)線(xian)上辦公(gong)。

在莫鐵(tie)鋒(feng)看來(lai)，盟廣信息(xi)對DMH最大的(de)改變(bian)是對傳(chuan)統觀念的(de)改革。當將(jiang)運營線上化(hua)，酒(jiu)店(dian)得(de)以重新梳(shu)理原有的(de)業務邏輯，優化(hua)流程也優化(hua)人員結(jie)構(gou)。

他以DMH旗(qi)下(xia)的(de)一(yi)家酒店舉例(li)，通過使用(yong)與盟廣信息合作開(kai)發的(de)CRS（中央預訂(ding)系(xi)統(tong)），可以自(zi)動同(tong)步(bu)來(lai)自(zi)OTA、國外GDS等分(fen)銷渠(qu)道的(de)訂(ding)單，代替(ti)傳統(tong)的(de)手(shou)工搬運(yun)，酒店預訂(ding)部門可以直接(jie)(jie)減少50%的(de)人(ren)手(shou)，“人(ren)員管理費(fei)用(yong)占(zhan)了酒店成(cheng)本(ben)的(de)一(yi)個大頭，這些數(shu)字在我們去說(shuo)(shuo)服業主接(jie)(jie)納新的(de)技術產品時也是一(yi)個很有說(shuo)(shuo)服力的(de)例(li)證。”

隨著雙方(fang)合作的深入，DMH也和盟廣(guang)信息共同合作開發信息化產品。他特別提到(dao)盟廣(guang)信息在集(ji)約化管理方(fang)向上的投入，并(bing)強調這是眾多酒店集(ji)團(tuan)也正在推(tui)動的一個方(fang)向。

DMH集團內對于(yu)推(tui)進(jin)酒(jiu)(jiu)店技(ji)術(shu)革新(xin)的動力很足(zu)，一方(fang)面(mian)源于(yu)領導層的重視，另一方(fang)面(mian)還源于(yu)酒(jiu)(jiu)店行業(ye)系統服(fu)務商、行業(ye)基礎的信息化建設水平在往前行進(jin)。莫鐵鋒表示(shi)，“如果換到三四年前，這種(zhong)方(fang)式(shi)可能無(wu)法(fa)想象，也難以完全實現。” 

殷(yin)穎(ying)直(zhi)言，那些愿意挑戰(zhan)他們(men)原有SOP、愿意接受(shou)創新(xin)和變革的(de)企(qi)業可能(neng)會更(geng)喜歡盟廣信息(xi)的(de)產品。但目前國內大多(duo)數傳(chuan)統酒店對技術變革的(de)接受(shou)幅度較(jiao)小，“傳(chuan)統酒店當然也在乎降(jiang)本、提高效率，只是愿意被挑戰(zhan)的(de)程度不一而論。”

相較(jiao)而言，盟廣信(xin)息與那些地(di)產開發商出身的(de)酒店(dian)客(ke)戶里(li)的(de)數字化探(tan)索合作似乎更遠一步。

譬如盟廣信(xin)息(xi)提出(chu)(chu)集約(yue)化(hua)管理(li)(li)，提出(chu)(chu)共享服務中心：這往往要求酒店集團對(dui)原有的運營流程重新梳理(li)(li)，對(dui)組織架構進行(xing)合理(li)(li)調整(zheng)，而(er)地產開發(fa)商(shang)身份的客戶更容易接(jie)納全(quan)面數字(zi)化(hua)帶來的變革。

 “例如(ru)使用共享服務(wu)中(zhong)心后(hou)，酒(jiu)店(dian)的(de)財務(wu)、采(cai)購部(bu)門可以從20人(ren)縮減到6個(ge)人(ren)。”如(ru)此大大降低了成(cheng)本。殷(yin)穎表示(shi)，這(zhe)類(lei)客戶(hu)對如(ru)何加強集(ji)中(zhong)管控、提高效率非常感興趣，可能也因為(wei)企(qi)業基因不同，其創新推動力(li)很強。

從這(zhe)個層面上來看(kan)，盟廣信息發現(xian)公寓行業、大(da)連鎖(suo)服(fu)務業這(zhe)批有(you)著更大(da)的(de)(de)挖(wa)掘(jue)空(kong)間。面向公寓客(ke)戶(hu)，盟廣信息提(ti)供“盟寓”SaaS服(fu)務平臺，打造覆(fu)蓋(gai)營建開(kai)業、營銷推廣、運營管理等于(yu)一體的(de)(de)一站式公寓服(fu)務平臺。殷穎提(ti)到，目前中國(guo)頭部(bu)地(di)產集團中大(da)部(bu)分都選擇了盟廣為其提(ti)供技術服(fu)務。

酒店會為什么樣的技術類產品買單？

盟廣信息(xi)的(de)酒店(dian)(dian)系列產品也可視為“智慧化酒店(dian)(dian)”這個(ge)賽道中(zhong)的(de)一員(yuan)，而除了純正的(de)技(ji)術服(fu)務商，、等(deng)OTA，以及BAT都在早早布局。

在(zai)2017年推出的(de)“easy住(zhu)”戰略，也(ye)包括自主(zhu)入(ru)離(li)機(ji)、在(zai)線選房、智能客(ke)控等產品，其中自助(zhu)終端系(xi)統會和酒店(dian)的(de)PMS系(xi)統打(da)通。在(zai)2019年初，攜程(cheng)還戰略投資了智能機(ji)器人企業。

背(bei)靠微信(xin)的(de)(de)也(ye)同(tong)樣(yang)未落(luo)下對(dui)“智慧化(hua)酒店(dian)”的(de)(de)探索，雙方合作之(zhi)下的(de)(de)刷(shua)臉(lian)入(ru)住(zhu)、智能管家也(ye)均意圖(tu)覆(fu)蓋客(ke)人入(ru)住(zhu)到離(li)店(dian)的(de)(de)每一個環節。

更早(zao)到2016年3月(yue)，阿里旅行、與成立的(de)合資公司(si)“未來酒店”也同樣意在向萬千單體(ti)酒店輸出“智(zhi)慧(hui)云(yun)系統(tong)”等(deng)相關軟硬件，在線選(xuan)房、刷臉入住及(ji)消費等(deng)功能也已經(jing)在“未來酒店”的(de)杭州第一間(jian)樣板(ban)店“菲(fei)住布(bu)渴”酒店落地。

“我們的(de)(de)(de)產品表面上看是一致的(de)(de)(de)，但是大家的(de)(de)(de)初衷和(he)想要實現的(de)(de)(de)目標有(you)著(zhu)本質差異。”殷(yin)穎(ying)如(ru)此評(ping)價道。“對于盟(meng)廣信息來說，愿意幫助酒(jiu)店提升各種能力(li)(li)，甚至(zhi)愿意去提升它的(de)(de)(de)會員運營能力(li)(li)、獲(huo)取(qu)直客的(de)(de)(de)能力(li)(li)。”

而對OTA來說，布局智慧酒店這一步棋是(shi)想要(yao)以線(xian)下場景的(de)信(xin)息、數據(ju)獲取來反哺(bu)線(xian)上運營的(de)可(ke)能(neng)性更(geng)大(da)，殷穎(ying)也表示，這更(geng)多像是(shi)為了獲取一種資源。

“我們理解，酒店始終還是會(hui)為了(le)能夠真正產(chan)生(sheng)投資回報的(de)產(chan)品買單，這種變化將會(hui)更加明顯。”區別于純粹的(de)技術服(fu)務商，有著(zhu)酒店基因的(de)盟廣信息似乎始終對(dui)酒店客戶的(de)“脈”把得更準，對(dui)于真假(jia)風口也更能明了(le)于心。

疫情以來，酒店(dian)業遭到了巨大(da)的(de)沖擊。中(zhong)國(guo)飯(fan)店(dian)協會發布的(de)《新冠(guan)疫情對中(zhong)國(guo)住(zhu)宿(su)行(xing)業的(de)影(ying)響與趨(qu)勢報告》顯示，2020年國(guo)內第一季度住(zhu)宿(su)行(xing)業凈利(li)潤大(da)幅下(xia)滑。其中(zhong)，酒店(dian)、民宿(su)類住(zhu)宿(su)企業受創最(zui)為(wei)嚴重，2020年前兩個月(yue)的(de)營業額(e)損失超(chao)過670億元。僅2月(yue)份，中(zhong)高端酒店(dian)平均營收同比降幅86%。

在這(zhe)(zhe)種情勢(shi)下，酒(jiu)店對減少經營成(cheng)本、提高效率(lv)將(jiang)會有(you)更迫切的需求，有(you)可能真正(zheng)激發起(qi)酒(jiu)店探究如何降(jiang)低(di)成(cheng)本的積極性，這(zhe)(zhe)也(ye)能成(cheng)為眾多酒(jiu)店IT信(xin)息服務(wu)商(shang)的一(yi)個(ge)機會窗口。畢竟對于中高端酒(jiu)店來(lai)說，一(yi)味的裁員或停薪(xin)并(bing)非良方。

殷穎強調，今年盟廣信息會(hui)在(zai)市場拓展上(shang)采取(qu)更加“激進”的策略。或許(xu)酒店在(zai)危機倒逼下，對創新產品和內(nei)在(zai)肌理(li)改(gai)革上(shang)會(hui)有更積(ji)極的回應(ying)。

她判斷，傳統服務業的全面數字化是必然的趨勢。“今年盟廣信息的目標客群不會變，仍然定位酒店、公寓和大連鎖服務行業，我們更希望將價值落地到更深處，從提供好用、流暢體驗的產品到成為真正可以驅動客戶業務的全面數字化變革和創新的企業。”