【環球旅訊 曾憲天】移(yi)動互聯(lian)網時代，產品、服務(wu)與用(yong)(yong)戶之(zhi)間，不再是(shi)單純功能(neng)上的(de)連(lian)接(jie)。用(yong)(yong)戶開始(shi)更加在意附著在產品、服務(wu)之(zhi)上的(de)口碑(bei)、文化、魅(mei)力人格等(deng)等(deng)“靈(ling)魂”性的(de)元素，并以此為(wei)基礎與品牌建立(li)情感上的(de)信任和連(lian)接(jie)。

當然(ran)，酒(jiu)店業(ye)也同樣如此。那么，用戶(hu)變了，品牌(pai)方應(ying)該怎么辦？亞朵給(gei)出(chu)的(de)答案(an)是IP和(he)跨界。

不過(guo)，真(zhen)的(de)想玩(wan)好(hao)IP和跨界，至少要具備三個要素。一是(shi)(shi)扎(zha)實(shi)穩定的(de)核心能(neng)力(li)；二是(shi)(shi)找準顛覆創(chuang)新的(de)方(fang)向；最后是(shi)(shi)能(neng)用一股“狠勁”堅持下去。

1月23日(ri)(ri)，亞朵(duo)聯(lian)合虎撲、QQ超級會員(yuan)、同(tong)道大(da)叔(shu)、日(ri)(ri)食(shi)記、果(guo)殼(ke)網、差評(ping)、窮游、花加、網易漫畫九(jiu)大(da)品牌IP舉辦了一場發(fa)布會。

很顯(xian)然(ran)，在吳酒店(dian)(dian)(dian)、THE DRAMA、網易·嚴選酒店(dian)(dian)(dian)、QQ超級會員酒店(dian)(dian)(dian)等IP酒店(dian)(dian)(dian)之后，亞朵的IP矩陣在不(bu)斷“擴容”。而(er)亞朵創始人兼CEO耶律胤(yin)也在這場(chang)發(fa)布會中，進(jin)一步闡(chan)述了這背后的發(fa)展策略和商(shang)業邏(luo)輯。

亞朵創始人兼CEO耶律胤

核心能力：有溫度的智能服務

“智(zhi)能(neng)時代意味著冷冰冰的黑科技(ji)嗎，顯然不是。”耶律胤表示，亞(ya)朵(duo)的著力點是讓(rang)智(zhi)能(neng)技(ji)術為(wei)服(fu)務增(zeng)添溫(wen)度，而并(bing)非依(yi)靠智(zhi)能(neng)家居的簡單(dan)堆砌。換句(ju)話說，就是讓(rang)智(zhi)能(neng)化成為(wei)保障用戶體驗的核心要素。

對(dui)此(ci)，亞朵搭建了一套智(zhi)能化的(de)數(shu)據處理流程(cheng)，即對(dui)用(yong)戶產生(sheng)的(de)需求進(jin)行信息采集、清洗(xi)數(shu)據、匯總需求，最后記(ji)錄(lu)并提(ti)供針對(dui)性(xing)的(de)服務，循環(huan)往復從(cong)而(er)形成閉環(huan)。

舉例來說(shuo)，用戶(hu)在(zai)第一(yi)次(ci)(ci)入住時，提(ti)出希望床頭有蘋果的(de)充電線，希望回到房間(jian)后馬(ma)上有70度的(de)飲用水(shui)供應等等要(yao)求后，亞朵的(de)系統(tong)會(hui)記錄和采集這些需求。該用戶(hu)在(zai)下(xia)一(yi)次(ci)(ci)入住時，亞朵會(hui)提(ti)前(qian)準備好這些服務。

如果用戶后(hou)續又提出新的需(xu)(xu)求，例如需(xu)(xu)要(yao)無(wu)糖(tang)口(kou)香糖(tang)，那么這個數據(ju)同樣會進入到亞朵的系統中(zhong)。用戶在下一次入住時，會發現桌(zhuo)上已經備好(hao)了一盒無(wu)糖(tang)口(kou)香糖(tang)。

當然，這不僅需要(yao)酒店做好內部大數據(ju)的沉淀(dian)優化，也需要(yao)與外部數據(ju)的聯動。耶律胤(yin)認(ren)為，酒店只(zhi)是用戶(hu)出行鏈條中(zhong)的一(yi)環(huan)，如果酒店能與機票、地(di)(di)面交通(tong)、目的地(di)(di)產(chan)(chan)品、旅游景區等等環(huan)節的數據(ju)打通(tong)，產(chan)(chan)生的聯動效應(ying)會極大地(di)(di)提升服務價值。

“用戶不用說，亞朵已經做(zuo)好了(le)，我覺得這樣的(de)(de)用戶體(ti)驗(yan)是(shi)(shi)非常美妙的(de)(de)。”耶(ye)律胤表(biao)示，目前亞朵已經在5000名會員中(zhong)推(tui)動了(le)這項智(zhi)(zhi)能(neng)化服(fu)務(wu)的(de)(de)落地，未來三(san)年的(de)(de)目標是(shi)(shi)讓所有亞朵的(de)(de)用戶感受到智(zhi)(zhi)能(neng)化服(fu)務(wu)所帶來的(de)(de)溫(wen)度。

另(ling)一方面，想(xiang)要智(zhi)能(neng)化的(de)(de)(de)滿足用戶(hu)需求(qiu)，服(fu)(fu)務(wu)背后(hou)的(de)(de)(de)供(gong)應(ying)鏈體(ti)系(xi)也(ye)(ye)(ye)是必(bi)不可少的(de)(de)(de)一環，這也(ye)(ye)(ye)是住(zhu)宿行(xing)(xing)業未來智(zhi)能(neng)發展的(de)(de)(de)方向所(suo)在。耶律胤將(jiang)其(qi)稱(cheng)為(wei)C2S，也(ye)(ye)(ye)就是說用戶(hu)提出(chu)的(de)(de)(de)需求(qiu)，酒店(dian)會(hui)引入外部行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)資源(yuan)，來補充(chong)到(dao)智(zhi)能(neng)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)供(gong)應(ying)鏈條中(zhong)。他也(ye)(ye)(ye)介紹稱(cheng)，亞朵已經建立了自身(shen)的(de)(de)(de)C2S體(ti)系(xi)，成功(gong)將(jiang)一系(xi)列智(zhi)能(neng)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)供(gong)應(ying)鏈和整(zheng)個數據篩查體(ti)系(xi)應(ying)用到(dao)了酒店(dian)運營中(zhong)。

關于用戶體驗的兩個小插曲

說到亞(ya)朵的用戶體驗，不得不提記者(zhe)在現場(chang)注意到的兩個細節。

在嘉賓分(fen)享環節，獨立戰略營銷顧問(wen)小馬宋作為亞朵的新用(yong)戶(hu)，從許多(duo)親身(shen)體驗來(lai)切入，分(fen)享了對亞朵的品牌和細(xi)節服務的感受。例如有(you)一點就提到，優質的用(yong)戶(hu)體驗，很容(rong)易讓用(yong)戶(hu)變為分(fen)享者。

而(er)亞(ya)朵(duo)(duo)無論(lun)公共空間(jian)還(huan)是客房，都有(you)(you)很多(duo)可以被拍照、分享、傳(chuan)(chuan)播(bo)的“素(su)(su)材(cai)”。但是這些“素(su)(su)材(cai)”上許(xu)(xu)多(duo)都沒有(you)(you)融(rong)入亞(ya)朵(duo)(duo)的品(pin)牌(pai)形象，用戶即便分享傳(chuan)(chuan)播(bo)，如(ru)果看(kan)不出(chu)這就(jiu)是亞(ya)朵(duo)(duo)，也就(jiu)意(yi)味著很容易(yi)錯失許(xu)(xu)多(duo)有(you)(you)效的品(pin)牌(pai)傳(chuan)(chuan)播(bo)機會。

在聽到(dao)這些(xie)來(lai)自(zi)用戶的聲音和(he)建議(yi)時，耶律胤并沒有閑著(zhu)，而是一(yi)直(zhi)在認真地做著(zhu)筆記。

另外一個細節，由于上海的(de)氣溫比較寒(han)冷(leng)，酒店工作人員為(wei)現(xian)場活(huo)動參與者提供的(de)瓶裝(zhuang)礦泉(quan)水，全都事先加熱(re)到了舒適的(de)溫度。

從酒店CEO和一線員工的兩處細(xi)節其實可以看到(dao)，“你不用說(shuo)，亞朵已(yi)經做好了”或(huo)許真的不是說(shuo)說(shuo)而已(yi)。

找準方向：精品、主題酒店是該改改了

耶律胤認為，過(guo)去幾十(shi)年來，標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)(de)(de)發(fa)展模式，過(guo)分追逐收益和效率，其實是(shi)(shi)束(shu)縛了酒(jiu)(jiu)店(dian)業的(de)(de)(de)發(fa)展。那些傳(chuan)統的(de)(de)(de)所(suo)謂主題酒(jiu)(jiu)店(dian)、精品酒(jiu)(jiu)店(dian)，也只是(shi)(shi)硬件(jian)上的(de)(de)(de)簡單(dan)堆砌(qi)，而并非將(jiang)內容和服(fu)務做得(de)十(shi)分透徹。亞朵想要做的(de)(de)(de)IP酒(jiu)(jiu)店(dian)，便是(shi)(shi)改(gai)變這一現狀(zhuang)，重新找回酒(jiu)(jiu)店(dian)應該有的(de)(de)(de)優雅(ya)和從(cong)容，那些更加貼(tie)近用戶，深(shen)入人心的(de)(de)(de)東(dong)西(xi)。

“如今的(de)(de)酒店空間面臨著(zhu)價值(zhi)重構的(de)(de)機遇。”耶律胤表示，酒店有著(zhu)固(gu)定的(de)(de)用戶流量，每個用戶基本會在(zai)酒店場景(jing)中停(ting)留8小時(shi)以上，而且酒店屬于(yu)全(quan)功能(neng)場景(jing)，有著(zhu)十分廣闊的(de)(de)想象空間，讓不同行業(ye)的(de)(de)品牌能(neng)融入其(qi)中，提供(gong)服務。

另外(wai)，互(hu)聯網(wang)行業的整體發展，讓各品牌、企業之(zhi)間(jian)的系統對接變得更為成熟和便利，這極(ji)大地(di)推動了(le)跨界合(he)作的達成。

亞(ya)朵(duo)(duo)選擇合(he)(he)作IP有兩個標準(zhun)，是(shi)否屬于品(pin)質生活服務圈，是(shi)否是(shi)頭(tou)部品(pin)牌。很(hen)顯然，這些自帶流量的IP，還會(hui)為亞(ya)朵(duo)(duo)帶來社群效(xiao)應。而亞(ya)朵(duo)(duo)要考慮的，是(shi)如何運營和(he)沉淀，提升用戶(hu)轉化(hua)率，尋找更多的合(he)(he)作共贏點。

所(suo)以耶律胤(yin)表示，亞(ya)朵(duo)并(bing)不急(ji)于倉(cang)促(cu)地推(tui)出任何一(yi)款IP產(chan)(chan)品，必須在品質達(da)到一(yi)定(ding)的(de)標準，產(chan)(chan)品和服務相(xiang)對(dui)成熟的(de)情況(kuang)下，才會考慮推(tui)向市場。

試想(xiang)一下，如果(guo)每一款IP產品的(de)用(yong)戶(hu)體驗都十分(fen)粗糙，那么這些(xie)所(suo)謂的(de)IP項目(mu)注定會(hui)像流星(xing)一樣一瞬即逝。而(er)亞朵(duo)希(xi)望做到的(de)是恒星(xing)的(de)心(xin)態，通過不斷的(de)沉淀和打磨(mo)，耐心(xin)打造高品質的(de)IP產品。畢(bi)竟，創新與品質相結合，才會(hui)給用(yong)戶(hu)留下更(geng)為(wei)深(shen)刻和美好的(de)印象。

亞(ya)(ya)朵關于(yu)IP和(he)跨(kua)界(jie)的(de)(de)探索，其實(shi)已經取(qu)得了(le)一定的(de)(de)成(cheng)績。耶律胤透露稱，亞(ya)(ya)朵目前已開業(ye)的(de)(de)IP酒店，各項(xiang)運營數據基本能比當地(di)其他亞(ya)(ya)朵酒店的(de)(de)平均值高出10%左右。舉(ju)例來說，某地(di)其他亞(ya)(ya)朵酒店的(de)(de)平均RevPAR假設為500元，那(nei)么當地(di)的(de)(de)亞(ya)(ya)朵·吳酒店的(de)(de)RevPAR能達(da)到550元以上(shang)。

另外(wai)，未來(lai)亞朵(duo)·吳酒(jiu)店、網易·嚴選(xuan)酒(jiu)店兩個IP酒(jiu)店項目，將(jiang)進行批量化的(de)擴(kuo)張。也就是說，亞朵(duo)與IP方將(jiang)會(hui)從已有的(de)酒(jiu)店運營案例中，形成標(biao)準(zhun)化的(de)體系和制度，再授予加盟商或(huo)合作(zuo)方。

值得注意的(de)是，這(zhe)里提(ti)到(dao)的(de)授予加盟商，其實是類似于委托管理的(de)模式。加盟商提(ti)供物(wu)業以及裝修改(gai)造，亞(ya)朵(duo)提(ti)供品牌和(he)管理團隊(dui)來運(yun)營，這(zhe)自然更利于亞(ya)朵(duo)把控酒店(dian)的(de)服務品質。

“狠”在哪里：酒店評分不能低于4.85

耶律胤也通過幾(ji)個(ge)案例，聊了聊亞朵如(ru)何“死磕自己”。

傳統(tong)的(de)酒店用(yong)(yong)戶點(dian)評，往(wang)往(wang)是在(zai)用(yong)(yong)戶退房(fang)離開后產生的(de)，這也意(yi)味著酒店很(hen)難在(zai)用(yong)(yong)戶入住過程中，即時得知并解(jie)決存在(zai)的(de)問(wen)題。

耶(ye)律胤介紹稱，亞朵APP中有個“隨手拍”的功能，其實(shi)就是鼓勵(li)用戶在入住過程(cheng)中隨時隨地“吐槽”，無論是好評差(cha)評，酒(jiu)店方都能得到即(ji)時的反饋(kui)。

這其(qi)中亞朵對于酒店(dian)管理團(tuan)隊還有一(yi)個量化(hua)的考核指(zhi)標(biao)，即用戶的每一(yi)個“隨手拍(pai)”必(bi)須在30分鐘內得到回復，一(yi)小時內得到解決。

亞朵對(dui)于(yu)旗(qi)下酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)服務(wu)滿意(yi)度考(kao)核(he)也同樣十分(fen)嚴格。在第三方(fang)平臺滿分(fen)為五分(fen)的(de)用戶評(ping)價體系中，4.85分(fen)對(dui)于(yu)大(da)多數(shu)酒(jiu)店(dian)(dian)來說已經是(shi)個相(xiang)當高(gao)的(de)分(fen)數(shu)了，但在亞朵這，只(zhi)能(neng)算是(shi)及格線(xian)(xian)，而IP酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)及格線(xian)(xian)更(geng)是(shi)高(gao)達4.9分(fen)。耶律(lv)胤也表示(shi)，2017年亞朵酒(jiu)店(dian)(dian)整體的(de)平均(jun)分(fen)為4.92。

亞朵方面也透露了一些營銷數據。目前亞朵開(kai)業酒店達到162家，覆(fu)蓋全國(guo)113個城市，簽約酒店數超(chao)過(guo)400家，會員(yuan)數超(chao)過(guo)了1000萬，2018年開(kai)業酒店數將達到300家。

而對(dui)于未來的發(fa)展，耶律胤(yin)認為亞朵需(xu)要繼續“修煉(lian)內功”，打造更(geng)為扎實的運(yun)營體系，打造更(geng)多高(gao)質量的創新產品。

“我們(men)的目標(biao)是保持獨立，實現IPO。”耶律胤(yin)笑著說(shuo)到。

后記

其實所謂(wei)的(de)消費(fei)(fei)升級，可以理解為(wei)(wei)“用(yong)戶為(wei)(wei)什么買(mai)(mai)單”，這經歷(li)過三次巨大的(de)變化。首先是功(gong)能式消費(fei)(fei)時代(dai)，即(ji)用(yong)戶為(wei)(wei)了(le)滿足某項功(gong)能的(de)需(xu)求而買(mai)(mai)單；接(jie)著是品(pin)牌式消費(fei)(fei)時代(dai)，用(yong)戶為(wei)(wei)了(le)將(jiang)品(pin)牌的(de)“逼(bi)格”或(huo)標簽(qian)貼(tie)到自己身上，即(ji)便(bian)溢(yi)價(jia)買(mai)(mai)單也心甘(gan)情愿(yuan)；再到如(ru)今(jin)的(de)體(ti)驗式消費(fei)(fei)時代(dai)，用(yong)戶愿(yuan)意(yi)為(wei)(wei)更(geng)加個性化、品(pin)質化的(de)產品(pin)和服務體(ti)驗買(mai)(mai)單。

對(dui)于這(zhe)一點，天(tian)使投資(zi)人、原京(jing)東副總裁路(lu)騁總結過(guo)三個(ge)方法(fa)論。第一，得“草根”者(zhe)得天(tian)下，也(ye)就是(shi)說(shuo)尋找有價值的(de)(de)目標用(yong)戶(hu)(hu)(hu)；第二，兜(dou)售參(can)與感，說(shuo)的(de)(de)是(shi)與用(yong)戶(hu)(hu)(hu)打成一片(pian)，把品(pin)牌和(he)服(fu)務融入到用(yong)戶(hu)(hu)(hu)群體(ti)中；第三，超越(yue)預期(qi)的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)，僅僅滿(man)足用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)已經不(bu)夠了，想(xiang)要讓用(yong)戶(hu)(hu)(hu)口碑傳(chuan)播(bo)，最重(zhong)要的(de)(de)是(shi)超越(yue)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)預期(qi)，給他意想(xiang)不(bu)到的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)。

仔細對照一下其(qi)實不難發(fa)現，這就是亞朵一直以(yi)來的(de)堅(jian)持。